政务大厅突发事件处置预案

政务大厅突发事件处置预案一、总则（一）编制目的规范政务大厅突发事件应急处置流程，建立“快速响应、分级联动、果断处置、高效闭环”的应急管理机制，最大程度降低突发事件对政务服务秩序的影响，保障办事群众、工作人员生命财产安全，维护政务服务环境稳定，持续提升政务大厅应急保障能力和公共服务韧性。（二）编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国安全生产法》《大型群众性活动安全管理条例》《政务服务中心管理暂行办法》及地方《突发公共事件总体应急预案》《政务服务体系建设管理规范》等法律法规、规章制度制定本预案。（三）适用范围本预案适用于本级政务服务中心实体大厅范围内所有突发事件的预防、预警、应急处置与事后恢复工作，涵盖所有进入大厅的办事群众、窗口工作人员、物业后勤人员、审批服务管理人员及第三方服务机构人员。（四）工作原则1.预防为主，防处结合：建立常态化风险排查机制，落实日常监测预警，优先从源头上防范化解风险；突发事件发生后第一时间启动处置，最小化影响范围。2.属地负责，归口管理：政务服务中心应急指挥部统一指挥，各入驻单位、职能部门按照“谁主管、谁负责”原则落实处置责任，形成层级联动合力。3.快速响应，果断处置：建立1分钟响应、5分钟到场、10分钟初步控制的应急处置响应标准，针对突发事件类型果断采取管控措施，避免事态升级。4.以人为本，生命至上：始终将人员生命安全放在首位，优先开展人员疏散、伤员救治，最大程度减少人员伤亡和危害后果。二、突发事件分类分级（一）事件分类结合政务大厅运行实际，将突发事件分为7大类：1.人员安全类：突发疾病、意外摔倒、踩踏挤压、暴力伤害、滋事斗殴、非法围堵、个人极端行为等；2.公共卫生类：突发传染病疫情、集体食物中毒、不明原因群体性不适、危化品泄漏污染等；3.安全事故类：火灾、触电、电梯故障困人、空调系统故障、给排水管道破裂、建筑结构损坏、设备设施坍塌等；4.网络信息类：政务服务网络中断、业务系统崩溃、数据泄露、黑客攻击、自助终端大面积故障、不良信息传播等；5.信访舆情类：大规模集体上访、恶意投诉、不实信息传播、负面舆情发酵、媒体恶意炒作等；6.自然灾害类：地震、暴雨内涝、高温中暑、大风暴雪导致建筑受损、人员被困等；7.其他类：其他影响政务大厅正常运行的突发公共事件。（二）事件分级按照事件性质、危害程度、影响范围分为三级：1.特别重大事件（Ⅰ级）：造成3人及以上死亡或10人及以上重伤；导致大厅全面停办业务6小时以上；发生大面积传染病疫情扩散；出现50人以上集体围堵大厅、冲击窗口行为；发生重大负面舆情造成全国性恶劣影响，威胁公共安全。2.重大事件（Ⅱ级）：造成1-2人死亡或3-9人重伤；导致大厅局部停办业务2-6小时；发生10-49人集体围堵大厅；发生区域性负面舆情造成省级范围内不良影响；发生局部火灾、网络大面积中断等影响半侧以上区域业务开展。3.一般事件（Ⅲ级）：造成1-2人轻伤；单窗口或单个区域业务停办2小时以内；10人以下聚集信访；局部小型设施故障、轻微矛盾冲突等，仅影响局部区域秩序，不会扩散升级。三、应急组织体系及职责（一）应急指挥中心成立政务大厅突发事件应急指挥中心，由政务服务管理局主要负责人担任总指挥，分管安全、业务的副局长担任副总指挥，各入驻审批部门分管负责人、中心各科室负责人、物业负责人、网络运维负责人为成员。主要职责：1.统筹领导大厅突发事件应急处置工作，决定启动、终止应急响应；2.统一调配应急人员、物资、设备等资源，对接公安、消防、医疗、应急管理等外部救援单位；3.负责事件调查、责任认定、善后处理及信息发布，组织开展应急演练和预案修订。（二）专项处置工作组应急指挥中心下设7个专项工作组，分工明确：1.综合协调组：由中心办公室牵头，负责接收突发事件报告、下达指挥指令、对接外部救援单位、整理处置记录、筹备新闻发布、归档处置资料，2小时内完成初步事件报告报送本级政府。2.现场处置组：由中心安全保卫科牵头，物业安保人员、各区域窗口组长组成，负责第一时间到达现场控制事态、疏散周边群众、设置隔离区域、保护事发现场，配合公安、消防开展处置工作；要求每200㎡大厅配备1名专职安保人员，每1个窗口区域明确1名应急联络人，确保责任到人。3.医疗救护组：由中心后勤保障科牵头，对接大厅签约社区卫生服务站，配备专业医护人员1名、急救护士1名，负责携带急救箱、AED等设备第一时间开展现场急救，配合120转运伤员，统计伤亡情况。4.技术保障组：由中心信息技术科牵头，政务云运维服务商、业务系统开发商技术人员组成，负责处置网络、系统、设备故障，恢复政务服务运行，排查网络安全风险，防止数据泄露，2小时内完成系统故障初步排查，4小时内恢复核心业务运行。5.舆情应对组：由中心宣传科牵头，负责监测涉事舆情，对接宣传、网信部门，按照“快报事实、慎报原因、准报处置”原则发布权威信息，回应社会关切，防止谣言扩散。6.后勤保障组：由中心后勤保障科牵头，物业后勤人员组成，负责储备、调配应急物资，保障应急处置期间水电供应、场地清理、设施抢修，事后开展环境消杀、场地恢复工作。7.善后工作组：由中心业务管理科牵头，涉事入驻单位分管负责人参与，负责做好当事人及家属接待安抚、权益保障、纠纷调解、保险理赔对接，梳理事件原因，提出整改措施。（三）基层应急联络责任每个窗口明确窗口负责人为基层应急联络员，职责为：第一时间发现、上报本区域突发事件，先期开展初步处置，引导疏散本区域办事群众，配合专项工作组开展工作，做到“人人有责任、区域无死角”。四、预防与预警机制（一）风险预防排查建立“日巡查、周排查、月调度”风险防控机制：1.每日巡查：安保人员每2小时对大厅全区域巡查1次，重点检查消防通道、消防器材、电梯、水电线路、自助设备，填写《每日风险巡查台账》，发现隐患当日整改；2.每周排查：由安全保卫科牵头，对消防、网络、建筑结构、卫生防疫等重点领域开展全覆盖排查，建立隐患清单，明确整改时限，整改完成率100%闭环销号；3.每月调度：应急指挥中心每月召开1次风险调度会，分析近期风险隐患，调整防控措施，对入驻单位落实防控责任情况开展通报。针对节假日、办事高峰等特殊时段，增加巡查频次至每1小时1次，提前预判人流量，采取分流预约措施，控制大厅实时人流量不超过最大承载量的70%（本级政务大厅最大设计承载量为2500人，高峰时段实时人流量控制在1750人以内）。（二）监测预警建立多渠道监测预警体系：1.人工监测：窗口工作人员、安保人员实时监测大厅秩序、人员状态、设施运行，发现异常立即上报；2.技术监测：通过大厅智慧监控系统、人流量监测系统、网络运行监测系统，对人员聚集、密度超标、网络异常等实时预警，人流量超过承载量80%自动触发预警；3.信息预警：对接气象、应急管理、卫生健康等部门，提前接收自然灾害、公共卫生事件预警信息，提前部署防控措施。（三）预警发布根据风险等级，预警分为三级：1.蓝色预警（一般风险）：预判可能发生一般突发事件，由应急指挥中心副总指挥签发，通过工作群、大厅广播发布，提醒相关岗位做好处置准备；2.黄色预警（重大风险）：预判可能发生重大突发事件，由总指挥签发，向全体工作人员发布预警，启动应急备勤，做好疏散准备；3.红色预警（特别重大风险）：预判可能发生特别重大突发事件，由总指挥签发，向全体人员发布，停止非必要业务，组织先期疏散，落实各项应急准备。预警信息内容包括：预警类型、预警等级、影响范围、警示事项、应对措施、发布单位、发布时间。五、应急处置流程（一）信息报送1.初报：现场工作人员发现突发事件后，立即通过大厅应急对讲机、工作微信群上报应急指挥中心，要求1分钟内完成初报，初报内容至少包括：事件时间、地点、类型、初步伤亡情况、影响范围；2.续报：应急指挥中心接到初报后，5分钟内安排现场处置组到场核实，15分钟内向上级政府及主管部门续报详细情况，Ⅰ级、Ⅱ级事件1小时内必须书面报送，Ⅲ级事件2小时内书面报送；3.终报：处置结束后24小时内报送终报，内容包括事件经过、处置措施、伤亡损失、处理结果、整改措施。任何岗位不得迟报、漏报、瞒报，违者严肃追责。（二）响应启动应急指挥中心根据事件等级立即启动对应响应：Ⅰ级事件：总指挥立即启动一级响应，第一时间向本级党委政府报告，对接公安、消防、医疗等应急救援力量，全员进入应急状态；Ⅱ级事件：副总指挥启动二级响应，向总指挥报告，协调相关职能部门到场处置，相关工作组到位开展工作；Ⅲ级事件：由现场处置组负责人启动三级响应，组织现场处置，及时向应急指挥中心报送进展。（三）分类型处置规范1.人员安全类突发事件处置突发疾病/意外受伤：窗口联络员立即上报医疗救护组，医护人员5分钟内到场开展现场急救，对重伤、急病立即拨打120，疏散周边围观群众，保持空气流通，保留事发地监控，做好记录，善后工作组对接家属。打架斗殴/滋事闹事：现场安保3分钟内到达现场，第一时间分隔冲突双方，控制滋事人员，防止事态扩大，若滋事人员持械，立即使用防暴叉、盾牌等器械管控，同时拨打110，疏散周边群众，保护工作人员和群众安全，做好现场证据固定。大规模围堵大厅/集体上访：信访接待人员第一时间赶到现场，引导上访人员到专门信访调解室沟通，现场处置组控制出入口，防止更多人员聚集，若围堵冲击窗口，立即关闭大厅大门，拨打110，疏散无关办事群众，舆情应对组提前做好舆情监测，防止不实信息传播，对50人以上聚集事件，总指挥第一时间出面接访，对接属地公安维持秩序。暴力伤害/个人极端行为：现场安保立即启动防暴应急，使用防暴装备控制行凶人员，所有工作人员立即关闭窗口，组织周边群众就近躲避，关闭大厅出入口，第一时间拨打110、120，防止伤害扩大，待公安到场后移交处置。2.公共卫生类突发事件处置突发传染病疫情：发现疑似传染病病例，医疗救护组立即将病例转移至临时隔离点（大厅西侧独立隔离室，面积18㎡，通风及消杀设备齐全），拨打120转运，对病例活动区域封闭管控，后勤保障组立即开展全环境消杀，排查密接人员，配合卫健部门开展流调，根据疫情风险决定是否暂停大厅业务，引导群众转线上办理。集体食物中毒：就餐人员出现3人及以上呕吐、腹痛等症状，立即拨打120，留存当日食材、就餐留样，配合卫生监管部门开展调查，暂停大厅食堂运营，排查毒源，做好人员安抚。危险化学品泄漏：发现不明气体、液体泄漏，立即疏散周边人员到上风方向安全区域，关闭涉事区域通风系统，拨打119、120，应急救援人员到场前，严禁人员靠近，防止发生中毒、爆炸事故。3.安全事故类突发事件处置火灾事故：发现人员立即按下就近火警报警器，切断涉事区域电源，上报指挥中心，现场处置组立即组织疏散，按照疏散指示标识引导群众从最近消防通道撤离，严禁使用电梯，安保人员立即使用灭火器、消火栓扑救初期火灾，火势较大时，立即拨打119，打开所有安全出口，在大门外设置集结点，清点人员，上报伤亡情况，待消防到场后配合灭火。要求所有消防通道保持24小时畅通，严禁堆放任何物品，灭火器每半年检验1次，压力合格，有效期100%达标。电梯困人：接到困人报警后，物业电梯维保人员5分钟内到达现场，通过电梯对讲安抚被困人员，30分钟内完成救援脱困，若30分钟无法脱困，立即拨打119求助，做好被困人员情绪安抚，事后排查故障，整改合格后方可恢复使用。大面积停电/给排水破裂：大面积停电后，技术保障组立即启动备用发电机，15分钟内恢复监控、应急照明、电梯供电，后勤保障组排查停电原因，对接供电部门抢修，若停电超过2小时，引导群众改日办理或线上办理；给排水管道破裂后，立即关闭总阀门，疏导积水，疏散涉水区群众，抢修设施，对受淹档案、设备做好转移保护，事后清理现场。4.网络信息类突发事件处置网络中断/系统崩溃：技术保障组立即排查故障，若为运营商线路故障，10分钟内联系运营商抢修，同时启动备用网络线路，核心业务优先恢复；若为系统崩溃，立即联系开发商远程排查，4小时内恢复核心业务系统运行，超过4小时无法恢复，发布公告引导群众线上预约或延后办理，做好解释工作，对无法线下办理的事项，做好登记预约，事后主动联系群众办理。数据泄露/黑客攻击：立即断开网络连接，切断攻击路径，技术保障组排查泄露范围和攻击来源，留存攻击日志，上报网信、公安部门，对涉及群众信息泄露的，及时通知相关群众采取防护措施，排查系统漏洞，整改完成后恢复网络运行。自助设备大面积故障：技术保障组立即安排运维人员到场排查，1小时内修复一般故障，超过1小时无法修复，关闭故障设备，引导群众到窗口办理，事后全面排查所有自助设备，消除隐患。5.信访舆情类突发事件处置集体信访聚集：按照人员聚集事件处置规范引导到信访室接访，了解诉求，能当场答复的当场答复，不能当场答复的落实首接负责制，明确对接单位和答复时限，做好情绪疏导，对无理缠访、闹访、扰乱秩序的，移交公安机关依法处置。负面舆情突发事件：舆情应对组1小时内完成舆情溯源，监测舆情传播范围，对不实舆情，2小时内通过官方平台发布权威信息澄清，对反映问题属实的，及时公布整改措施，回应社会关切，对接网信部门删除不实信息，依法追究造谣人员责任。6.自然灾害类突发事件处置地震：接到预警或发生地震时，立即通过大厅广播通知全体人员就近躲避，躲在桌下、墙角等安全区域，晃动停止后，组织人员有序从消防通道疏散到门外广场开阔区域，清点人数，排查建筑损伤，发现人员被困立即拨打119，对受伤人员开展急救，经安全排查确认建筑安全后，方可恢复运行。暴雨内涝：提前检查地下停车场、一楼大厅防水挡设施，准备沙袋，降雨量达到50mm/24小时时，启动防汛备勤，发生内涝倒灌，立即组织转移一楼物资、设备，疏散人员，关闭低洼区域电源，排水排涝，隐患排除后方可恢复运行。高温中暑：高温天气保持中央空调正常运行，温度设置不高于26℃，配备绿豆汤、防暑药品，发现中暑人员，立即转移到阴凉通风区域，医疗救护组开展降温急救，严重者拨打120转运。（四）响应终止突发事件得到有效控制，伤亡人员得到妥善救治，大厅秩序恢复正常，经应急指挥中心总指挥批准，终止应急响应，转入善后恢复阶段。六、应急保障（一）应急队伍保障建立由15名专职安保人员、4名医护保障人员、6名技术保障人员、10名后备处置人员组成的应急队伍，每季度开展1次专项技能培训，每月开展1次岗位练兵，提升应急处置能力，与辖区公安派出所、消防救援大队、社区卫生服务中心建立常态化联动机制，每半年开展1次联合演练。（二）应急物资保障按照《政务大厅应急物资配备标准》建立物资储备清单，定期盘点更新，储备标准为：防护救援类：灭火器46具（每50㎡配备1具，符合消防标准）、应急照明手电筒32个、防毒面具20套、防暴叉8个、盾牌8块、防刺服5件、急救箱6个、AED2台（分别放置在一楼大厅入口、三楼服务区）、担架2副；疏散警示类：应急疏散指示标识128个、警戒线500米、扩音喇叭6个、闪光警示灯12个；防汛防疫类：沙袋200袋、抽水泵2台、一次性口罩5000只、防护服100套、消杀设备6台、消毒药剂100升；技术保障类：备用发电机1台、备用网络线路2条、应急服务器1台、常用设备配件储备齐全。所有物资每季度盘点1次，过期物资及时更换，确保完好率100%。（三）资金保障本级财政每年安排不少于20万元的应急专项经费，专门用于应急物资采购、队伍培训、应急演练、设施维护、善后处置，经费专款专用，定期审计，保障应急工作开展。（四）避难场所保障大厅外东侧广场划定为应急避难场所，面积约1200㎡，可容纳2000人临时避险，配备应急厕所、应急广播、临时饮水点标识，突发事件发生后作为人员集结疏散区域。