信息科值班、交接班制度

信息科值班、交接班制度信息科值班、交接班制度是保障医院信息系统持续稳定运行的重要基石，旨在通过规范化的流程，明确岗位职责，确保在任何时段内，信息系统的异常都能得到及时、有效的响应与处理，为临床医疗工作的顺利开展提供坚实的技术支撑。本制度详细规定了值班人员的职责、工作流程、交接规范及应急处理机制，要求全体信息科相关人员严格遵守，以形成高效、有序、责任明晰的工作闭环。第一章总则与核心目标本制度适用于医院信息科所有承担值班与交接班任务的工作人员。其核心目标在于建立一套标准化、可追溯、权责清晰的值班与交接体系，确保医院信息系统7×24小时不间断稳定运行。通过制度化的管理，实现问题处理的及时性、信息传递的准确性与工作衔接的顺畅性，最大限度降低因系统故障对医疗业务造成的影响，提升整体运维服务质量与患者就医体验。所有值班人员需深刻认识到自身岗位的重要性，值班期间代表信息科行使技术运维与应急协调职责，必须具备高度的责任心、严谨的工作态度、扎实的专业技能和良好的沟通协调能力。第二章值班人员资质与职责第一节值班人员资质要求1.正式值班人员须为信息科在编技术人员，并已完成相应的岗位培训与考核，熟悉医院核心信息系统（如HIS、LIS、PACS、EMR等）的基础架构、常见故障现象及处理流程。2.值班人员必须熟练掌握机房环境监控、网络设备状态检查、服务器基础运维、数据库常见告警识别等基本技能。3.具备清晰的逻辑判断能力和应急处理能力，能够在压力下保持冷静，按照应急预案逐步排查并解决问题。4.保持良好的通讯畅通，值班期间不得饮酒，不得擅离岗位，如需短暂离开，必须确保有备用联系方式并能及时返回处理问题。第二节值班期间主要职责1.主动监控与巡检：值班期间，需通过运维监控平台、电话、企业微信/钉钉群消息等多种渠道，主动、持续监控全院信息系统、网络、服务器、数据库及关键应用服务的运行状态。按规定频次进行远程或现场巡检，并记录巡检结果。2.受理与响应服务请求：统一接听值班电话，受理各科室通过电话、服务台系统提交的各类信息系统故障申告、咨询及服务请求。需做到态度热情、记录准确、响应迅速。3.故障诊断与初步处理：对接收到的故障信息进行初步诊断和分级。对于一般性咨询或简单故障，应指导用户现场解决；对于无法立即解决的复杂故障，需按照应急预案启动相应处理流程，同时及时向上级或相关技术负责人汇报。4.执行变更与维护操作：原则上，值班期间不安排重大系统变更。但对于经预先审批的、风险可控的紧急补丁更新或配置调整，需严格按照操作手册执行，并详细记录操作过程及结果。5.填写值班日志：在值班期间，所有受理的事件、处理过程、处理结果、待办事项、交接事项等，均需实时、准确、完整地记录于电子值班日志系统中，确保信息可追溯。6.突发事件应急处理：遇有系统瘫痪、大规模网络中断、网络安全攻击等重大突发事件，必须立即启动最高级别应急预案，第一时间向科主任、分管院领导报告，并协调各方资源全力抢修，同时做好与临床科室的沟通解释工作。第三章值班工作流程规范第一节值班前准备1.接班人员需提前至少15分钟到达值班岗位，与交班人员进行当面交接。2.检查值班所需设备与工具是否完好可用，包括值班电话、对讲机、笔记本电脑、运维工具包等。3.登录运维监控平台、服务台系统、值班日志系统，了解当前系统整体运行状态和未完结事件。第二节值班中工作执行1.事件受理标准化：接听电话或接收请求时，使用规范用语，并立即在服务台系统中创建事件工单，准确记录以下要素：记录项目具体内容要求报修时间精确到分钟报修科室/人科室全称及联系人姓名联系方式内线/手机号码故障现象描述用户陈述的详细问题，包括错误提示、操作步骤等影响范围涉及的具体工作站、科室或业务模块紧急程度根据制度自行初步判断（一般、紧急、重大）工单号系统自动生成2.分级处理与升级：根据事件紧急程度和影响范围，启动不同处理流程。对于超越个人处理权限或能力的事件，必须按规定时限和路径进行升级汇报。3.过程记录与更新：事件处理的全过程，包括诊断步骤、尝试的方法、联系的技术支持、处理的进展等，均需在对应工单中实时更新，保持信息透明。4.定期巡检记录：值班期间，需至少完成两次全面巡检（例如午间、夜间），巡检内容及结果记录模板如下：巡检时间巡检类别检查项目举例状态异常记录及处理22:00基础设施核心机房温湿度、UPS状态、空调运行正常无22:00网络核心交换机状态、互联网出口流量、无线AP在线率正常无22:00服务器虚拟化平台告警、关键数据库表空间使用率、服务进程正常无22:00核心应用HIS门诊/住院业务响应时间、PACS调图速度正常无第三节值班后交接与总结1.值班结束前，整理本班次所有事件工单，确保均已处理或已明确交接给下一班或指定负责人。2.更新值班日志，对本班次工作进行简要总结，突出未解决问题、待观察事项及对下一班的工作建议。3.准备与接班人员进行面对面、详尽的交接。第四章交接班制度实施细则交接班是确保工作连续性的关键环节，必须做到“交得清楚，接得明白”，严禁敷衍了事。第一节交接班形式与时间1.交接班必须采用面对面、书面（电子日志）与口头相结合的形式进行。2.常规交接班时间应相对固定，如每日上午8:00，夜班与白班交替时。交接过程应持续进行，直至接班人员确认无疑问。3.如遇交班人员正在处理紧急故障，可适当延迟交接，但需提前告知接班人员，待故障处理告一段落后，立即补办交接手续。第二节交接班内容交班人员应向接班人员详细说明以下情况：1.系统整体运行状态：过去一班次内，信息系统整体是否平稳，有无发生任何级别的故障或性能波动。2.未完成事件详情：所有尚未关闭的事件工单，需逐一说明，包括：事件工单号及简要描述。当前处理进展、已采取的措施。后续处理计划、预计完成时间。需要接班人员继续关注或跟进的具体事项。3.待观察事项：一些尚未构成故障但存在潜在风险的情况，如某服务器CPU使用率持续偏高、数据库日志增长过快、某个网络链路有零星丢包等。4.钥匙、设备、资料交接：值班室钥匙、便携式设备、技术文档、供应商联系清单等实物物品的交接与确认。5.上级指示或重要通知：科内或院方传达的、与值班工作相关的最新通知或工作要求。第三节交接班确认与责任界定1.接班人员应认真听取交班报告，查阅值班日志和未完结工单，对不清楚的事项必须当场询问，直至完全理解。2.双方共同确认交接内容无误后，在电子值班日志系统中完成交接班确认操作，系统应记录交接双方人员、时间及交接摘要。此操作标志着工作责任的正式转移。3.责任界定原则：自完成交接确认手续起，值班期间发生的问题由接班人员负责；交接前发生但未在交接中明确说明的问题，由交班人员承担主要责任；交接中已明确说明的问题，由接班人员接手负责。第五章考核、监督与持续改进第一节考核指标信息科将定期对值班与交接班工作进行质量考核，考核结果纳入个人绩效。主要考核指标包括但不限于：1.值班日志质量：记录的及时性、准确性、完整性。2.事件响应与解决时效：是否在规定时限内响应并处理事件。3.交接班规范性：是否按时、按内容要求完成面对面交接及系统确认。4.重大事件报告及时性：发生重大故障时，是否按规定及时上报。5.用户满意度：基于服务请求的反馈评价。第二节监督检查机制1.科主任、技术主管应不定期抽查值班日志、电话录音、监控录像及系统操作日志，检查值班人员履职情况。2.实行值班日志每日审阅制，由次日值班负责人或技术主管审阅前一日的值班记录，发现问题及时指出并纠正。3.定期（如每季度）召开值班工作总结会，分析典型故障案例，分享处理经验，共同讨论流程中存在的不足。第三节培训