旅行社服务规范与指南（标准版）

旅行社服务规范与指南（标准版）第一章总则1.1目的与依据为规范旅行社经营行为，提升旅游服务质量，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业的健康可持续发展，依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》及相关国家标准和行业标准，结合行业实际情况，特制定本服务规范与指南。本规范旨在为旅行社的经营管理、服务流程、质量控制及安全保障提供全面、细致、可操作性的依据。1.2适用范围本规范适用于中华人民共和国境内依法设立并取得旅行社业务经营许可证的各类旅行社（包括在线旅游经营者）。涵盖国内旅游业务、入境旅游业务及出境旅游业务的全流程服务环节。所有旅行社从业人员，包括管理人员、销售人员、计调人员、导游人员、领队人员及其他后勤支持人员，均须严格遵守本规范。1.3基本原则3.1合法合规原则：严格遵守国家法律法规，诚信经营，公平竞争，禁止“不合理低价游”、虚假宣传、强制购物等违法违规行为。3.2安全第一原则：始终将旅游者安全置于首位，建立健全安全管理制度，落实安全责任，完善应急预案，确保旅游活动安全有序。3.3游客为本原则：以旅游者需求为导向，提供人性化、个性化、专业化的服务，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，保障旅游者的知情权和选择权。3.4质量至上原则：严格执行服务质量标准，加强全过程质量监控，持续改进服务流程，提升服务满意度和品牌美誉度。第二章从业人员管理规范2.1职业资质要求所有从业人员必须具备相应的职业资格和岗位技能。导游人员和领队人员必须持有国家颁发的导游证或领队证，并完成定期的年审培训和在线教育。计调人员需熟悉旅游线路设计、资源采购及成本控制。销售人员需具备良好的沟通技巧、法律知识及产品推介能力。旅行社应建立完善的从业人员档案，记录其资质、培训经历及奖惩情况。2.2职业道德与行为准则从业人员应遵守“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德规范。具体行为准则如下：（1）不得收受旅游经营者、供应商的回扣或不当利益。（2）不得诱导、欺骗或强迫旅游者消费。（3）不得侮辱、殴打或歧视旅游者。（4）保守商业秘密和旅游者个人隐私。（5）在工作期间着装整洁、仪表端庄、语言文明、举止得体。2.3培训与考核机制旅行社应建立常态化的培训体系。新入职员工必须接受岗前培训，内容包括企业文化、法律法规、服务标准、安全急救等。在岗员工每年累计培训时间不得少于40小时。培训形式应多样化，包括专题讲座、案例分析、实操演练等。定期对员工进行业务考核，考核结果与绩效薪酬、晋升晋级直接挂钩。对于未通过考核的员工，应进行离岗培训或调岗处理。2.4着装与仪容仪表规范为树立良好的企业形象，从业人员在工作期间应统一着装或符合岗位要求的商务便装。导游、领队人员在带团过程中，应佩戴工牌，携带必要的执业证件。仪容仪表应保持整洁、大方，发型修饰得当，不佩戴夸张饰物。男士应剃须，女士应淡妆上岗。肢体语言应适度、自然，避免出现不雅动作。第三章产品开发与定价规范3.1产品设计原则旅游产品设计应遵循市场需求导向、资源优化配置、文化内涵挖掘及安全可行性原则。线路设计应科学合理，避免“走马观花”式的疲劳行程。对于涉及高空、高速、水上、潜水等高风险旅游项目，必须在产品说明书中做出显著风险提示。产品内容应真实准确，严禁含有虚假或引人误解的内容。3.2资源采购标准旅行社应从合法、信誉良好的供应商处采购旅游服务资源，包括住宿、餐饮、交通、景区门票及娱乐项目等。必须签订书面的采购合同，明确服务标准、价格、违约责任等条款。对于地接社的选择，应严格审核其资质和经营业绩，建立地接社服务评价体系，实行动态管理。3.3定价机制与明码标价旅游产品价格构成应清晰，包含交通、住宿、餐饮、游览、导游服务、旅行社责任险等费用。对于另行付费项目，必须单独列出，明确价格及服务内容，严禁将自费项目打包在团费中或通过“零负团费”模式操作。所有旅游产品必须在销售平台、宣传资料及合同中明码标价，注明费用包含和不包含的项目，杜绝价格欺诈。3.4产品说明书编制每款旅游产品均需编制详细的产品说明书，内容应包括：行程安排（每日景点、集合时间、交通方式）、住宿标准（酒店名称、星级、位置）、餐饮标准（次数、餐标）、交通工具、导游服务、自费项目列表、购物安排（如有）、注意事项及退改规则。产品说明书应作为旅游合同的附件。第四章营销与招徕服务规范4.1宣传推广规范旅游广告宣传必须真实、合法，不得进行虚假宣传或误导性陈述。广告中应注明旅行社名称、许可证编号、地址及联系方式。不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等绝对化用语。对于限制性人群（如老年人、未成年人）的特殊政策，应在广告中明确告知。严禁以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。4.2咨询服务标准销售人员应热情、耐心地接待旅游者咨询。咨询过程中，应准确提供旅游产品信息，如实告知行程限制、安全注意事项及不适合参加的人群。对于旅游者的特殊需求，应做好记录并尽量满足。严禁为了达成交易而隐瞒重要事实或做出无法兑现的承诺。咨询结束后，应礼貌送别，并做好潜在客户信息的归档管理。4.3报价与签约流程在旅游者确认意向后，销售人员应提供详细的书面报价单。报价单应与产品说明书内容一致。签订旅游合同时，必须使用国家文化和旅游部或市场监管总局监制的规范合同文本。合同填写应字迹清晰、内容准确，双方权利义务约定明确。对于行程补充协议、自愿购物及自费项目协议，必须经旅游者签字确认。签约前，应向旅游者详细解释合同条款，特别是关于解除合同、违约责任及免责条款的内容。4.4收款与发票管理旅行社在收取团费时，应开具正规的收款收据或发票。严禁个人账户收取公款或现金收款不入账。团费应全部进入公司对公账户进行统一核算。发票开具内容应与实际业务相符，不得虚开发票或代开发票。在旅游行程结束前，除合同约定的违约金或赔偿金外，不得以任何名义向旅游者收取额外费用。第五章旅游合同签订规范5.1合同文本使用旅行社与旅游者签订旅游合同时，必须使用《团队境内旅游合同（示范文本）》、《团队出境旅游合同（示范文本）》等法定示范文本。对于散客拼团、定制旅游等特殊业务，应在示范文本基础上，根据实际情况补充专项条款。5.2核心条款明确性合同中必须明确以下核心信息：（1）旅游者信息（姓名、证件号码、联系方式）。（2）旅游行程安排（起止时间、地点、游览项目）。（3）交通、住宿、餐饮等服务标准及档次。（4）旅游费用及支付方式、时间。（5）违约责任及纠纷解决机制。（6）双方约定的其他事项。5.3补充协议的效力若行程中包含购物和自费项目，必须签订《自愿购物活动补充协议》和《自愿参加另行付费旅游项目补充协议》。协议中应详细列明购物场所名称、时长、主要商品信息及自费项目价格、时长。严禁在合同或补充协议之外，通过口头约定增加购物或自费项目。5.4合同变更与解除任何一方要求变更合同内容，应提前协商并达成书面一致。因不可抗力（如自然灾害、战争、政府行为）导致合同无法履行的，旅行社应及时通知旅游者，并提供合理的解决方案，尽最大努力减少损失。对于旅游者因个人原因解除合同的，旅行社应严格按照合同约定及法律规定扣除必要的费用，并提供费用明细证明。第六章行前准备与说明会规范6.1行前检查清单制度计调人员应在团队出发前72小时内完成行前检查。检查内容包括：机票车票确认、酒店预订确认、地接社对接确认、车辆安排确认、导游领队派单确认、保险购买确认及旅游证件核对。建立《行前准备检查表》，实行“谁经办、谁签字、谁负责”的责任追溯制度。6.2出团说明会流程对于长线团队或出境团队，旅行社必须组织行前说明会。说明会内容应涵盖：（1）行程详细解读及注意事项。（2）目的地气候、风俗习惯及法律法规提示。（3）住宿及餐饮情况介绍。（4）行李打包建议及托运限制。（5）货币兑换、通讯及电压信息。（6）安全防范知识及应急联系方式。（7）文明旅游公约宣贯。6.3物资准备与发放旅行社应为团队配备必要的物资，包括：团队标志（如旗帜、帽子）、行程单、紧急联系卡、常用急救包（含创可贴、晕车药、消毒棉签等）。对于出境团队，应配备转换插头、手机卡及当地地图。导游/领队在领取物资时，需清点数量并签字确认。6.4保险保障机制旅行社必须按规定为团队购买旅行社责任保险，责任限额不得低于行业最低标准。同时，应提示旅游者购买涵盖旅游期间的个人意外伤害保险。对于高风险旅游项目，必须确保包含在保险范围内或提示游客购买专项保险。保险单据信息应准确无误，且随团携带。第七章导游与领队服务作业规范7.1接站服务规范导游/领队应提前抵达接站地点，佩戴工牌，举接站牌，恭候旅游者。见到旅游者后，应主动问好，协助搬运行李，清点人数。引导旅游者上车时，应提醒注意脚下安全，协助老弱病残孕优先上车。上车后，应协助摆放行李，再次核对人数，并致欢迎词。7.2首次沿途讲解在前往酒店或首个景点的途中，导游/领队应进行首次沿途讲解。内容包括：本地概况、行程安排、今日活动预告、气候特征、作息时间安排及注意事项。讲解应生动有趣，信息准确，语速适中，声音洪亮。7.3住宿服务规范抵达酒店后，导游/领队应协助办理入住手续。分发房卡时，应告知旅游者酒店设施位置（如电梯、餐厅、洗手间）、早餐时间及地点、集合时间。提醒旅游者锁好门窗，保管好贵重物品。如遇房间设施问题或房型不符，应立即与前台协调解决。7.4用餐服务规范导游/领队应提前抵达餐厅，落实餐桌位置及菜单。引导旅游者就座后，应介绍餐饮特色及注意事项。巡餐时，应关注菜品质量及数量，及时协调添饭加菜。用餐结束后，应检查是否有遗留物品，并按规定办理签单手续。如需退餐或改餐，须提前按合同约定执行。7.5游览服务规范在景区游览前，导游/领队应告知景区游览路线、集合时间、地点及注意事项。游览过程中，应全程陪同，讲解内容应史实结合、富有文化内涵，避免低俗化。应时刻关注团队动向，防止旅游者走失。对于自由活动时间，应明确告知范围及安全风险。7.6交通服务规范在旅游大巴行驶过程中，导游/领队应协助司机维护车内秩序。提醒司机遵守交通规则，不超速、不疲劳驾驶。长途行车中，应适时组织互动活动或安排休息，调节车内气氛。每日行程结束时，应协助检查车内是否有遗留物品。7.7购物与自费服务规范若行程包含购物或自费项目，导游/领队必须严格按照合同约定执行。不得擅自增加购物次数或延长停留时间。不得强迫或变相强迫旅游者消费。在购物场所，应提醒旅游者索要购物凭证，并告知退换货政策。对于自费项目，应尊重旅游者选择，不参加者应妥善安排。7.8送站服务规范行程结束前，导游/领队应致欢送词，征求旅游者意见，协助办理退房手续。送站途中，应提醒旅游者检查证件及行李。抵达机场/车站后，应协助办理登机/检票手续，确认无误后方可离开。如遇航班延误等特殊情况，应耐心安抚，并协助办理改签等事宜。第八章安全管理与突发事件应急规范8.1安全风险评估与预警旅行社应建立目的地安全风险信息库，定期收集外交部、文旅部发布的安全提示。对于前往存在政治动荡、自然灾害、传染病疫情等风险地区的团队，必须进行专项风险评估，必要时暂停发团。行前必须向旅游者发布安全预警信息。8.2行程安全监控导游/领队是行程安全的第一责任人。应密切关注天气变化、道路交通状况及旅游者身体状况。每日出发前，应进行安全提示（如系安全带、防滑、防盗）。在涉及高风险项目时，必须现场监督安全防护措施的落实。8.3突发事件分类与处置流程建立健全突发事件应急处理机制，针对以下情况制定专项预案：（1）交通事故：立即停车、保护现场、抢救伤员、报警、向公司及保险公司报告。（2）治安事件：保护旅游者人身安全、报警、协助取证、稳定情绪。（3）疾病与意外：立即送医、联系家属、垫付医药费、启动保险理赔。（4）自然灾害：迅速转移至安全地带、提供必要物资、寻求救援。（5）证件遗失：协助报警补办、协调使馆或相关机构。8.4事故报告与善后发生安全事故后，旅行社应在1小时内向所在地文旅部门及监管部门报告。不得瞒报、漏报或迟报。成立善后处理小组，负责伤亡人员家属的接待、安抚及赔偿工作。处理过程中应保持透明、公正，依法依规解决纠纷。第九章投诉处理与售后服务规范9.1投诉受理渠道旅行社应建立多渠道投诉受理机制，包括电话、官网、微信公众号、现场接待等。在营业场所及宣传资料中显著公布投诉电话及邮箱。设立专职或兼职投诉处理人员，确保工作日通讯畅通。9.2投诉处理时限与流程严格执行“首问负责制”。接到投诉后，应在24小时内与投诉人取得联系，核实情况。对于一般性投诉，应在5个工作日内处理完毕；对于复杂投诉，应在10个工作日内处理完毕。处理流程包括：受理登记->调查核实->协商调解->处理反馈->归档备查。9.3赔偿标准与依据投诉处理中涉及经济赔偿的，应严格按照《旅行社服务质量赔偿标准》及合同约定执行。赔偿方案应公平合理，经双方协商一致后，签订书面赔偿协议。严禁随意承诺赔偿金额或通过私下渠道解决纠纷。9.4客户回访与满意度调查团队行程结束后3个工作日内，应开展满意度调查。调查方式可采用电话回访、在线问卷等形式。调查内容涵盖：导游服务、住宿餐饮、行程安排、车辆交通及整体满意度。对于满意度低于85%的团队，应进行专项分析，查找原因并整改。9.5档案管理与隐私保护所有旅游合同、行程单、确认件、投诉记录及调查问卷等资料，应至少保存3年。档案管理应规范有序，便于查阅。严格保护旅游者个人信息，不得泄露、出售或非法提供给第三方。第十章服务质量监督与持续改进10.1内部质量审核制度旅行社应设立质量管理小组，定期（每季度至少一次）对各部门服务质量进行内部审核。审核内容包括：合同规范性、操作流程合规性、保险购买情况、档案完整性等。审核结果应形成书面报告，并在管理层会议上通报。10.2“黑名单”与供应商管理建立供应商及从业人员“黑名单”制度。对于存在欺诈行为、服务质量低劣、安全事故频发的供应商，应终止合作并列入黑名单。对于严重违规的导游、领队，应予以辞退并向旅游主管部门报告，申请吊销其证件。10.3绩效考核与激励机制将服务质量指标纳入全员绩效考核体系。关键绩效指标（KPI）应包括：客户满意度、投诉率、退团率、安全事故率等。对服务表现优异的员工给予表彰和奖励；对违反服务规范、造成不良影响的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降级或开除处理。10.4标准化持续改进旅行社应每年对本服务规范的适用性和有效性进行评审。根据法律法规变化、市场环境变化及内部运行中发现的问题，及时修订和完善服务规范。通过PDCA（计划-执行-检查-处理）循环，不断提升服务质量管理水平，实现标准化、精细化管理。10.5文明旅游引