芳香保健师沟通协调能力考核试卷及答案

芳香保健师沟通协调能力考核试卷及答案一、考核说明本试卷为芳香保健师沟通协调能力专项考核，满分100分，60分合格，考核时长90分钟，考核范围覆盖客户需求沟通、跨岗协作协调、突发场景处置、客诉沟通化解、行业合规沟通五大模块，符合《芳香保健师国家职业技能标准（2019年版）》对各级别芳香保健师的职业能力要求，适用于初/中/高级芳香保健师的岗位能力评定、晋升考核及技能定级。第一部分单项选择题（共15题，每题2分，共30分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.客户首次到店，明确表示自己是敏感肌，此前从未接触过芳香保健项目，此时芳香保健师首要的沟通动作是？A.直接推荐低敏精油套餐B.先询问客户敏感肌具体致敏源、过往皮肤应激反应史及保健需求C.先赠送小样试用再沟通项目D.直接告知客户敏感肌不适合芳香项目2.你在为客户做背部芳香SPA的过程中，客户多次表示力道太重，你此前已经调整过3次力道，此时最合适的沟通表述是？A.“我已经调得很轻了，再轻就没有保健效果了”B.“好的我再调整，您感受下这次的力道是否合适，有任何不适随时告诉我”C.“您是不是太紧张了？放松下来就不会觉得疼了”D.“不然我给您换个保健师吧”3.门店当月推出新品芳香头疗套餐，你对接的老客户此前明确表示过反感营销类推送，此时最合适的沟通方式是？A.直接把套餐海报发给客户告知优惠B.在客户到店做常规项目结束后，结合客户最近反馈的睡眠不佳问题自然提及新品适配性C.拜托同事给客户打电话推销D.等客户自己问了再说4.客户做完芳香保健项目后，要求你开具发票时将项目内容开成“办公用品”，此时最合适的沟通回复是？A.没问题，我马上给你开B.“不好意思，根据发票管理相关规定，我们只能按照实际消费项目开具，不能变更内容，希望您理解”C.你多付10个税点我就给你开D.“我们开不了办公用品，你找别的店开吧”5.你和同事共同负责一个企业芳香体验课，同事在讲解过程中错误表述了薰衣草精油的功效，声称可以治疗失眠，此时你最合适的协调方式是？A.当场打断同事，指出其错误B.待体验课中场休息时私下提醒同事纠正表述，同时在后续互动环节主动向参与人员补充说明“薰衣草精油可以起到辅助舒缓情绪、提升睡眠质量的作用，不属于医疗产品，不能替代药物治疗”C.装作没听见，事后也不提及D.直接向店长举报同事的错误6.客户预约了下午2点的芳香护理项目，你提前1小时联系客户确认时，客户表示自己临时有事要晚1小时到，而你下午4点还有另一个预约客户，此时最合适的协调方式是？A.告知客户晚到的话就取消预约，不接受改期B.同意客户晚到，同时告知客户如果超过2点40分到店的话可能会压缩服务时长，或者可以调整到次日的空闲时段C.直接把客户的预约推给其他同事，不用告知客户D.取消自己4点的预约，优先接待这个客户7.孕妇客户怀孕5个月，到店要求做全身芳香SPA，此时最合适的沟通回复是？A.直接接待，按照常规流程做项目B.告知孕妇不能做任何芳香项目，直接拒绝C.先询问客户的孕周、有无妊娠并发症、产检医生是否允许做芳香护理，再为客户推荐适合孕期使用的温和精油配方（不含通经类、活血类精油）的局部护理项目，同时明确告知注意事项，征得客户同意后再操作D.推荐价格更高的孕期专用套餐，不用询问客户的身体情况8.客户服务的老客户带了一位朋友到店，朋友明确表示自己对精油气味过敏，只是陪朋友过来，此时最合适的沟通动作是？A.反复劝说客户朋友体验项目B.为客户朋友安排通风良好的休息区，提供无香饮品，告知其有任何不适可以随时告知工作人员C.告知客户朋友店里没有无香区域，让其在店外等候D.当作没听见，正常接待老客户即可9.门店要求每位芳香保健师每月完成5个新客拓客指标，你在社区做公益芳香科普时，有居民询问你精油能不能治疗高血压，此时最合适的沟通回复是？A.可以，我们的精油有降压功效，你买几瓶回去用就好B.“精油属于日常护理产品，不能替代药物治疗高血压，建议您遵医嘱服药，我们的薰衣草精油可以辅助舒缓情绪，对血压稳定有一定的辅助作用”C.我不知道，你问医生去D.你先买个体验卡到店体验，我再告诉你能不能治10.同事临时找你调班，你当天已经排了4个预约客户，没有多余的承接能力，此时最合适的沟通回复是？A.我没时间，你找别人吧B.“不好意思啊，我今天已经排了4个预约客户，实在承接不了更多服务，我可以帮你问问其他没排满的同事要不要调班，你稍等我回复你”C.直接答应下来，然后把自己的客户推给别人D.装作没看见消息，不回复11.客户在做芳香护理的过程中突然出现皮肤泛红、轻微瘙痒的症状，此时你第一时间的沟通动作是？A.告诉客户这是正常反应，继续操作B.立即停止操作，询问客户的感受，同时上报店长，安排专业人员查看情况C.给客户涂点药膏，不用告知客户情况D.说是客户自己皮肤的问题，和我们的精油无关12.供应商送过来的精油批次和你之前预订的不一致，浓度不符合门店的使用标准，此时你对接供应商时最合适的沟通表述是？A.你们怎么送错货了？赶紧拿走，我不要了B.“您好，我核对了一下本次送达的精油批次，和我们此前预订的XX批次浓度标准不符，麻烦您这边安排调换，同时我们后续的订单麻烦按照约定的标准供货，谢谢”C.先收下，然后凑合用D.直接投诉到供应商负责人那里，不用和对接人沟通13.有客户在大众点评给门店写了差评，说你服务时态度不好，精油味道刺鼻，你核实后发现这个客户你从来没接待过，此时最合适的协调方式是？A.直接在差评下面回复骂客户，说他恶意差评B.第一时间联系平台说明情况，同时私信客户核实具体情况，若为恶意差评提交证据申请平台删除，若为客户记错门店，友好沟通说明情况C.不用管，差评不影响D.让店长帮你处理，自己不管14.你要给一位65岁的老年客户推荐芳香关节护理项目，此时沟通时最合适的表述方式是？A.用大量专业术语介绍精油的功效B.语速放慢，用词通俗易懂，结合客户的关节疼痛情况介绍项目的舒缓作用，同时明确告知注意事项C.说这个项目特别便宜，你赶紧买D.说再不做关节就会坏死，吓唬客户15.你跟进了1个月的企业团建芳香体验课项目，对方突然告知你预算缩减了30%，达不到你之前报的方案标准，此时最合适的协调方式是？A.告知对方预算不够做不了，直接放弃B.先了解对方预算调整后的具体金额，调整方案内容，比如减少精油小样的赠送、压缩体验时长、简化流程，给出适配新预算的方案，同时保留核心的体验环节，尽量促成合作C.让对方加预算，不然不做D.直接同意按新预算做，不管成本够不够第二部分多项选择题（共10题，每题3分，共30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.芳香保健师在和更年期女性客户沟通保健方案时，需要重点询问的信息包括？A.睡眠质量、情绪波动情况B.过往乳腺、妇科相关病史C.近期是否在服用激素类药物D.是否有过敏性鼻炎、呼吸道敏感问题E.对精油气味的偏好及耐受度2.门店接到临时通知，原定的进口甜橙精油断货，你此前已经和3位预约了甜橙精油SPA的客户确认了项目，此时可行的协调沟通方案包括？A.第一时间逐一联系客户说明情况，主动提供同等价位的罗马洋甘菊精油、柠檬精油两种替代选项，同时赠送1次足部芳香护理作为补偿B.如果客户不同意替代方案，主动为客户调整预约时间，待精油到货后优先安排，同时赠送50元门店无门槛消费券C.隐瞒断货情况，用国产甜橙精油替代D.等客户到店后再告知情况E.如果客户提出退款，第一时间配合办理，不得推诿3.客诉处理过程中，芳香保健师需要遵循的沟通原则包括？A.换位思考，先安抚客户情绪，再了解具体问题B.不推诿责任，第一时间响应客户诉求C.涉及到赔偿、退费等超出权限的问题，第一时间上报上级，不得随意承诺D.和客户争辩对错，明确责任划分E.全程做好沟通记录，同步到客户台账4.芳香保健师在和前台岗位协作时，需要同步的客户信息包括？A.客户的预约调整需求B.客户的到店时间变化C.客户的精油气味禁忌，提醒前台不要在客户等候区摆放禁忌类香薰D.客户的消费预算E.客户的特殊服务需求（比如需要安静的VIP房、不希望被打扰）5.以下属于芳香保健师沟通禁忌的内容包括？A.向客户宣传精油可以治疗癌症、糖尿病等慢性疾病B.询问客户的个人隐私问题（比如收入、婚姻状况）和服务无关的内容C.当着客户的面吐槽同事、门店的管理问题D.向客户承诺无法达成的服务效果E.泄露其他客户的服务信息6.针对6-12岁的儿童客户做芳香护理时，沟通协调的注意事项包括？A.必须征得监护人的同意，同时询问孩子的过敏史、身体状况B.选择温和无刺激的精油配方，提前告知监护人护理的注意事项C.护理过程中随时和孩子、监护人沟通感受，有不适立即停止D.不用和孩子沟通，只和监护人说就行E.可以推荐口服类精油给孩子服用7.门店组织芳香科普进社区活动，你作为活动负责人，需要提前协调的对接事项包括？A.和社区负责人对接活动时间、场地、参与人群的年龄结构、有无禁忌人群B.协调门店的物料岗准备活动需要的精油样品、宣传资料、体验工具C.提前安排参与活动的工作人员分工，明确各自的职责D.提前告知社区工作人员活动的内容，提醒其协助通知居民E.不需要协调，活动当天直接过去就行8.客户做完芳香护理3天后，反馈自己皮肤过敏，要求门店赔偿，此时你需要做的沟通协调动作包括？A.第一时间接待客户，安抚情绪，询问客户过敏的具体症状、近期有没有接触其他致敏源B.向客户索要近期的就医记录，如果确认是精油导致的过敏，按照门店的赔偿标准配合客户处理C.直接说我们的精油没问题，是客户自己的问题D.第一时间上报店长，同时调取客户的服务记录、精油使用批次，核实相关情况E.把责任推给供应商，让客户找供应商赔偿9.以下符合跨岗协调沟通原则的内容包括？A.对接工作时明确时间节点、要求、责任人，避免模糊表述B.同事配合完成工作后主动表达感谢C.工作出现问题时先找责任人追责，再解决问题D.对接的工作有变动时第一时间告知相关人员，避免信息偏差E.自己的工作做完就好，不用管其他岗位的进度10.芳香保健师在和客户沟通精油的使用注意事项时，需要明确告知的内容包括？A.精油的日常储存方式（避光、避高温、放在儿童接触不到的地方）B.不同精油的使用禁忌（比如光敏性精油使用后不要晒太阳）C.精油属于护理产品，不能替代药物治疗D.孕妇、慢性病患者使用精油前要咨询医生的意见E.精油可以口服，效果更好第三部分判断题（共10题，每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.客户到店消费时主动提及自己有抑郁症，正在服药，芳香保健师可以直接推荐抗抑郁功效的精油配方。（）2.同事临时有事需要和你调班，你当天已经有3个预约客户，此时应该直接拒绝，不用说明原因。（）3.芳香保健师可以将客户的精油使用配方发在自己的朋友圈做宣传，不需要征得客户同意。（）4.客户在服务过程中提出的不合理要求，芳香保健师要直接拒绝，不用解释原因。（）5.为了提升客户的复购率，芳香保健师可以在客户做护理的过程中反复推销套餐，哪怕客户已经明确表示反感。（）6.针对听力不好的老年客户，沟通时要提高音量，放慢语速，必要时配合手势或者文字说明。（）7.客户预约时没有告知自己是孕妇，到店后做项目中途才说自己怀孕了，此时芳香保健师要立即停止操作，排查使用的精油有没有孕妇禁忌成分，同时安抚客户情绪，联系店长跟进后续事宜。（）8.芳香保健师在接待少数民族客户时，要尊重客户的宗教信仰和风俗习惯，提前沟通有没有服务禁忌。（）9.同事服务的客户出现了客诉，和你没有关系，你不用配合处理。（）10.供应商送的精油样品可以随便给客户试用，不用核实样品的成分、保质期。（）第四部分案例分析题（共2题，每题10分，共20分。要求逻辑清晰、贴合岗位实际、符合合规要求）1.客户张女士，32岁，此前3次到店都选择的是玫瑰精油卵巢保养项目，本次到店前1天你通过朋友圈看到她刚刚流产，本次预约的还是原有的卵巢保养项目。请简述你需要如何和客户沟通，协调调整保健方案，同时避免侵犯客户隐私。2.门店同期接到2个大型企业团建的芳香体验课预约，时间都定在周六下午2点，负责对接的团建专员上周已经离职，所有对接资料只留下了两个企业的联系电话，你作为门店的高级芳香保健师被指定负责协调此事。请简述你需要完成哪些沟通协调动作，确保两场活动都能顺利落地。第五部分实操论述题（共1题，10分。要求结合岗位实际、可落地、具备可复制性）请结合芳香保健师的日常工作，论述如何建立标准化的客户沟通台账，既提升客户服务体验，又能实现和门店其他岗位的信息无缝协同。参考答案及评分标准第一部分单项选择题答案（每题2分，共30分）1.B解析：首次接触敏感肌客户需先明确致敏源及需求，才能匹配适配的方案，避免出现过敏风险2.B解析：服务过程中需以客户的感受为核心，及时响应客户的调整需求，避免生硬表述引发客户不满3.B解析：针对反感营销的客户，需结合客户的实际需求自然推荐，避免引发客户反感4.B解析：发票开具需符合国家相关规定，不得虚开变更项目内容，沟通时要友好说明原因，避免客户误解5.B解析：公共场合当场纠正同事错误会影响活动效果，私下提醒后补充纠正错误表述，既符合合规要求，也不会影响团队协作6.B解析：客户临时改期需明确告知风险，同时给出备选方案，兼顾双方的时间安排7.C解析：孕妇客户做芳香护理需先核实身体情况，排除禁忌后推荐适配的温和项目，不得盲目接待或直接拒绝8.B解析：针对陪同到店的人员也要做好服务，兼顾其需求，提升客户整体体验9.B解析：芳香保健师不得宣传精油的医疗功效，需明确告知其辅助作用，避免误导消费者10.B解析：拒绝同事调班需求时要说明原因，同时主动提供协助，维护良好的同事关系11.B解析：客户出现不适症状需第一时间停止操作，排查原因，不得隐瞒或推诿责任12.B解析：和供应商对接时要明确告知问题，同时提出解决方案，保持良好的合作关系13.B解析：遇到差评需第一时间核实情况，通过合规渠道处理，不得情绪化回复14.B解析：和老年客户沟通要通俗易懂，结合实际需求推荐，不得夸大功效或吓唬客户15.B解析：客户预算调整时要灵活调整方案，尽量兼顾双方需求，促成合作第二部分多项选择题答案（每题3分，共30分）1.ABCDE解析：更年期女性身体情况特殊，以上信息均会影响精油配方的适配性，需全部核实2.ABE解析：选项C侵犯客户知情权，违反服务规范；选项D会提升客户不满情绪，均排除3.ABCE解析：和客户争辩对错会激化矛盾，不利于客诉化解，选项D排除4.ABCE解析：客户消费预算属于隐私信息，无需同步给前台，选项D排除5.ABCDE解析：以上内容均属于芳香保健师的沟通禁忌，违反职业规范及合规要求6.ABC解析：儿童客户护理需同步和孩子、监护人沟通，不得推荐口服精油，选项D、E排除7.ABCD解析：社区活动需提前对接所有相关方，明确分工，才能保障活动顺利开展，选项E错误8.ABD解析：客诉处理时不得推诿责任，也不得直接将责任推给第三方，选项C、E排除9.ABD解析：跨岗协作需先解决问题再追责，同时要同步进度，选项C、E错误10.ABCD解析：除专业芳疗师指导外，普通客户不得口服精油，选项E错误第三部分判断题答案（每题1分，共10分）1.×解析：根据职业标准要求，芳香保健师不得宣传精油医疗功效，针对服药的精神类疾病客户，调整配方需征得其主治医生同意2.×解析：拒绝调班需求需说明原因，避免影响同事关系，可主动协助对接其他同事3.×解析：客户服务信息属于隐私，未经同意不得用于商业宣传，违反《个人信息保护法》4.×解析：拒绝客户不合理需求时要友好说明原因，避免引发客户不满5.×解析：推销产品需尊重客户意愿，客户明确反感后不得反复推销6.√解析：针对特殊群体客户需调整沟通方式，保障信息传递准确7.√解析：孕妇属于特殊群体，发现后需第一时间排查风险，跟进后续事宜8.√解析：接待不同民族客户需尊重其风俗习惯，提前核实禁忌9.×解析：门店客诉属于集体事务，需要所有岗位配合处理10.×解析：精油样品需核实成分、保质期后才能给客户试用，避免出现过敏等风险第四部分案例分析题评分标准（每题10分）1.本题得分点如下：（1）不在公开前台区域提及客户隐私，第一时间将客户请到单独咨询室沟通，避免信息泄露（3分）（2）沟通时不主动提及朋友圈相关信息，先询问客户近期的身体状态、有无保健禁忌、本次的护理需求，引导客户主动告知身体情况（2分）（3）结合客户的身体情况，向客户说明原玫瑰精油配方活血功效较强，不适合小产后1个月内使用，推荐更温和的姜精油、罗马洋甘菊精油搭配的温补调理方案，明确告知方案的适配性、注意事项，征得客户同意后再执行（3分）（4）服务过程中避免提及生育、妊娠类相关话题，服务结束后将客户的身体禁忌录入客户台账，同