《饭店概论》中职旅游专业全套教学课件

饭店概论全套可编辑PPT课件项目一饭店概述项目二饭店组织管理项目三饭店文化建设项目四饭店主要业务部门管理项目五饭店营销管理项目六饭店人力资源管理项目七饭店服务质量管理项目八饭店安全管理项目一饭店概述34学习任务1饭店与饭店产品学习任务2饭店业的产生与发展学习任务3饭店的类型与等级学习任务4饭店业的未来发展趋势学习任务5饭店的数字化管理工具学习目标➢ 掌握饭店的概念及饭店产品的构成。➢ 了解饭店业的产生与发展过程。➢ 熟悉饭店的类型与等级划分。➢ 掌握饭店业未来发展趋势。➢ 熟悉饭店数字化管理工具。5学习任务1

饭店与饭店产品6饭店（hotel）一词来源于法语，原指富商、官宦及知名人士在城里款待宾朋的豪宅。法国大革命期间，许多私人住宅改成了商业性的食宿设施，hotel便有了饭店的含义。在18世纪末至19世纪初，hotel一词被英美国家普遍接受并沿用至今。饭店就是以有形的空间、设备、产品和无形的服务，为顾客提供食、住、行、娱、购等方面综合服务的场所。一、饭店的概念71. 饭店产品的构成它是以满足顾客多层次消费需求为特征，提供多种实物产品和劳动服务的综合性产品，包括核心产品、外形产品和延伸产品三个部分，如图所示。二、饭店产品的构成和特点8饭店产品的构成（1）核心产品核心产品是指饭店产品中能满足顾客需求，为顾客带来基本效用和利益的那部分产品，主要包括住宿、饮食、康乐、购物等。（2）外形产品外形产品是指饭店产品中的质量、特色、风格、声誉等可展现的部分，主要指饭店的地理位置、建筑特色、环境氛围、服务质量、服务风格等，既是饭店产品中最为直观的部分，也是一家饭店产品区别于其他饭店产品的根本。9（3）延伸产品延伸产品是指顾客在购买饭店产品时得到的附加利益的总和。延伸产品不仅使饭店产品更加完整，而且增强了饭店的吸引力。饭店产品的这三个构成部分密切结合，一般通过外形产品体现核心产品，以延伸产品完善外形产品，从而更好地体现核心产品。102. 饭店产品的特点（1）生产与消费同步一般商品要经过从生产到消费的商业流通环节才能到达顾客手中。商品的生产过程与顾客的消费过程是分离的，顾客看到的和感受到的只是最终产品。而饭店出售的产品却不存在这样“独立”的生产过程，饭店产品的生产过程涵盖客房清洁、餐食烹制等环节，与顾客的消费行为（包括入住登记、用餐体验等环节）始终同步发生。11（2）价值不具有储存性一般商品的买卖活动会发生商品的所有权转让，而饭店出租客房、会议室和其他综合服务设施，同时提供服务，并不发生实物转让。顾客买到的只是某一段时间的使用权，而不是所有权。12（3）具有主观差异性饭店服务是无形的，服务质量的好坏不能像其他商品那样用客观的性能指标来衡量。来自不同国家、地区的不同类型的顾客，由于他们所处的社会经济环境不同，民族习俗、经历、消费水平和结构不同，对服务接待的要求也不尽相同，所以，顾客对服务质量的感受往往带有较强的个人色彩。饭店提供服务质量的好坏在一定程度上取决于顾客各自的需求和特点。13（4）具有综合性和季节性一方面，饭店需提供具备多元化服务与体验的综合性产品。现代饭店管理强调产品力提升和特色体验打造，通过整合住宿、餐饮、休闲娱乐等服务，为顾客提供一站式解决方案。另一方面，饭店需应对旅游市场的季节性需求波动。14学习任务2

饭店业的产生与发展151. 古代客栈时期为满足人们出行吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈和饭店。从埃及古墓的壁画中，可以看到将游客安顿在现代称之为饭店的客栈里的情景。一、国际饭店业的产生与发展16古巴比伦的《汉谟拉比法典》中可以找到禁止客栈主在饮料中掺水的严格规定，可见当时对客栈的管理十分重视。至中世纪后期，随着商业的发展以及旅游和贸易的兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等数量激增，对客栈的需求量大增。中世纪的客栈以英国的最为著名。客栈规模较小，价格低廉，设施简单，仅提供基本的食宿服务，是现代饭店的雏形。172. 豪华饭店时期19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王室贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。其中颇具代表性的有法国的巴黎大饭店等。豪华饭店的主要特点是：规模大，设备豪华，装饰讲究，服务设施齐全，价格昂贵；管理工作从接待服务中分离出来，逐渐形成专门的职能，但尚处于经验管理阶段；讲究服务质量，管理工作要求严格。183. 商业饭店时期商业饭店时期大约从19世纪末到20世纪50年代，以美国为代表。这一时期，资本主义发展非常快，经济的发展和交通工具的变革促进了各种商业活动和旅游活动的开展，数量众多的游客对住宿、餐饮的需求非常大，商业饭店应运而生。商业饭店的主要特点是饭店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐全、价格合理，服务对象是普通的平民，以接待商务客人为主；饭店企业经营活动完全商品化，营销活动受市场规律支配，以追求利润为主要目的；饭店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步形成目标市场；饭店企业管理理论和实践迅速发展，促使饭店企业管理工作科学化和效率化。194. 现代饭店时期现代饭店时期大约从20世纪50年代开始至今。现代饭店是社会生产力高度发展，社会消费结构深刻变化，国际旅游活动“大众化”和“普及化”的必然结果。第二次世界大战以后，国际上出现了科技革命，航空工业、汽车工业高度发展，通信技术日益完善，各种服务业迅速发展起来。这一时期，大批工人、农民、学生、职员、教师，甚至家庭妇女、儿童和老年人也成了旅游者。20旅游活动的大众化、普及化，使游客类型多样化、市场结构多元化。需求对供给又一次形成了新的强大刺激，现代饭店企业由此产生。现代饭店的主要特点是：需求变化引起饭店企业设施的变化，饭店管理更加复杂；市场结构多样化带来饭店企业类型多样化，经营方式更加灵活；饭店业的高额利润加剧了市场竞争，使饭店企业走向连锁经营的道路；饭店企业管理日趋科学化和数字化。211. 古代饭店时期我国饭店的起源很早，远在3000多年前的殷商时期就出现了“驿传”（后称“驿站”）。“驿传”是我国历史上最古老的一种官办住宿设施，专供递送公文的人员和来往官员居住。二、我国饭店业的产生与发展222. 近代饭店时期近代饭店时期大约从19世纪末到1949年中华人民共和国成立。我国近代遭受帝国主义的入侵，沦为半殖民地半封建社会，此时，除了传统的旅馆外，还出现了西式饭店和中西式饭店。233. 现代饭店时期现代饭店是指从1949年新中国成立至今所建造和经营的饭店。在二十世纪五六十年代，各省市都建有比较高级的饭店，但这些饭店主要接受上级下达的接待任务，不具有营利性，并非真正意义上的现代饭店。1978年我国实行对外开放政策以来，饭店业无论是行业规模、设施质量，还是经营观念、管理水平，都取得了较快的发展。24学习任务3

饭店的类型与等级251. 根据经营性质分类根据经营性质划分，饭店的具体类型见下表。一、饭店的类型26饭店根据经营性质分类商务型饭店27饭店根据经营性质分类28度假型饭店29饭店根据经营性质分类2. 根据经济类型分类（1）内资饭店企业内资饭店企业的具体注册类型分为有限责任公司、股份有限公司、非公司企业法人、个人独资饭店企业、合伙饭店企业和其他内资饭店企业。（2）港澳台投资饭店企业港澳台投资饭店企业的具体注册类型包括“港、澳、台投资企业有限责任公司”“港、澳、台投资企业股份有限公司”和“港、澳、台投资企业非公司”等。30（3）外商投资饭店企业外商投资饭店企业的具体注册类型包括“外商投资企业有限公司”“外商投资企业股份有限公司”“外国（地区）公司分支机构”和“外资集团”等。313. 根据计价方式分类（1）欧式计价饭店欧式计价饭店的客房价格仅包括房费，不含食品、饮料、康乐服务等其他费用。国际上绝大多数饭店均属于此类。（2）美式计价饭店美式计价饭店的客房价格包括房费和一日三餐的费用。住店者没有其他地方可用餐的度假型饭店多采用这种方式。32（3）修正美式计价饭店修正美式计价饭店的客房价格包括房费，早餐及一顿午餐或晚餐（二者任选其一）的费用。这种计价方式在我国较少采用。（4）欧陆式计价饭店欧陆式计价饭店的客房价格包括房费及一份简单的欧陆式早餐的费用。在国外，此类饭店通常不设餐厅。（5）百慕大计价饭店百慕大计价饭店的客房价格包括房费及一份美式早餐的费用。33全国旅游星级饭店评定委员会（简称全国星评委）是负责全国旅游饭店星级评定工作的最高机构，按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2023）进行评定，用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。二、饭店的等级34学习任务4

饭店业的未来发展趋势35智能化服务将成为饭店业的新标配。随着人工智能、物联网、大数据等技术的普及，饭店将实现更高效的运营管理。此外，智能化预订支付系统将集成在线支付、智能排班、自动化结算等功能，大大提升运营效率。如今，许多高端饭店引入了智能客房服务系统，通过物联网、语音识别和智能传感器等技术，实现了客房的智能化管理。一、智能化与数字化转型36在全球环保意识不断增强的背景下，绿色饭店将成为行业发展的主流方向。绿色饭店不仅注重节能减排，还通过优化能源管理和资源利用，减少浪费。此外，绿色餐饮的概念也逐渐深入人心。绿色餐饮强调安全、健康、环保，注重食材的绿色化采购、生产和服务环节的绿色化管理。二、绿色可持续发展37消费者对个性化体验的需求不断增加，未来饭店将更加注重提供定制化服务。通过大数据分析，饭店可以深入了解顾客偏好，提供个性化的服务体验。通过大数据分析，饭店可以深入了解顾客偏好，提供个性化的服务体验。三、个性化与定制化服务38在消费升级的背景下，“饭店+”复合型功能已成为行业发展的新趋势。未来，饭店将不再局限于传统的住宿和餐饮服务，而是通过融合文化、艺术、科技等元素，打造集多功能于一体的综合性空间。此外，利用科技手段打造智能客房和无人服务设施，提升服务效率和客户体验。这种多元化与复合化的功能设计，不仅能满足不同客群的多样化需求，还能为饭店创造新的增长点，增强其市场竞争力。四、多元化与复合化功能39近年来，饭店业的连锁化趋势愈发明显。截至2023年底，我国饭店连锁化率已达到38.79%（数据来源于《2024中国酒店集团及品牌发展报告》），但仍低于发达国家水平（发达国家饭店品牌连锁化率可达60%以上）。未来，随着市场竞争的加剧，连锁化和品牌化将为饭店业带来更高的运营效率和更强的市场竞争力。连锁化经营不仅可以实现规模经济，还能通过品牌化提升市场认知度和客户忠诚度。五、连锁化与品牌化40学习任务5

饭店的数字化管理工具41前台管理系统是饭店数字化管理的核心工具之一，它涵盖了客房预订、入住登记、退房结算等前台业务的各个方面。通过前台管理系统，饭店可以实现对客房资源的实时管控，提高前台工作效率，提升顾客入住体验。一、前台管理系统（PMS）42客户关系管理系统用于收集、整理和分析顾客信息，帮助饭店深入了解顾客需求和偏好，从而提供更加个性化的服务。通过客户关系管理系统，饭店可以建立顾客档案，记录顾客的消费历史、偏好、投诉等信息，为营销活动和客户服务提供依据。二、客户关系管理系统（CRM）43餐饮管理系统是专门针对饭店餐饮业务的数字化工具，它具有菜单管理、点菜下单、厨房管理、库存管理等功能。通过餐饮管理系统，饭店可以实现对餐饮业务的全流程管控，提高餐饮服务效率和质量。三、餐饮管理系统44人力资源管理系统用于管理饭店的人力资源，具有员工信息管理、招聘管理、培训管理、绩效管理、薪酬管理等功能。通过人力资源管理系统，饭店可以实现对人力资源的科学管理，提高人力资源管理效率和员工满意度。四、人力资源管理系统45财务管理系统是饭店进行财务管理的重要工具，具有账务处理、预算管理、成本控制、财务报表等功能。通过财务管理系统，饭店可以实现对财务数据的实时监控和分析，提高财务管理效率和决策的科学性。五、财务管理系统46营销管理系统用于制订和执行饭店的营销策略，具有市场分析、营销活动策划、广告投放、客户关系维护等功能。通过营销管理系统，饭店可以实现对营销活动的全流程管控，提高营销效果和投资回报率。六、营销管理系统47设备管理系统用于管理饭店的设备资产，实现从设备采购、安装、维护到报废的全过程管理。通过设备管理系统，饭店可以实现对设备资产的实时监控和优化配置，提高设备使用效率，降低设备维护成本。七、设备管理系统48物资管理系统用于管理饭店的物资采购、库存和使用情况，包括物资采购计划、供应商管理、库存管理、领用管理等功能。通过物资管理系统，饭店可以实现对物资的科学管理和优化配置，降低物资采购成本和库存成本。一套完善的物资管理系统一般具备以下功能。在物资采购计划方面，系统根据饭店的历史消耗数据、当前库存水平以及市场趋势，自动生成科学合理的采购计划。八、物资管理系统49智能控制系统是饭店数字化管理的重要组成部分，它通过物联网技术，实现对饭店客房、餐厅、会议室等场所的设备进行智能化控制。数据分析平台是饭店进行决策的重要工具，它通过对饭店运营数据的收集、整理和分析，为饭店管理者提供决策支持。九、智能控制系统50十、数据分析平台项目二饭店组织管理5152学习任务1饭店管理的内涵学习任务2饭店组织设计原则与组织结构学习任务3饭店岗位职责学习目标➢ 理解饭店组织管理的基本概念和重要性。➢ 掌握饭店组织形式、组织结构和管理体制的基本类型。➢ 熟悉饭店组织管理的基本原则和方法。53学习任务1

饭店管理的内涵54饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的既定目标，充分利用饭店的人力、财力、物力、时间、信息、形象等资源，对饭店所从事的各项活动，包括服务、生产、营销、人事、财务等，进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动过程的总称，如图所示。一、饭店管理的概念55饭店管理图解1. 饭店管理的目标饭店管理的目标不仅仅是获取最大利润，取得最佳经济效益，饭店作为一个向社会提供特定使用价值的实体，同时承担不可忽视的社会责任。因此，良好的社会效益成为饭店既定目标的重要组成部分。若饭店的社会效益不佳，其经济效益也将受到严重影响，两者相辅相成。562. 饭店管理的资源（1）人力资源人力资源是饭店中最为关键的资源，涵盖了饭店内部的各级管理人员、一线员工以及其他与饭店运营直接相关的人员。（2）财力资源财力资源是饭店正常运转和持续发展的基本保证，包括饭店拥有或控制的各种财产、债权和其他经济权益。57（3）物力资源物力资源是饭店提供服务和创造价值的物质基础，包括各种设施、设备、物资用品等。（4）时间资源时间资源是饭店管理中不可忽视的重要因素，涵盖了时钟时间、日历时间、劳动时间、有效经营时间、可控时间、不可控时间等多种有效时间。58（5）信息资源信息资源是饭店管理决策的重要依据，包括饭店内部的各项指标、指令、计划、报表、数据和规章制度，以及描述饭店外部环境变化的数据、消息等。（6）形象资源形象资源是饭店在社会公众心目中所形成或树立的相对稳定的整体形象，包括对饭店的产品、信誉、服务质量、管理水平、人员素质等方面的评价。593. 饭店管理的职能管理职能是管理者与饭店实体相联系的纽带。饭店管理的职能就是计划、组织、指挥、协调和控制。饭店管理就是管理者通过执行这些不同的管理职能来实现饭店内外要素不断调整并取得和谐的动态过程，缺少任何一个职能，饭店管理就难以奏效。因此，饭店管理的本质就是管理者科学地执行管理职能。601. 前厅管理（1）信息管理前厅部需要收集、加工、处理和传递与饭店经营相关的信息，如客源市场动态、竞争对手情况、顾客需求变化等。这些信息为饭店的决策提供依据，帮助管理者及时调整经营策略，以适应市场变化。二、饭店管理的内容61（1）信息管理前厅部需要收集、加工、处理和传递与饭店经营相关的信息，如客源市场动态、竞争对手情况、顾客需求变化等。这些信息为饭店的决策提供依据，帮助管理者及时调整经营策略，以适应市场变化。（3）服务接待前厅是顾客办理入住和退房手续的地方，日常服务接待管理至关重要。前厅人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够热情、高效地为顾客提供接待服务，解答顾客的疑问，处理顾客的投诉，确保顾客的满意度。62（4）客账管理客账管理是前厅管理的另一项重要工作。前厅人员需要准确记录顾客的消费信息，并及时更新账单，以确保账目的清晰和准确。同时，还要负责催收客账，避免欠款现象的发生，保证饭店的资金回笼。632. 客房管理（1）清洁卫生保持客房的清洁卫生是客房管理的基本要求。客房服务员需要按照标准的操作流程，每天对客房进行清洁，包括打扫房间、更换床上用品、清洁卫生间等，确保客房的整洁和卫生。64（2）接待服务客房部门需要做好接待服务工作，包括引导顾客到房间、介绍房间设施的使用方法等。客房服务员应具备良好的服务态度和专业素养，能够及时响应顾客的需求，提供个性化的服务。（3）设施用品管理客房设施和用品的管理是确保客房服务质量的重要环节。客房部门需要定期检查和维护客房的设施设备，确保其正常运行；同时，还要合理配置客房用品，如洗漱用品、床上用品等，满足顾客的日常需求。653. 餐饮管理（1）菜单制定合理制定菜单是餐饮管理的基础工作。餐饮部门需要根据市场需求、顾客口味和成本控制等因素，制定具有吸引力的菜单。菜单应包括多种菜品，以满足不同顾客的需求，同时还要注重菜品的创新和特色，提升饭店的竞争力。66（2）成本控制控制餐饮成本是餐饮管理的重要目标之一。餐饮部门需要做好成本核算，包括食材采购成本、人力成本、能源成本等，通过合理的采购计划、库存管理和人员调配，降低餐饮成本，提高经济效益。67（3）出品质量与服务管理重视餐饮出品质量和餐厅服务管理是提升顾客满意度的关键。餐饮部门需要确保菜品的质量和口味，从食材采购、加工制作到出品上桌，都要严格把关。同时，还要加强餐厅服务人员的培训，提高服务水平，为顾客提供良好的用餐体验。（4）餐饮销售加强餐饮销售是提高饭店经济效益的重要手段。餐饮部门可以通过举办美食节、推出特色套餐、开展线上线下促销活动等方式，吸引顾客前来用餐，增加餐饮收入。684. 人力资源管理（1）人力资源规划饭店需要根据自身的发展战略和经营目标，制订科学合理的人力资源规划。这包括确定人员编制、岗位设置、招聘计划等，确保饭店在不同发展阶段都有足够的人力资源支持。69（2）员工招聘与配置招聘和配置合适的员工是人力资源管理的重要环节。饭店需要通过多种渠道，吸引优秀的人才加入。同时，还要根据员工的能力和特长，合理分配工作岗位，做到人岗匹配，充分发挥员工的潜力。（3）员工培训与开发培训与开发员工是提升员工素质和能力的重要手段。饭店需要定期组织各类培训活动，帮助员工提升专业技能和综合素质。同时，还要为员工提供职业发展规划，鼓励员工不断学习和进步，为饭店的发展做出更大的贡献。70（4）绩效与薪酬管理绩效管理和薪酬管理是激励员工的重要手段。饭店需要建立科学合理的绩效考核体系，对员工的工作表现进行客观公正的评价，并根据绩效结果给予相应的薪酬奖励。同时，还要定期调整薪酬水平，确保薪酬具有竞争力，吸引和留住优秀人才。715. 营销管理（1）市场分析与计划制订饭店需要对市场进行深入分析，了解市场需求、竞争态势和顾客行为等，制订科学合理的市场营销计划。这包括确定市场定位、目标市场、营销策略等，为营销活动的开展提供指导。72（2）产品与价格组合管理饭店需要根据市场需求和竞争情况，合理确定产品组合和价格组合。产品组合包括客房、餐饮、娱乐等不同产品和服务的搭配，价格组合则包括不同价格档次的设置。通过优化产品和价格组合，可以满足不同顾客的需求，提高市场占有率。73（3）销售渠道与促销组合管理销售渠道和促销组合的管理是营销管理的重要内容。饭店需要选择合适的销售渠道，将产品和服务推向市场。同时，还要设计多样化的促销活动，如打折优惠、满减活动、赠品等，吸引顾客购买。（4）营销控制营销控制是确保营销活动效果的重要手段。饭店需要定期对营销活动进行评估和分析，了解营销活动的执行情况和效果，及时调整营销策略，确保营销目标的实现。746. 安全管理（1）安全组织体系建设饭店需要建立健全的安全组织体系，明确各部门和人员的安全职责，确保安全管理工作的有序开展。这包括成立安全管理委员会、设立安全管理部门、配备专职安全管理人员等，形成从上到下的安全管理网络。（2）安全工作计划制订饭店需要根据自身的情况，制订科学合理的安全工作计划。这包括确定安全目标、安全措施、安全培训计划等，确保安全管理工作有章可循。75（3）财产与消防安全管理财产与消防安全管理是安全管理的重要内容。饭店需要加强对财产如现金、贵重物品等的管理，确保财产的安全。同时，还要重视消防安全，定期检查消防设施，组织消防演练，提高员工的消防安全意识和应急处理能力。（4）紧急事故处理饭店需要制订完善的紧急事故处理预案，明确在发生紧急事故时的处理流程和责任分工，确保能够迅速、有效地应对各种紧急情况。76（5）日常工作安全管理日常工作中的安全管理是确保饭店正常运营的重要环节。饭店需要加强对日常运营活动如设备操作、食品卫生、员工行为等的安全管理，防止安全事故的发生。777. 设备管理（1）设备增建、更新与改造饭店需要根据自身的发展需求和设备的使用情况，对设备和设施进行增建、更新和改造。这包括新增设备以满足业务扩展的需要，更新老化设备以提高运行效率，改造现有设备以提升性能等。（2）工程设备管理制度建设建立健全的工程设备管理制度是设备管理的基础工作。饭店需要制定设备操作规程、维护保养制度、设备档案管理制度等，确保设备管理工作的规范化和标准化。78（3）设备资产管理加强设备资产管理是提高设备使用效率的重要手段。饭店需要对设备资产进行登记、编号、建档等管理，定期进行设备资产清查，确保设备资产的安全和完整。（4）设备维护保养体系建设合理使用设备并建立完善的维护保养体系是延长设备使用寿命的关键。饭店需要制订设备维护保养计划，定期对设备进行维护保养，如清洁、润滑、调整、检查等，确保设备处于良好的、可正常运行的状态。798. 物资管理（1）物资供应计划制订饭店需要根据自身的经营需求和市场情况，制订科学合理的物资供应计划。这包括确定物资采购的品种、数量、时间等，确保物资供应的及时性和稳定性。（2）物资采购管理物资采购管理是物资管理的重要环节。饭店需要选择合适的供应商，进行物资采购谈判，签订采购合同，确保物资的质量和价格符合要求。同时，还要加强对采购过程的监督和管理，防止采购舞弊行为的发生。80（3）物资定额管理物资定额管理是控制物资消耗、降低成本的重要手段。饭店需要根据历史数据和实际情况，制定各类物资的消耗定额，加强对物资使用的监督和管理，防止浪费现象的发生。（4）物资仓库管理物资仓库管理是确保物资安全和有序的重要环节。饭店需要建立规范的物资仓库管理制度，对物资的入库、出库、存储等进行严格管理，确保物资的安全和账实相符。819. 服务质量管理（1）服务质量计划制订饭店需要根据自身的经营目标和顾客需求，制订科学合理的服务质量计划。这包括确定服务质量目标、服务标准、服务流程等，为服务质量管理提供依据。（2）服务质量管理体系与标准建设建立健全的服务质量管理体系与标准是服务质量管理的基础工作。饭店需要制定服务质量管理制度，确保服务质量管理工作的规范化和标准化。同时，还要制定详细的服务质量标准，为服务质量的评估和改进提供依据。82（3）服务质量培训服务质量培训是提升员工服务意识和技能的重要手段。饭店需要定期组织服务质量培训活动，如服务礼仪培训、服务技能培训等，帮助员工提升服务意识和专业技能。同时，还要通过宣传标语、内部刊物等方式，加强服务质量文化的宣传，营造良好的服务质量氛围。（4）服务质量管理方法实施采取有效的服务质量管理方法是提升服务质量的关键。饭店可以采用全面质量管理、ISO 9001质量管理体系等方法，对服务质量进行全方位、全过程的管理，确保服务质量的持续提升。83学习任务2

饭店组织设计原则与组织结构841. 目标统一原则目标统一原则是指组织中每一个部门或个人的贡献越有利于实现组织目标，组织结构就越合理、有效。这一原则要求饭店以事为中心，因事设机构、设职位，做到事与人的高度配合。一、饭店组织设计原则852. 用人标准要为目标服务原则为了实现饭店的经营目标，必须选拔那些本质好、会管理、懂业务、自身素质好的人员到管理岗位上来。饭店要有一套用人的竞争机制，有一套人才选拔的方法，使优秀人才都能脱颖而出。3. 权责一致原则权责一致原则是指组织中每个职位的职权和职责越对等，组织结构就越有效。864. 统一指挥原则统一指挥原则是指组织中除了最高层的主管外，每一个人都只对其唯一的直接上级负责，服从其命令和指挥，向其汇报工作。这个原则贯彻得越彻底，整个组织的指挥就越统一、有效，指令相互矛盾的问题就越少，而员工的责任感也会越强。875. 有效的管理幅度和管理层次原则有效的管理幅度和管理层次原则是指组织中管理幅度与层次越适当，就越能够保证组织的有效运行。管理幅度又称管理跨度，是指某一特定管理人员直接管辖的下属人员的数量。管理层次是指管理组织纵向系统的层级。要保证组织运行的有效性，就必须处理好管理幅度和管理层次问题，它们是协调组织中各层次、各部门以及个人工作的一个重要方面。88饭店中各层次的管理幅度需根据组织规模、业务复杂程度、人员素质等因素合理确定。一般而言，高层管理幅度相对较窄，中基层可适当放宽。有效管理的关键在于确保管理者能够有效指导和监督下属。饭店组织层次可以形象地用金字塔来表示，一般分为三至四个管理层次，如图所示。89饭店组织层次6. 团结一致原则组织是一个系统，饭店组织要把系统中的各部分、各种资源凝聚成一股力量指向目标。因此，饭店内部要团结，但团结是有原则的，要以目标为准则，以正气为前提。在处理不团结问题时要分清是非、坚持真理、批评错误、纠正错误，使团结成为一种风气。7. 稳定性和适应性相结合原则稳定性和适应性相结合原则是指越能在组织结构的稳定性与适应性之间取得平衡，就越能保证组织的正常运行。901. 饭店组织结构的内容（1）层次的划分饭店组织层次通常划分为四层：高层、中层、基层和操作层（或作业层）。其中，前三个层次属于管理层，主要是从事管理工作的管理系统和管理人员，而操作层（或作业层）则主要是负责具体工作的操作人员。二、饭店组织结构91（2）部门的划分1）饭店的主管机构。饭店的主管机构是指饭店的投资者，它对饭店产权有最终决策权，并以所有者的身份监督并约束经营者的经营管理行为。2）饭店内部各部门的划分。一般情况下，根据业务内容的不同，饭店的部门有前台部门和后台部门。3）其他机构的设置。根据我国的国情、法律、政治经济体制等，饭店还要设置其他机构。一是党组织的领导机构。二是工会、共青团、妇女组织机构。92（3）职权的划分职权是指经由一定的正式程序赋予某个职位的一种权力，是处于某一职位的人要求其部属为完成组织目标而做或者不做某些事的权力。组织内的职权有三种类型。1）直线职权。直线职权是指某职位或某部门所拥有的直接指挥权，包括发布命令及执行决策等的权力。相应地，拥有这种职权的管理者称为直线主管，他们是能领导、指挥和监督其下属的管理人员，如饭店经理、主管和领班。932）职能职权。职能职权是指某职位或某部门所拥有的进行专业管理的权力，如饭店大堂副理有处理客人投诉的权力。3）参谋职权。参谋职权是指某职位或某部门所拥有的辅助性职权，包括提供咨询、建议等权力。942. 饭店组织结构的类型（1）直线制组织结构直线制组织结构是按直线垂直领导的组织形式，职权是从组织的上层“流向”组织的基层，上下级的关系是直线职权关系。它的特点是组织中各个层次按垂直系统排列，饭店的命令和信息是从饭店的最高层到最低层垂直下达和传递，各级管理人员对所属下级拥有直接的职权，组织中每一个人只能向一个直接上级报告。直线制组织结构比较适合规模小、业务较单一的饭店。直线制组织结构如图所示。9596直线制组织结构（2）职能制组织结构职能制组织结构是在总经理领导之下，各职能部门在本部门业务范围内对下属部门拥有指挥和指导权。它的特点是把饭店所有的部门分为两大类：一类是业务部门（也称直线部门），另一类是职能部门。业务部门按直线的原则实行垂直指挥，如饭店的前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工程部等均属于业务部门。职能部门不直接从事接待和供应业务，而是为业务部门服务，按分工和专业化的原则执行某一项管理职能。饭店的办公室、人事部、财务部、保安部等均属于职能部门。实践中，饭店通常不采用这种组织结构形式。97（3）直线职能制组织结构直线职能制组织结构是以直线制为基础，吸取职能制的某些优点综合而成的一种组织结构。目前，我国饭店普遍采用直线职能制的组织结构。其具体是指饭店业务部门按直线的原则进行组织，实行垂直指挥，业务部门管理者在自己的职责范围内有对业务的决定权，能对其所属下级实行指挥和命令并负全部责任；饭店职能部门按分工和专业化的原则执行某一项管理职能，职能部门的管理者只能对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。直线职能制组织结构如图所示。9899直线职能制组织结构（4）事业部制组织结构事业部制组织结构是指在总公司领导下，按地区或服务对象等设立多个事业部，各事业部内部在经营管理上拥有自主性和独立性，实行独立经营、独立核算。这有利于发挥各事业部的积极性、主动性和创造性，提高各事业部管理的灵活性和对市场的适应性。100它最突出的特点是按照“集中决策，分散经营”的原则设计和建立组织结构：有关饭店统一方针政策的确定和控制是集权的，由公司总部负责；而在有关方针政策的运用与执行方面是分权的，由各事业部根据总部的要求独立经营。事业部制组织结构是在集权领导下进行的分权管理。这种组织结构形式在规模较大的饭店、饭店管理公司和饭店管理集团中被广泛采用。事业部制组织结构如图所示。101102事业部制组织结构1. 饭店组织变革的内容（1）组织结构变革1）扁平化。传统的饭店组织结构通常具有较多的管理层级，信息传递链条较长，效率可能受到影响。为了提高决策效率和市场响应速度，许多饭店开始推行扁平化管理，减少管理层级，增加管理幅度。三、饭店组织变革与发展1032）矩阵式结构。矩阵式结构是一种介于直线职能制和事业部制之间的组织形式，它将按职能划分的部门与按项目划分的小组结合起来，形成一个矩阵。这种结构既保留了职能部门的专业化优势，又能够灵活应对市场变化。3）团队化。团队化是现代饭店组织变革的重要趋势之一。通过组建跨部门的团队，饭店可以更好地整合资源，提高工作效率。104（2）管理体制变革1）从集权到分权。传统的饭店管理体制多为集权制，决策权集中在高层管理者手中。随着市场竞争的加剧和员工素质的提高，许多饭店开始向分权制转变，将更多的决策权下放给基层管理者和员工。2）引入市场机制。为了提高运营效率和竞争力，一些饭店引入了市场机制。内部市场化是指在饭店内部建立市场化的运作机制，各部门之间通过内部交易来实现资源的优化配置。竞争上岗则是通过公开竞争的方式选拔管理人员和员工，激发员工的工作积极性和创造力。105（3）人力资源管理变革1）员工培训与开发。随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，饭店需要不断加强对员工的培训与开发，提高员工的专业技能和服务水平。2）绩效管理。绩效管理是人力资源管理的重要环节。饭店需要建立科学合理的绩效考核体系，对员工的工作表现进行客观公正的评价，并根据绩效结果给予相应的奖励和惩罚。3）员工激励。为了激发员工的工作积极性和创造力，饭店需要采取多种激励措施。物质激励包括奖金、福利等，精神激励包括表彰、晋升等。1062. 饭店组织变革的趋势与展望（1）数字化转型随着信息技术的飞速发展，饭店的数字化转型将成为未来组织变革的重要趋势。饭店需要引入先进的数字化管理工具，以提高运营效率和服务质量。饭店智能化系统网络如图所示。107饭店智能化系统网络（2）绿色环保随着环保意识的提高，饭店的绿色环保将成为未来组织变革的重要方向。饭店需要提升社会责任感，采取一系列环保措施，以减少对环境的影响。（3）员工参与随着员工素质的提高和市场竞争的加剧，员工参与将成为未来组织变革的重要趋势。饭店需要建立员工参与机制，让员工参与到饭店的管理决策中来，激发员工的工作积极性和创造力。108（4）品牌建设随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，品牌建设将成为未来组织变革的重要方向。饭店需要加强品牌管理，提升品牌的市场竞争力，通过品牌建设提升企业的市场价值和竞争力。109学习任务3

饭店岗位职责1101. 序言序言部分主要概述饭店的基本情况与要求，说明员工手册在饭店经营管理活动中的重要性与必要性。员工手册是饭店管理的重要组成部分，它不仅为员工提供了明确的工作指导，还帮助员工了解饭店的文化和价值观。员工手册的制定旨在确保所有员工都能在统一的标准下工作，提高服务质量和工作效率。通过序言部分，员工可以对饭店的整体情况有一个初步的了解，为后续的工作打下基础。一、员工手册1112. 组织结构这一部分详细说明饭店各个部门的划分及相互间的关系。饭店的组织结构图和相关说明通常会附在员工手册中，以便员工了解自己在饭店中的位置和职责。组织结构部分还可以对饭店各类服务设施、服务特色和饭店的发展历史予以阐述，这样既能增强员工对饭店的荣誉感，又便于员工向顾客介绍和推销饭店的各种服务。1123. 聘用条件聘用条件部分包括对员工工作时间、加班及报酬的规定，以及对员工招聘、录用、培训、辞退、除名等问题的说明。4. 规章制度规章制度部分详细规定了员工在日常工作中应遵守的行为准则。这些规定旨在维护饭店的正常运营秩序，保障员工和顾客的权益。1135. 奖惩条例（1）奖励饭店每月评选一次部门优秀员工，每年评选一次全店优秀员工。优秀员工将获得荣誉证书和奖金，以表彰其在工作中的突出表现。每年年底对每个员工的实绩进行一次全面考核，以此为依据决定是否继续聘用员工以及如何增加工资。绩效考核将综合考虑员工的工作态度、工作能力、工作成果等方面。114（2）处罚员工违反规章制度，情节较轻的，将给予警告处分。警告将被记录在员工档案中，作为今后考核的依据。员工违反规章制度，情节较重的，将给予罚款处分。罚款金额将根据情节轻重确定，并从员工工资中扣除。员工违反规章制度，情节严重的，将给予辞退处分。辞退将按照国家相关法律法规执行，并给予相应的经济补偿。员工对处罚决定有异议的，可以在规定时间内向人事部门提出申诉。人事部门将对申诉进行调查和处理，并给予答复。1156. 员工手册的解释与修订员工手册的解释权归饭店所有。员工手册将依据政府法规、饭店特点和国际惯例经常进行修订，以确保其内容的合法性和实用性。员工应随时关注员工手册的更新，确保自己的行为符合最新的规定。饭店将定期组织员工学习员工手册，确保员工对各项规定有清晰的理解。如有任何疑问，员工可以直接向人事部门询问，人事部门将提供详细的解答和指导。1161. 岗位说明书的概念岗位说明书又称职位说明书或者工作说明书，它是对某一工作岗位的工作内容、职责权限、工作环境、任职资格等相关信息进行详细描述的文件。岗位说明书是人力资源管理的基础文件，它明确了每个岗位的工作边界，为招聘、培训、绩效考核、薪酬管理等提供了重要依据，有助于员工清晰了解自身工作任务和要求，促进组织的高效运作。二、岗位说明书1172. 岗位说明书范例（1）基本信息岗位名称：前厅接待员岗位编码：FD001所属部门：前厅部直接上级：前厅经理直接下级：无（2）工作概述前厅接待员负责在饭店前厅为顾客提供入住登记、退房结账、问询解答、预订处理等服务，确保顾客在饭店的体验愉快。118（3）工作职责与任务1）接待服务。热情、礼貌地迎接每一位到店顾客，办理入住登记手续，快速准确地为顾客分配房间，介绍饭店的各项服务和设施。高效办理顾客退房结账手续，核对顾客消费明细，处理各种支付方式，确保账目准确无误。1192）预订管理。接听预订电话，回复预订邮件，处理线上预订平台的订单，准确记录顾客预订信息，包括入住日期、退房日期、房型需求等。根据饭店房态和预订政策，合理安排预订，及时处理预订变更和取消，确保预订信息的准确性和及时性。3）客户沟通。解答顾客的各种问询，包括饭店服务、周边旅游景点、交通信息等，为顾客提供准确、有用的信息。收集顾客的意见和建议，及时反馈给上级领导，协助处理顾客的投诉和问题，努力提高顾客满意度。120（4）工作权限1）为符合入住条件的顾客办理入住和退房手续。2）在授权范围内处理一些常见的客户问题和投诉，如给予一定的折扣、赠送小礼品等。3）查询和更新顾客的预订和入住信息。（5）工作时间与环境工作时间实行轮班制，包括早班、中班和晚班，每班工作时间通常为8小时。工作环境主要为饭店前厅，室内环境舒适，温度、湿度适宜，但需要长时间站立，可能会受到噪声和人员流动的影响。121（6）任职资格1）教育背景。高中及以上学历，旅游管理、酒店管理等相关专业优先。2）工作经验。有酒店前台工作经验者优先考虑。3）技能要求。熟练使用酒店预订系统和办公软件，具备良好的沟通能力和服务意识，能够用流利的普通话和基本的英语进行交流。1223. 常见岗位的岗位说明书说明（1）客房服务员1）工作概述。负责客房的清洁、整理和维护工作，为顾客提供舒适、整洁的住宿环境。2）工作职责。打扫客房卫生，更换床单、被套、毛巾等布草，补充客房用品，检查客房设施设备是否正常运行，及时报告维修问题等。3）任职资格。身体健康，吃苦耐劳，具备良好的卫生意识和服务意识，有相关工作经验者优先。123（2）餐饮服务员1）工作概述。在饭店餐厅为顾客提供餐饮服务，包括点菜、上菜、席间服务、结账等。2）工作职责。了解菜单内容，向顾客推荐菜品和酒水，准确记录顾客点单，按照服务流程为顾客上菜、添水、撤盘等，处理顾客在就餐过程中的各种需求和问题。3）任职资格。形象良好，服务意识强，具备一定的餐饮服务知识和技能，有良好的沟通能力和团队协作精神。124（3）市场营销专员1）工作概述。负责饭店的市场推广和营销活动策划与执行，提高饭店的知名度和市场占有率。2）工作职责。开展市场调研，分析市场需求和竞争对手情况，制订市场营销策略和计划，组织实施各类营销活动，维护和拓展客户关系。3）任职资格。市场营销、酒店管理等相关专业毕业，具备良好的市场分析和策划能力，熟悉各类营销渠道和推广手段，有较强的沟通能力和执行力。125（4）人力资源专员1）工作概述。负责饭店的人力资源管理工作，包括招聘、培训、绩效考核、员工关系等。2）工作职责。制订和实施招聘计划，进行员工培训和职业发展规划，组织绩效考核和薪酬福利管理，维护良好的员工关系，处理劳动纠纷。3）任职资格。人力资源管理、劳动经济学等相关专业本科及以上学历，具备人力资源管理师资格证书，熟悉劳动法律法规，有良好的沟通能力和团队协作精神。126项目三饭店文化建设127128学习任务1饭店文化内涵学习任务2饭店文化建设路径学习目标➢ 了解饭店文化建设的核心内容和重要意义。➢ 能够分析饭店组织管理与文化建设的案例。➢ 能够运用所学知识，初步设计饭店的组织结构和文化建设方案。129学习任务1

饭店文化内涵1301. 价值观升级（1）顾客体验至上现代饭店业更加注重顾客的体验，不仅提供基本的住宿和餐饮服务，还注重提供个性化、定制化的服务，以满足不同顾客的需求。（2）员工关怀饭店业开始重视员工的幸福感和归属感，通过提供良好的工作环境、完善的培训体系以及公平的薪酬待遇，增强员工的满意度和忠诚度。一、饭店企业文化的新时代内涵131（3）社会责任饭店业开始积极履行社会责任，关注环境保护、公益事业等。（4）品牌建设饭店业开始注重品牌建设，通过精准的市场定位、独特的品牌形象以及优质的产品和服务，提升品牌影响力和市场竞争力。1322. ESG导向（1）环境保护饭店业开始采取一系列环保措施，以降低对环境的影响。（2）社会责任饭店业开始积极参与公益事业，以履行企业社会责任。（3）公司治理饭店业开始注重公司治理，通过加强内部风险防控机制和商业道德规范，确保合作中的诚信与透明，保障投资人权益，创造健康的投资环境。1333. 新时代内涵（1）文化融合饭店业开始注重与当地文化、社区和企业的合作，推出更具地域特色和文化底蕴的产品和服务（见下图），以满足消费者对本土文化的需求。134特色文化客房图（2）科技创新饭店业开始积极引入先进的技术手段，如智能点餐系统、线上商城等，优化服务流程，提升服务效率，为消费者带来更加便捷、高效的用餐体验。135智能客房示意图（3）绿色发展饭店业开始注重绿色可持续发展，通过采用环保材料、减少能源消耗、推广绿色餐饮等措施，降低对环境的影响，树立良好的企业形象。（4）社区参与饭店业开始注重与社区的互动和合作，通过参与社区活动、支持社区发展等方式，增强与社区的联系，提升企业的社会形象。1361. 饭店企业文化的特点（1）无形与有形相统一企业文化包含的各种价值因素、信念因素、道德因素、心理因素等，是作为一种文化形态和氛围存在于特定的人群之中的，因此它具有无形性。但作为企业文化的载体，如人的行为方式、饭店的各种规章制度、对客服务过程等，却是有形的。我们正是通过对有形事物的观察、分析和研究，才能把握无形的各具特色的企业文化。二、饭店企业文化的特点和功能137（2）稳定与动态相统一稳定性主要体现在企业文化要经过长期的培育、倡导、灌输、塑造才能建立起来，而这种企业文化一经形成，又能够产生一种较大的精神力量，较长时期地发挥作用。动态性主要体现在企业必须保持开放系统的特性。企业文化的活力及其建设成效，关键在于能否根据不断变化的内外部环境进行持续创新与更新。138（3）观念与实践相统一企业文化在形态上表现为一种观念、一种认识、一种群体意识，它只有在实践中才可能被人所充分认识。企业文化的核心内容、价值观念作为一种认识，也离不开企业的经营管理实践活动，它既来源于实践，同时又指导实践，为实践服务。1392. 饭店企业文化的主要功能（1）凝聚功能饭店企业文化是以广大员工共同的价值观念、价值取向、奋斗目标为前提的，它又形成全体员工共同的精神状态、理想信念，因此能够使企业员工产生一种强烈的归属感、命运共同感和集体荣誉感，从而使他们把自己的命运、前途和企业的命运、前途紧紧地联系在一起。企业文化的这种凝聚功能，在企业的危难之际和创业、开拓之时，更能显示出强大的力量。140（2）导向功能企业文化的导向功能主要表现在企业价值观对企业主体行为，即饭店企业管理者和广大员工行为的引导上，激发员工的自觉行动，使他们把自己的一言一行经常对照企业价值观进行检查，纠正偏差、发扬优点、改正缺点，力求使自己的行为符合企业目标的要求。141（3）激励功能积极的企业文化强调尊重每一位员工，相信每一位员工，凡事都以员工的共同价值观念为尺度，而不是单纯以领导者个人的意识为尺度，员工在企业中受到重视，参与愿望能够得到充分满足。因此，企业文化能够激发员工的工作积极性和主动性，使他们以主人翁的姿态关心企业的发展，贡献自己的聪明才智。142（4）约束功能企业文化以广大员工共同的思想、理念、信仰、意识为指导，以制度建设和行为规范为表现形式，因而必然具有约束功能。企业文化对员工行为具有无形的约束力，能够促使员工根据规章制度的要求去约束自己的行为，从而更加主动、热情、周到、细致地为顾客提供优质服务，自觉摒弃那些不良行为。143（5）协调功能企业文化的形成使得企业员工有了共同的价值观念，在较好的企业文化氛围中，员工相互间能愉快地交流和沟通，减少各种不必要的摩擦和矛盾，员工工作心情舒畅，企业上下左右的关系较为密切和协调。144学习任务2

饭店文化建设路径1451. 企业价值观价值观是指价值主体对客观事物是非曲直所持的态度和认识，即价值取向。这种价值观贯穿于人的整个活动过程的始终，也贯彻于管理活动的始终。所以，企业价值观是整个饭店企业文化系统，乃至整个企业经营管理的文化内核，是企业文化的灵魂，是企业生存的基础。一、饭店企业文化的基本构成1462. 企业精神企业精神是指在饭店经营管理过程中长期形成的全体员工的一种精神状态，一种占主导地位的心态。健康的企业精神始终引导员工奋发向上、自强不息，是企业生存、发展和兴旺的重要标志，也是企业文化的核心内容。现代饭店企业精神内容突出表现在创新精神、团队精神、艰苦创业精神、竞争精神及参与奉献精神等五个方面。1473. 企业道德企业道德是指企业及其员工在企业长期经营活动中所形成的道德观念和道德规范。它以社会道德为基础，以商业道德和职业道德为主要表现。为此，饭店企业道德建设要以社会道德为指导，以商业诚信为中心，确立员工的是非观念、善恶尺度，并以此规范员工的道德，它贯穿企业经营活动的始终，对企业文化的其他因素和整个企业活动都有着深刻的影响。1484. 企业形象商企业形象是企业文化的外显形态，既是企业文化的一个组成部分，又是企业文化的载体。良好的企业形象是企业的无形资产和宝贵财富，是企业在竞争中取胜的基础和重要条件。企业形象包含的范围相当广泛，主要表现在理念形象、产品形象、服务形象、员工形象、经营管理形象、公共关系形象和环境形象等方面。1491. 抓住时代的特点，体现企业自身个性企业文化建设必须从本企业的特点出发，缺乏个性特点的企业文化是没有生命力的。这是创建企业文化的核心。2. 提高领导认识，发挥模范作用企业领导人作为企业文化的发起者和积极倡导者，他的言行和形象对企业文化的发展影响极大。二、饭店企业文化建设的策略1503. 培养企业精神培养企业精神，形成良好企业文化，可以培育企业发展的凝聚力，并在饭店接待服务过程和经营管理过程中发挥十分重要的作用。4. 继承传统文化，开创新的领域继承传统文化，开创新的领域，是创建企业文化的宗旨。在深化改革和加大开放力度的同时，我们应继承优秀的传统，努力学习国外先进的饭店企业文化，古为今用，洋为中用，创造出更具活力的企业。1515. 健全企业规章制度饭店企业文化建设离不开规章制度。规章制度是饭店在经营管理时制定的起规范保障作用的各项规定或条例。6. 加强企业民主建设加强企业民主建设，就是要让广大员工当家做主，参与饭店企业管理，参与企业决策，参与企业文化建设，建设一个牢固的企业命运共同体。7. 进行系统的宣传教育饭店企业文化要通过长期培育、倡导、灌输、塑造等才能形成，因此，必须积极做好宣传教育工作。这是创建企业文化的条件。152项目四饭店主要业务部门管理153154学习任务1饭店前厅服务与管理学习任务2饭店客房服务与管理学习任务3饭店餐饮服务与管理学习任务4饭店宴会及会议服务与管理学习任务5饭店康乐运营与管理学习目标➢ 了解饭店主要业务部门的职能和重要性。➢ 熟悉各业务部门的组织结构和业务流程。➢ 掌握各业务部门的管理方法和技巧。155学习任务1

饭店前厅服务与管理1561. 前厅部的作用（1）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以体现出来。有人把前厅称为饭店的“窗口”，前厅形象的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节，以及组织性、纪律性等软件。一、前厅部的作用与职能157（2）前厅部是饭店的经济中心前厅部的主要任务之一就是销售客房产品，客房收入通常在饭店营业收入中占很大比重。它还可以通过提供邮政服务、电信服务、票务服务和租车服务等，直接取得经济收入，而且其销售工作的好坏还直接影响饭店接待顾客的数量。（3）前厅部具有协调和决策作用前厅部犹如饭店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。1582. 前厅部的职能（1）预订处（room reservation）预订处的主要职能包括：1）熟悉并掌握饭店的房价政策和预订业务。2）受理客房预订业务，接受顾客以电话、信函、传真、互联网及口头等方式预订客房。3）负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系，销售客房商品，并了解委托单位的接待要求。1594）加强与接待处的联系，及时向前厅部经理及接待处相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据。5）参与客情预测工作，向上级提供VIP抵店信息。6）参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订工作。7）制定各种预订报表（包括每月、半月、每周和翌日顾客抵达预报）。8）参与制订全年客房预订计划。9）加强和完善订房记录及客史档案等。160（2）接待处（check-in/reception）接待处（见下图）通常配备主管、领班和接待员。其主要职能包括：161接待处1）销售客房。2）接待住店顾客，为顾客办理入住登记手续并分配房间。3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。4）制作客房营业日报等表格。5）与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况。6）协调对客服务工作等。162（3）问询处（information）问询处通常配有主管、领班和问询员，其主要职能是：1）负责回答顾客问询，包括介绍饭店内服务项目、市内观光、交通情况、社团活动等相关信息。2）接待来访顾客。3）及时处理顾客邮件等事项。4）提供留言服务（住客留言与访客留言）。5）分发和保管客房钥匙等。163（4）收银处（check-out/cashier）收银处亦称结账处，通常由领班、收银员和外币兑换员组成。收银处通常隶属于饭店财务部，由财务部管辖。但收银处位于总台，与总台接待处、问询处等岗位有着不可分割的联系。收银处面对面地为顾客提供服务，是总台的重要组成部分。因此，前厅部也应参与和协助对收银处的管理和考核。164收银处的主要职能是：1）办理离店顾客的结账手续。2）受理入住顾客预付的住房押金。3）提供外币兑换和零钱兑换服务。4）与饭店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。5）建立顾客账卡，管理住店顾客的账目。6）夜间统计、审核饭店当日营业收益情况，制作营业报表。7）为住店顾客提供贵重物品的寄存和保管服务。8）负责应收账款的转账。165（5）礼宾服务处（concierge）礼宾服务处的工作人员一般由大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员等组成。其主要职能是：1）在门厅或机场、车站迎送顾客。2）负责顾客的行李运送、寄存，确保其安全。3）负责雨伞的寄存和出租。4）负责公共区域寻人服务。5）引领顾客进入客房，并向顾客介绍饭店的服务项目、服务特色等，适时进行宣传。1666）负责递送客用报纸、顾客信件和转达顾客留言。7）协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保饭店入口处的畅通和安全。8）回答顾客问询，为顾客指引方向。9）传递有关通知单。10）为顾客提供召唤出租车和泊车服务。11）负责办理顾客其他委托代办事项。167（6）电话总机（switch board）电话总机通常由总机主管、领班和话务员组成，其主要职能是：1）转接电话。2）为顾客提供叫醒服务（wake-up call）。3）提供“请勿打扰”（DND）电话服务。4）回答顾客电话问询。5）提供电话找人服务。1686）受理电话投诉。7）接受电话留言服务。8）办理国际、国内长途电话事项。9）播放或取消紧急通知、说明。10）播放背景音乐。169（7）商务中心（business center）商务中心通常由主管、领班和文员构成，其主要职能是：1）为顾客提供打字、翻译、复印、传真、长途电话和互联网服务等商务服务。2）可以根据顾客需要提供秘书服务。3）提供文件加工、整理和装订服务。4）提供计算机、投影仪等设备的租赁服务。5）提供代办邮寄和特快专递服务。6）提供顾客委托的其他代办服务。1701. 前厅部的工作流程传统将对客服务划分为顾客抵店、住店、离店三个阶段。可以将对客服务的全过程划分为顾客抵店前准备工作阶段、顾客到店接待服务阶段、顾客住店期间服务阶段、顾客离店服务阶段和顾客离店后服务阶段五个阶段，如图所示，由此构成相互衔接的服务流程。二、前厅部的工作流程与任务171172前厅部的工作流程2. 对客服务各阶段工作任务（1）顾客抵店前准备工作阶段（售前阶段）1）客源分类。一般可将客源划分为两大类，即已办理预订手续的顾客和未办理预订手续而直接抵店的顾客。2）接待准备。根据顾客预订资料中抵离店日期、特殊要求等有关内容，预订处要适时安排车辆和机场代表或行李员去机场、车站接顾客，并做好事先排房、准备礼品、提前通知相关部门或饭店领导等工作。准备工作应周到、细致，并为下一阶段的服务奠定良好的基础。173（2）顾客到店接待服务阶段（消费开始阶段）本阶段前厅部的主要工作任务是：到店迎候，行李服务，确认预订，入住登记，定价排房，确定付款方式，建立客账，传递信息。174（3）顾客住店期间服务阶段（消费进行阶段）本阶段前厅部的主要工作任务内容包括：1）问询处为顾客提供问询和留言服务（有些饭店的问询处还负责客用房卡的分发与控制工作）。2）接待员负责处理顾客换房、核对房态等服务。3）电话总机为顾客提供各种电话服务。4）提供各种委托代办服务。1755）总台收银员为顾客提供贵重物品寄存、累计客账、账目查询、外币兑换等服务，以及负责催收应收款等工作。6）为顾客办理提前离店、延期续住等手续。7）接待处负责协调各部门的对客服务工作。8）商务中心为顾客提供各项商务服务。176（4）顾客离店服务阶段（消费结束阶段）本阶段前厅部的主要工作任务包括：1）办理结账离店手续。顾客在办理离店手续时，总台收银员按账户设定、付款方式、预付款余额等情况，经核实后打印账单，并请顾客过目，确认无误后再予以收款。2）主动征求顾客意见。前厅服务人员在顾客即将离店时，应主动、诚恳地征求顾客意见，并请顾客对服务的不足之处予以谅解，同时感谢顾客光临本饭店。1773）将顾客离店信息通知相关部门。4）大堂副理处理顾客的各种投诉（顾客在各个阶段都有可能投诉）。5）送客离店。根据顾客离店时间和去处，主动征求顾客意见，及时安排行李员，优先照顾老、弱、病、残、妇女、儿童以及重要顾客。在店门、车门前送别顾客，最后祝愿顾客旅途愉快，并欢迎再次光临。6）更改房态并保证房态正确。7）收银员完成对营业收入的夜间审核工作。178（5）顾客离店后服务阶段（消费结束后）本阶段前厅部的主要工作任务包括：1）饭店驻外代表到机场、车站等处送别顾客。2）收回顾客意见调查表，汇总投诉及其他意见，分析整理后反馈给相关部门。3）与顾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销。4）把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡，保存有关顾客消费爱好的所有资料。5）顾客经常会在离店时委托总台服务人员在其离店后办理相关事项。1791. 智能自助机系统智能自助机系统（见下图）是饭店前厅服务数字化的重要体现。顾客可以通过自助机完成入住登记、退房、开具发票等操作。自助机通常配备触摸屏，操作界面简洁直观，顾客只需按照提示步骤输入个人信息、选择服务项目，即可快速完成相关手续。这不仅减少了顾客在前台排队等待的时间，提高了办理效率，还降低了饭店的人力成本。三、前厅服务中的数字化技术180181智能自助机系统2. 智能门锁系统智能门锁系统（见下图）通过与前厅管理系统集成，实现了客房门锁的数字化管理。182智能门锁系统3. 智能排队系统智能排队系统（见下图）通过数字化手段优化了顾客在前厅的等待体验。183智能排队系统4. 智能安防监控系统智能安防监控系统（见下图）是饭店前厅服务数字化的重要保障184智能安防监控系统5. 智能信息发布系统智能信息发布系统通过在前厅设置电子显示屏或互动终端，为顾客提供实时信息和服务。系统可以展示饭店的设施介绍、服务项目、优惠活动以及天气预报、交通信息等内容。顾客可以通过互动终端查询饭店周边的旅游景点、餐饮推荐、购物指南等信息。这种系统不仅丰富了顾客等待时间的活动形式，还为饭店提供了宣传推广的平台，提升了饭店的品牌形象和顾客满意度。1856. 智能客服系统智能客服系统通过人工智能技术，为顾客提供24小时在线客服。顾客可以通过手机应用、微信公众号或饭店网站等方式与智能客服进行交流，咨询饭店的设施、服务、预订等信息。智能客服系统可以自动识别顾客的问题，并提供准确、快速的回答。对于复杂问题，系统会自动转接人工客服，确保顾客的问题得到及时解决。这种系统不仅提高了顾客的服务体验，还降低了饭店的人力成本，提升了服务效率。186学习任务2

饭店客房服务与管理1871. 客房部的含义客房部是饭店为顾客提供住宿服务的核心部门，负责管理和维护各类客房设施，确保客房始终保持良好的状态，为顾客创造舒适、整洁、安全的居住环境。一、客房部的含义、特点和地位1882. 客房部的特点（1）工作琐碎繁杂客房部的工作涵盖众多细节，从整理床铺、更换洗漱用品、打扫卫生，到检查设施设备是否正常运行等，每一项任务都需要认真对待，且工作内容重复度高。（2）独立性与协作性并存客房服务员在执行日常清洁等任务时，往往需要独立完成工作，这要求他们具备较强的自主能力和责任感。189（3）工作时间不固定饭店的运营是24小时不间断的，客房部工作人员需要根据顾客的入住和退房时间灵活安排工作。除了正常的白天工作时段，早晚班、夜班也是常见的工作安排，节假日和旅游旺季更是工作的高峰期。1903. 客房部的地位（1）饭店经营的重要支柱客房收入通常是饭店营业收入的主要来源，在许多饭店中，客房收入占比可达50%～70%。优质的客房服务能够吸引顾客入住，提高客房的出租率，直接影响饭店的经济效益。191（2）影响顾客满意度的关键因素客房是顾客在饭店停留时间最长的场所，其环境、设施和服务质量直接关系到顾客的满意度。干净整洁、设施完备、服务周到的客房能让顾客在旅途中感受到家的温馨，提升对饭店的整体评价。相反，若客房出现卫生问题或设施故障，即使其他部门服务再好，也会影响顾客对饭店的印象。192（3）体现饭店服务质量的重要窗口客房部的服务质量是饭店整体服务水平的直观体现。从客房的布置、用品的选择，到服务人员的态度和专业素养，都展示了饭店的管理水平和服务理念。良好的客房服务能够为饭店树立良好的品牌形象，吸引更多的潜在顾客。1931. 客房服务中心客房服务中心作为客房部的信息枢纽，负责接听顾客的服务需求电话，协调各班组为顾客提供服务。同时，它还承担客房部内部的信息传达、工作安排和任务分配等工作。二、客房部的组织机构与业务分工1942. 客房楼层组客房楼层组是客房部的主要一线部门，负责客房的日常清洁、整理和保养工作，确保客房随时处于可出租状态。楼层服务员负责相应楼层客房的清洁工作，包括整理床铺、更换床单被套、打扫卫生间、擦拭家具等；在顾客入住期间，提供周到的服务，如送水、送报纸、协助顾客解决问题等；检查客房设施设备的运行情况，如发现故障，及时报告给工程部；负责楼层的安全和卫生巡查，确保楼层环境安全、整洁。1953. 公共区域组公共区域组主要负责饭店公共区域的清洁和维护，包括大堂、走廊、电梯、会议室、餐厅等场所。公共区域是顾客进入饭店后首先接触到的地方，其整洁程度和环境氛围对顾客的第一印象有着重要影响。公共区域组的工作人员需要在不影响顾客正常活动的前提下，保持公共区域的卫生和整洁。1964. 洗衣房洗衣房承担饭店布草（如床单、毛巾等）和顾客衣物的洗涤、熨烫和整理工作。洗衣房要确保布草的清洁卫生和及时供应，同时，对于顾客的衣物洗涤，要严格按照顾客的要求和衣物材质进行处理，保证洗涤质量。5. 客房部办公室客房部办公室负责客房部的行政管理工作，包括人员管理、物资管理、预算控制等。客房部经理和相关管理人员在此制订工作计划、安排人员排班、进行绩效考核等，确保客房部的各项工作有序开展。1971. 单人房单人房是指为单人顾客设计的客房，房间面积相对较小，通常配备一张单人床。它虽然空间有限，但基本设施一应俱全，包括独立卫生间、电视、空调等。单人房适合商务出行的单身人士或独自旅行的游客，价格相对较为实惠。三、客房的类型1982. 双人房双人房主要供两位顾客入住，常见的有两张单人床的标准间和一张双人床的大床房。标准间适合同行的朋友或同事入住，两张床保证了各自的私人空间。大床房则更适合夫妻或情侣，宽大舒适的床铺能提供更好的睡眠体验。双人房的面积通常比单人房大，除了基本的住宿设施外，还会配备桌椅、衣柜等家具，满足顾客的日常需求。1993. 套房套房是饭店中较为高档的客房类型，通常由多个房间组成，包括卧室、客厅、卫生间等，有些套房还配备了餐厅、书房等功能区域。套房的装修和设施更为豪华，家具和用品的品质更高。根据房间数量和功能的不同，套房又可分为普通套房、豪华套房、总统套房等。2004. 连通房连通房是指相邻的两间客房，通过中间的门可以相互连通。这种客房类型灵活性高，既可以作为独立的两间客房出租给不同的顾客，也可以在顾客有需求时打通，成为一个大的套房，适合家庭出行或团体入住。5. 特色房特色房是指为满足顾客的特殊需求或追求独特体验而设计的客房。这类客房在装修风格、设施配备上具有独特性，如主题房、无障碍房、无烟房等。2011. 接待服务客房的接待服务是饭店服务的主体。顾客入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。楼层接待服务不仅要用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房迎接顾客，而且要随时提供主动、热情、耐心和周到的服务，使顾客“高兴而来，满意而归”。四、客房对客服务及管理202（1）迎客准备工作迎客准备工作即顾客到达前的准备工作，是接待服务过程的第一个环节。准备工作充分，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础。（2）顾客入住时的迎接工作普通顾客入住时，客房楼层服务人员通常只在楼层迎接，也无须专门等候。如果顾客由行李员或其他人员陪同进入客房楼层，客房楼层服务人员遇到顾客时，应面带微笑，热情问候和欢迎即可。如果顾客独自进入楼层，服务人员除了问候和欢迎外，还应主动帮助顾客提行李，引领顾客进房。203（3）住客的服务工作住客的服务工作包括洗衣、送餐、拾遗、托婴、擦鞋、物品租借服务等。（4）顾客退房的服务工作顾客退房时的服务主要包括退房前的准备、离开时的送别和离开后的检查三个环节。2042. 来访服务来访服务直接影响顾客（包括访客）对饭店服务水准的看法，而且顾客会根据来访服务的好坏，决定其是否成为饭店的“回头客”。客房服务人员对此项服务必须热情有礼，并给予足够的重视。客人来访，应先在楼层服务台办理来访登记手续。客房服务人员在接待来访客人时，要特别注意如下几点：1）未经住客同意，不可将来访者带入客房。同时，不得随便将住客的姓名、房号告诉来访者。2052）根据来访人数，可提供茶水和座椅服务，使访客和住客都满意。3）如果顾客不在房间，应请访客留言或到饭店大堂等候，不可让