某航空公司旅客服务办法

某航空公司旅客服务办法一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《公共航空运输企业航空安全保卫规则》等行业法规及公司提升服务品质战略，针对当前服务流程衔接不畅、旅客投诉处理不及时、服务标准执行不到位等问题，旨在规范服务行为，提升旅客满意度，防范服务风险，实现服务效率与质量双提升。

1、统一服务标准，确保各岗位操作行为符合行业规范及公司要求；

2、明确服务流程，缩短旅客服务响应时间，提高问题解决效率；

3、强化风险防控，建立服务投诉快速响应机制，减少旅客不满情绪升级；

4、促进持续改进，定期评估服务效果，优化服务措施。

(二)适用范围：覆盖公司地面服务部、空中乘务部、票务中心、行李服务部等部门及对应岗位，包括但不限于地面服务员、乘务员、票务专员、行李处理员等一线员工。正式员工、外包合作人员均须遵守本制度。特殊情况需经部门负责人审批后执行。

1、地面服务部负责航站楼内旅客引导、登机组织、应急处理等服务；

2、空中乘务部负责空中服务提供、旅客安抚、机上供应品管理等；

3、票务中心负责售票、改签、退票等旅客票务服务；

4、行李服务部负责行李收运、转运、交付等环节服务。

例外适用场景：涉及跨部门协作的服务事项，主责部门为直接服务部门，配合部门须在2小时内响应。

(三)核心原则：坚持旅客至上、服务规范、安全第一、高效响应、持续改进原则。

1、旅客至上：以旅客需求为导向，提供个性化、人性化服务；

2、服务规范：严格遵守行业标准和公司规定，确保服务行为统一；

3、安全第一：保障服务过程安全，预防服务安全事故发生；

4、高效响应：快速处理旅客诉求，缩短服务等待时间；

5、持续改进：定期复盘服务问题，优化服务流程与措施。

(四)层级与关联：本制度为公司专项管理制度，与公司《员工手册》、《绩效考核办法》、《投诉处理办法》等制度关联。制度执行中若与其他制度冲突，以本制度为准；特殊情况需报总经理审批。

1、本制度由公司服务品质部负责解释与修订；

2、各部门负责人负责本部门制度执行监督；

3、员工违反本制度规定，按公司相关规定处理。

(五)相关概念说明

1、服务标准：指公司为旅客提供服务的具体行为规范、服务用语、服务时限等要求；

2、服务投诉：指旅客对公司服务不满，通过书面、电话、网络等方式提出异议；

3、应急处理：指在服务过程中发生突发事件时，员工采取的即时处置措施。

二、组织架构与职责分工

(一)组织架构：公司设立服务品质管理委员会，由总经理担任主任，服务品质部、地面服务部、空中乘务部等部门负责人为委员。委员会负责服务制度制定、服务质量监督、服务问题决策。各部门设立服务主管，负责本部门服务日常管理。

1、总经理：负责服务战略决策，审批重大服务事项；

2、服务品质部：负责服务标准制定、服务质量监督、服务投诉处理；

3、地面服务部：负责地面服务团队管理、服务流程执行监督；

4、空中乘务部：负责空中服务团队管理、服务规范执行监督；

5、票务中心、行李服务部：负责相应服务团队管理与服务质量提升。

(二)决策与职责：总经理负责决策服务标准修订、重大服务投诉处理、服务品质改进方案。服务品质管理委员会每月召开会议，审议服务问题处理结果，优化服务措施。

1、总经理决策范围：服务标准重大调整、服务投诉处理超过3天未决事项、服务改进方案；

2、简易议事规则：委员发言不超过3分钟，会议形成决议需2/3以上委员同意。

(三)执行与职责：各部门服务主管每日检查服务规范执行情况，发现不符立即纠正。地面服务员需在旅客提出需求后5分钟内响应，乘务员需在旅客呼叫后10秒内到达。

1、地面服务部：地面服务员负责旅客引导，需使用标准用语，保持微笑服务；

2、空中乘务部：乘务员需按标准流程提供机上服务，及时安抚旅客情绪；

3、票务中心：票务专员需在30分钟内完成改签手续，提供清晰解释；

4、行李服务部：行李员需在旅客交付行李后1小时内完成系统录入，确保信息准确。

跨部门协同：地面服务部与空中乘务部每日召开交接会，确认服务衔接要点。服务品质部每月组织跨部门服务演练，提升协同效率。

(四)监督与职责：服务品质部每周抽查服务现场，随机询问旅客满意度。监督结果与员工绩效挂钩，连续2次抽查不合格者调离一线岗位。

1、监督范围：服务规范执行、服务用语使用、服务时效达标情况；

2、监督方式：现场观察、录像回放、旅客暗访；

3、结果应用：下发整改通知，整改未达标者绩效扣分。

(五)协调联动：建立服务问题快速响应机制。旅客投诉需在1小时内登记，2小时内联系相关部门处理，24小时内反馈处理进展。各部门设立服务联络员，负责信息传递与协调。

1、常态化沟通：地面服务部每日与空中乘务部召开晨会，确认航班信息与服务要点；

2、争议解决：服务问题处理超过3天未达成一致，报服务品质部协调。

三、服务流程与标准

(一)旅客接待流程：地面服务员在旅客进站口主动问候，引导至值机柜台或登机口。需询问旅客需求，提供必要帮助。

1、进站口接待：主动问候，检查旅客证件，告知登机信息；

2、值机柜台服务：快速办理值机手续，提供行李托运指引；

3、登机口服务：引导旅客登机，协助老弱病残旅客，确认登机完毕。

(二)空中服务流程：乘务员需按航班计划提供机上服务，及时响应旅客需求。

1、起飞前服务：介绍安全须知，确认旅客座位正确，协助特殊旅客；

2、飞行中服务：按标准提供餐饮、饮用水，巡视客舱情况；

3、降落前服务：提醒安全注意事项，协助旅客准备下机。

(三)投诉处理流程：旅客投诉需立即记录，2小时内上报，24小时内反馈处理结果。

1、投诉登记：记录投诉内容、时间、地点、联系方式；

2、初步调查：1小时内联系旅客，了解详细情况；

3、处理决定：2小时内确定处理方案，报部门负责人审批；

4、结果反馈：24小时内通过电话或短信告知旅客处理结果。

(四)服务标准：所有服务人员需使用标准服务用语，保持仪容仪表整洁。

1、标准用语：使用“您好”、“请”、“谢谢”等文明用语，避免口头禅；

2、仪容仪表：按规定着装，保持微笑服务，避免闲聊私语；

3、服务时限：值机手续办理不超过10分钟，登机口服务不超过15分钟。

过渡期安排：新制度实施首月，服务品质部提供每日培训，老员工考核合格后方可上岗。次月开始，投诉处理不及时者绩效扣分。

四、服务品质监督

(一)管理目标与核心指标：设定旅客满意度达85%以上，服务投诉响应率100%，重大服务差错率低于1%的目标。核心指标包括投诉处理时效、服务规范执行率、旅客表扬次数。

1、旅客满意度通过问卷调查、随机回访统计，每月发布结果；

2、投诉响应率统计方式：投诉登记后24小时内首次联系率，作为核心考核指标；

3、服务差错率通过服务暗访、旅客投诉核实，季度汇总分析。

(二)专业标准与规范：制定地面服务、空中服务、票务服务、行李服务等专项标准，标注高风险控制点并制定防控措施。

1、地面服务高风险点：旅客登机组织、特殊旅客服务，防控措施：提前15分钟确认登机名单，安排专人引导；

2、空中服务高风险点：紧急医疗事件处置，防控措施：乘务员每季度考核急救技能，备齐急救药品；

3、票务服务高风险点：票务差错处理，防控措施：建立票务操作双人复核制度，系统自动校验异常票务；

4、行李服务高风险点：行李丢失、破损，防控措施：行李交接环节视频监控，建立快速查找机制。

(三)管理方法与工具：采用PDCA循环管理方法，结合飞行记录仪、服务评价器等工具。

1、PDCA循环应用：每月执行一次，计划环节包括服务问题分析、改进措施制定，实施环节为培训与执行，检查环节为暗访抽查，处置环节为绩效关联；

2、飞行记录仪用于回放空中服务过程，服务评价器随机收集旅客评分，数据每月汇总分析。

四、服务流程与标准

(一)旅客接待流程：地面服务员在旅客进站口主动问候，引导至值机柜台或登机口。需询问旅客需求，提供必要帮助。

1、进站口接待：主动问候，检查旅客证件，告知登机信息；

2、值机柜台服务：快速办理值机手续，提供行李托运指引；

3、登机口服务：引导旅客登机，协助老弱病残旅客，确认登机完毕。

(二)空中服务流程：乘务员需按航班计划提供机上服务，及时响应旅客需求。

1、起飞前服务：介绍安全须知，确认旅客座位正确，协助特殊旅客；

2、飞行中服务：按标准提供餐饮、饮用水，巡视客舱情况；

3、降落前服务：提醒安全注意事项，协助旅客准备下机。

(三)投诉处理流程：旅客投诉需立即记录，2小时内上报，24小时内反馈处理结果。

1、投诉登记：记录投诉内容、时间、地点、联系方式；

2、初步调查：1小时内联系旅客，了解详细情况；

3、处理决定：2小时内确定处理方案，报部门负责人审批；

4、结果反馈：24小时内通过电话或短信告知旅客处理结果。

(四)服务标准：所有服务人员需使用标准服务用语，保持仪容仪表整洁。

1、标准用语：使用“您好”、“请”、“谢谢”等文明用语，避免口头禅；

2、仪容仪表：按规定着装，保持微笑服务，避免闲聊私语；

3、服务时限：值机手续办理不超过10分钟，登机口服务不超过15分钟。

过渡期安排：新制度实施首月，服务品质部提供每日培训，老员工考核合格后方可上岗。次月开始，投诉处理不及时者绩效扣分。

五、服务品质监督

(一)管理目标与核心指标：设定旅客满意度达85%以上，服务投诉响应率100%，重大服务差错率低于1%的目标。核心指标包括投诉处理时效、服务规范执行率、旅客表扬次数。

1、旅客满意度通过问卷调查、随机回访统计，每月发布结果；

2、投诉响应率统计方式：投诉登记后24小时内首次联系率，作为核心考核指标；

3、服务差错率通过服务暗访、旅客投诉核实，季度汇总分析。

(二)专业标准与规范：制定地面服务、空中服务、票务服务、行李服务等专项标准，标注高风险控制点并制定防控措施。

1、地面服务高风险点：旅客登机组织、特殊旅客服务，防控措施：提前15分钟确认登机名单，安排专人引导；

2、空中服务高风险点：紧急医疗事件处置，防控措施：乘务员每季度考核急救技能，备齐急救药品；

3、票务服务高风险点：票务差错处理，防控措施：建立票务操作双人复核制度，系统自动校验异常票务；

4、行李服务高风险点：行李丢失、破损，防控措施：行李交接环节视频监控，建立快速查找机制。

(三)管理方法与工具：采用PDCA循环管理方法，结合飞行记录仪、服务评价器等工具。

1、PDCA循环应用：每月执行一次，计划环节包括服务问题分析、改进措施制定，实施环节为培训与执行，检查环节为暗访抽查，处置环节为绩效关联；

2、飞行记录仪用于回放空中服务过程，服务评价器随机收集旅客评分，数据每月汇总分析。

六、服务投诉处理

(一)投诉处理流程：旅客投诉需立即记录，2小时内上报，24小时内反馈处理结果。

1、投诉登记：记录投诉内容、时间、地点、联系方式；

2、初步调查：1小时内联系旅客，了解详细情况；

3、处理决定：2小时内确定处理方案，报部门负责人审批；

4、结果反馈：24小时内通过电话或短信告知旅客处理结果。

(二)服务标准：所有服务人员需使用标准服务用语，保持仪容仪表整洁。

1、标准用语：使用“您好”、“请”、“谢谢”等文明用语，避免口头禅；

2、仪容仪表：按规定着装，保持微笑服务，避免闲聊私语；

3、服务时限：值机手续办理不超过10分钟，登机口服务不超过15分钟。

过渡期安排：新制度实施首月，服务品质部提供每日培训，老员工考核合格后方可上岗。次月开始，投诉处理不及时者绩效扣分。

七、服务品质持续改进

(一)管理目标与核心指标：设定旅客满意度达85%以上，服务投诉响应率100%，重大服务差错率低于1%的目标。核心指标包括投诉处理时效、服务规范执行率、旅客表扬次数。

1、旅客满意度通过问卷调查、随机回访统计，每月发布结果；

2、投诉响应率统计方式：投诉登记后24小时内首次联系率，作为核心考核指标；

3、服务差错率通过服务暗访、旅客投诉核实，季度汇总分析。

(二)专业标准与规范：制定地面服务、空中服务、票务服务、行李服务等专项标准，标注高风险控制点并制定防控措施。

1、地面服务高风险点：旅客登机组织、特殊旅客服务，防控措施：提前15分钟确认登机名单，安排专人引导；

2、空中服务高风险点：紧急医疗事件处置，防控措施：乘务员每季度考核急救技能，备齐急救药品；

3、票务服务高风险点：票务差错处理，防控措施：建立票务操作双人复核制度，系统自动校验异常票务；

4、行李服务高风险点：行李丢失、破损，防控措施：行李交接环节视频监控，建立快速查找机制。

(三)管理方法与工具：采用PDCA循环管理方法，结合飞行记录仪、服务评价器等工具。

1、PDCA循环应用：每月执行一次，计划环节包括服务问题分析、改进措施制定，实施环节为培训与执行，检查环节为暗访抽查，处置环节为绩效关联；

2、飞行记录仪用于回放空中服务过程，服务评价器随机收集旅客评分，数据每月汇总分析。

八、绩效考核与改进

(一)绩效考核指标：设定旅客满意度达85%以上，服务投诉响应率100%，重大服务差错率低于1%的目标。核心指标包括投诉处理时效、服务规范执行率、旅客表扬次数。

1、旅客满意度通过问卷调查、随机回访统计，每月发布结果，权重40%;

2、投诉响应率统计方式：投诉登记后24小时内首次联系率，权重30%，作为核心考核指标；

3、服务差错率通过服务暗访、旅客投诉核实，季度汇总分析，权重30%。

(二)评估周期与方法：明确考核周期及简易方法，界定各周期考核重点。

1、考核周期：每月考核，次月5日前完成上月考核；

2、考核方法：部门负责人评分占60%，服务品质部评分占40%；

3、考核重点：服务规范执行、投诉处理时效、旅客表扬情况。

(三)问题整改机制：建立“发现-整改-复核-销号”闭环，按一般/重大分类，明确整改时限，落实责任并进行简单问责。

1、一般问题：3日内整改，服务品质部复核；

2、重大问题：1日内制定方案，5日内整改，总经理复核；

3、整改未达标者，绩效扣分，连续两次未达标者调离岗位。

(四)持续改进流程：基于考核、检查、业务变化及政策调整优化制度，明确建议收集、简易评估、审批及跟踪机制，简化流程，确保可落地。

1、建议收集：每月10日前收集员工建议，服务品质部汇总；

2、简易评估：每月15日前评估可行性，部门负责人审批；

3、跟踪机制：每月25日前跟踪改进效果，服务品质部存档。

九、奖惩机制

(一)奖励标准与程序：明确奖励情形、类型及标准,规范申报、审核、审批、公示及发放流程，流程简易高效;违规行为界定：按“一般/较重/严重违规”分类界定具体情形，结合风险等级明确简易判定标准

1、奖励情形：服务标兵、重大服务挽回、合理化建议采纳等；

2、奖励类型：奖金、荣誉证书、带薪休假等；

3、违规行为界定：服务态度差、违反操作规程等属于一般违规，造成旅客投诉属于较重违规，导致重大安全事件属于严重违