机场培训考试试题及答案

机场培训考试试题及答案一、单项选择题（本大题共40小题，每小题1分，共40分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）1.在机场运行标准中，决定跑道是否可用于起飞或降落的主要气象条件之一是（）。A.气温B.气压C.能见度（RVR）D.湿度2.国际民航组织（ICAO）将机场分为几类？（）A.2类B.3类C.4类D.5类3.旅客携带的充电宝（锂电池移动电源）必须（）。A.随身携带，严禁托运B.必须托运C.随身或托运均可D.必须由机组人员保管4.机场特种车辆“摆渡车”的主要功能是（）。A.运输货物B.运输旅客往返于停机位与候机楼之间C.运输餐食D.清扫机坪5.在机坪作业中，红色荧光背心通常由（）穿着。A.普通清洁人员B.机务维修人员C.消防救援人员D.所有进入机动区的人员6.飞机起落架放下并锁定时，驾驶舱仪表上显示的颜色通常是（）。A.红色B.蓝色C.绿色D.黄色7.下列哪项属于机场控制区内的“道面”区域？（）A.候机楼大厅B.停车场C.跑道、滑行道、机坪D.办公楼8.关于FOD（外来物碎片），下列说法正确的是（）。A.只要是金属碎片才叫FODB.FOD不会对飞机造成致命损伤C.机坪上发现的任何非飞机自身的物体都应视为FOD并清理D.只有维修人员需要关注FOD9.旅客办理值机手续时，有效身份证件不包括（）。A.居民身份证B.护照C.驾驶证D.回乡证10.遇有飞机在跑道上发生紧急情况需要撤离时，救援车辆应从（）进入跑道。A.跑道中间B.跑道端头C.任意位置D.联络道11.国际航班旅客入境时，需要填写（）。A.出境卡B.入境卡（健康申明卡等）C.登机牌D.行李牌12.机场安检通道中，手持金属探测器的报警后，安检员应（）。A.立即放行B.立即拘留旅客C.进行人身复检，确认报警源D.要求旅客脱鞋即可13.隐患识别中，机坪车辆接近飞机时，通常要求距离飞机发动机进气口保持多少米以上的安全距离？（）A.1米B.3米C.5米D.10米14.行李收运系统中，BHS代表什么意思？（）A.行李处理系统B.预订系统C.离港系统D.机坪管理系统15.下列哪种危险品绝对禁止旅客随身携带和托运？（）A.医用氧气B.安全火柴（每人限带一小盒）C.打火机（电子打火机）D.酒精含量24%以下的酒精饮料16.机场航空器活动区车辆的行驶速度限制，通常在滑行道上为（）。A.25km/hB.40km/hC.50km/hD.60km/h17.发生劫机事件时，地面处置的首要原则是（）。A.立即攻击劫机者B.保证人质和飞机安全，避免激化矛盾C.立即疏散所有旅客D.允许飞机起飞以离开本机场18.在离港系统中，CK代表什么状态？（）A.已值机B.已登机C.已结载D.取消航班19.机坪作业人员在飞机发动机运转时穿越翼尖安全线，必须（）。A.快速奔跑通过B.弯腰通过C.得到驾驶员或机务人员示意允许后通过D.只要保持距离即可随意通过20.国际航协（IATA）将危险品分为（）类。A.7类B.8类C.9类D.10类21.机场消防等级的划分依据是（）。A.机场的面积B.机场的旅客吞吐量C.使用该机场的飞机机身长度和最宽客舱宽度D.机场所在城市的经济水平22.无成人陪伴儿童（UM）服务，通常适用于年龄在（）的儿童。A.2周岁至8周岁B.5周岁至12周岁C.8周岁至16周岁D.12周岁至18周岁23.飞机除冰/防冰液的混合比例主要取决于（）。A.飞机的型号B.外界温度和雪/冰的类型C.航空公司的成本D.机场的地理位置24.在航空货物运输中，AVI代表（）。A.活体动物B.鲜活易腐C.贵重物品D.尸骨骨灰25.机坪指挥棒通常用于（）。A.夜间照明B.指挥飞机滑行C.驱赶鸟类D.测量距离26.下列哪种情况属于“航班延误”？（）A.航班取消B.航班实际起飞时间超过计划起飞时间15分钟（或局方规定标准）C.航班提前起飞D.旅客未登机27.特种车辆对接飞机时，必须有（）在场指挥。A.驾驶员B.专人指挥/观察员C.保洁员D.安全员28.机场跑道上的标志线颜色为（）。A.黄色B.白色C.红色D.蓝色29.旅客托运行李中，若装有易碎物品，应贴上（）标签。A.优先B.易碎C.团体D.急速30.民用航空器在机场滑行时，地面人员应当（）。A.横穿滑行道B.在滑行道边缘停留C.确保不影响航空器滑行，并与其保持足够距离D.挥手示意飞机停下31.关于空防安全，下列说法错误的是（）。A.包括对劫机、炸机的防范B.包括对非法干扰行为的防范C.仅指安检工作D.涉及机场控制区的通行管制32.飞机上的“黑匣子”实际上是（）。A.飞行记录仪（驾驶舱语音记录器和飞行数据记录器）B.导航系统C.通讯系统D.雷达系统33.机场候机楼内的应急疏散通道宽度应满足（）。A.1米B.1.2米C.根据设计规范计算，通常较宽以保证人流快速通过D.2米34.行李运输发生延误或丢失，旅客应首先向（）申报。A.机场公安局B.航空公司行李查询部门C.机场问询处D.民航局35.机坪上，看到飞机红色防撞灯闪烁或发动机已开车，表示（）。A.飞机故障B.飞机即将移动或处于危险状态，人员车辆应避让C.飞机请求地面电源D.飞机可以装货36.国际航班起飞前，载重平衡室需要向机组提交（）。A.旅客名单B.载重平衡表（舱单）C.天气报告D.飞行计划37.下列哪种鸟击对飞机危害最大？（）A.麻雀B.大雁、天鹅等大型水禽C.燕子D.喜鹊38.机场地面服务中的“清水车”用于（）。A.飞机饮用水供应B.清洗飞机外表C.清洗机坪D.加注燃油39.旅客在经停站下机停留，若转机时间过短导致漏乘，责任通常在（）。A.旅客个人B.始发站地面代理C.经停站地面代理D.航空公司40.仪表着陆系统（ILS）俗称盲降，由航向台、下滑台和（）组成。A.全向信标台B.测距仪C.指点标D.无线电罗盘二、多项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）41.机场安检中，需要没收的旅客物品通常包括（）。A.匕首B.水果刀C.防狼喷雾D.超过100ml的化妆品（无独立包装）E.打火机42.遇到航班大面积延误时，地面服务人员应采取的措施有（）。A.及时发布航班信息B.提供餐饮住宿服务（符合条件时）C.做好旅客安抚和解释工作D.擅自更改航班计划E.置之不理43.机坪FOD防范的主要措施包括（）。A.每日进行机坪清扫B.作业结束后清理现场C.岗前、岗中、岗后进行FOD徒步检查D.发现FOD立即捡起并放入垃圾桶E.对车辆设备定期检查，防止零部件掉落44.航空货运单（AWB）上必须注明的信息有（）。A.始发站机场B.目的站机场C.托运人名称地址D.收货人名称地址E.运费支付方式45.飞机在地面加油时，必须遵守的安全规定有（）。A.飞机上必须关好舱门B.消防车必须在位待命C.严禁在附近使用明火D.严禁使用无线电通讯设备（特定频率下）E.悬挂“正在加油”警示牌46.特殊旅客服务包括（）。A.轮椅旅客B.无成人陪伴儿童C.孕妇D.病患旅客E.担架旅客47.机场控制区通行证的申领和使用要求包括（）。A.必须经过背景调查B.只能进入授权区域C.佩戴在胸前明显位置D.随意借给同事使用E.丢失后立即挂失48.关于锂电池航空运输，下列说法正确的有（）。A.额定能量超过100Wh不超过160Wh需经航空公司批准B.额定能量超过160Wh严禁携带C.备用电池必须做好防短路保护D.可以拆卸安装在设备内的锂电池进行托运E.标识不清的锂电池可以携带49.机场应急救援分为（）。A.原地待命B.集合待命C.全面响应D.部分响应E.撤离响应50.机坪车辆驾驶员必须持有的证件包括（）。A.机动车驾驶证B.民用机场航空器活动区机动车驾驶证C.机场控制区通行证D.身份证E.健康证51.下列属于“非法干扰行为”的有（）。A.劫持航空器B.毁坏航空器C.在机场内传播虚假恐怖信息D.强行闯入安检通道E.未经授权进入驾驶舱52.行李破损处理时，需要核对的要素有（）。A.行李牌号B.旅客行程C.破损程度和位置D.购买凭证E.行李重量53.飞机除冰/防冰作业的关键点有（）。A.确保除冰液型号正确B.严格按照除冰冰比例混合C.保持除冰车与飞机的安全距离D.除冰后注意保持时间E.喷洒时应避开驾驶舱玻璃54.地面服务中，登机口关闭的时机通常取决于（）。A.航班计划起飞时间B.旅客登机速度C.配餐装载情况D.货物装载情况E.机务放行签字55.机场净空保护区内，禁止从事的活动包括（）。A.排放大量烟尘B.饲养鸽子C.建造超高建筑物D.燃放烟花E.设置强光灯56.航空公司对托运行李的赔偿责任，若不声明价值，通常按（）赔偿。A.实际价值B.每公斤限额赔偿（如华沙公约或蒙特利尔公约规定）C.无限责任D.固定金额（如1000元）E.票价的10%57.机务人员在航前检查中，重点检查的项目包括（）。A.发动机外观B.起落架C.轮胎胎压D.机翼表面有无裂纹E.驾驶舱仪表测试58.旅客携带的导盲犬经航空公司同意可以进入客舱，需满足的条件有（）。A.系上牵引绳B.佩戴防咬嘴C.注射狂犬疫苗D.办理检疫证明E.占用座位59.机场离港系统（DCS）的主要功能模块包括（）。A.值机B.配载平衡C.行李处理D.航班控制E.气象监测60.发生航空器地面事故时，现场人员应（）。A.立即报告塔台B.启动应急预案C.抢救受伤人员D.保护现场E.迅速逃离现场三、判断题（本大题共30小题，每小题1分，共30分。请判断下列各题的正误，正确的打“√”，错误的打“×”。）61.机场跑道号码是磁方位角除以10取整得到的。（）62.旅客在安检过程中拒绝接受检查，安检人员有权拒绝其登机。（）63.机坪上所有的车辆都必须为黄色。（）64.飞机在地面滑行时，地面人员可以随意从飞机前方穿行。（）65.国际航班的截载时间通常比国内航班更早。（）66.任何火种（包括电子烟）都严禁带入飞机客舱。（）67.机场控制区通行证过期后，只要照片没变就可以继续使用。（）68.行李牌是识别行李所有权和运输路径的唯一凭证。（）69.飞机加油时，必须保证飞机与加油车有良好的静电接地。（）70.只有在下雨或下雪时才需要检查飞机机身是否有结冰。（）71.旅客误机后，客票通常作废，不得退票。（）72.机坪作业人员可以穿着带有铁钉的鞋子上机坪作业。（）73.遇到劫机事件，地面人员应尽量满足劫机者的要求以拖延时间。（）74.航空货运中，危险品必须贴有规定的危险品标签。（）75.机场消防车辆在执行救援任务时，不受常规交通规则限制，但仍需注意安全。（）76.无成人陪伴儿童必须由航空公司工作人员全程陪伴直至交接给接机人。（）77.飞机上的洗手间发生火灾时，应立即打开门进行灭火。（）78.机场特种车辆接近飞机时，必须有人在轮挡外进行指挥。（）79.旅客托运行李内夹带现金丢失，航空公司通常不承担赔偿责任。（）80.机坪上的“红色警示灯”亮起时，表示有飞机即将移动或发动机正在工作。（）81.国际航班起飞前，必须向海关、边检、检疫申报。（）82.廊桥操作员对接飞机时，可以依靠目视，不需要参照标准线。（）83.航空器在停机坪停留期间，应始终放置轮挡。（）84.旅客携带的精神病患者，若在机上发病，机长有权将其交由下机地面的警方处理。（）85.机场跑道入口标志是实线。（）86.配载平衡中心计算出的飞机重心位置必须在飞机的安全包线范围内。（）87.机务人员在签署放行单前，必须确认所有故障已排除或已按MEL保留。（）88.机场安检员发现旅客携带仿真枪，应予以没收并放行。（）89.航空公司可以因为航班超售而拒绝旅客登机，但需给予赔偿。（）90.所有的鸟类对航空飞行安全都没有威胁。（）四、填空题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。请在每小题的空格中填上正确答案。）91.国际民航组织的英文缩写是________。92.机场跑道端用来标识跑道端的灯光称为________灯。93.飞机在地面停放时，防止其移动的装置叫做________。94.旅客乘坐国际航班，免费行李额的计算通常分为计重制和________制。95.机场控制区是指根据安全需要，划定的进出受到限制的区域，包括停机坪、________、滑行道等。96.航空器发生意外事故时，搜寻救援工作通常由________负责组织协调。97.航空货运单中，运费预付的代码是________。98.飞机除冰液的两种主要类型是I型和________型。99.在机坪安全中，FOD是________的英文缩写。100.机场气象报告中，能见度用字母________表示。101.旅客登机时，登机牌上通常标注有座位号和________。102.航空公司运行控制中心的英文缩写是________。103.飞机起落架收放时，指示灯亮表示________。104.机坪车辆接近飞机时，应停在距离飞机________米以外的等待位置。105.特殊旅客中的“UM”代表________。106.飞机最大起飞重量的英文缩写是________。107.机场安检分为旅客安检、行李安检、________安检等。108.国际航空运输协会的英文缩写是________。109.飞机在空中加油的技术叫做空中加油，在地面加油通常使用________车。110.航班正常率是指________航班占全部计划航班的比率。五、简答题（本大题共10小题，每小题5分，共50分。）111.简述机坪作业人员在FOD防范中的基本职责。112.请列举至少5种禁止随身携带但可以托运的物品。113.简述航班“超售”的含义及其处理原则。114.遇到旅客突发疾病晕倒在登机口，地面服务人员应如何处置？115.简述飞机地面除冰/防冰作业的一般流程。116.什么是“跑道入侵”？请列举两个常见的跑道入侵风险源。117.简述无成人陪伴儿童（UM）的接收与交付流程要点。118.特种车辆在机坪行驶时，应遵守哪些基本的避让规则？119.简述航空货物收运时，安检的基本要求。120.什么是“最低设备清单”（MEL）？其在航班放行中的作用是什么？六、案例分析题（本大题共5小题，每小题24分，共120分。）121.案例背景：某机场正值雷雨季节，一架A320飞机在停机位接受地面过站保障。此时突降暴雨，伴有大风。廊桥操作员在未完全收回廊桥的情况下，急于去穿雨衣，导致廊桥失去控制，缓慢向飞机机身靠拢。此时，机务人员正在机头下方进行绕机检查。问题：(1)指出该案例中存在哪些违章操作行为？（8分）(2)分析可能导致的事故后果。（8分）(3)针对恶劣天气下的机坪作业，应采取哪些安全防范措施？（8分）122.案例背景：旅客张先生乘坐某航班从北京飞往上海，在安检通道被查出随身携带一把未申报的水果刀（刀刃长约6cm）。安检员告知其此刀属于管制刀具，不能随身携带，建议其办理托运或自弃。张先生情绪激动，声称刀是祖传的，价值连城，坚决不托运也不自弃，并试图强行冲闯安检通道，与安检员发生肢体冲突，导致安检通道秩序混乱，后续旅客受阻。问题：(1)安检员对张先生携带水果刀的处理是否正确？为什么？（6分）(2)面对张先生的强行冲闯和肢体冲突，安检现场应启动何种应急预案？（6分）(3)作为现场工作人员，应如何运用沟通技巧平复旅客情绪，避免冲突升级？（12分）123.案例背景：某国际航班正在装机过程中，装卸员王某在装载一件重约50kg的集装器时，为了赶时间，未按规定使用拖车或传送带，而是试图人力推行。由于操作不当，集装器倾斜，导致货物滑落，其中一件硬质行李箱撞击到飞机发动机整流罩，造成整流罩凹陷。此时距离航班起飞还有40分钟。问题：(1)分析造成该起地面不安全事件的主要原因。（8分）(2)发现航空器受损后，现场正确的报告和处置流程是什么？（8分）(3)为了防止此类事件再次发生，应加强哪些方面的培训和监督？（8分）124.案例背景：机场运行指挥中心（AOC）接到报告，某进港航班报告机上一名旅客声称自己携带了爆炸装置，并要求飞机飞往第三国。飞机目前已在滑行道上停下，机上旅客150人，机组10人。机场立即启动一级响应。问题：(1)机场在接到此类非法干扰事件报告后，应立即采取哪些核心行动？（9分）(2)针对停在滑行道上的航空器，如何进行地面隔离和警戒？（6分）(3)在谈判过程中，如果劫机者提出释放部分妇女儿童作为条件，地面处置组通常应如何应对？（9分）125.案例背景：某机场货运站，一批货物申报为“电子配件”，收运员在核对货运单时发现该票货物包装箱上有“corrosive”（腐蚀性）字样，但并未贴有规定的腐蚀性危险品标签。发货人解释说是旧包装，里面实际是安全的线路板。收运员心存疑虑，决定开包检查，结果发现瓶内液体有强烈刺激性气味。问题：(1)收运员决定开包检查的行为依据是什么？（6分）(2)如果确认为腐蚀性危险品（第8类），在未申报的情况下运输，属于什么性质的行为？（6分）(3)简述航空危险品运输中“收运检查”的“三步法”或关键检查点。（12分）参考答案及解析一、单项选择题1.C2.C3.A4.B5.D6.C7.C8.C9.C10.B11.B12.C13.C14.A15.C16.A17.B18.B19.C20.C21.C22.B23.B24.A25.B26.B27.B28.B29.B30.C31.C32.A33.C34.B35.B36.B37.B38.A39.A40.C二、多项选择题41.ABCDE42.ABC43.ABCDE44.ABCDE45.BCDE46.ABCDE47.ABCE48.ABC49.ABC50.ABC51.ABCDE52.ABC53.ABCDE54.ABCDE55.ABCDE56.B57.ABCDE58.ABCD59.ABCD60.ABCD三、判断题61.√62.√63.×64.×65.√66.√67.×68.√69.√70.×71.×72.×73.√74.√75.√76.√77.×78.√79.√80.√81.√82.×83.√84.√85.√86.√87.√88.×89.√90.×四、填空题91.ICAO92.跑道端（或跑道入口/末端）93.轮挡94.计件95.航站楼控制区（或候机隔离区）96.搜寻救援协调中心（或当地政府/民航局）97.PP98.IV99.ForeignObjectDebris（外来物碎片）100.V101.登机口（或Gate）102.OCC（或AOC）103.放下并锁定（或运动/位置）104.1.5（或3，视具体机型规定，一般填安全距离）105.UnaccompaniedMinor（无成人陪伴儿童）106.MTOW107.航空器（或飞机/货物/邮件）108.IATA109.加油110.正常五、简答题111.机坪作业人员在FOD防范中的基本职责包括：(1)保持作业区域清洁，随时清理产生的废弃物。(2)发现FOD时，无论是否为自己产生，都应立即捡起并放入垃圾桶。(3)定期检查使用的车辆和设备，防止零部件、遗散物掉落。(4)遵守机坪行车和步行规则，避免物品遗落。(5)参加机场组织的FOD徒步检查和清理活动。112.禁止随身携带但可以托运的物品（至少5种）：(1)菜刀、水果刀、剪刀等生活用刀具。(2)锤子、斧头、螺丝刀等锐器或钝器。(3)超过100ml的液体化妆品（需包装完好）。(4)酒精饮料（体积未超限且包装符合规定）。(5)体育用品如棒球棍、高尔夫球杆等。(6)乐器（部分大型乐器）。113.航班“超售”是指航空公司出售的机票数量超过了飞机实际的座位数。处理原则：(1)寻找自愿放弃座位的旅客，提供补偿（如现金、优惠券、升舱等）。(2)若无足够自愿者，则根据航空公司规则（如优先照顾重要旅客、后到先得等）强制拒载。(3)对被拒载旅客，必须提供赔偿和后续服务（如安排食宿、改签下一航班）。114.旅客突发疾病晕倒处置：(1)立即报告上级领导，同时拨打机场急救中心电话（或通知现场医疗人员）。(2)疏散围观人群，保持空气流通，切勿随意搬动旅客（除非有二次伤害风险）。(3)观察旅客意识、呼吸等情况，在专业医护人员指导下进行初步救助。(4)通知航班机组人员，若旅客已登机则需决定是否滑回，若未登机则需办理退改签。(5)协助医护人员寻找同行人员或查询旅客既往病史。115.飞机地面除冰/防冰作业流程：(1)通信确认：机组与除冰车建立通讯，报告所需除冰液类型和比例。(2)接近飞机：除冰车按路线安全接近飞机。(3)喷洒除冰液：按顺序（通常先大翼后机身）喷洒加热的除冰液去除冰雪。(4)喷洒防冰液：根据天气情况，喷洒冷防冰液防止再次结冰。(5)确认完成：报告机组除冰完成，提供防冰液保持时间（HOT）。(6)撤离：除冰车安全撤离。116.“跑道入侵”是指在机场发生的任何涉及错误的、不当的或意外的航空器、车辆或人员出现在机场机动区指定用于航空器着陆和起飞的表面区域的情况。常见风险源：(1)人员或车辆擅自穿越跑道。(2)飞行员听错塔台指令。(3)地面管制员发错指令。(4)滑行道标志不清或灯光故障。117.无成人陪伴儿童（UM）接收与交付流程：接收：(1)查看文件：查验UM服务申请单、客票、护照/身份证。(2)挂牌：为儿童挂上无陪儿童袋/牌，内装文件。(3)填单：填写“无成人陪伴儿童交接单”，一式多联。(4)护送：由地面人员全程护送至登机口，与机组人员面对面交接签字。交付：(1)核对：到达站地面人员核对接机人身份信息是否与申请单一致。(2)交接：将儿童与交接单交给接机人，接机人签字。(3)反馈：将交接单信息反馈给始发站或系统。118.特种车辆在机坪行驶避让规则：(1)行人和车辆避让航空器。(2)所有车辆避让消防、救护、警卫等执行紧急任务的车辆。(3)非机动车避让机动车。(4)在滑行道上，车辆应避让正在滑行或被牵引的航空器。(5)接近航空器时，必须听从指挥人员的指挥。119.航空货物收运安检要求：(1)必须经过安全检查仪X光机检查。(2)对图像判读不清或疑似危险品的货物，必须开箱人工检查。(3)发现货中夹带危险品、违禁品，严禁收运，并移交公安或安检部门处理。(4)对于整板、整箱货物，需确保已通过板箱安检。(5)瞒报、伪报品名的货物，必须严格核查。120.“最低设备清单”（MEL）是指经航空公司和民航局批准的，允许航空器在特定设备不工作的情况下继续飞行的设备清单。作用：(1)提高航班正常率，避免因轻微故障导致航班取消。(2)明确故障设备在飞行前、飞行中、飞行后的操作限制和维修要求。(3)确保在不降低安全水平的前提下，带有故障的飞机可以放行。六、案例分析题121.(1)违章操作：廊桥操作员在未完全收回廊桥且未切断动力/锁定的情况下离开操作台。在恶劣天气下，未采取防风措施或未安排专人监控。违反了“人离岗、机停动/锁闭”的安全操作规程。(2)可能后果：廊桥撞击飞机机身，造成飞机结构损伤（如蒙皮破裂、窗户破碎）。机务人员被挤压在廊桥与飞机之间，导致人员伤亡。航班延误或取消，造成重大经济损失。(3)防范措施：加强恶劣天气下的作业规程培训，严禁离岗时设备处于非安全状态。廊桥等关键设备应加装防风锁或自动回撤装置。强制执行双人作业或监护制度，恶劣天气下增加指挥人员。定期对廊桥限位开关和防撞系统进行检查维护。122.(1)正确。根据民航局规定，刀具（包括水果刀）属于管制或限制运输物品，刀刃超过6cm严禁随身携带，必须托运或自弃。安检员执行规定正确。(2)应启动“安检现场非法干扰事件处置预案”或“现场强行冲闯处置预案”。立即关闭通道，报警，控制当事人，疏散围观旅客，防止事态扩大。(3)沟通技巧：冷静处理，不与旅客对骂，保持专业态度。倾听旅客诉求，对其焦急心情表示理