铁路旅客运输服务（第2版）课件：铁路旅客运输服务概述

铁路旅客运输服务（第2版）铁路旅客运输服务

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INTERNALUSEONLY知识目标

了解铁路旅客运输、服务、铁路旅客运输服务、服务理念的概念

掌握铁路旅客运输产品的三个层次。

掌握旅客运输产品的特点及质量特性。

掌握铁路旅客运输服务的分类。

掌握铁路旅客运输服务理念。

能力目标

能够正确判断铁路旅客运输产品的质量情况，正确选择旅客运输产品。

能以正确的铁路旅客运输服务理念提供服务。

素质目标

提升铁路客运服务人员的自我修养，具有符合铁路旅客运输需求的思想和行为

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INTERNALUSEONLY单元一铁路旅客运输产品知识目标

1.掌握铁路旅客运输产品的三个层次。

2.掌握旅客运输产品的特点。

3.掌握旅客运输产品的质量特性。

能力目标

1.能够理解铁路旅客运输产品的三个层次，发扬铁路精神，树立服务意识。

2.具备与小组成员和教师就学习中的问题进行交流和沟通的能力。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一．铁路旅客运输

1.铁路旅客运输的概念

是指铁路部门利用旅客列车把旅客及其凭客票托运的行李从一个地方运送到另一个地方。

2.铁路旅客运输的特点

（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。

（2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一．铁路旅客运输

2.铁路旅客运输的特点

（3）铁路旅客运输在时间上具有较大的波动性。

（4）铁路旅客运输不同于货物运输。

（5）铁路客运站的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通方式。

（6）旅客有较强的自主性。

（7）铁路客运产品具有易逝性，仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二.旅客运输产品

1.核心产品

铁路旅客运输产品是指在旅客运输过程中实现的旅客在空间上的位移，其单位是人·千米。

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INTERNALUSEONLY一、旅客运输产品

2.形式产品

可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别、铺位。它是核心层产品在形式上的表现，铁路旅客运输产品只有通过形式产品才能得以实现。

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INTERNALUSEONLY一、旅客运输产品

3.附加产品

铁路旅客运输企业提供给旅客的购票、候车、列车上的旅行服务及信息咨询等服务。

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INTERNALUSEONLY三.旅客运输产品的特点

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INTERNALUSEONLY01无形性

铁路旅客运输生产的产品是无形的产品，其核心产品就是旅客在空间上的位移。

三.旅客运输产品的特点

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INTERNALUSEONLY铁路旅客运输服务与服务质量02差异性

铁路旅客运输是以服务旅客为中心的社会性服务行业。但由于人们的个性差异，使铁路旅客运输服务的效果有所不同。比如：服务人员自身的原因，服务人员会受因为自己的心理状态、身体状况等因素影响，不同的服务人员在同一岗位上会有不同的表现，从而产生不同的服务效果。即使是同一服务人员也可能会因时间或服务对象的不同而表现出不同的服务水品。另外，由于旅客直接参与服务过程，旅客自身的因素或旅客之间相互的影响也会影响旅客在旅途中的感受和心情进而影响到服务的质量。

三.旅客运输产品的特点

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INTERNALUSEONLY03易逝性

旅客位移的生产和消费过程同时进行，服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务。所以它不像有形的产品可以通过更换来满足旅客，挽回影响。

四.旅客运输产品的质量特性

1.安全性

安全是旅客选择铁路作为出行交通工具的重要标准之一。《合同法》规定：承运人必须将旅客及时、准确、安全、迅速地送达到目的地。旅行过程中的安全包括人身安全和财产安全。承运人应保证旅客携带的携带品，托运的行李、包裹，在旅行的过程中完好无损。

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INTERNALUSEONLY四.旅客运输产品的质量特性

2.快速性

速度成为当今旅客评价铁路旅客运输服务质量的主要影响因素之一。速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间就越少，减少了旅客的在途时间就可以提高铁路旅客运输的服务质量。

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INTERNALUSEONLY四.旅客运输产品的质量特性

3.准确性

旅客列车应按列车时刻表规定的时间准时发车，正点将旅客运送至目的地，不应随便晚点。因此，铁路运输企业必须采取一切措施，正点运行，准时到达以满足旅客对准确性的要求。

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INTERNALUSEONLY四.旅客运输产品的质量特性

4.经济性

车票的票价是高速铁路旅客运输产品的货币表现形式。对旅客而言，票价直接影响到他们的出行成本。所以，铁路在制定票价时应考虑广大人民群众的生活水平，尽可能的降低成本，为旅客提供更经济的旅行方式。

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INTERNALUSEONLY四.旅客运输产品的质量特性

5.方便性

铁路应该在旅客购票、上车、下车等方面提供便利，手续要力求简便，一切从方便旅客出发。例如：在春运期间适当增加售票地点和窗口，提倡互联网订票和电话订票，车站内增设自动取票机等。这些有效的措施，可以减少很多不必要的手续和中间环节，为旅客创造便利条件。

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INTERNALUSEONLY四.旅客运输产品的质量特性

6.舒适性

随着人民物质文化生活水平的提高，人们对旅行舒适度的要求不断提高。因此，铁路运输企业就必须改善客车车辆的技术性能和车厢内部设备以及车站的服务设施等，最大限度地满足旅客对舒适性的要求。

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INTERNALUSEONLY单元二铁路旅客运输服务知识目标

1.掌握铁路旅客运输服务的分类。

2.掌握铁路旅客运输服务的特点。

能力目标

1.能够理解铁路旅客运输服务的分类，能自觉地以自身的行为和语言传播企业文化，树立服务意识。

2.能够理解铁路旅客运输服务的特点，能自觉地以自身的行为和语言传播企业文化，发扬铁路精神。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一.服务的涵义

服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团队以及其他社会公共需求而提供的劳务活动，包含两个要点：

（1）服务的目的是交易和满足顾客的需要。离开交易，就不会发生服务业的服务。

（2）服务本质是无形和不发生实物所有权的转移。一切服务本质上都是无形的，不但像教师、律师、旅客运输等是无形的，而且像零售、通信、金融、旅游等都是有形（实体）成分的，其服务本质上也是无形的。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY高速导游服务

二.铁路旅客运输服务

铁路旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车上开展的经营活动的总称。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三.铁路旅客运输服务的分类

1.按旅客参与服务活动的程度划分

高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务；

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INTERNALUSEONLY三.铁路旅客运输服务的分类

1.按旅客参与服务活动的程度划分

高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务；

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INTERNALUSEONLY旅客接触程度铁路旅客运输环节服务流程低接触性服务信息系统与平台信息查询中接触性服务售票购票高接触性服务车站服务候车上车列车服务途中旅行车站服务下车出站三.铁路旅客运输服务的分类

2.按照服务时间和销售时间划分

售前服务、售中服务和售后服务；

售前服务是指旅客在购票之前接受的服务。

主要包括：问询服务或旅客先上了车后进行补票等。

售中服务是指旅客在购票的过程中接受的服务。

主要包括：问询服务、购票服务等。

售后服务是指旅客在购票后接受的全部服务。

在铁路旅客运输服务中，大部分的服务都属于售后服务。

主要包括：检票服务、列车服务等。

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INTERNALUSEONLY铁路旅客运输服务与服务质量三.铁路旅客运输服务的分类

3.按照提供服务的主体划分

自助服务和人工服务；

自助服务是指通过设施设备来向旅客提供的服务。

例如：自动售票机提供的售票服务，自动检票机提供的检票服务。

人工服务是指服务工作人员与旅客的询问、交流而向旅客提供的服务。

例如：安检服务、售票服务等。

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INTERNALUSEONLY三.铁路旅客运输服务的分类

4.按照与企业关系的划分

会员关系服务和非会员关系服务；

会员关系的服务是指向常旅客提供的比较固定的服务，例如：铁路对通勤的旅客提供乘车证和一些优惠政策。

非会员关系的服务是指向偶然性的旅客提供的服务。

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INTERNALUSEONLY三.铁路旅客运输服务的分类

5.按照服务方式划分

电话服务、网络服务、柜面服务和投诉服务；

电话服务是通过语音为旅客提供信息服务的电话业务。

网络服务是通过网络旅客可以在不同的地方通过不同的终端设备访问数据信息。

柜面服务是在铁路营业网点内客运人员为旅客提供的各类金融服务。

投诉服务是对旅客认为铁路企业在经营过程中侵犯其合法权益或对提供的服务表示不满，向铁路企业表达其诉求，给予协调处理的服务。

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INTERNALUSEONLY三.铁路旅客运输服务的分类

6.铁路旅客运输服务按照出行过程划分

出行前服务、进站服务、乘车服务、换乘与出站服务、旅程结束服务；

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INTERNALUSEONLY三.铁路旅客运输服务的分类

6.铁路旅客运输服务按照出行过程划分

（1）出行前服务

1）查询旅程区间乘坐车次信息。

2）查询开车时间、停靠站台和到站时间。

3）查询客票信息，包括席位、票价和里程等。

4）查询市内售票点及其他售票渠道信息。

5）查询站内环境与服务设施。

6）查询市内交通、天气情况和旅游等信息。

7）服务预订。例如，租车、酒店预订、市内交通购票和旅游服务预订等。

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INTERNALUSEONLY三.铁路旅客运输服务的分类

（2）进站服务

1）站内布局引导。

2）站内服务设施引导。

3）站内购票引导。

4）站内候车、检票、上车引导。

5）站内信息咨询。

6）站内服务信息发布。

7）站内公共信息服务，包括网络服务、通信服务等。

8）站内应急、求助。

9）站内投诉。

10）寄存服务，接送站服务。

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INTERNALUSEONLY三.铁路旅客运输服务的分类

（3）乘车服务

1）列车车厢与席位分布的发布。

2）列车广播服务提供。

3）列车娱乐服务提供，包括音乐频道、电影频道和视频频道等。

4）列车运行信息发布，包括运行速度、区间、下一站站名、到站时间、停留时间等。

5）列车查询服务，包括到站预计时间、沿途换乘列车信息等。

6）在途预订服务，包括酒店预订、车票预订等。

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INTERNALUSEONLY三.铁路旅客运输服务的分类

（4）换乘与出站服务

1）换乘与出站引导。

2）换乘车次信息查询。

3）出站口服务设施引导。

4）本地服务信息查询，包括本地交通、天气、旅游和住宿等。

5）列车到站信息发布，包括到站车次、时间和正晚点信息等。

6）接站服务信息提供，包括提供接站广播和接站信息显示等。

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INTERNALUSEONLY三.铁路旅客运输服务的分类

（4）换乘与出站服务

1）换乘与出站引导。

2）换乘车次信息查询。

3）出站口服务设施引导。

4）本地服务信息查询，包括本地交通、天气、旅游和住宿等。

5）列车到站信息发布，包括到站车次、时间和正晚点信息等。

6）接站服务信息提供，包括提供接站广播和接站信息显示等。

7）到站预订服务的落地，包括接车和租车等。

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INTERNALUSEONLY三.铁路旅客运输服务的分类

（5）旅程结束服务

1）旅客投诉受理。在旅客服务中心和车站都设置投诉处理平台（中心），旅客可在现场投诉，同时，还可通过Internet、CallCenter（电话）、电子邮件、信函等方式进行投诉和建议。

2）意见建议的收集及反馈。投诉中心对投诉信箱进行收集、分类、归档、存储，按照预置的处理流程，对于不同类型的投诉或建议，按不同的方式进行答复和处理。

3）统计分析。对投诉和建议信息进行统计分析，形成报表，按照业务需求设置，定期生成投诉和建议旅客回访名单。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY四、铁路旅客运输服务的特点

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INTERNALUSEONLY客运业提供的效用不是实物形态的产品，而是旅客运输劳务，它只有在特定的时间内和方向上才是需要的。不同时间内和不同方向上的供应和需求不能相互弥补。被运输的旅客位移不能储存、不能调拨，只能以满足当时当地发生的旅行需求为限度。

1具有独特的产品形态四、铁路旅客运输服务的特点

2．

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INTERNALUSEONLY铁路运输生产方式是以列车运行方式进行的。在运输过程中必须确保旋客的人身安全，一旦造成旅客伤亡，就会造成难以挽回的损失。2具有独特的生产过程四、铁路旅客运输服务的特点

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INTERNALUSEONLY运输的消费过程是与生产过程结合在一起的统一过程。这个统一过程決定了旅客列车的席位只有被旅客使用才是有效的生产，否则，只能被浪费。这个统一过程决定了客运企业的销售方式一般是先销售（售客票）再生产，少数是销售与生产同时进行的，但是，不管销售状況如何，在正常情况下，预定的列车都必须准点运行。3具有独特的消费过程四、铁路旅客运输服务的特点

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INTERNALUSEONLY工业企业的产品质量既可对最后产品进行检验控制，也可对生产过程进行控制，而客运服务产品质量主要是过程控制。4客运服务质量控制主要在于过程控制单元三铁路旅客运输服务理念知识目标

1．能够解释服务理念的演变。

2.能够理解“旅客至上”的服务理念

3.能够解释“人性化”的服务理念。

4.能够掌握服务理念的“创新”。

能力目标

1．能够运用旅客运输服务理念服务旅客。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、服务理念的演变

所谓服务理念，指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

计划经济时期，经济运行的最大特点是供不应求，表现为“短缺经济”，在这种经济条件下，企业能生产多少就销售多少，不存在市场问题，面对供不应求的市场，企业追求的是产品的数量，不讲质量。

市场经济条件下，市场竞争的条件下，供需关系转变，企业间存在竞争，服务水平高低对企业生产经营活动和经济效益影响很大，成为企业竞争力的一个标志。

产销矛盾和市场竞争加剧，使得顾客地位不断提高。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、服务理念的演变

1.单纯奉献型服务理念

（1）卖方市场形成了单纯奉献型服务理念

（2）单纯奉献型服务理念的特征

（3）经营特征

企业只言“义”，不言“利”，把抓服务当成政治任务，用运动式的检查、评比等办法硬性推动，这种片面认识和做法，显然不符合市场经济条件下办企业的规律，不能从根本上解决服务质量问题。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、服务理念的演变

2.经济型服务理念

顾客地位不断提高，以顾客为中心的市场营销观念已经形成。

一方面，企业源于经济动机，开始把有关生产、销售、广告、服务等都集中到“满足顾客需要”这一目标上来，整体推进企业的生产和营销活动；

另一方面，高速铁路不断开通，服务质量要求越来越高，铁路企业新的服务理念。

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INTERNALUSEONLY一、服务理念的演变

2.经济型服务理念

主要特征为：

（1）视旅客为亲人

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INTERNALUSEONLY一、服务理念的演变

2.经济型服务理念

（2）旅客永远值得尊重

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INTERNALUSEONLY一、服务理念的演变

2.经济型服务理念

（3）把旅客视为铁路企业的主宰

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INTERNALUSEONLY一、服务理念的演变

2.经济型服务理念

（4）强化现代服务理念，提升服务品味

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INTERNALUSEONLY一、服务理念的演变

2.经济型服务理念

（5）正确处理好服务于经营的关系

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INTERNALUSEONLY二、“旅客至上”的服务理念

1.旅客创造市场观念

2.旅客创造利润观念

3.旅客创造质量观念

4.旅客创造机遇观念

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INTERNALUSEONLY二、“旅客至上”的服务理念

5.旅客利益观念

6.优化服务观念

7.创造旅客观念仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、“人性化”的服务理念

1.客运消费需求的满足

（1）基本需求的满足