2026年公关关系(危机处理)试题及答案

2026年公关关系(危机处理)试题及答案一、单项选择题（共20题，每题2分，总计40分）1.根据2025年中国公共关系协会发布的《数字时代消费端品牌危机处理操作指引》，面向C端消费者的大众消费品牌，一般类舆情事件的黄金首次响应时长行业建议不超过？A.30分钟B.90分钟C.4小时D.24小时2.某国内消费品牌遭遇AI深度伪造的企业负责人发表歧视消费者不当言论的虚假视频全网传播，以下处置动作的优先级最高的是？A.第一时间发布官方声明辟谣，附上企业负责人近期行程记录证明B.向属地公安机关报案，申请公证机构对虚假传播内容进行证据固定C.向抖音、快手、微博等所有内容分发平台提交侵权投诉申请，第一时间下架违规内容阻断传播路径D.联系合作头部KOL发声，引导公众舆论支持企业3.根据国内A股市场2025年公开数据统计，上市公司发生ESG相关负面舆情（涉及环保、劳工权益、供应链伦理等）的平均短期市值波动影响幅度，较普通产品质量危机高出多少比例？A.45%B.120%C.172%D.230%4.某地方老字号食品品牌被曝出门店店员操作时未佩戴口罩，涉事网友发布的现场视频短时间内扩散至本地12个同城社群，以下回应方式最适配该场景的是？A.发布长篇声明强调品牌多年来的卫生管理规范，指责网友故意找茬B.40分钟内通过本地官方公众号、社群发布回应，第一时间公示涉事门店的整改处罚通知，同步公布面向到店消费者的免单补偿规则C.安排涉事门店店长私下联系发帖网友，要求对方删除内容并给予5000元封口费D.延迟24小时再回应，等待舆情自然降温5.依据2024年国家互联网信息办公室发布的《网络舆情应急管理规范》II级事件处置要求，涉及公共卫生、公共安全的重大舆情，地方政务官方账号的首次响应不得晚于？A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时6.危机处理的经典“3T原则”由英国危机公关专家里杰斯特提出，以下哪项不属于数字传播时代对该原则迭代后新增的实操要求？A.主动告知全部事实细节B.适配短视频传播特征输出可视化回应素材C.针对不同圈层受众调整沟通话术D.同步对造谣主体发起法律追责7.国内某跨境出口美妆品牌在东南亚市场遭遇不实谣言称“产品含有危害生育的重金属成分”，以下哪类主体的沟通优先级排在最前？A.国内总部的投资人B.东南亚各国的当地药监部门C.国内的社交媒体粉丝D.品牌国内代工厂的员工8.2025年全网舆情监测数据显示，涉及普通民生消费类的负面舆情，从首发平台传播到全平台登上热搜的平均耗时已经从2020年的180分钟缩短至？A.72分钟B.47分钟C.29分钟D.12分钟9.某连锁酒店品牌被网友曝出旗下门店在床品清洁过程中使用工业清洁剂，以下回应内容中最容易引发公众反感的表述是？A.“我们已经对涉事门店做出停业整顿处理”B.“该事件系个别门店员工的个人行为，和品牌总部的管理规范无关”C.“我们将邀请所有入住客人共同参与门店清洁流程的监督”D.“所有入住涉事门店的客人都可以获得全额房费退款加千元消费券补偿”10.企业在危机处置过程中针对核心受害者群体开展沟通工作，以下哪项操作属于合规的边界范围内？A.要求受害者签署谅解协议的同时，禁止其对外发布任何相关言论B.第一时间安排一线基层员工对接受害者沟通，高层负责人延后72小时再露面C.沟通过程全程不录音录像，避免留下后续可能被断章取义的传播素材D.优先满足受害者的合理诉求，沟通过程充分尊重对方情绪表达的权利11.根据中国公共关系协会2025年发布的《企业危机处置能力评估白皮书》统计，国内企业危机处置过程中引发次生舆情的概率最高的原因是？A.回应内容避重就轻、甩锅推诿B.回应时间晚于24小时C.没有邀请第三方机构背书D.没有投放媒体公关稿12.某新能源车企的自动驾驶系统在公开道路发生事故，公众要求车企公开完整的车辆行驶数据，以下哪项回应方式是最妥当的？A.以“数据涉及企业核心商业机密”为由拒绝公开B.在征得事故当事人家属同意、对所有涉及个人隐私的内容做脱敏处理后，公开经过第三方司法鉴定机构核验的完整行驶日志C.只公开对车企有利的部分数据，隐瞒不利内容D.公开所有原始数据，不做任何脱敏处理13.以下哪类危机属于按照危机产生诱因划分的“内生型危机”范畴？A.网友通过AI生成工具伪造品牌食品安全负面内容B.竞争对手恶意炮制的产品质量谣言C.企业供应链上游原材料超标导致的批量产品不合格D.地缘政治冲突引发的跨境品牌合规危机14.政务危机处置过程中，面向公众发布的信息内容必须符合的核心原则是？A.先定性、后调查B.先公布核心处置进展，后续同步完整调查结果C.所有内容必须等全部调查完成之后一次性对外公布D.所有内容必须经过媒体二次加工之后再发布15.2025年国内直播电商行业舆情数据显示，主播在直播过程中发表不当言论引发的品牌合作危机，平均对关联品牌的线上销量影响周期为？A.3天以内B.7-14天C.1-3个月D.6个月以上16.某奢侈品品牌被曝出在国内市场实施“产品定价高于欧美市场、售后服务低于海外市场”的区别对待政策，引发全网抵制，以下处置路径中最有利于挽回品牌公众形象的是？A.发布声明称定价差异是由关税、物流成本导致，不存在区别对待B.第一时间发布国内市场服务升级政策，推出全球同价的价格调整方案，主动召回存在质量缺陷的在售产品C.联系大量自媒体发布通稿，夸赞品牌多年来对中国市场的贡献D.向监管部门申请叫停相关负面话题的传播17.企业设置的危机公关常备团队中，不需要覆盖以下哪类职能岗位？A.法务合规岗B.传播内容岗C.利益相关方对接岗D.跨界带货直播岗18.以下哪项不属于危机预警阶段需要完成的常规工作内容？A.搭建覆盖全平台的关键词舆情监测体系B.定期开展全员危机应对培训C.储备不同等级危机场景的回应话术模板D.联系大量娱乐明星准备危机发生后帮忙发声19.针对危机传播过程中出现的恶意造谣、故意挑动公众对立的网络账号，最合理的处置方式是？A.安排水军和对方在评论区互骂B.保留完整证据后向平台和监管部门举报，情节严重的直接发起民事诉讼C.直接联系对方支付费用要求删稿D.完全无视等待舆情自然结束20.2026年新落地的《生成式人工智能服务管理暂行办法补充细则》明确要求，所有AI生成的深度伪造内容必须标注生成来源，若有企业遭遇未标注来源的深度伪造虚假内容侵害，可向哪个部门直接申请快速处置通道？A.当地消费者协会B.属地互联网信息办公室C.当地市场监督管理局D.当地公安机关交通管理部门单项选择题参考答案及解析：1.答案选B。解析：白皮书数据显示2025年C端消费类舆情的首轮传播峰值已经提前至事件发生后90分钟，92%的消费类热点事件在该时间窗口内就完成了70%以上的传播量，因此行业指引将此前沿用多年的4小时黄金响应窗口调整为90分钟，避免舆情进入快速裂变通道。2.答案选C。解析：深度伪造类虚假内容的传播裂变速度是普通图文舆情的3.2倍，优先级最高的动作是第一时间阻断传播路径，下架相关违规内容，避免内容扩散到更多圈层，后续再跟进报案、发声明等动作，否则传播范围过大后后续辟谣的成本会提升10倍以上。3.答案选C。解析：2025年A股ESG舆情相关数据统计显示，ESG负面舆情对上市公司的平均短期市值影响幅度为8.7%，普通产品质量危机的平均影响幅度为3.2%，前者较后者高出172%，涉及ESG的危机已经成为影响企业资本市场表现的核心风险点。4.答案选B。解析：该事件属于区域性小型民生类舆情，快速响应、直接公示整改动作、给出明确的消费者补偿规则，是成本最低、效果最好的处置方式，拖延回应或者私下删帖都容易引发更多的次生爆料。5.答案选A。解析：《网络舆情应急管理规范》中明确II级及以上涉及公共利益的重大舆情，政务账号首次响应不得晚于1小时，避免公众因信息不透明产生更多猜测性谣言。6.答案选A。解析：3T原则经典定义为TellItFast（尽快告知）、TellItAll（告知全部事实）、TellYourOwnTale（主动告知事实），适配数字传播时代迭代的新增要求包括适配短视频传播输出可视化素材、分层调整沟通话术、同步追责造谣主体，主动告知全部事实细节属于经典3T原则的原有内容。7.答案选B。解析：跨境市场的产品负面谣言，首先需要对接当地药监、市场监管等官方监管部门，主动配合抽检，拿到官方出具的产品合格证明，后续的谣言辟谣才有足够的公信力，优先级远高于其他非核心利益相关方。8.答案选C。解析：2025年全网舆情传播链路监测数据显示，民生消费类负面舆情从首发于单一平台到登上全平台热搜的平均耗时已经缩短至29分钟，舆情传播的速度远超此前行业的普遍预期。9.答案选B。解析：将管理漏洞导致的问题甩锅给“个别员工个人行为”，是危机回应中最容易引发公众反感的表述，会直接让公众质疑品牌总部的管理能力和责任担当，进一步激化舆情矛盾。10.答案选D。解析：沟通过程中充分尊重受害者的情绪表达权利，优先满足合理诉求，是合规沟通的基础，禁止受害者对外发声、高层拖延露面、全程无录音录像都属于不规范的操作，容易引发更多的冲突。11.答案选A。解析：白皮书统计数据显示，68.3%的次生舆情都源于企业最初的回应内容避重就轻、存在明显甩锅推诿的内容，后续被网友扒出更多矛盾点，进而引发第二轮舆情发酵。12.答案选B。解析：在脱敏、征得当事人家属同意、经过第三方核验的前提下公开相关数据，既能够回应公众的知情权诉求，也能够避免侵犯当事人的个人隐私，是多方平衡的最优选择。13.答案选C。解析：内生型危机是由企业自身管理、运营漏洞引发的危机，上游原材料不合格属于企业供应链管理不到位导致的内生危机，其余选项都属于外部诱因引发的外生型危机。14.答案选B。解析：政务危机处置过程中不需要等待全部调查完成后再对外发声，要第一时间公布已经核实的核心处置进展，稳定公众情绪，后续逐步同步完整调查结果，避免信息真空期滋生谣言。15.答案选B。解析：直播电商行业舆情数据统计显示，主播不当言论引发的关联品牌危机，对品牌线上销量的平均负面影响周期为7-14天，该阶段品牌需要通过针对性的用户沟通动作降低负面影响，避免影响周期进一步拉长。16.答案选B。解析：面对区别对待国内消费者的质疑，空口否认或者控评都无法挽回公众信任，直接拿出实质性的服务升级、价格调整方案，用实际动作证明品牌对国内市场的重视，才能够最大程度降低公众的抵触情绪。17.答案选D。解析：危机公关常备团队核心岗位覆盖法务合规、传播内容、利益相关方对接三个模块即可，跨界直播带货不属于危机处置的常规职能范畴。18.答案选D。解析：危机预警阶段的核心工作是搭建监测体系、开展培训、储备回应模板，提前联系娱乐明星准备发声不属于常规预警工作内容，也不符合危机处置的低成本原则。19.答案选B。解析：针对恶意造谣的账号，保留完整证据后向平台和监管部门举报，情节严重的提起民事诉讼，是合规且有效的处置方式，私下付费删帖、对骂、无视都无法从根源上解决问题。20.答案选B。解析：2026年新落地的细则明确网信部门设立了深度伪造虚假内容快速处置通道，企业遇到相关侵权内容可以直接提交证据申请网信部门要求平台快速下架相关违规内容。二、多项选择题（共10题，每题3分，总计30分，多选、少选、错选均不得分）1.2025年国内企业危机处置实操数据显示，以下哪些要素能够显著提升公众对危机回应内容的信任度？A.回应内容中加入第三方权威机构的核验报告B.公开完整的事件时间线，不隐瞒任何已核实的负面事实C.搭配实拍可视化证据素材同步发布D.用大量华丽的辞藻渲染品牌多年来取得的荣誉2.企业危机处置过程中，需要覆盖的核心利益相关方包括以下哪几类？A.事件直接受害者B.监管主管部门C.品牌现有消费者、合作方、投资人D.内部全体员工3.以下哪些属于AI生成内容普及背景下新出现的危机类型？A.AI深度伪造品牌负责人发表不当言论的虚假视频B.AI生成的品牌负面内容被大量搜索引擎收录，普通用户搜索品牌时优先展示相关虚假负面内容C.竞争对手用AI批量生成上万条虚假负面评论铺量传播D.品牌员工用大模型生成对外宣传素材时，不慎生成包含歧视性内容的错误素材引发舆情4.针对公共文旅场景的节假日客流过载类危机，处置过程中需要重点保障的特殊群体权益包括？A.滞留现场的老人、儿童、孕妇的取暖/降温需求B.突发疾病的游客的快速就医通道C.外籍游客的专属语言服务保障D.现场滞留游客的免费饮水、临时安置点位供应5.以下哪些危机处置动作属于典型的错误操作，会直接导致舆情进一步升级？A.危机发生后第一时间发布律师函，强硬指责所有提出质疑的消费者都是“造谣”B.高管在内部沟通群发表不当言论，截图流出后引发公众不满C.回应内容前后矛盾，不同渠道发布的声明信息不一致D.主动公开面向受害者的专项补偿方案6.上市公司面对资本市场层面的重大负面舆情时，除了常规的公众沟通之外，还需要同步对接的主体包括？A.证券交易所的信息披露部门B.机构投资者的对接团队C.上市公司的中小投资者沟通通道D.财经类垂直媒体的核心采编团队7.危机处置的善后评估阶段需要完成的核心工作内容包括？A.梳理整个危机事件的传播链路和处置全流程的得失B.优化企业内部的管理漏洞，从根源上避免同类危机再次发生C.对所有参与危机处置的团队人员开展考核复盘D.对外发布完整的危机处置复盘公开报告，强化公众对品牌的信任认知8.跨境品牌在国内市场开展危机处置工作时，需要特别注意规避的风险点包括？A.回应内容中出现不符合中国核心价值观的表述B.对涉及中国主权的相关敏感问题做出模糊表态C.配合中国本地监管部门的调查工作D.区别对待中国消费者和海外消费者的权益标准9.以下属于危机事前预防体系建设范畴的工作内容是？A.定期开展全公司覆盖一线门店、基层员工的危机应对场景模拟演练B.搭建7*24小时的多平台舆情监测预警机制，设置分级预警阈值C.和属地市场监管、网信、公安等相关部门建立常态化的沟通对接通道D.危机发生后第一时间投放海量广告覆盖负面内容10.面向Z世代为主的消费群体开展危机沟通工作时，更适配的沟通策略包括？A.用用户熟悉的网络化平等沟通的话术回应，避免生硬的官话套话B.优先选择抖音、小红书、B站等Z世代聚集的平台发布回应内容，适配短视频、条漫等内容形态C.主动邀请普通消费者代表参与事件后续整改的监督过程D.用权威专家的长篇学术论文作为唯一回应素材多项选择题参考答案及解析：1.答案选ABC。解析：相关调研数据显示，加入第三方核验报告、公开完整时间线、搭配可视化实拍证据三类要素，能够将公众对回应的信任度从平均21%提升至76%，大量渲染品牌荣誉的内容反而会引发公众的抵触情绪，认为企业避重就轻。2.答案选ABCD。解析：核心利益相关方覆盖直接受害者、监管部门、外部合作相关方、内部员工四大类，内部员工如果信息不同步，很容易出现员工私下对外发声引发次生舆情的问题。3.答案选ABCD。解析：四类场景都是2023年之后随着AIGC技术普及新出现的危机类型，2025年国内41.7%的新增消费类危机都和AIGC技术的不当使用相关。4.答案选ABCD。解析：文旅场景客流过载危机中，重点保障老人、儿童、孕妇、突发疾病游客、外籍游客的相关权益，供应免费饮水和临时安置点位，能够最大程度降低现场游客的不满情绪，避免更多负面内容流出。5.答案选ABC。解析：发布律师函指责消费者、内部不当言论流出、回应内容前后矛盾三类操作都是行业公认的典型错误处置动作，会直接推动舆情快速升级，公开专项补偿方案是正确的处置动作。6.答案选ABCD。解析：上市公司面对资本市场负面舆情时，需要同步对接交易所信披部门、机构投资者、中小投资者、财经垂直媒体四大类主体，稳定资本市场信心，避免股价出现非理性大幅波动。7.答案选ABCD。解析：善后评估阶段的核心工作包括全流程复盘、优化内部管理漏洞、考核处置团队、按需发布公开复盘报告四个模块，完成相关工作之后能够将危机转化为品牌提升信任度的契机。8.答案选ABD。解析：跨境品牌在国内市场开展危机处置，必须坚决避免出现价值观不符、主权问题模糊、区别对待国内消费者的三类问题，否则很容易触发涉及民族情绪的重大舆情，导致品牌直接退出国内市场，主动配合本地监管调查是正确的合规操作。9.答案选ABC。解析：场景模拟演练、舆情监测机制建设、常态化对接监管部门都属于事前预防体系的建设内容，投放海量广告覆盖负面属于危机发生后的处置动作，不属于事前预防范畴。10.答案选ABC。解析：面对Z世代消费群体的沟通策略核心是平等、透明、贴近用户语境，用长篇学术论文作为唯一回应素材的沟通效果极差，完全不符合Z世代用户的内容接收习惯。三、案例分析题（共2题，每题10分，总计20分）1.案例材料：2025年10月，国内头部连锁火锅品牌“蜀千香”在全国拥有超过2800家门店，有网友利用AI生成工具拼接了门店后厨用过期牛油制作锅底的虚假短视频，发布后12小时内抖音相关话题播放量突破3.1亿，小红书相关笔记提及量超过16万，属地市场监管局收到超过210件消费者投诉，大量已购买品牌团购券的用户发起退票申请，品牌当日线上销售额同比下跌62%。请结合2026年危机处置实操规范，回答以下问题：（1）梳理该事件72小时内的分阶段核心处置动作；（2）指出该事件处置过程中最容易出现的2个典型误区，并说明规避方案。参考答案：（1）分阶段处置动作：0-90分钟响应阶段：第一时间同步所有传播平台提交侵权投诉，下架涉事虚假视频，同步通知全国所有门店做好后厨管理自查，安抚到店消费者情绪，内部同步全员工不得私自对外发布相关言论；90分钟-4小时核查阶段：对接属地市场监管部门，邀请市场监管工作人员直接前往品牌总部的中央厨房开展现场抽检，同步拿到全国所有牛油供应商的溯源单据、近3个月的食材检测报告，同时对接AI内容溯源平台，对涉事虚假视频做帧痕迹检测，拿到官方出具的AI生成内容鉴定报告；4-24小时回应阶段：在全平台发布可视化回应素材，先发布市场监管部门现场抽检的实拍直播回放片段，公布所有食材检测合格报告，后续再公示AI内容溯源的鉴定报告，证明涉事视频系拼接生成的虚假内容，同步公布开放全国所有门店后厨直播通道，消费者到店可以直接通过监控屏幕查看后厨操作全流程；24-72小时善后阶段：发布公开征集线索的公告，对提供恶意炮制虚假内容的幕后人员线索的群众给予最高10万元奖励，同步为所有近期到店消费的消费者赠送等额的菜品优惠券，同步对接相关造谣账号主体，发起侵权民事诉讼，后续将相关赔偿款全部捐赠给食品安全公益基金会。（2）典型误区及规避方案：第一个误区是刚发生舆情就直接公开称“视频是AI生成的虚假内容”，普通网民对AI伪造内容没有直观感知，很容易被公众误以为是