医患沟通培训课件知识宣讲

医患沟通培训医患沟通培训课件知识宣讲第1页准备讨论问题我们有必要进行沟通要主动进行医患沟通医患沟通基本要求患者心理特点及需求医护心理特点及心态怎样实现有效医患沟通医患沟通技巧及策略2026/9/132徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第2页一、为何要沟通?2026/9/133徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第3页一、为何要沟通?出生成长家庭学校学校医院.2026/9/134徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第4页一、为何要沟通?沟通是人际交往主要工具和伎俩

—对于服务业尤其主要.

沟通不良→误解良好沟通→化解误解矛盾2026/9/135徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第5页一、为何要沟通?家庭幸福和成功:关爱就是高兴，沟通就是幸福,了解就是万岁，互动就是成功

《架个天梯给孩子》

王开敏女士

2026/9/136徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第6页一、为何要沟通?沟通:无时不有、无处不需、无人不用。2026/9/137徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第7页"耳听为虚”需要沟通，我们习认为常。"眼见为实”是"真”吗？要不要沟通？一张图片一个动物?

察看（一)2026/9/138徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第8页打开我们心灵之窗察看（二)2026/9/139徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第9页打开我们心灵之窗察看（二)医患沟通培训课件知识宣讲第10页察看（三)—大象几条腿？2026/9/1311徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第11页请大家讨论思维习惯和了解不一样→不一样认知.个人了解≠其它人意图。不清楚要沟通.为何会这么?察看关键不是看,而是察不一样次—看到、看清、看懂、看透、看准、看好。

2026/9/1312徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第12页是造成不能相互了解、相互协作、工作效率低下原因。、

2026/9/1313徐矿一院一、为何要沟通?没能有效沟通是达成共识最大障碍,发生扯皮、矛盾和个人冲突非常主要原因医患沟通培训课件知识宣讲第13页

研究表明，我们工作和生活中，70%错误是：

不善于沟通，

或是不善于谈话引发一、为何要沟通?2026/9/1314徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第14页这是沟通吗?有效吗?我已经跟他讲了，听不听我怎么知道!？跟他近乎，他就黏糊你.这个人没法交，什么事儿都是他对。哪个象他!他不尊重我，我怎么会尊重他发错药是医生医嘱事，为何不找他？我看不上他，懒得搭理。

这是沟通障碍2026/9/1315徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第15页二、为何要医患沟通?2026/9/1316徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第16页二、为何我们要医患沟通?患者需求：（为生存、安全、归属、尊重和自我实现).医患信息不对等：

患者与医生是平等，

二者绝对不是对等，

而且永远不会。

2026/9/1317徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第17页二、为何我们要医患沟通?法律要求:《执业医师法》、《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》是医疗机构法律法规文件,病人知情同意权,推行通知义务诊疗治疗所必需。

2026/9/1318徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第18页二、为何我们要医患沟通?融洽医患关系基础：

友好环境，良好沟通;良好医患关系，

娴熟医患沟通技巧。

降低纠纷需要：九成以上医患纠纷源自医患间不妥沟通。

2026/9/1319徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第19页自我形象建立:

良好形象

优雅风度自我销售:与患者交朋友比什么都主要—营销决定竞争力

主讲:吴春容

。

二、为何我们要医患沟通?2026/9/1320徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第20页三、医患沟通要求?2026/9/1321徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第21页三、医患沟通要求?

基本内容疾病诊疗、治疗方案及办法主要检验目标及结果患者病情及预后诊治严重后果药品不良反应术式、并发症及防范办法医疗药费情况2026/9/1322徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第22页三、医患沟通要求?

不一样方式：新入院者预防为主→针对性沟通;

期望值高、挑剔者→科室、部门参加;预后不良→预防性沟通;保护性医疗→交换沟通对象.2026/9/1323徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第23页三、医患沟通要求?

分层次普通患者→床位医生疑难、危重病人→主治医师以上参加医患纠纷→科主任参加本科不能处理医患纠纷

→医务处组织相关人员2026/9/1324徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第24页四、病人心理特点及需求2026/9/1325徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第25页四、病人心理特点及需求

特点主观感觉:敏感,甚至焦虑、恐怖。63％内科病人出现焦虑。情绪不稳

小事而喧华。

亲友来访,却变得异常亲热、激动。

孤独感加重

2026/9/1326徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第26页四、病人心理特点及需求特点自尊心增强

重视

尊重,好待遇。依赖性增加

意志减弱,

依赖性也随之增加。强烈期待心理

病情不论急慢是否,

总企求于早日康复。

2026/9/1327徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第27页四、病人心理特点及需求特点疑虑

疑心增加自怜

无能为力,无可奈何,

悲伤又怜悯状态。

2026/9/1328徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第28页病人需求高层次需要受挫低层次需要相对突出四、病人心理特点及需求2026/9/1329徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第29页四、病人心理特点及需求生存需要

医疗、基本空间、膳食、病房环境。2026/9/1330徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第30页四、病人心理特点及需求2026/9/1331徐矿一院安全需要：

安全环境（平静又能适应刺激)？

诊疗治疗方案正确？预后？

药品不良反应？

手术并发症？

治疗者背景情况？医患沟通培训课件知识宣讲第31页四、病人心理特点及需求接纳与被接纳需要被医方认识和了解;被其它病友认识和了解患者相互照应和包容;被认可必不可少医患沟通培训课件知识宣讲第32页2026/9/1333徐矿一院尊重与被尊重需要

个人被重视—提供一定领域病情被重视—床旁多人讨论接收探视—精神科探望环境四、病人心理特点及需求医患沟通培训课件知识宣讲第33页2026/9/1334徐矿一院自我实现需要

帮助他人"管闲事”

对医院管理指责四、病人心理特点及需求医患沟通培训课件知识宣讲第34页五、医生心理及心态2026/9/1335徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第35页五、医生心理特点优越感----职业

生命科学、健康相托主宰欲和控制欲被接纳和尊重---

同行、患者、社会2026/9/1336徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第36页五、医生心理特点取得成功----

自我实现需要不自信和心理社会意识形态和文化对医生心态产生不一样影响2026/9/1337徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第37页人比病更主要

—不能只看病;病人是一个整体

—不能只重躯体;五、医务人员应具备人本观点2026/9/1338徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第38页人都有能力为自己负责

—尊重病人,使其参加;技术主要,更主要是同理心

—站在病人角度五、医务人员应具备人本观点2026/9/1339徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第39页五、医务人员烦恼分析最无奈—信任危机最烦心—业务外事最担心—权益谁保障2026/9/1340徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第40页五、

医护人员职业倦怠定义:

服务系统工作人员一个不良状态，最终止果表现在工作当中失去关心和失去关爱。

2026/9/1341徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第41页五、

医护人员职业倦怠欧美国家发生率最高表现在工作心态：心情压抑—打工心态，—没有工作激情;—最简单方式应对工作2026/9/1342徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第42页五、控制我们情绪防止不良沟通:

单向沟通

防卫性沟通

情绪性沟通

2026/9/1343徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第43页休息一会儿

也是沟通2026/9/1344徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第44页七、医患沟通基本方法2026/9/1345徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第45页六、医患沟通基本方法沟通三个方式语言其它肢体语言口头语言、书面语言、动作、眼神表情距离、持物医患沟通培训课件知识宣讲第46页不要用自己喜欢方式去对待他人,而要用他人喜欢方式去对待对方。

从沟通上"黄金定律”你希望他人怎样对待你,你就怎样去对待他人。

到沟通上"白金定律”医患沟通培训课件知识宣讲第47页

经过行为科学家60年来研究，面对面沟通时三大要素影响力比率是:文字7％

声音38％

肢体语言55％55%7%38%100%2026/9/1348徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第48页资料"当初医生根本就没听”"我说那么多，医生一声哼哼都没有”认真和仔细倾听没能被病人所觉察。

医者聆听艺术2026/9/1349徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第49页倾听详细方法听技巧倾听1、通讯干扰，一心二用2、主动倾听，获取益点3、重复思索，加深了解4、勇于发问，表示感受5.归纳总结，多做笔记2026/9/1350徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第50页以探索方式取得更多信息4种不一样回应方式倾听促进对方表示意愿勉励问询反应重述告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你意思用于讨论结束时候,确定没有误解对方意思病人述说病情时2026/9/1351徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第51页诉说痛苦，徐缓低沉"哦”同情；诉说康复或病情好转，音调高扬而短促"哦”是祝福倾听后应对，感受到"大夫在认真地听、仔细地想”，医者聆听艺术

2026/9/1352徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第52页什么情况下要问询倾听没有听清楚没有了解想得到更多信息想澄清说明想要对方重复或者改述2026/9/1353徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第53页倾听是职业人基本素质听不好习惯

喜欢批评,打断对方

注意力不集中

表现出对话题没有兴趣

没有眼睛交流

反应过于情绪化

只为了解事实而听听好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方全部意思2026/9/1354徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第54页诉说说话标准注意你语气、音量、语速!说话前清楚、富有逻辑思索说话时语言简短、明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述2026/9/1355徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第55页想好再说;语言条理;词语准确使用接收者熟悉语言在对方了解情况下才使用专业术语简单、简短、明确陈说说话关键点诉说信口开河、颠三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词在什么情况下，对病人能够使用医学术语?2026/9/1356徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第56页"你说很有道理，不过”——他是指你说没道理。若把"不过”换成"也”，这么说：——"您说有道理，我也有一个不错主意，您听听怎样？”●"我感激你意见，同时也”●"我尊重你看法，同时也”●"我同意你观点，同时也”●"我尊重你意图，同时也”说话弹性诉说2026/9/1357徐矿一院医患沟通培训课件知识宣讲第57页