销售风险防控准则

销售风险防控准则销售工作是企业营收的源头活水，很多企业把业绩增长放在第一优先级，却常常忽略风险防控的重要性，最后反而被原本可以避免的风险拖慢了发展脚步，甚至拖垮整个业务线。我在销售管理岗位摸爬滚打快二十年，见过太多让人遗憾的例子：有新人刚开出百万大单，就因为客户是空壳公司变成坏账，自己赔了保证金还丢了工作；有做了十多年的老销售，为了冲年度业绩违规给客户放超长账期，最后客户经营不善跑路，公司亏了几百万，整个部门的年终奖全部泡汤。其实这些风险九成以上都是可以提前防控的，之所以出问题，大多是没有清晰统一的防控准则，或是大家不把规则当回事，存了侥幸心理。今天整理这份销售风险防控准则，既是给一线销售的行为参考，也是给企业的风控提醒，核心目的只有一个：既要冲业绩，也要守底线，保护公司利益，也保护每个销售从业者自己。1前端获客与客户准入风险防控风险防控的第一道关口永远在签单之前，把不合格的客户挡在门外，比事后追债要容易一百倍，也省力一百倍。很多销售急于开单，什么客户都敢接，最后反而把自己套进去，就是从第一道关口就松了防线。1.1客户资质尽调准则尽调不是走流程的形式主义，是花十几分钟就能躲开大陷阱的必要动作，哪怕客户吹得天花乱坠，哪怕是熟人介绍，该做的尽调一步都不能少。1.1.1基础资质核验要求不管客户看起来多优质，关系有多硬，首先要核对核心基础资质：第一是经营资质，营业执照、对应行业的经营许可证这些，不能只拿对方发的电子照片就了事，一定要去官方公开渠道核验真实性，确认公司是正常在营状态、资质在有效期内、经营范围和咱们的交易内容匹配，避免碰到空壳公司或是超范围经营的问题主体。第二是对接人权限，对方来谈合作，一定要看有没有加盖客户公司公章的授权委托书，确认对方能拍板什么内容、能签什么文件，避免出现签完合同对方公司不认账，说这个对接人早就离职根本没有授权的情况。我早年就碰到过这么一件事，一个中间商拿了某大公司的采购名义和我们签合同，结果付款的时候对方大公司说这个人早就离职了，公司根本没有这个采购计划，最后我们只能找中间商，追了半年才追回一半货款，当时要是多花十分钟查一下授权，根本不会出这个事。1.1.2风险信息排查要点除了基础资质，一定要主动排查客户的公开风险信息，现在信息这么透明，花十几分钟就能查清楚，千万别嫌麻烦。首先要查客户有没有失信被执行人记录、多起拖欠货款的司法诉讼、行政处罚这些不良信息，如果一个客户有好几起作为被执行人的记录，哪怕他给的利润再高，也要慎之又慎，大概率是习惯性赖账。其次可以问问同行业圈子里的朋友，这个客户的口碑怎么样，很多老赖客户在圈子里都是挂了号的，只要你开口问，同行一般都会主动提醒你，别碍于面子不好意思问，这点面子远不如几十万的货款重要。另外，碰到那种上来就下远超过对方正常经营规模的大订单，又主动提出愿意给更高利润，只要求延长账期的，一定要多留个心眼，天上掉馅饼的事从来很少，大多是包着糖衣的陷阱。1.2差异化客户准入分级准则不是所有客户都能用同一个标准准入，我们要给不同资质的客户定不同的准入规则，既不耽误好客户的合作，也能把高风险客户挡出去。1.2.1高风险客群排除标准有几类客户是原则上要直接排除，或是必须要求全额预付款才能合作的：第一种是注册不满一年、没有实际经营场地的，或是频繁更换法人、公司名称、经营地址的，这类客户大多是做一锤子买卖的，风险极高；第二种是要求货款走私人账户、不走对公账户，又不愿意开具正规发票的，这里面要么是逃税，要么就是交易本身有猫腻，真出了问题你连维权的主体都找不到；第三种是已经有过一次无合理原因逾期付款记录的，有第一次就有第二次，绝对不能心软放宽要求，别信对方“这次一定准时”的承诺，很多坏账就是这么心软拖出来的。1.2.2准入审批权限要求不管是什么客户、什么类型的订单，都必须按订单金额走分级审批，不能销售自己说了算，更不能跳流程搞“特事特办”。我见过太多风险都是破了规则出来的：老销售觉得自己和客户关系好，几十万的订单不审批就直接签了，最后出问题没人能兜得住。常规来说，十万以下的订单可以由销售主管审批，十万到五十万的需要部门经理审批，五十万以上的需要公司风控部门和总经理共同审批，这个流程看起来麻烦，其实是给大家多把一道关，避免一个人判断失误出大问题，对销售自己也是保护。前端把好准入关，只是把大部分风险拦在了外面，真正容易出问题的还是签单和履约的过程，这一环节每一个细节没做到位，都可能埋下看不见的风险隐患。2交易签约与履约过程风险防控签单履约是销售的核心环节，也是风险最容易爆发的环节，很多风险都是因为图快、嫌麻烦，不注意细节造成的，只要把每个环节的规则守住，绝大多数风险都能防住。2.1合同条款规范准则合同是日后出现纠纷最核心的维权依据，所有核心内容都必须写得明明白白，绝对不能含糊，更不能用口头约定代替合同条款。2.1.1核心条款权责清晰要求很多销售为了快点签单，合同里的核心条款写得模棱两可，最后出问题吃大亏。比如付款条款，不能只写“货到付款”，一定要写清楚“货到现场，客户验收合格后三个工作日内付清全部款项”，把时间节点写死；验收条款不能只写“符合甲方要求”，一定要写清楚具体的产品参数、验收流程、验收不合格的处理方式和时间限制；违约金条款一定要明确约定，写清楚逾期付款每天要付多少比例的违约金，并且约定违约方要承担维权产生的律师费、诉讼费、保全费这些费用，不然对方逾期不付款，你打官司还要自己掏律师费，就算赢了也亏了不少。2.1.2口头承诺禁止准则我反复和团队里的销售说，所有承诺必须落在纸上，口头答应的不算，这不仅是对公司负责，更是对销售自己负责。很多客户会打感情牌，和你说“你口头答应给我延长半个月付款，我今天就签单，你放心我肯定不会赖”，很多销售抹不开面子就答应了，最后真的逾期了，公司要追责，客户一口咬定你当初就是答应了，你拿不出证据，最后这个锅只能自己背。不管客户怎么说，只要是改变原有约定的条件，不管是优惠、账期还是售后承诺，都要加进合同补充条款，盖双方公章才作数，不要怕麻烦，麻烦这一次，能省后面无数烦心事。2.2履约流程风控准则签完合同不是就完事了，履约过程的每一步都要按规则来，一步错就可能步步错。2.2.1发货前款项核验要求不管客户催得有多急，说自己已经打款了只是银行系统延迟还没到账，一定要等钱确实到了公司对公账户，再安排生产或者发货，绝对不能凭对方一句话就提前动货。我之前有个老同事，和客户合作过两三次，觉得对方靠谱，客户说财务已经打款了，赶着要发货给终端客户，晚了要赔违约金，我同事抹不开面子就安排发了，结果等了一个礼拜都没见钱到账，再找客户，对方说资金周转不开，要等三个月才能付，最后拖了一年才把钱要回来，还被客户扣了五万的“利息”，这个同事当年的奖金全部扣光，得不偿失。所以一定要记住，没到账的钱就是没收到，晚发一天货，比收不到钱好一万倍。2.2.2履约过程全留痕要求整个履约过程里所有的沟通变更，都要留下书面记录，不能全靠嘴说。比如客户要求改交货时间、改产品规格，一定要让客户发加盖公章的变更通知，最少也要有对方对接人的书面确认，微信聊天记录也要好好备份保存，不要随便清理手机，真出了问题，这些记录就是最直接的证据。我之前碰到过客户收货之后说我们发错了规格，要求我们赔偿十几万，我们翻出去之前客户要求改规格的完整聊天记录，直接就把问题说清楚了，不然平白无故就要赔十几万，换成谁都受不了。交易履约完成不代表风险就结束了，售后跟进和账款回收是防控风险的最后一道防线，很多坏账就是因为后续跟进不及时，从小问题变成了无法挽回的大风险。3售后跟进与账款回收风险防控很多销售签完单拿到提成就不管后续了，觉得交付完成就万事大吉，其实账款收不回来，前面做的所有工作都是白做，售后处理不好，也会给公司带来不必要的损失。3.1售后过程风险管控售后不是只处理客户投诉就完了，还要通过售后跟进及时掌握客户的动态，提前发现风险信号。3.1.1客诉处理规范要求客户出问题投诉，很多销售为了留住客户，第一反应就是自己私自答应客户的赔偿要求，最后公司不认可，只能自己掏钱赔，这个真的太亏了。我之前有个刚毕业的小姑娘，客户说产品有问题，要赔两万，小姑娘怕丢了这个客户，就自己一口答应了，最后公司查下来，产品根本没问题，是客户自己使用不当造成的，这个两万只能小姑娘自己出，她一个月工资才几千块，心疼了好长时间。所以不管客户有多生气，提了什么要求，你都可以先安抚客户，说我马上上报公司给你解决，绝对不能自己拍板答应赔偿金额和解决方案，毕竟赔偿花的是公司的钱，只有公司有权决定，你私自答应了，最后只能自己埋单。3.1.2客户经营动态跟踪要求对于有长期合作的客户，一定要定期了解对方的经营情况，不能只对接订单就完事。比如原来每个月稳定进一百万的货，突然一个月进了五百万，或是连续三个月都不进货，对接人也开始经常不接电话，你就要警惕了，要么是对方资金出了问题，要么就是准备换供应商甚至跑路，这个时候提前做好准备，比等对方欠了钱你再去找他要好得多。我们公司就有过一次，销售发现合作了三年的客户突然欠了写字楼的物业费，办公区都快搬空了，马上上报公司，提前走了财产保全，最后基本把货款都追回来了，要是晚半个月，客户就跑了，钱肯定一分都拿不到。3.2账款回收风险防控账款回收是销售风控最后一块阵地，能不能拿到钱，全看这里做得到不到位。3.2.1分级账款预警机制账款回收一定要早动手，不能等拖成烂账再处理。我们一直用的分级预警规则是：账款到期前10天，就要给客户发付款提醒，和对方财务确认好付款时间；到期没有付款的，马上停掉所有新订单，不要再给对方发货，停止新增欠款，由销售主管亲自跟进催收；逾期超过一个月的，升级到公司法务跟进，发正式的催收函；逾期超过三个月的，直接走法律程序，不要拖，拖得越久，能追回来的钱越少。很多销售觉得打官司会得罪客户，以后没法合作了，其实对方都已经逾期三个月不付钱了，你觉得这个客户还能留住吗？你越拖，对方越不想给，最后什么都剩不下。3.2.2非常规收款处理准则碰到客户说资金困难，要求用货物抵账，或是要求减免一部分欠款，一定要走公司审批流程，不能销售自己做主同意。很多销售为了快点拿到钱，就私自给客户免了十万八万的欠款，最后公司查下来，这个责任只能你自己担，少收的钱要你自己补，这个谁受得了。哪怕客户说你不减免我就一分钱都不还，你也要上报公司，让公司来做决定，不要自己拍板扛下这个责任。所有的销售风险，追根溯源都是内部管理的风险，外部的风险再大，只要内部规则清晰、人人遵守，就能防住，所以内部团队的风控建设，是整个防控体系的核心。4内部销售团队风控管理准则风控不是只防外部客户，更要规范内部销售的行为，从根上堵住风险的漏洞，这才是长治久安的办法。4.1销售人员行为红线准则不管业绩多好，只要碰了红线，就要严肃处理，没有例外，这是底线不能松。4.1.1禁止私利类违规行为第一条红线就是不能利用职务之便谋取个人私利，比如吃客户回扣、给客户让渡公司利益换取个人好处；不能把公司的客户资源转到自己名下，私下做单；不能收客户的货款进到自己私人账户、挪用公款，这些行为不仅违反公司规则，更是违法的，一旦出事，不仅丢工作，还要负法律责任，真的不值得为了一点小钱把自己一辈子毁了。4.1.2禁止业绩造假行为很多销售为了冲业绩拿奖金，会造假订单，或是给经销商压货，明明经销商卖不出去，还是硬压过去，先把业绩算到自己头上拿奖金，最后这些货卖不出去退回来，公司亏了库存还要承担损失，这种行为不仅带来风险，更是人品问题，绝对要禁止。还有的销售把下个月的订单提前算到这个月，拆分订单造假冲业绩，最后把整个公司的营收统计都搞乱了，给公司决策造成错误，这个风险也不可小觑。4.2内部风控培训与问责机制风控不是为了约束销售，是为了保护销售，所以机制也要人性化，不能一出事就全怪销售，要权责清晰。4.2.1常态化风控培训要求很多公司培训只教怎么开发客户、怎么签单，从来不教风险防控，这是大错特错的。我们公司每个月都会开一次风控会，每次都会拿最近碰到的或是行业里的真实例子给大家讲，分析哪里出了错、怎么避免，不是为了批评谁，就是给大家提个醒，让大家知道风险离自己并不远，不要存侥幸心理。新员工入职，第一堂课不是讲产品、不是讲销售技巧，就是讲销售风险防控准则，先懂规则再去做业务，从一开始就树立风控意识。4.2.2人性化权责问责机制我们一直说，风控不是为了罚人，是为了防错，所以问责机制一定要清晰公平：如果你严格按规则走了所有流程，最后还是出了不可预判的风险，那责任由公司承担，不会让销售个人赔钱，毕竟谁也没办法100%预判所有风险；但如果你违反了规则、跳了流程、私自答应客户不合理条件，那出了问题就要承担对应的责任，该罚罚、该担责担责，这样既公平，也能让大家有