2026年消费者权益保护投诉处置培训试题及答案

2026年消费者权益保护投诉处置培训试题及答案一、判断题（每题1分，共20分）1.经营者对消费者提出的合理投诉，不得故意拖延或者无理拒绝。答案正确2.消费者委托代理人进行投诉的，必须出具经公证的授权委托书，否则投诉不予受理。答案错误3.消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的所有商品，均有权自收到商品之日起七日内无理由退货。答案错误4.投诉处置过程中，对于涉及消费者个人隐私的信息，处置人员应当严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。答案正确5.经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。答案正确6.经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。答案正确7.消费者投诉时没有提供正式消费发票的，一律不予受理。答案错误8.对事实清楚、争议金额较低、双方权责明确的消费投诉，应当引导当事人通过快速和解通道协商解决。答案正确9.经营者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。答案正确10.经投诉处置部门组织调解达成的消费争议调解协议，具有法律强制执行力，当事人不得拒绝履行。答案错误11.直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，应当承担商品销售者的责任。答案正确12.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护，自然人购买生产资料的，一律不适用该法。答案错误13.投诉处置中，应当坚持自愿、平等、公平、合法的原则，充分听取消费者和经营者的陈述意见，不得偏袒任何一方。答案正确14.经营者提供商品或者服务时，不得对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。答案正确15.处理未成年人消费投诉时，对于八周岁以上的未成年人实施的与其年龄、智力不相适应的消费行为，经营者可以直接拒绝监护人的退款要求。答案错误16.消费者投诉事项涉及多个经营者的，只能由最先收到投诉的市场监管部门负责处置。答案错误17.经营者采用预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。答案正确18.对于消费者提出的超出法定赔偿范围的不合理诉求，处置人员可以直接拒绝，无需做好解释说明工作。答案错误19.盲盒经营者应当以显著方式公示抽取规则、商品分布、隐藏款抽取概率、商品价值范围等关键信息，不得通过后台操纵改变抽取结果。答案正确20.消费投诉处置过程中，发现经营者存在涉嫌违法违规行为的，应当及时将线索转交执法稽查部门处理，不得以调代罚。答案正确二、单项选择题（每题2分，共40分）1.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，市场监督管理部门收到消费者投诉后，应当在（）个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉人。A.3B.5C.7D.15答案C2.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。A.一B.二C.三D.十答案C3.下列商品中，不适用七日无理由退货规定的是（）A.消费者网购的未拆封的纯棉T恤B.消费者电话订购的保质期为6个月的坚果礼盒C.消费者定制的印有本人照片的马克杯D.消费者邮购的品牌护肤套装答案C4.消费投诉处置的首要原则是（）A.效率优先，快速息事宁人B.依法依规，公平公正C.优先维护经营者经营秩序D.满足消费者所有诉求答案B5.消费者通过网络交易平台购买商品合法权益受到损害，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者（）A.只能向销售者要求赔偿B.可以向网络交易平台提供者要求赔偿C.只能自认损失D.必须先联系销售者协商不成后才能找平台答案B6.对于消费投诉中双方争议较大、需要进行检测鉴定的，检测鉴定费用由（）A.一律由消费者先行垫付B.一律由经营者先行垫付C.由双方协商一致垫付，最终由责任方承担D.由处置部门承担答案C7.经营者以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求退款的，对经营者已经实际产生的合理成本，应当（）A.全部由消费者承担B.全部由经营者承担C.按照约定扣除，剩余款项及时退还消费者D.由双方各承担50%答案C8.接到消费者投诉后，处置人员首次联系消费者的时限一般不超过（）A.1个工作日B.3个工作日C.5个工作日D.7个工作日答案A9.下列关于经营者收集消费者个人信息的要求，说法错误的是（）A.应当遵循合法、正当、必要、诚信原则B.只要经消费者同意，即可收集与消费行为无关的个人信息C.不得过度收集消费者个人信息D.不得采用一次概括授权的方式要求消费者同意收集非必要信息答案B10.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，展销会结束或者柜台租赁期满后，（）A.只能向销售者或者服务者要求赔偿B.可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿C.无法主张任何赔偿D.必须找到销售者本人才能主张赔偿答案B11.处置消费投诉时，对下列哪类投诉可以适用简易程序快速办结（）A.争议金额500元以下，事实清楚、责任明确，双方无重大分歧B.涉及人员伤亡的消费投诉C.涉及10名以上消费者的群体投诉D.涉嫌重大欺诈的投诉答案A12.某商场在店堂内张贴“假一赔十”的告示，消费者在该商场购买到假冒品牌皮包，价款2000元，消费者可以主张的赔偿金额为（）A.仅退还货款2000元B.退一赔三共计8000元C.按照告示承诺退一赔十共计22000元D.按法定最低标准赔偿500元答案C13.消费投诉经行政部门组织调解，双方未能达成调解协议，或者达成调解协议后一方当事人不履行的，消费者可以通过下列哪种途径维护自身合法权益（）A.要求处置部门强制执行调解协议B.依法向人民法院提起民事诉讼C.要求处置部门对经营者处以与诉求金额相等的罚款D.要求处置部门先行赔付答案B14.根据《消费者权益保护法》，经营者不得对消费者实施下列哪种行为（）A.对消费者的投诉进行回访B.搜查消费者的身体及其携带的物品C.向消费者介绍商品的售后服务政策D.告知消费者促销活动规则答案B15.某奶茶店在消费者点单时，默认消费者同意开通店铺付费会员，且未设置显著提示，该行为侵犯了消费者的（）A.安全权B.知情权和自主选择权C.结社权D.监督权答案B16.对于涉及老年消费者、未成年人消费者的投诉，处置时应当遵循的原则不包括（）A.充分考虑老年、未成年群体的认知特点，耐心做好政策解释B.对行动不便的老年消费者可以提供上门沟通等便利服务C.一律支持消费者的全部诉求，体现特殊群体保护D.重点排查是否存在诱导消费、欺诈等违法情形答案C17.经营者提供的机动车，消费者自接受商品之日起（）内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。A.1个月B.3个月C.6个月D.12个月答案C18.消费投诉处置过程中，发现经营者存在侵害众多消费者合法权益的违法行为，符合公益诉讼条件的，应当（）A.告知消费者个案处理，不对外披露相关信息B.及时转交相关部门，配合支持消费者协会或者检察机关开展公益诉讼C.直接对经营者处以吊销营业执照的处罚D.要求经营者仅对投诉的消费者进行赔偿答案B19.下列关于七日无理由退货的运费承担，说法正确的是（）A.一律由经营者承担B.一律由消费者承担C.经营者和消费者另有约定的，按照约定；没有约定的，由消费者承担D.由平台承担答案C20.某餐饮店在店内张贴“禁止自带酒水，违者收取开瓶费100元”的告示，该告示内容（）A.合法有效，属于商家自主经营权范围B.无效，属于不公平不合理的格式条款，侵害了消费者的自主选择权和公平交易权C.只要提前告知消费者就有效D.对本地消费者有效，对外地消费者无效答案B三、多项选择题（每题2分，共20分。每题有2个及以上正确答案，错选、漏选、多选均不得分）1.消费者提出消费投诉，应当符合下列哪些条件（）A.有明确的被投诉人B.有具体的投诉请求、事实和理由C.属于市场监督管理部门职责范围D.必须提供加盖经营者公章的正式消费发票答案ABC解析D选项错误，消费者提供支付记录、聊天记录、购物小票等能够证明消费关系存在的材料即可，不强制要求正式发票。2.消费投诉处置过程中，处置人员不得有下列哪些行为（）A.推诿、搪塞消费者，无正当理由拒绝受理合法投诉B.故意拖延处置时限，超过规定期限未作出处理决定C.泄露投诉过程中知悉的消费者个人隐私、商业秘密D.偏袒一方当事人，作出不公平的调解意见答案ABCD3.根据《消费者权益保护法》，消费者享有下列哪些权利（）A.人身、财产安全不受损害的权利B.知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利C.自主选择商品或者服务的权利D.公平交易的权利答案ABCD4.下列哪些商品不适用七日无理由退货规定（）A.消费者定作的刻有姓名的钻戒B.在线下载的消费者已拆封的网络游戏点卡C.交付的当日报纸D.消费者购买的保质期为3天的鲜切花答案ABCD解析根据《消费者权益保护法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，定作商品、鲜活易腐商品、在线下载或者消费者拆封的数字化商品、交付的报纸期刊不适用七日无理由退货。5.经营者在提供商品或者服务时，下列哪些行为属于欺诈行为（）A.销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品B.以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格表示销售商品C.以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品D.销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品但如实作出说明答案ABC解析D选项经营者已如实告知商品存在瑕疵，不属于欺诈行为。6.处置涉及10名以上消费者的群体消费投诉时，应当做到（）A.第一时间启动应急处置预案，及时上报情况B.引导消费者推选代表参与调解，维护现场秩序C.快速核查经营者经营状况、履约能力，防止经营者卷款跑路D.对符合立案条件的违法行为及时转入执法程序，依法查处答案ABCD7.关于消费投诉中的举证责任，下列说法正确的有（）A.一般情况下，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据B.耐用商品或者装饰装修服务6个月内的瑕疵争议，由经营者承担举证责任C.经营者提供的机动车、家电等耐用商品，无论购买多久，都应当由经营者承担举证责任D.经营者应当对其已经履行的告知、提示、安全保障等义务承担举证责任答案ABD解析C选项错误，举证责任倒置仅适用于消费者接受商品或服务之日起6个月内的耐用商品、装饰装修服务瑕疵争议，超出该期限的，仍按照“谁主张谁举证”原则分配举证责任。8.经营者提供商品或者服务造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿下列哪些费用（）A.医疗费、护理费、交通费B.因误工减少的收入C.造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金D.造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金答案ABCD9.直播营销场景下，消费者合法权益受到损害时，下列责任承担说法正确的有（）A.直播间运营者为商品销售者的，应当承担销售者责任B.直播间运营者不能证明自己并非销售者且无法指明实际销售者的，应当承担销售者责任C.直播营销平台明知或者应知直播间运营者侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该直播间运营者承担连带责任D.只要是在直播间购买的商品出现问题，一律由直播平台承担全部责任答案ABC解析D选项错误，直播平台责任按照法律规定承担，并非一律承担全部责任。10.投诉处置终结后，应当做好哪些后续工作（）A.将投诉材料、调解记录、处置结果等档案资料整理归档B.对投诉数据进行汇总分析，梳理高频投诉问题，提出监管改进建议C.对处置过程中发现的经营者管理漏洞，通过行政指导等方式督促其整改D.对已达成调解协议的，可视情况开展回访，确认协议履行情况答案ABCD四、案例分析题（每题10分，共20分）1.【案例一】2026年3月12日，消费者王女士在某电商平台直播间购买了一款标称“100%桑蚕丝、重磅真丝”的女士衬衫，支付价款399元。收到商品后，王女士将衬衫送至第三方检测机构检测，结果显示面料为100%聚酯纤维（化纤），不含桑蚕丝成分。王女士随即联系直播间运营方要求赔偿，运营方称自己只是“帮厂家带货的中介”，不是商品销售者，不承担赔偿责任，让王女士直接联系远在外省的生产厂家索赔。王女士沟通无果后，向直播间经营地属地市场监管局提交投诉材料，要求依法维护自身合法权益。请结合消费者权益保护相关规定，回答下列问题：（1）直播间运营方的抗辩理由是否合法？为什么？（4分）（2）王女士依法可以主张的法定赔偿金额是多少？（3分）（3）接到该投诉后，作为投诉处置人员，正确的处置流程是什么？（3分）答案：（1）直播间运营方的抗辩理由不合法。根据《消费者权益保护法实施条例》规定，直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，应当承担商品销售者的责任。本案中直播间运营者未以显著方式标明实际销售者，应当承担销售者责任，不得推诿要求消费者直接联系厂家索赔。（2）王女士购买的衬衫面料成分与宣传严重不符，经营者构成欺诈，依法可以主张退还货款399元，并要求三倍赔偿共计1197元，合计可主张1596元。（3）处置流程：①收到投诉后7个工作日内作出受理决定，1个工作日内联系王女士确认诉求及证据材料；②将投诉材料送达被投诉的直播间运营方，组织双方开展调解，向其释明相关法律规定及责任；③调解过程中发现直播间运营方存在虚假宣传等违法线索的，及时转交执法部门立案查处；④若双方达成调解协议，监督协议履行；若无法达成调解，告知王女士可通过诉讼等途径继续维权；⑤整理档案归档，适时开展回访。解析：本题考查直播营销场景下的经营者责任、欺诈行为的赔偿标准、投诉处置的基本流程，核心依据为《消费者权益保护法》第五十五条、《消费者权益保护法实施条例》关于直播营销的专门规定。2.【案例二】2026年4月5日，72岁的消费者刘先生在小区附近的健康体验馆参加“免费理疗”活动，体验馆工作人员向其推销一款宣称“可以治疗高血压、糖尿病、颈椎病”的保健床垫，售价12800元。工作人员反复向刘先生宣传“用三个月就能停掉所有药物，无效全额退款”，刘先生当场刷卡购买了床垫。使用半个月后，刘先生发现床垫并无宣传的治疗效果，且自己因停服降压药出现头晕症状，遂到体验馆要求退货退款，体验馆以“商品已经使用，概不退货”“刘先生是自愿购买”为由拒绝退款。刘先生向属地市场监管所