医疗纠纷处置和防范技巧

医疗纠纷处理与防范技巧李玉霞医疗纠纷处置和防范技巧1/47哈医大伤人事件3月23日下午16时30分左右，哈医大一院风湿免疫科医务人员正在担心地忙碌着。这时，一名男子突然闯进医生办公室，抡起手中刀，疯狂砍向正在埋头工作医务人员和实习学生，大家躲避不及，三名医务人员和一名实习学生被砍伤。

哈医大伤人事件图片硕士硕士王浩坐在门口，来不及躲闪，被刺中颈动脉，顿时鲜血喷涌而出，后因抢救无效死亡。其余3名医生受到了不一样程度伤害，所幸现在都已脱离了生命危险。其中伤势最重医生叫王宇，刀从右眼角刺入，颅内血肿、右手肌腱断裂。另一位女医生面部被刀划伤。目击此事一名护士回想当初情景，难过又害怕：下午4点半，突然听见走廊有些人喊救命，"我一创办公室门，看见满地是血……一名男医生趴在地上，另一名男医生面部血肉含糊。”死者王浩，男，28岁，哈尔滨医科大学09级硕士硕士，出事前刚才收到香港大学医学院博士录用通知书。受伤三名医生分别是郑一宁、王宇、于惠铭。

医疗纠纷处置和防范技巧2/47不堪医疗纠纷压力河南南阳一女医生自杀

5月8日中午，张娟下班回来，一进门就哭喊着："他们讹我！诽谤我！欺侮我！我冤！”经过追问，张娟向父母讲述了事情经过：5月2日晚9点左右，她接到一位患儿家长打来电话，说婴儿发烧，体温为40摄氏度。经过问询得知，他们儿子出生不到1个月，曾在该院住院治疗，住院期间张娟是主管大夫。

张娟于是在电话中问询婴儿是否有其它异常症状，患儿家长说婴儿吃奶良好，无异常症状。考虑到家长称曾带着患儿坐公共汽车，包被可能比较严实，随即告诉家长能够口服点退热药，并嘱咐他们亲密观察患儿情况，喝药半个小时后再给她打电话。可家眷一夜没有打电话。

第二天早晨，患者家眷将婴儿送到该院治疗，大约在9时30分，婴儿停顿了呼吸。患者家眷认为，患儿死亡是因为张娟没有让患儿及时到医院治疗，贻误了治疗。

5月4日早晨，患儿家眷到张娟所在科室大闹，追打并辱骂张娟，并提出索赔15万元。医疗纠纷处置和防范技巧3/47

不堪医疗纠纷压力河南南阳一女医生自杀

《一个医生血泪书》

"我心里实属冤屈，第一，当初患儿只是高热，假如物理降温，加上口服退烧药，半小时后体温逐步下降，自可无大碍。第二，本人作为一名医生，在下班之后，给予患儿家眷做咨询指导，他反倒把责任推到我身上。第三，患儿家眷在患儿连续高热情况下，并未再通知我。考虑到本人一生还要继续从医，因为我热爱这门行业，可想到在我职业生涯中到底要面对多少这么医闹，实在是心灰意冷，无法从事医疗行业。当一个人一片真心，却得到病人家眷如此打击与对待，我真是难过透了。莫非只有我死了，才能证实我冤屈？”

——摘自张娟遗书医疗纠纷处置和防范技巧4/47"战地医院”12月底,深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班,不但值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病,连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其它工作人员,包含杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来,医院因为与一死亡患者家眷发生纠纷,医生护士遭受一伙人围攻谩骂,为了安全,医院才出此下策。医疗纠纷处置和防范技巧5/47医疗纠纷处置和防范技巧6/47百余人围堵医院致门诊瘫痪12月4日早晨10时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家眷，怀疑医生处置不妥造成患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼大门口，对前来就诊患者齐声高喊"无良医院医死人”，"来一个死一个，来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随即跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午3时30分，包含特警和防暴警在内共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪有所稳定。医疗纠纷处置和防范技巧7/47医疗纠纷处置和防范技巧8/476月，福建省南平县"医闹”事件震惊全国。一位肾积水并尿毒症重症患者因呼吸功效衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。家眷今后实施"医闹”，组织召集了200多名社会人员封锁门诊大楼，对医务人员大打出手，10余名医生、护士被不一样程度砍伤。医生们不满处理结果，集体到市政府门前请愿。医疗纠纷处置和防范技巧9/47门诊大厅摆放灵堂医疗纠纷处置和防范技巧10/47职业"医闹”集体闹事要索赔医疗纠纷处置和防范技巧11/47中国医患关系现实状况医患关系日趋担心，暴力事件不停发生；医生形象被丑化，变成了"白狼”"魔鬼”；医患之间互不信任，相互防范。我们怎样面对患者呢？医疗纠纷处置和防范技巧12/47一、了解患者表达人性关心医患关系友好关键了解患者!因为某一天，我们自己也可能成为患者。调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。医疗纠纷处置和防范技巧13/47医患沟通艺术--大夫，我病情严重吗？--极难说。--啊!医疗纠纷处置和防范技巧14/47患者就医时心理状态（1)否定（讳疾忌医)患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意认可已发生事实，总认为“生病”是不光彩事。医师要了解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、主动治疗后预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”态度，主动配合医师治疗。

医疗纠纷处置和防范技巧15/47患者就医时心理状态（2)恐惧、焦虑这种心理产生,除了与疾病带来生理上不适和痛苦相关外,还可能源于常被医师忽略、而被患者认为很重社会压力——不能上班、不能推行社会及家庭义务所产生负疚感。对此医者应表示同情、关心与抚慰。出于恐惧和焦虑,患者可能会对医疗结果抱有不现实期望。当医疗结果未到达其期望值时,不满与投诉随之产生。医疗纠纷处置和防范技巧16/47患者就医时心理状态（3)易产生愤恨情绪其原因可能是多方面,如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗疾病或已经有明确诊疗却难以治愈疾病,常使患者因产生无望情绪而生怒。假如医师对上述诸原因没有足够重视,没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或勉励,以化解病人暂时愤恨,应可能形成医患矛盾。

医疗纠纷处置和防范技巧17/47医患沟通存在问题据北京大学医学部硕士对三家综合医院医疗投诉分析表明：80％医疗纠纷与医患沟通不到位相关，只有不到20％案例与医疗技术相关。打断患者说话：72%医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈说时间只有6秒钟；忽略患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者心理感受；研究表明：缺乏与患者沟通医生更轻易成被告。医疗纠纷处置和防范技巧18/47医患沟通技巧---倾听倾听最主要也最基本技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人诉述,并有所反应。饱受各种痛苦折磨病人,往往担心医生并没专心听他们诉说。疑虑和埋怨多、说话倾向于重复病人,尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦诉说,尤其不可唐突地打断病人谈话。能够说,倾听是发展医患间良好关系最主要一步。诊疗错误,病人对医嘱不依从等,经常是医生倾听不够所致。医疗纠纷处置和防范技巧19/47二、知情同意及其纠纷防范知情同意开始于患者就医，贯通整个医疗过程患者知情不是目标，而是其行使选择权和自决权前提，在充分知情基础上作出自我选择和决议，以保护其人身权和财产权是其知情最终目标;尤其注意：签字问题医疗纠纷处置和防范技巧20/47知情同意书签署普通情况下，应该由患者本人签署;患者不具备完全民事行为能力时，应该由其法定代理人签字;患者因病无法签字时，应该由其近亲属签字，没有近亲属，由其关系人签字;为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字情况下，可由医疗机构责任人或者被授权责任人签字。医疗纠纷处置和防范技巧21/47丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-116：00：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。她呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。16：20：孕妇心衰加剧，需要手术。院方马上准备好手术室，并叫来了麻醉师。16：30：家眷拒绝，并在病历上签字"拒绝剖腹产手术生孩子，后果自负”。医院当即上报其上级朝阳医院、区卫生局、市卫生局。16：40：再次说服家眷，遭拒绝。16：45：患者出现呼吸困难，心率145次，血氧下降，意识含糊。医疗纠纷处置和防范技巧22/47医疗纠纷处置和防范技巧23/47医疗纠纷处置和防范技巧24/47丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-217:00:血氧继续下降。胎心未闻及。再与家眷交代病情。17:05:家眷拒签。17:15:患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。医生马上联络手术室，准备就地剖宫，家眷拒绝并阻档。17:30:患者心率为0，血压测不出，马上心肺复苏。17:47:上呼吸机。家眷依然拒绝在手术同意书上签字。18:00:医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家眷拒绝。18:24:胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。18:55:心跳再次停顿，抢救后不能恢复自主呼吸。19:25:孕妇心电图呈直线。医疗纠纷处置和防范技巧25/47丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-3《医疗机构管理条例》第33条医疗机构施行手术、特殊检验或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应该取得其家眷或者关系人同意并签字;无法取得患者意见时，应该取得家眷或者关系人同意并签字;无法取得患者意见又无家眷或者关系人在场，或者碰到其它特殊情况时，经治医师应该提出医疗处置方案，在取得医疗机构责任人或者被授权责任人员同意后实施。

医疗纠纷处置和防范技巧26/47丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-4《病历书写基本规范》第10条对按照相关要求需取得患者书面同意方可进行医疗活动(如特殊检验、特殊治疗、手术、试验性临床医疗等)，应该由患者本人签署同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应该由其法定代理人签字;患者因病无法签字时，应该由其近亲属签字，没有近亲属，由其关系人签字;为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字情况下，可由医疗机构责任人或者被授权责任人签字。

医疗纠纷处置和防范技巧27/47丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-5《执业医师法》第24条第二十四条对急危患者，医师应该采取紧急办法进行诊治;不得拒绝抢救处置。引发思索病人签字必要性：尊重患者自我决定权;家眷签字合理性：中国传统观念影响;医生是否有核实家眷身份义务和能力？医生尤其干预权：需要友好医患关系。医疗纠纷处置和防范技巧28/47变更医疗行为时知情同意书签署在手术过程中可能出现暂时变更手术内容或方式情况。如剖腹探查术,预定手术名称与医生在开腹后情况不相符,需要追加或暂时变更手术内容和方式。在这种情况下,医疗机构及其医务人员仍应征得患者本人同意,在患者无法行使该项权利时,应及时征得患者家眷同意。可采取预先授权方式。

医疗纠纷处置和防范技巧29/47应尤其注意医疗风险通知医疗纠纷处置和防范技巧30/47应尤其注意医疗风险通知医疗纠纷处置和防范技巧31/47二、知情同意及其纠纷防范知情同意（InformedConsent)是医患双方共同决议过程；是主动交流过程；是建立相互信任和尊重过程。医疗纠纷处置和防范技巧32/47手术同意书相关问题关于“霸王条款”争论手术同意书是协议书、协议吗？手术同意书法律性质：1、患者授权行为表达；2、书面证据：医生推行通知义务；3.不含有免去医生过失责任法律效力。关于手术同意书公证问题。

医疗纠纷处置和防范技巧33/47关于"兜底性条款”兜底性条款法律意义：不可能穷尽列举全部可能出现情况。参考格式："其它可能出现意外情况”。医疗纠纷处置和防范技巧34/47三、临床并发症免责条件医疗纠纷处置和防范技巧35/47三、临床并发症免责条件1、风险预见义务：是否已经预见到患者可能出现并发症。

2、风险通知义务：是否已将可能发生并发症情形告之患者。

3、风险回避义务：是否采取了对应诊疗办法以尽可能防止并发症发生。4.医疗救治义务：是否采取主动治疗办法以预防损害后果扩大。

医疗纠纷处置和防范技巧36/47三、临床并发症免责条件1.是否尽到风险预见义务：是否已经预见到患者可能出现并发症。从临床实践来看，绝大部分并发症是能够预见。缺乏预见常见错误是“认识不足”、“缺乏足够预见和认识”医疗纠纷处置和防范技巧37/47三、临床并发症免责条件2.是否尽到风险通知义务：是否已将可能发生并发症情形告之患者。侵害患者知情权行为，实质上是侵害了患者选择权和自决权，从而直接或间接地侵害了患者生命健康权。假如医生通知了患者相关信息，则患者可能会拒绝接收医生提议医疗办法，重新作出选择和决定，以防止其身体健康受到损害。医疗纠纷处置和防范技巧38/47三、临床并发症免责条件3.是否尽到风险回避义务：是否采取了对应诊疗办法以尽可能防止并发症发生。并发症相对可防止性决定了在一定条件下，只要医务人员加以充分注意并采取主动有效防范办法，并发症在一定程度上是能够防止。医疗纠纷处置和防范技巧39/47三、临床并发症免责条件4.是否尽到医疗救治义务：是否采取主动治疗办法以预防损害后果扩大。

医疗纠纷处置和防范技巧40/47四、怎样面对患方非理性维权真正令医院管理者们头痛事情：患者既不打官司，也不申请判定，而是采取各种非理性方式向医院要"说法”。从某种意义上讲，打官司反而是对医院管理者解脱！医疗纠纷处置和防范技巧41/47医疗纠纷案件特点医疗纠纷案件特点高度专业性，患方往往处于专业劣势；连续时间长，审理周期多以"年”计算；审理难度大，法官无法独立作出判断；结果不确定，多个判定结论相互矛盾；经济效益差，律师不愿办理这类案件；社会影响大，处理不好影响社会稳定。医疗纠纷处置和防范技巧42/47非