导购人员行为管理准则

导购人员行为管理准则作为做了近十年门店管理的老人，我太清楚导购人员对于一家门店意味着什么——你是顾客接触品牌的第一窗口，你的一言一行，直接决定了顾客会不会买单、会不会下次再来，甚至决定了这家店在周边顾客心里的口碑。很多人觉得导购不就是站着卖货吗？哪需要什么专门的准则？其实不然，我见过不少能说会道的导购，就是因为不在意一些小细节，把到手的单子作没了，还得罪了顾客；也见过不少不爱说话的导购，就因为守着这些行为规矩，老顾客特别多，每个月提成比谁都高。制定这一套行为管理准则，不是为了给大家套枷锁，而是把这么多年行业里总结出来的好经验整理出来，帮大家少踩坑、多开单，既规范服务标准，也保护我们导购自己的利益。接下来我就从基础要求到核心规范，把各个环节的行为要求说清楚。1基础入职与日常在岗行为准则这一部分是所有导购都要遵守的最基本要求，是做好服务的底子，不管你是干了十年的老导购还是刚上岗的新人，都得从这里做起，把基础打牢了后面做什么都顺。1.1仪容仪表规范顾客刚进门，还没开口说话，先看到的就是你的样子，第一印象好不好，全看这里。1.1.1着装要求所有导购在岗期间必须统一穿着门店发放的工服，工服要保证干净平整，没有污渍、破洞或者明显的褶皱，扣子要全部扣好，不能随意解开领口或者挽起袖子，更不能把工服搭在胳膊上半穿半脱。工牌必须统一佩戴在左胸位置，不能歪歪扭扭别在腰上，更不能藏起来不让顾客看到。鞋子要穿舒服方便走动的平底鞋或者低跟鞋，不能穿拖鞋、人字拖或者跟高超过五厘米的细高跟鞋，一方面不方便长时间走动接待顾客，另一方面也容易出现安全问题。1.1.2个人仪容要求女生如果留长发，必须把头发扎起来或者盘好，不能披头散发挡着脸，也不能染颜色太夸张的发色，比如蓝、绿这类过于跳脱的颜色；男生头发不能盖过耳朵，不能留怪异的发型或者过长的胡子，整体要干净清爽。指甲要剪短，保持干净，不能留太长的指甲，也不能涂颜色太鲜艳或者带大面积亮片的夸张指甲油；身上可以喷一点淡香水，但是绝对不能喷浓度过高的香水，不然凑近说话的时候呛得人难受，很多顾客对香味敏感，碰到这种情况转身就走了，得不偿失。我之前就遇到过一个小姑娘，特别喜欢喷浓香水，结果一天好几个顾客逛了两分钟就走了，调整了香水浓度之后，留客率一下子就上去了，你说这点小事影响大不大。1.1.3在岗状态要求大家必须提前十分钟到岗，换好工服整理好仪容，参加门店早会，不能迟到早退；要是有事需要离岗，必须跟店长或者当班负责人说清楚去向和回来的时间，不能说走就走，把负责的区域扔在这里没人管。在岗的时候不能一直低头玩手机，更不能扎堆聊天、嬉笑打闹，不能在柜台或者货架旁边吃东西、抽烟，也不能歪靠着货架或者柜台站着，更不能坐在货架台阶上玩手机，这些样子顾客看到了，对你对门店的印象一下子就差了。没事的时候可以整理整理货架，擦擦产品上的灰，既打发时间，也能让门店看起来更舒服，一举两得。1.2基础服务礼仪规范除了外在样子，说话做事的基本礼仪也很重要，这是拉近距离的第一步。1.2.1言行基本要求和顾客说话的时候尽量说普通话，哪怕顾客说方言，你也尽量先用普通话回应，要是实在顾客听不懂再换方言沟通；说话要轻声细语，不能大喊大叫，也不能语速太快，要让顾客听清楚你说的内容。和顾客对视的时候要目光平和，不能东张西望躲躲闪闪，也不能直勾勾盯着人家，让人感觉不舒服。不能打断顾客说话，要等顾客说完了你再开口，这是最基本的尊重。1.2.2常用礼貌用语要求见面要说“欢迎光临”，顾客走的时候要说“慢走，欢迎下次再来”，麻烦顾客的时候要说“麻烦您”，给顾客造成不便要说“抱歉”，顾客结账之后要说“谢谢”，这些话不用多说，但是该说的时候一定要说，别觉得不好意思，一句礼貌的话，就能让顾客心里舒服很多。基础的要求做到了，接下来就是最核心的部分，也就是接待顾客整个流程里的行为要求，这直接关系到你能不能开单、能不能拿到高提成，所以每一个环节都不能大意。2顾客接待全流程行为准则我们做导购，核心就是接待顾客，从顾客进门到成交出门，每个环节都有要注意的地方，我一步步说清楚。2.1进店迎候行为迎候是顾客对你的第一印象，这里最容易踩坑，很多导购要么太热情把人吓跑，要么太冷淡把人赶走，其实掌握好度就可以。2.1.1迎候的距离和方式顾客进门的时候，我们要主动微笑打招呼，但是要保持一米到一米五的安全距离，不能顾客刚跨进门，你就凑上去贴到人家跟前问“你要买什么”，那样会给顾客很大的压迫感，很多人会下意识说“我随便看看”，然后就转身走了。正确的做法就是站在自己负责的区域，微笑着说一句“欢迎光临，您慢慢看，需要我介绍的话随时叫我”，然后就退开，不要一直跟着顾客屁股后面走，人家走到哪你跟到哪，跟盯梢似的，换谁都不舒服。我经常跟新导购说，你就给顾客足够的空间逛，等他停下来盯着某款产品看超过三秒钟，你再上去介绍都不晚，这个时候他本来就感兴趣，你介绍正好，成功率高很多。2.1.2不同顾客的迎候调整当然也不能一概而论，比如你一看顾客就是赶时间，进来直接问某款产品在哪，那你肯定要马上带过去，不能还让人家慢慢逛；要是经常来的老顾客，你也可以热情一点上去打个招呼，聊聊家常，不用太生硬讲规矩，灵活调整就好。2.2产品介绍与沟通行为等顾客停下来对产品感兴趣了，接下来就是介绍产品，这里最讲究真诚，忽悠人做不了长久生意。2.2.1先挖需求再介绍很多导购一上来就巴拉巴拉说产品怎么怎么好，其实你都不知道顾客想要什么，说再多都没用。比如说买奶粉，有的顾客想要增强免疫力的，有的想要好消化不便秘的，你上来就说我们奶粉便宜，人家根本不关心价格，就想找适合敏感肠胃的，你说半天不是白说吗？所以一定要先问两个问题，摸清楚顾客的需求再介绍，比如“您是自己用还是给别人买呀？”“你有没有什么特别的要求呀？”，问清楚了再针对性介绍，比你瞎说好太多。2.2.2介绍要实事求是介绍产品的时候不能夸大，不能骗人，这件衣服会轻微缩水，你就说“正常冷水洗的话缩水很小，不影响穿，要是担心的话可以买大一个码”，不能说完全不缩水；这个面膜就是补水的，你就说它补水效果好，不能说它能美白能祛痘，瞎吹一通，顾客买回去用了不好，肯定回来找你，还会跟身边的人说咱们店骗人，以后谁还来呀？咱们做导购，做的是长久生意，你真诚对顾客，顾客才会信任你，下次还找你买。还有那种故意忽悠顾客说“今天最后一天打折，明天就涨钱”，结果转天顾客来还打折，你说尴尬不尴尬，以后人家再也不信你了，亏的还是自己。2.2.3沟通禁忌要记牢有几个红线绝对不能碰：第一不能贬低顾客，顾客说这个太贵了，你不能说“嫌贵就别买呀”“这个都嫌贵那你能买什么呀”，这种话太伤人了，哪怕顾客真的不买，也不能这么说；第二不能贬低同行别的品牌，人家问你和其他品牌比哪个好，你不能说那个品牌都是不好的，我们这个才好，你可以说“各有各的定位和特点吧，我们这款主打的是什么什么，更符合你的需求”，贬低别人抬高自己，太掉价了，顾客也会觉得你人品不行；第三不能追问顾客隐私，人家不想说的别问，比如年龄、收入、婚育情况这些，人家不愿意说就别追着问，尊重顾客的隐私。2.3试用试穿过程行为顾客想要试穿试用，这已经是成交一半了，这个环节要做好细节，让顾客觉得贴心。2.3.1提前做好准备顾客要试衣服，你提前把衣服的扣子解开，拉链拉开，按照顾客说的尺码拿对，递给顾客的时候要双手递；试鞋子的话要给顾客拿好鞋拔子，提前把鞋带松开，让顾客好穿，要是顾客带了包或者其他东西，你可以主动说帮她看着，这些小细节，顾客看了就觉得你贴心，对你的好感度一下子就上来了。2.3.2试穿过程要把握好度顾客进试衣间试的时候，你就在外面等着，别催，也别走远，顾客叫你能马上答应。顾客试出来了，你要客观评价，别不管合适不合适都说好看，那样太假了，顾客也不信，比如这件版型显腰细，你就说“你穿这个版型真的挺显腰细的，你觉得呢？”，要是这件确实不适合，你也可以实话实说“我觉得这件有点紧，要不您拿大一个码再试试？”，真诚比什么都重要。2.4成交送别行为成交了也不能大意，最后一步做好了，顾客下次还来，还会给你介绍新顾客。2.4.1核对打包要仔细成交之后你要帮顾客核对一下商品的款号尺码，看看有没有拿错，然后帮顾客打包好，要是顾客买的东西多，主动帮顾客装到大袋子里，方便提。收银的时候要跟顾客核对一下价格，收了钱或者看到付款成功的提示之后，要跟顾客说清楚，然后把付款凭证和商品一起交给顾客，提醒顾客拿好随身物品，别落在店里。2.4.2礼貌送别顾客走的时候要微笑着跟顾客说“您慢走，欢迎下次再来”，要是顾客买的东西比较重，能帮顾客提到门店门口就帮忙提一下，别嫌麻烦，就这么一点小事，顾客就能记住你，下次买东西肯定先想到你。我认识一个老导购，光老顾客介绍的新顾客每个月就能给她带来好几万的业绩，靠的就是这些细节攒出来的口碑。很多人觉得顾客出门了，我们的工作就结束了，其实不对，售后和突发情况的处理，最能体现我们的专业和素养，处理好了，坏事也能变成好事，还能攒下回头客。3售后与突发情况处理行为准则做销售不可能永远不出问题，出了问题怎么处理，最见功夫。3.1售后问题处理行为碰到顾客来找售后，绝对不能推诿，这是第一原则。3.1.1售后接待不推诿不管这个顾客是不是你接待的，是不是你卖出去的，只要顾客找到你，你就得接过来，不能说“这不是我卖的，你找当时卖你的人去”，更不能说“我不管这事，你找店长去”。你可以先把顾客安顿下来，倒一杯水，然后帮顾客找对应的人，要是对应的人不在，你就帮着联系店长来处理，不能把顾客晾在一边不管。3.1.2先安抚情绪再解决问题很多顾客来售后的时候本来就一肚子气，你别上来就辩解，更别上来就说“这是你自己用坏的，不关我们的事”，那样火上浇油，肯定吵起来。正确的做法是先听顾客说完，先安抚情绪，说“真的很抱歉给您带来这么不好的体验，您先别急，我帮您看看怎么解决”，先让顾客消气，气消了再聊问题，就好解决多了。我之前碰到过一个顾客，买了一件羊毛毛衣，洗了一次说褪色，过来的时候气冲冲的，年轻导购上来就说肯定是你用热水洗的，结果两个人吵得不可开交，后来换了个老导购，先给人倒了水，说“褪色确实影响穿，换我我也生气，我先帮你看看”，看完了确实是顾客误用水温，然后老导购说“其实这款羊毛衫确实不能用热水洗，这次我帮你送到售后去处理一下，看看能不能修复，以后您洗的时候用冷水就没事了”，顾客一下子气就消了，最后还说你们服务真挺好，后来还介绍朋友过来买，你看，处理方式不一样，结果完全不一样。3.1.3超出权限及时上报要是碰到你解决不了、超出你权限的问题，别私自答应顾客，也别让顾客一直等，赶紧跟顾客说明情况，去找店长或者负责人来处理，跟顾客说“这个问题我需要跟我们负责人沟通一下，我马上帮您叫他过来，给您一个满意的解决办法”，别拖着，越拖顾客越生气。3.2突发情况处理行为店里难免会碰到一些突发情况，处理的时候要记住，先关心人，再处理事，保护好自己的安全。3.2.1普通意外情况处理比如说顾客在店里不小心摔倒了，或者不小心打碎了商品，你第一时间要问人有没有事，有没有划伤，要不要去医院，别上来就说你打碎了我的东西，你要赔钱，人家本来就吓着了，你上来就要钱，人家能不跟你急吗？你先关心人，顾客心里过意不去，反而会主动跟你说赔偿的事，既解决了问题，也落个好名声。3.2.2危险特殊情况处理要是碰到不讲理胡搅蛮缠的顾客，或者碰到小偷这类危险情况，别自己硬碰硬，赶紧联系店里的安保或者负责人，保证自己的安全是第一位的，我们定规矩不是让你受委屈，保护好自己才最重要。除了对外对接顾客的行为，我们对内的纪律和自我提升也很重要，这是我们能长久做好这份工作的基础。4内部纪律与自我成长行为准则我们导购不是一个人在战斗，是在团队里，所以也要遵守内部的规矩，同时不断提升自己的能力。4.1门店日常纪律4.1.1交接班纪律交接班的时候一定要交接清楚，当天有没有未处理的售后，有没有要补的货，都要交代清楚，核对清楚商品和账款之后再签字交班，不能糊里糊涂就走，回头出了问题说不清楚，闹得大家都不愉快。4.1.2商品管理纪律平时在岗没事的时候，要多整理自己负责区域的货架，把歪了的商品摆整齐，把沾了灰的产品擦干净，货架上缺货了要及时报给店长补货，不能让货架空着一大片，顾客看着不舒服，要找货也找不到，你自己也麻烦。4.1.3廉洁纪律这是绝对的底线，不能私自收顾客的钱，不能把卖货的账款私自截留，不能拿供应商或者厂家的好处帮着推不符合需求的产品，不能帮亲友偷偷拿内部价不报备，这些行为碰了就是违反规定，一定会被处罚，所以大家一定要守住这个底线，别因小失大。4.2团队相处行为大家同在一个店里上班，抬头不见低头见，要互相帮忙，守好规矩。最关键的就是不能抢单，顾客是谁先接待的就是谁的，不能看到顾客要买了就上去截胡，把业绩抢过来；要是人家有事你帮忙接待成交了，业绩也要算给原来的导购，不能自己吞了，这点规矩都没有，没人愿意跟你共事。也不能在顾客面前说同事或者门店的坏话，有问题内部解决，不能在外人面前拆台，影响整个门店的名声。4.3自我成长行为做导购也要不断学习，不能吃老本，新到的产品你要第一时间熟悉，知道它的特点、价格、适合什么人群，不能顾客问你你说我不知道，那多尴尬。门店组织的培训要