中华护理指南

中华护理指南一、总则1.1制定背景护理工作是医疗卫生服务体系的核心组成部分，直接关系到医疗质量安全、患者就医体验与健康结局。国家卫生健康委员会2023年全国护理事业发展监测数据显示，我国注册护士总量已达562万人，每千人口注册护士数达3.98人，基层医疗机构护士占比提升至38.2%，但不同地区、不同层级医疗机构护理服务同质化水平仍存在差异，临床护理操作不规范、评估不到位、健康指导不全面等问题仍有发生。为进一步规范临床护理行为，统一护理服务标准，保障患者安全，提升护理服务质量，依据《护士条例》《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》《医疗机构护理核心制度》及循证医学证据，结合我国护理工作实际制定本指南。1.2适用范围本指南适用于各级各类医疗机构的注册护士、护理管理人员，以及开展护理服务的基层医疗卫生机构工作人员，涵盖基础护理、专科护理、急危重症护理、中医护理、人文护理、护理管理六大核心模块，是临床护理实践、质量控制、人员培训的统一依据。1.3基本原则以患者为中心：所有护理措施均以保障患者安全、维护患者权益、促进患者健康为核心目标，充分尊重患者的知情权、选择权与隐私权。循证实践导向：推荐意见均来源于国内外高质量临床研究、行业规范指南，定期（每2年）更新内容，确保护理措施的科学性与有效性。同质化与个体化结合：统一护理操作标准与服务流程的同时，结合患者年龄、病情、文化背景、健康需求等调整护理方案，兼顾规范性与适配性。安全优先：所有护理操作严格执行查对制度、身份识别制度，落实不良事件主动上报与持续改进机制，最大限度降低护理风险。二、基础护理实践规范2.1患者身份识别1.识别时机：患者入院、转科、给药、输血、标本采集、手术/有创操作前、发放特殊饮食、外出检查返回时均需进行身份识别。2.识别方式：至少同时使用2种身份标识，优先采用“姓名+住院号/身份证号”组合，禁止仅以床号、房间号作为识别依据。对于意识不清、无自主能力、新生儿、语言交流障碍患者，需由家属或陪同人员陈述患者姓名，同时核对腕带信息。3.腕带管理：住院患者腕带佩戴率100%，腕带信息包括姓名、性别、年龄、住院号、科室、过敏史、血型（手术/输血患者必填），佩戴部位优先选择非输液、非术侧上肢，松紧度以可伸入1指为宜，皮肤完整无破损，信息模糊、腕带损坏时2小时内更换。4.核查要求：操作前核查时需与患者/家属主动核对，不得仅依靠腕带扫描确认，确认患者应答与信息一致后方可执行操作，身份识别准确率要求达到100%。2.2分级护理落实依据《综合医院分级护理指导原则》，根据患者病情与生活自理能力（Barthel指数评分）确定护理级别，落实对应护理措施：1.特级护理（Barthel指数≤40分，病情危重随时可能发生病情变化）严密监测生命体征，每15-30分钟巡视1次，记录生命体征变化，危急值10分钟内报告医师。24小时专人护理，制定个体化护理计划，基础护理服务由护士完成，包括口腔护理每日2-3次、会阴护理每日2次、床上擦浴每日1次、压力性损伤预防每2小时翻身1次。准确记录24小时出入量，误差控制在±5%以内，维持患者水电解质平衡。各类管路标识清晰，固定妥善，无滑脱、扭曲、堵塞，管路护理每日1次，感染防控措施落实到位。2.一级护理（Barthel指数41-60分，病情趋向稳定的重症患者/手术后需严格卧床患者）每1小时巡视1次，观察病情变化，生命体征测量每日至少2次，体温异常者每4小时测量1次。协助完成生活护理，不能自理患者基础护理完成率100%，部分自理患者协助完成进食、翻身、如厕等需求。用药护理到位，观察药物疗效与不良反应，特殊药物输注时全程监测输注速度与局部反应。落实康复指导，卧床患者指导进行踝泵运动、深呼吸训练，预防下肢深静脉血栓、肺部感染等并发症。3.二级护理（Barthel指数61-99分，病情稳定/康复期患者）每2小时巡视1次，观察病情变化，生命体征测量每日1次。指导患者完成生活护理，协助做好病区环境管理，满足患者合理需求。开展疾病相关健康指导，包括饮食、活动、用药注意事项等，健康指导知晓率≥85%。4.三级护理（Barthel指数100分，病情稳定/择期手术术前检查患者/康复出院前患者）每3小时巡视1次，观察病情变化。给予健康指导，包括出院后饮食、活动、用药、复诊时间等，出院指导完成率100%。做好出院随访准备，告知随访时间与方式。2.3用药安全管理1.给药前核查：严格执行“三查七对”制度，三查：操作前查、操作中查、操作后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法。2.给药方式要求：口服药：看服到口，患者因故暂不能服药时，将药物带回保管并做好交班，特殊药物（如降压药、降糖药、抗凝药）服用后观察30分钟有无不良反应。静脉给药：输注前核对药液有效期、有无浑浊、沉淀、絮状物，输液瓶签信息与医嘱一致，输注速度严格按照医嘱执行，特殊药物（如化疗药、血管活性药、胰岛素）使用精密输液器，每小时核对输注速度，避免速度过快或过慢。肌肉/皮下注射：选择合适注射部位，避开硬结、瘢痕、炎症区域，注射后观察15-30分钟有无过敏、局部红肿等反应。3.特殊药物管理：高警示药物（如10%氯化钾、浓氯化钠、肝素、化疗药物、阿片类镇痛药）单独存放，标识为红色醒目标签，存放区域有“高警示”标识，使用前需双人核对并签字确认，给药后在护理记录单上记录给药时间、剂量、患者反应。4.过敏管理：患者有药物过敏史的，在病历、床头卡、腕带、治疗单上均标注红色过敏标识，给药前再次核对过敏史，皮试阳性患者24小时内完成上报，同病区同批次药物暂停使用，直至排除风险。2.4医院感染防控1.手卫生管理：严格执行手卫生“五个时刻”：接触患者前、清洁/无菌操作前、接触患者体液后、接触患者后、接触患者周围环境后，手卫生依从性≥95%，手消毒效果合格率100%。2.无菌操作：所有侵入性操作严格遵守无菌原则，戴口罩、帽子、无菌手套，无菌物品有效期内使用，开包的无菌溶液有效期24小时，开包的无菌敷料有效期4小时，一次性无菌物品禁止重复使用。3.呼吸道防控：呼吸道感染患者执行呼吸道隔离，戴一次性外科口罩，病房每日通风2次，每次30分钟，空气消毒每日2次，每次60分钟；新冠病毒感染、肺结核等乙类甲管/按甲类管理的传染病患者安置在负压病房，医护人员穿戴N95口罩、护目镜、防护服、手套、鞋套。4.医疗废物管理：医疗废物分类存放，感染性废物放入黄色医疗废物袋，损伤性废物放入锐器盒，锐器盒装满3/4时密封，标注产生科室、时间、类别，医疗废物交接登记完整，交接记录保存3年。5.重点部位感染预防呼吸机相关性肺炎：床头抬高30-45°，每日评估拔管指征，每日进行口腔护理4次，使用含氯己定的口腔护理液，呼吸机管路每周更换1次，污染时随时更换。导管相关性血流感染：中心静脉导管穿刺点每日消毒更换敷料，无菌透明敷料每7天更换1次，纱布敷料每2天更换1次，每日评估拔管指征，无指征时尽早拔管。导尿管相关性尿路感染：导尿管固定妥善，保持密闭引流，集尿袋低于膀胱水平，每日清洁会阴2次，每日评估拔管指征，尽量缩短留置导尿时间。三、常见专科护理规范3.1内科护理3.1.1心血管系统疾病护理1.病情监测：冠心病、心力衰竭、心律失常患者每日监测心率、心律、血压、血氧饱和度，急性心肌梗死患者入院后24小时持续心电监护，每30分钟记录1次生命体征，观察有无胸痛、胸闷、呼吸困难、大汗等症状，胸痛发作时立即停止活动，卧床休息，给予吸氧3-5L/min，遵医嘱给予硝酸甘油舌下含服，5分钟症状不缓解可重复给药1次，连续3次不缓解立即报告医师。2.用药护理：使用洋地黄类药物前监测心率，成人心率<60次/分、儿童心率<70次/分暂停给药，观察有无恶心、呕吐、黄绿视、心律失常等洋地黄中毒表现；使用利尿剂时监测24小时尿量、血钾水平，观察有无乏力、腹胀等低钾血症表现；使用血管活性药物时使用输液泵精准控制速度，每15分钟监测1次血压，根据血压调整给药速度，避免血压波动过大。3.康复护理：急性心肌梗死患者术后第1天床上坐起，第2-3天床边站立，第3-5天室内步行，活动量以心率增加不超过20次/分、无胸闷胸痛为宜；心力衰竭患者制定个体化运动计划，选择慢走、太极拳等低强度运动，每次运动20-30分钟，每周3-5次。4.健康指导：指导患者低盐低脂饮食，每日食盐摄入量<5g，戒烟限酒，控制体重，血压控制目标<130/80mmHg，低密度脂蛋白胆固醇控制目标<1.8mmol/L，定期监测血压、血脂、血糖，随身携带硝酸甘油急救药物。3.1.2呼吸系统疾病护理1.病情监测：慢性阻塞性肺疾病、支气管哮喘、肺炎患者监测呼吸频率、节律、深度，血氧饱和度，动脉血气分析，Ⅰ型呼吸衰竭患者给予高流量吸氧3-5L/min，Ⅱ型呼吸衰竭患者给予低流量吸氧1-2L/min，避免高浓度吸氧抑制呼吸中枢。2.气道管理：协助患者排痰，鼓励有效咳嗽，咳嗽无力者给予叩背排痰，叩背顺序从下到上、从外到内，每次15-20分钟，每日2-3次；痰液粘稠者给予雾化吸入，每日2-3次，雾化后协助漱口；气道分泌物多、无力咳痰者给予吸痰，吸痰时间每次<15秒，吸痰前后给予高流量吸氧2分钟。3.用药护理：使用支气管扩张剂时观察有无心慌、手抖等不良反应；使用糖皮质激素雾化吸入后指导患者充分漱口，避免口腔真菌感染；使用抗生素时观察有无皮疹、发热等过敏反应。4.康复指导：指导患者进行腹式呼吸、缩唇呼吸训练，缩唇呼吸方法：用鼻吸气，用口呼气，呼气时口唇缩成吹口哨状，吸气与呼气时间比为1:2，每次训练10-15分钟，每日2-3次；慢性阻塞性肺疾病患者长期家庭氧疗，每日吸氧时间≥15小时，氧流量1-2L/min。3.1.3内分泌系统疾病护理1.血糖管理：糖尿病患者监测空腹血糖、餐后2小时血糖、糖化血红蛋白，血糖控制目标：空腹血糖4.4-7.0mmol/L，非空腹血糖<10.0mmol/L，糖化血红蛋白<7.0%；使用胰岛素患者注射前核对胰岛素类型、剂量，注射部位轮换，优先选择腹部，其次为大腿外侧、上臂三角肌，同一部位两次注射间距≥2cm，避免同一部位反复注射导致脂肪增生。2.并发症护理：糖尿病足患者每日评估足部皮肤温度、颜色、有无破溃、感染，指导患者穿宽松鞋袜，温水洗脚，水温<40℃，避免烫伤；低血糖发作时（血糖<3.9mmol/L），立即给予15g碳水化合物（如半杯果汁、3块方糖），15分钟后复测血糖，血糖仍低者重复给药，直至血糖恢复正常。3.饮食指导：指导患者控制总热量摄入，碳水化合物占总热量50-65%，蛋白质占15-20%，脂肪占20-30%，多吃新鲜蔬菜，避免高糖、高脂食物，戒烟限酒，规律运动，每周至少150分钟中等强度有氧运动。3.2外科护理3.2.1术前护理1.术前评估：手术前1天完成患者全面评估，包括病史、过敏史、手术史、实验室检查结果、心理状态，评估手术部位皮肤有无破损、感染，完成术前宣教，告知手术时间、麻醉方式、术前注意事项、术后可能出现的不适及应对方法。2.术前准备：术前12小时禁食、8小时禁饮，胃肠道手术术前3天开始肠道准备，术前晚清洁灌肠，手术区域皮肤准备在术前2小时内完成，避免剃毛损伤皮肤，仅剪除手术区域过长毛发；术前30分钟遵医嘱给予术前用药，核对患者身份、手术部位、手术名称，将患者病历、影像学资料、术中用药随患者一同送入手术室。3.心理护理：评估患者焦虑程度，耐心解答患者疑问，介绍手术成功案例，缓解患者紧张情绪，焦虑评分≥7分的患者及时报告医师，必要时给予心理干预或药物干预。3.2.2术后护理1.术后交接：患者返回病房后，与手术室护士、麻醉医师交接患者手术方式、麻醉方式、术中出血情况、输液情况、术后注意事项，监测生命体征，每30分钟测量1次，连续测量6次生命体征平稳后改为每2小时测量1次。2.体位护理：全麻未清醒患者去枕平卧，头偏向一侧，避免呕吐物窒息；蛛网膜下腔麻醉患者去枕平卧6-8小时，避免低颅压头痛；腹部手术患者术后6小时生命体征平稳后改为半卧位，利于引流，减轻腹部张力；骨科手术患者患肢抬高15-30°，促进静脉回流，减轻肿胀。3.疼痛管理：采用数字疼痛评分法（NRS）评估患者疼痛，NRS评分≥4分的患者遵医嘱给予镇痛药物，口服镇痛药物后30分钟、静脉镇痛药物后15分钟复评疼痛，镇痛效果不佳者及时调整镇痛方案，鼓励患者采用放松疗法、音乐疗法等非药物镇痛方式辅助镇痛。4.管路护理：术后引流管标识清晰，妥善固定，避免牵拉、滑脱，保持引流通畅，观察引流液的颜色、性质、量，记录每小时引流量，腹腔引流管每小时引流量>100ml、连续3小时提示活动性出血，立即报告医师；胸腔闭式引流管保持密闭性，水柱波动范围4-6cm，引流瓶低于引流口60-100cm，观察有无气泡溢出。5.术后康复：腹部手术患者术后第1天鼓励床上翻身，第2天床边坐起，第3天床边活动，促进肠蠕动恢复，预防肠粘连；骨科手术患者术后早期进行肌肉等长收缩训练，逐渐过渡到关节活动训练、负重训练，避免肌肉萎缩、关节僵硬。3.3妇产科护理3.3.1孕产妇护理1.孕期护理：指导孕妇定期产检，妊娠12周内建立孕产妇保健手册，妊娠28周前每4周产检1次，28-36周每2周产检1次，36周后每周产检1次；指导孕妇均衡饮食，每日补充叶酸0.4mg至妊娠后3个月，妊娠中期开始补充钙剂1000mg/日、铁剂20-30mg/日；每日监测胎动，早中晚各数1小时，每小时胎动≥3次为正常，胎动减少50%或胎动频繁及时就诊。2.分娩期护理：第一产程监测宫缩、胎心，每15-30分钟听胎心1次，宫口开3cm后实施导乐陪伴分娩，指导产妇采用拉玛泽呼吸法缓解疼痛，鼓励产妇每2-4小时排尿1次，避免膀胱充盈影响产程；第二产程指导产妇正确用力，胎儿娩出后立即清理呼吸道，评估新生儿Apgar评分，1分钟、5分钟、10分钟各评估1次；第三产程观察胎盘娩出情况，测量出血量，产后2小时在产房观察，监测血压、宫缩、阴道出血量，2小时出血量≥500ml及时处理。3.产褥期护理：产后每日监测体温、脉搏、呼吸，观察恶露情况，血性恶露持续3-4天，浆液性恶露持续10天左右，白色恶露持续3周左右，恶露有异味、出血量多及时报告医师；指导产妇母乳喂养，产后30分钟内早接触、早吸吮，按需哺乳，每次哺乳前清洁乳头，哺乳后排空乳汁，预防乳腺炎；指导产妇产后42天到医院复查，评估子宫恢复情况，落实避孕措施。3.3.2妇科手术护理1.术前准备：妇科腹部手术术前1天进行阴道冲洗，每日2次，术前晚及术日晨各清洁灌肠1次；阴式手术术前3天开始阴道冲洗，每日2次，术前1天进行肠道准备，术前禁食12小时、禁饮8小时。2.术后护理：术后监测生命体征，观察阴道出血量，阴道出血量多于月经量及时报告医师；保留尿管患者每日会阴护理2次，术后24-48小时拔除尿管，鼓励患者自行排尿，观察有无尿潴留；术后指导患者高营养、高蛋白饮食，促进伤口愈合，术后1个月禁止性生活、盆浴，定期复查。3.4儿科护理1.身份识别：儿科患者身份识别需同时核对患儿姓名、出生日期、监护人姓名，腕带信息同时标注患儿与监护人信息，操作前与监护人核对确认，新生儿护理时操作前、操作中、操作后均核对腕带信息，避免抱错患儿。2.病情观察：婴幼儿病情变化快，不会自述不适，需密切观察精神状态、哭声、面色、体温、呼吸、心率、吃奶情况、大小便情况，新生儿体温维持在36.5-37.5℃，每4小时测量体温1次，体温异常者每1-2小时测量1次。3.用药护理：儿科用药严格按照体重计算剂量，给药前双人核对，口服药碾碎后用温水冲服，避免呛咳；静脉给药使用输液泵控制速度，严格控制液体入量，避免加重心脏负担；特殊药物用药后密切观察有无过敏、胃肠道反应等不良反应。4.安全护理：病床拉起床栏，避免坠床，床头禁止放置尖锐、细小物品，避免误食、外伤；高热患儿体温≥38.5℃给予物理降温或退热药物，避免高热惊厥，惊厥发作时立即将患儿平卧，头偏向一侧，解开衣领，给予吸氧，按压人中、合谷穴，避免舌咬伤，及时报告医师。5.健康指导：指导家长按时接种疫苗，0-6岁儿童按照国家免疫规划程序接种一类疫苗，二类疫苗自愿接种；指导儿童合理膳食，6个月内纯母乳喂养，6个月后添加辅食，补充维生素D400IU/日至2岁；培养儿童良好的卫生习惯，饭前便后洗手，预防手足口病、轮状病毒肠炎等传染性疾病。四、急危重症护理规范4.1急救护理总则1.急救响应：接到急救呼叫后，护士5分钟内到达现场，携带急救箱、监护仪、除颤仪等设备，急救物品完好率100%，急救药品有效期内、基数齐全，做到“五定”：定数量品种、定点放置、定人保管、定期消毒灭菌、定期检查维修。2.病情评估：采用“ABCDE”评估法快速评估患者病情：A（气道）：评估气道是否通畅；B（呼吸）：评估呼吸频率、节律、血氧饱和度；C（循环）：评估心率、血压、末梢循环、意识状态；D（神经）：评估瞳孔大小、对光反射、肢体活动；E（暴露）：评估有无外伤、出血、皮疹等。3.急救原则：先救命后治伤，优先处理危及生命的情况，包括心跳骤停、窒息、大出血、张力性气胸等，抢救过程中记录所有措施的执行时间，精确到分钟，口头医嘱执行前需复述一遍，确认无误后执行，抢救结束后6小时内补记护理记录。4.2常见急危重症护理要点4.2.1心跳呼吸骤停1.立即启动心肺复苏，将患者平卧在硬地面/硬板床上，解开衣领，清除口腔异物，开放气道，胸外按压深度5-6cm，按压频率100-120次/分，按压与通气比为30:2，每5个循环（约2分钟）评估1次复苏效果。2.尽快连接心电监护，确认室颤/无脉性室速时立即给予双相波200J电除颤，除颤后立即恢复胸外按压，遵医嘱给予肾上腺素1mg静脉推注，每3-5分钟重复1次。3.复苏成功后，给予患者亚低温治疗，体温控制在32-34℃，维持72小时，监测生命体征、意识状态、瞳孔变化，做好脑保护，预防肺部感染、肾功能不全等并发症。4.2.2急性中毒1.立即终止毒物接触，口服中毒者6小时内彻底洗胃，洗胃液选择温开水或等渗盐水，每次灌入量300-500ml，反复冲洗直至洗出液澄清无味，洗胃过程中观察患者意识、呼吸、心率，避免误吸、胃穿孔。2.遵医嘱给予解毒药物，有机磷中毒给予阿托品、解磷定，阿托品化指征：瞳孔较前扩大、口干、皮肤干燥、颜面潮红、心率增快（90-100次/分）、肺部湿啰音消失，观察有无阿托品中毒表现。3.记录出入量，观察呕吐物、排泄物的颜色、性质、量，留取标本送检，监测肝肾功能、电解质，观察有无肝肾功能损伤、水电解质紊乱等并发症。4.2.3多发伤1.立即建立2条以上静脉通路，快速补液扩容，维持收缩压在90mmHg以上，有活动性大出血者立即加压包扎止血，肢体大出血加压止血无效时使用止血带，记录止血带使用时间，每1小时放松1-2分钟，避免肢体缺血坏死。2.存在开放性气胸者立即用凡士林纱布封闭伤口，变为闭合性气胸；张力性气胸者立即在患侧锁骨中线第2肋间穿刺排气，安置胸腔闭式引流。3.颈椎损伤患者立即佩戴颈托固定，搬运时采用轴线翻身，避免脊髓损伤，监测患者意识、瞳孔、肢体活动，观察有无颅内出血、脊髓损伤等情况。五、中医护理实践规范5.1中医护理评估采用中医四诊（望、闻、问、切）收集患者资料，评估患者体质、证型，包括寒、热、虚、实、阴、阳、表、里八纲辨证，结合脏腑辨证、经络辨证，制定个体化中医护理方案，中医护理方案实施率≥90%。5.2常用中医护理技术操作规范1.艾灸：适用于虚寒性疾病，如胃痛、痛经、腰腿痛等，艾灸时距离皮肤3-5cm，每次艾灸15-20分钟，以局部皮肤红晕、温热感为宜，避免烫伤，实热证、阴虚发热者、孕妇腹部禁用艾灸。2.拔罐：适用于颈肩腰腿痛、感冒、咳嗽等，选择合适的拔罐部位，留罐时间10-15分钟，观察皮肤情况，避免起水泡，皮肤过敏、溃疡、水肿部位，以及孕妇腹部、腰骶部禁用拔罐。3.耳穴压豆：适用于失眠、头痛、便秘、高血压等，选择对应穴位，用王不留行籽贴压，指导患者每日按压3-5次，每次每穴按压1-2分钟，以局部酸胀感为宜，耳部有炎症、冻疮者禁用。4.中药熏蒸：适用于风湿性关节炎、皮肤病、产后康复等，熏蒸温度控制在40-50℃，每次熏蒸20-30分钟，熏蒸过程中观察患者有无头晕、心慌、胸闷等不适，空腹、饱食、酒后禁用熏蒸。5.中药给药：中药汤剂温服，每日2次，早晚餐后30分钟服用，解表药趁热服用，服后加盖衣被微微出汗；清热药凉服，避免温服加重热证；补益药空腹服用，利于吸收；特殊有毒中药严格按照医嘱剂量服用，观察有无中毒反应。5.3中医养生指导1.饮食指导：根据患者证型调整饮食，寒证患者多食温热性食物，如生姜、羊肉，避免生冷食物；热证患者多食清热性食物，如绿豆、苦瓜，避免辛辣刺激性食物；虚证患者多食补益食物，如山药、红枣，避免油腻食物；实证患者多食行气活血食物，如山楂、萝卜，避免滋补食物。2.起居指导：指导患者顺应四时变化起居，春季晚睡早起，夏季晚睡早起，秋季早睡早起，冬季早睡晚起，避免劳累，保证充足睡眠，每日睡眠时间7-8小时。3.运动指导：指导患者练习八段锦、太极拳、五禽戏等中医传统运动，每次20-30分钟，每日1-2次，调和气血，增强体质，运动强度以微微出汗、不感到疲劳为宜。六、人文护理与沟通规范6.1护患沟通原则1.尊重平等：尊重患者的人格、信仰、风俗习惯，使用文明用语，避免使用专业术语，沟通时语速适中，语气亲切，与患者保持1-1.5米的合适沟通距离，眼神平视患者，避免低头记录或看手机。2.共情理解：换位思考，理解患者的焦虑、恐惧情绪，耐心倾听患者诉求，不随意打断患者讲话，对于患者的疑问耐心解答，避免生硬、冷漠的沟通态度。3.保护隐私：患者的病情、治疗方案、个人信息等属于隐私，不在公共场合谈论患者隐私，进行暴露性操作时遮挡患者，未经患者同意不向无关人员透露患者信息。6.2特殊人群沟通技巧1.老年患者：语速放慢，吐字清晰，重要信息重复告知，使用通俗易懂的语言，必要时配合手势、文字说明，尊重老年患者的生活习惯，耐心解答疑问，避免表现出不耐烦。2.儿童患者：态度和蔼，使用儿童容易理解的语言，结合玩具、动画片等转移患儿注意力，取得患儿信任，避免恐吓、欺骗患儿。3.重症/临终患者：多陪伴患者，给予心理支持，尊重患者的意愿，尽量满足患者的合理需求，做好临终关怀，减轻患者痛苦，维护患者尊严。4.情绪激动患者：先安抚患者情绪，避免与患者争执，耐心倾听患者不满，针对患者的问题及时解决，无法解决的及时上报护士长或护理部，避免矛盾升级。6.3护理服务礼仪1.仪表规范：护士上班时着装统一，佩戴护士帽、护士胸牌，工作服整洁，头发不超过肩，长发盘起，不佩戴夸张首饰，不浓妆艳抹，指甲修剪整齐，不涂彩色指甲油。2.行为规范：操作时动