特殊人群走访帮扶工作指南

特殊人群走访帮扶工作指南一、前期准备阶段（一）走访对象分类与信息台账建立特殊人群走访帮扶覆盖6类核心群体，需按照分类管理原则建立动态更新的信息台账，确保底数清、情况明：1.持证残疾人：包含肢体、视力、听力言语、智力、精神残疾及多重残疾群体，重点标记一级、二级重度残疾人、精神智力残疾人、一户多残家庭。信息台账需明确残疾等级、持证状态、就业情况、享受补贴类型、护理需求、家庭住址、联系电话等核心字段。2.特困供养人员：覆盖城乡特困人员、孤儿、事实无人抚养儿童，明确供养方式（集中/分散）、身体状况、监护责任人信息、生活保障标准落实情况。3.低保对象与低保边缘家庭：低保对象明确保障金额、致贫原因；低保边缘家庭标记刚性支出情况、收入波动区间，重点关注重病重残导致支出骤增的家庭。4.独居空巢老人：界定标准为子女长期（连续6个月以上）在外地工作居住、独自居住的60周岁以上老年人，重点标记80周岁以上高龄独居老人、失能半失能独居老人。5.困境儿童：包含事实无人抚养儿童、农村留守儿童、重病重残儿童，明确监护情况、就学状况、医疗保障需求。6.社区矫正与刑满释放人员：明确矫正期限、就业状态、家庭关系、社会融入需求，重点标记无家可归、无业可就、无亲可投的“三无”人员。信息台账需按照“一人一档”要求建立，每季度更新1次，走访后24小时内完成信息修正，更新准确率需达到100%。截至2024年上半年，全国纳入常态化走访帮扶的特殊人群约1.23亿人，其中重度残疾人约1300万人，特困供养人员约470万人，独居空巢老人约3200万人，各地需根据本地统计数据细化台账管理要求。（二）走访人员组织与培训1.分组配置：按照“街道（乡镇）干部+社区（村）工作人员+专业社工+志愿者”的模式组建走访小组，每组不少于2人，对精神障碍患者、社区矫正人员等特殊群体走访，需安排1名熟悉政策、具备应急处理能力的街道干部带队。原则上每名走访包片干部负责不超过50户走访对象，确保走访频次和帮扶质量达标。2.岗前培训：培训内容包含4个核心模块，考核合格后方可参与走访：政策模块：掌握残疾人两项补贴、特困供养、低保、高龄津贴、医疗救助、教育救助等现行政策要点，熟悉申请流程、审批标准；沟通模块：掌握与不同特殊群体的沟通技巧，比如与听力障碍者交流需放慢语速、配合文字书写，与视力障碍者需主动出声示意、触摸扶手引导，与情绪不稳定的精神障碍患者需避免刺激性语言；信息采集模块：掌握台账信息更新规范、拍照留痕要求，明白哪些信息需要保密（如精神障碍患者病情、社区矫正人员过往经历），严格保护走访对象隐私；应急模块：掌握突发情况处理流程，比如走访中遇到走访对象发病、家庭冲突等情况，第一时间联系派出所、卫生院等处置，不得私自处理。（三）物资与流程准备1.物资准备：携带《走访登记表》《政策宣传手册》《帮扶需求记录表》，针对不同走访对象准备对应物资：对独居老人准备应急联系卡，对残疾人准备无障碍设施改造宣传页，对困境儿童准备学习文具等爱心物资；携带工作证，着装规范，避免穿着奇装异服引发走访对象抵触。2.预约准备：除突击抽查、紧急排查外，一般走访需提前1天通过电话、亲属转告等方式预约，避开走访对象休息、就医、办事时间，尊重走访对象的生活习惯。二、实地走访实施规范（一）走访频次要求严格落实分层分类走访频次要求，确保风险早发现、需求早对接：1.重点群体：一级重度残疾人、特困分散供养人员、80周岁以上失能独居老人、事实无人抚养儿童、不稳定精神障碍患者、“三无”刑满释放人员，每月走访不少于1次；2.一般群体：二三级残疾人、低保对象、60-79周岁独居老人、农村留守儿童、社区矫正人员，每季度走访不少于1次；3.特殊节点：重大节日、极端天气（高温、寒潮、暴雨、暴雪）、疫情等突发公共事件期间，所有特殊群体每周走访不少于1次，重点群体每日监测1次。（二）现场走访核心内容走访需坚持“四看三问两查一记”工作法，全面掌握真实情况：1.四看：看居住环境：查看住房是否存在漏雨、渗水、电路老化等安全隐患，北方地区查看取暖设施是否安全，南方汛期查看是否存在内涝风险，重度残疾人家庭查看无障碍设施配置是否满足需求；据2023年全国特殊困难家庭住房排查数据，约12.7%的农村特殊困难家庭存在不同程度的住房安全问题，走访中需重点核查。看身体状况：询问走访对象近期健康情况，查看常用药品储备，慢性病患者查看是否规律服药，失能人员查看护理情况，查看是否有压疮、护理不到位等问题。看政策落实：查看低保金、特困供养金、残疾人两项补贴、高龄津贴等保障资金是否按时足额发放，核对近3个月银行流水，查看医疗报销、教育资助等政策是否落实到位。看精神状态：观察走访对象情绪状态，判断是否存在抑郁、焦虑等负面情绪，社区矫正人员、刑满释放人员是否存在自卑、抵触社会等心理问题。2.三问：问生活需求：询问当前存在的实际困难，比如“最近吃饭买药有没有困难”“出门方便不方便”“需要社区帮忙解决什么问题”；问政策知晓：询问是否了解可享受的帮扶政策，是否知道申请渠道，对不知道政策的走访对象现场讲解；问意见建议：询问对当前帮扶工作的满意度，对救助政策、帮扶措施有什么改进建议。3.两查：查信息一致性：核对台账信息与实际情况是否一致，比如家庭人口是否变动、收入是否变化、联系电话是否更换，发现不一致当场修正；查风险隐患：排查是否存在家庭暴力、遗弃、自杀倾向、肇事肇祸风险，对排查出的风险当场分级标注，一般风险由社区跟进，重大风险第一时间上报乡镇街道综治、民政、卫健等部门。4.一记：当场填写《走访帮扶记录表》，对所有问题、需求、风险如实记录，由走访人员和走访对象（或监护人、同住亲属）签字确认，做到“走一处、记一处，问题不遗漏、需求不隐瞒”。（三）不同群体走访注意事项1.精神障碍患者：需在监护人陪同下走访，不要单独接触患者，不要提及刺激患者病情的话题，不要随意触碰患者物品，观察患者是否规律服药，督促监护人落实监护责任，对监护不到位的及时联系街道卫健部门、精神卫生医疗机构干预。2.独居空巢老人：重点查看老人水电煤阀是否关闭，防滑设施是否到位，测试老人手机是否能正常联系外界，给老人留下应急联系卡，叮嘱老人遇到问题第一时间联系包片干部。对不会使用智能手机的老人，要帮老人设置好一键呼叫快捷键，将社区电话、子女电话存入快捷拨号。2023年民政部监测数据显示，独居老人跌倒、燃气泄漏等安全事件中，82%发生在无人走访的空档期，因此必须严格落实走访频次，不得无故减少走访次数。3.社区矫正与刑满释放人员：走访时尽量避开邻居，保护走访对象隐私，不要当众询问过往经历，重点了解就业情况、家庭关系，引导其正常融入社会，对存在家庭矛盾的及时组织调解，避免矛盾激化引发风险。4.困境儿童：走访需注意保护儿童心理，不要在儿童面前谈论家庭不幸情况，重点了解学习情况、心理状态，检查儿童吃住穿用是否满足需求，对监护不当的及时联合妇联、民政部门介入，必要时依法更换监护人。三、帮扶需求分类处置流程走访收集的帮扶需求按照“分级处置、接诉即办、限时办结”原则处置，一般分为即时办理、协调办理、上报转办三类：（一）即时办理类对走访现场可以解决的问题，当场办理办结，办结率需达到100%：1.政策咨询类：对走访对象咨询的补贴申请、医疗救助等问题，当场讲解政策要求、申请流程，能当场指导填写申请表格的当场指导；2.微小需求类：比如更换灯泡、整理家务、代缴水电费、代买药品等简单需求，走访人员现场可以解决的当场解决，现场不能解决的联系志愿者当天上门解决；3.信息变更类：对走访对象家庭人口、联系方式、收入等信息变动，当场更新台账信息，同步更新民政、残联等部门系统信息，确保信息一致。（二）协调办理类对需要多个部门协同解决的问题，按照“首接负责制”，由包片走访干部作为牵头协调人，1个工作日内建立帮扶台账，明确办结时限，一般问题不超过7个工作日，复杂问题不超过15个工作日：1.生活照料需求：对失能半失能特殊群体提出的上门护理需求，协调街道养老服务中心、第三方护理机构，按照政策提供免费或低收费上门护理服务，对符合条件的重度残疾人，协助申请重度残疾人护理补贴，对符合条件的失能老人协助申请长护险待遇；2.住房安全需求：对排查出的危房、漏雨、电路老化等问题，协调住建部门，对符合危房改造条件的特殊困难家庭，协助申请危房改造补贴，纳入年度改造计划，对临时存在安全隐患的，协调社区安排临时住所，及时组织维修；3.就业帮扶需求：对有劳动能力的残疾人、社区矫正人员、低保对象提出的就业需求，协调人社部门、残联就业服务机构，推荐合适的就业岗位，组织免费职业技能培训，对自主创业的，协助申请创业担保贷款、场地补贴等政策扶持；据中国残联2023年数据，经过精准帮扶的城镇残疾人新增就业人数达到37.7万人，就业率提升12.3个百分点，可见精准对接就业需求的成效显著；4.医疗救助需求：对因病导致家庭生活困难的特殊群体，协助申请医疗救助、临时救助，对需要慢性病卡、大病保险报销的，协助准备材料对接医保部门，对经济困难的精神障碍患者，协助申请免费基本用药。5.无障碍改造需求：对符合条件的重度残疾人家庭，协助申请家庭无障碍改造，根据残疾人残疾类型改造扶手、坡道、坐便器、盲文标识等，改造完成后跟进验收，确保改造符合需求。（三）上报转办类对超出乡镇街道、社区权限解决的重大问题，走访人员2小时内上报乡镇街道党政办公室，由乡镇街道协调县级职能部门处置，对涉及重大安全风险的，比如发现精神障碍患者有肇事肇祸倾向、独居老人摔倒受伤等，第一时间联系公安、医疗等部门到场处置，不得拖延：1.重大风险类：对排查出的遗弃被供养人、家庭暴力、儿童遭受侵害等问题，第一时间联系公安、妇联、民政等部门介入处置，保护受害人人身安全；2.政策类诉求：对不符合现行政策但诉求合理的问题，上报上级民政、残联等部门，研究针对性帮扶措施，对不符合政策要求的诉求，做好解释疏导工作，争取走访对象理解。所有帮扶事项都需要建立销号制度，完成一件销号一件，对未按时完成的事项，每天跟进进度，及时向走访对象反馈进展，满意度达不到90%以上的事项，重新研究帮扶方案，直到走访对象满意。四、分类帮扶核心措施针对不同类型特殊群体的核心需求，制定差异化帮扶措施，确保帮扶精准有效：（一）重度残疾人帮扶1.政策兜底：全面落实困难残疾人生活补贴和重度残疾人护理补贴，对符合条件的做到“应享尽享”，补贴发放准确率达到100%，2024年全国残疾人两项补贴标准分别为每人每月不低于80元和100元，各地根据经济水平调整，走访中要核查补贴是否按时发放，对漏发错发的及时协调更正；2.康复帮扶：对有康复需求的残疾人，协调残联组织免费康复训练，免费发放辅助器具，比如轮椅、拐杖、助听器等，帮助残疾人提升生活自理能力；3.社会参与：组织残疾人参与社区文化活动，对有就业需求的残疾人提供就业对接服务，开发公益性岗位安置就业困难残疾人，帮助残疾人融入社会。（二）特困供养人员帮扶1.分散供养人员：每月上门核查生活情况，每月至少帮其代购1次生活物资，每季度帮其清洗衣物、打扫房屋，对失能分散供养人员，按照不低于当地特困供养金15%的标准安排护理经费，落实上门护理服务；2.集中供养人员：每季度走访供养机构，了解特困人员生活情况、健康情况，听取特困人员意见，督促供养机构提升服务质量，对分散供养对象自愿申请集中供养的，及时协调安排入住。3.事实无人抚养儿童：落实每月1次走访，协调教育部门落实教育资助，确保不因经济困难失学，落实医疗保障政策，全额资助参加城乡居民基本医疗保险，协调心理机构定期开展心理疏导，帮助儿童健康成长。（三）独居空巢老人帮扶1.日常监测：建立“每日一联系、每周一上门、每月一查体”制度，对高龄失能独居老人，安装一键呼叫设备，联通社区应急指挥中心，发生异常情况10分钟内有人到场处置；2.健康帮扶：协调社区卫生院每季度为独居老人免费测量血压、血糖，开展健康体检，对慢性病老人定期提醒服药，协助预约挂号、陪诊就医；3.精神慰藉：组织志愿者每周上门陪老人聊天、读报，节日开展慰问，帮助老人视频连线外地子女，缓解孤独感，据2023年中国老龄科学研究中心调查，经常有人陪伴的独居老人抑郁症发生率比无人陪伴的低41.2个百分点，精神慰藉的作用十分突出。（四）社区矫正与刑满释放人员帮扶1.心理疏导：组织专业社工每月开展1次心理辅导，帮助其纠正偏差心理，消除自卑情绪，树立生活信心；2.就业扶持：协调人社部门开展免费技能培训，推荐就业岗位，对自主创业的协助落实创业扶持政策，对符合条件的纳入低保、临时救助范围，解决基本生活问题；3.社会融入：协调家属履行监护责任，改善家庭关系，引导社区居民接纳其回归社会，避免歧视，对无房居住的，协调公租房等保障性住房安置。（五）低保与低保边缘家庭帮扶1.动态管理：每季度核查家庭收入、财产情况，对家庭收入超过低保标准的，按照程序退出低保，对家庭收入下降符合条件的，及时纳入保障范围，做到“应保尽保、应退尽退”；2.支出型贫困帮扶：对低保边缘家庭因重病、重残导致刚性支出超过家庭承受能力的，及时落实临时救助，梯度给予救助金，对特别困难的实施一事一议救助，避免发生冲击社会道德底线的事件。五、质量管控与长效机制建设（一）建立四级督导核查机制1.社区（村）：每周由村（社区）党组织书记对本周走访记录进行审核，检查走访是否到位、需求是否记录完整、帮扶是否跟进，发现漏访、缺项的要求走访人员限期补访；2.街道（乡镇）：每月开展一次走访质量抽查，抽查比例不低于辖区走访对象的15%，电话回访或上门复核，核查走访真实性，对走访不到位、帮扶不落实的，对包片干部进行约谈，通报批评；3.县级民政、残联、综治部门：每季度开展一次专项督导，抽查比例不低于辖区乡镇街道的30%，每个乡镇街道抽查不少于10户走访对象，对发现的问题建立问题清单，限期整改，整改不到位的通报批评；4.市级部门：每年开展一次全覆盖考核，将走访帮扶工作纳入地方政府民生实事考核内容，权重不低于5%，对工作成效突出的地区给予表彰，对工作落实不到位、发生重大责任事件的，依规追究相关人员责任。（二）信息化动态管理依托全国低保信息系统、残疾人人口基础数据库、特殊人群服务管理信息系统，实现走访信息线上同步更新，走访人员现场通过手机APP上传走访记录、现场照片，实现走访轨迹可查、帮扶过程可追溯，对超过走访频次未走访的，系统自动发出提醒，督促走访人员按时完成任务。建立特殊人群风险预警机制，对连续两次走访不在家、联系不上的，系统标记为红色预警，由社区立即组织多方查找，避免发生意外事件。（三）资源整合与社会参与1.整合政策资源：统筹民政、残联、卫健、人社、司法、妇联等部门帮扶资源，针对一个走访对象的多项需求，制定“一人一策”帮扶方案，避免政策碎片化，提升帮扶整体成效；2