客户需求收集反馈标准

客户需求收集反馈标准做了近十年的客户对接与运营工作，我见过太多原本能顺利推进的合作，就因为需求收集漏了关键信息、反馈不及时说不清楚，最后闹得不欢而散；也见过不少原本不起眼的小客户，因为我们认真对待了他随口提的一个小需求，最后变成了跟我们合作多年的忠实老客户。其实说白了，客户愿意跟你提需求，就是对你还抱有期待，把需求放在心上，按规范的流程走，不光能帮我们自己少踩坑，更能让客户感受到我们的诚意。今天说的这个客户需求收集反馈标准，不是拍脑袋编出来的条条框框，全是这么多年实操里攒出来的干货，整个标准覆盖从收集到反馈再到长期跟进的全流程，分为三个核心阶段，每个阶段都有明确可执行的要求。1客户需求收集阶段标准收集是整个流程的起点，起点错了后面所有环节都会走偏，所以收集阶段的标准一定要卡死，不能马马虎虎就过去。1.1收集前的准备工作标准很多新人一上来就着急找客户问需求，连客户的基础情况都没搞清楚，最后只能瞎聊，收集不到有效信息，准备工作要达到三个明确标准。1.1.1客户基础信息提前摸排标准不管是新客户还是老客户，对接前一定要提前摸清楚基础信息。如果是合作过的老客户，必须提前翻完之前所有的对接记录，记住客户之前提过的偏好、之前出过的问题，比如客户之前说过不喜欢太花哨的界面，这次沟通就不要主动提美化界面的方案，少走弯路；如果是第一次对接的新客户，至少要搞清楚客户的核心业务方向、对接人的岗位权责、之前有没有用过同类产品或服务，避免问出“你们公司是做什么的”这种低级问题，让客户觉得你不重视他。1.1.2对接人与对接流程提前约定标准什么层级的需求就要匹配什么层级的对接人，客户方高层的战略级需求，不能让刚入职的新人去对接，不仅接不住，还会让客户觉得我们不重视；客户一线使用人员提的操作类问题，也不用惊动我方高层，对口的客户经理对接就够了，节省双方的时间。另外，不管线上还是线下沟通，一定要提前至少一天跟客户约定好时间和沟通提纲，把这次要聊的内容提前发给客户，让客户有时间准备，不要临时突击上门，也不要没打招呼就占用客户的私人时间。1.1.3工具与话术提前准备标准沟通前要准备好记录工具，如果需要录音，必须提前征得客户同意，绝对不能偷偷录音，这是基本的礼貌和职业素养。话术方面要提前准备好引导框架，不要一上来就干巴巴问“你有什么需求”，先用开放式问题引导客户多说，比如“您这次找我们，最希望解决的核心问题是什么呀”，不要上来就用封闭式问题把天聊死，比如不要一开口就问“你是不是想要便宜点的产品”，容易把客户引导到错误的方向。1.2收集过程的操作标准准备好之后，沟通收集的过程也要按标准来，不能想到什么记什么。1.2.1全内容无筛选记录标准记录的时候不要只记你觉得合理或者你想听的内容，客户说的所有和需求相关的内容，哪怕是随口吐槽的一句话，都要记下来。我之前就遇到过，客户找我们做门店收银系统，谈的时候随口说了一句“每次月底盘点都盘到半夜，愁死了”，我同事当时就记下来了，谈完合作之后给客户推荐了我们的库存盘点模块，客户刚好需要，当场就加购了，后来还介绍了好几个同行朋友过来。要是当时没记这句随口说的话，这不就漏掉了一个能帮客户解决问题的机会吗？1.2.2不预设立场不打断标准不管客户提的需求听起来多离谱，都不要当场打断客户，更不要当场说“这个需求根本不可能”，收集阶段就是只管收，不管评，你当场否定客户，非常打击客户的积极性，以后人家有什么想法都不会跟你说了。哪怕你心里觉得这个需求真的做不了，也先记下来，等到后续评估完再跟客户好好说，不急这一时。1.2.3模糊需求当场澄清标准客户说的模糊不清的地方，一定要当场问清楚，不能自己瞎猜，很多错误都是猜出来的。比如客户说“我想要更快的系统”，你就得当场问清楚“您说的更快，是指平时打开页面慢，还是月底出大数据报表的时候等的时间太长，还是高峰期刷卡结账容易卡呀？”，不同的情况解决方案完全不一样，你猜错了，最后做出来客户不满意，浪费双方的时间和精力。1.3不同场景的收集标准不同的沟通场景，收集的要求也不一样，要区别对待。1.3.1线下面对面沟通收集标准线下沟通，寒暄控制在五分钟以内就好，别聊半天家常进不了正题，也别太生硬，一坐下就直奔主题，显得没有人情味。沟通结束之前，一定要跟客户核对一遍你记下来的所有需求，一条一条念给客户听，问清楚有没有漏、有没有错，确认完了再结束，避免回去之后才发现记错了，还要再找客户核对，耽误时间还显得不专业。1.3.2线上非实时收集标准线上用问卷、留言收集需求的时候，问卷长度一定要控制，最多十分钟就能填完，太长了没人愿意耐着性子填完，问题要表述清晰，选项要覆盖大部分常见情况，最后一定要留一个开放式填空，让客户写问卷没覆盖到的需求。客户留了言之后，一定要第一时间发自动回复，告诉客户我们已经收到需求了，会在多久之内跟进，让客户放心，不能让客户留了言之后石沉大海，等半天没消息。1.3.3售后回访收集标准售后回访收集需求，一定要选对时机，别客户刚买完第二天就打电话问，人家还没开始用呢，根本说不出哪里不好，一般等客户用了一段时间，对产品熟悉了再去问，效果最好。提问的时候别问“你对产品满意吗”，这种问题大多得到的都是“还行”“满意”这种没用的答案，要引导客户说真实问题，比如“您用了这么久，有没有哪里觉得不顺手，或者有什么需要我们调整的地方呀？”。完成客户需求的收集只是整个流程的第一步，零散杂乱的原始需求如果不经过规范的整理分析，不仅后续反馈容易出错，还可能漏掉客户真正核心的诉求，接下来就讲讲需求整理分析阶段的标准。2客户需求整理分析阶段标准收上来的需求乱七八糟，什么类型都有，不整理分析直接反馈，肯定会出乱子，整理分析要按以下三个标准来做。2.1分类梳理标准首先要把零散的需求分类理清楚，方便后续评估和反馈。2.1.1按需求属性分类先把需求分成大类，一类是功能性需求，就是客户想要解决什么具体问题，比如要加导出报表的功能，要调整包装尺寸；另一类是非功能性需求，就是对产品或服务的附加要求，比如想要更低的价格，想要更快的发货速度，想要更好看的外观。分完类之后，再分成三类：现有产品就能满足的，需要微调就能满足的，需要定制开发或者调整方案才能满足的，一目了然。2.1.2按紧急重要程度分类分完属性之后，再按紧急和重要程度分优先级，核心就是四个层级：第一是紧急又重要的，比如客户近期就要用，不解决就会耽误客户正事的，这种必须优先处理；第二是重要但不紧急的，比如客户说以后要是能加个什么功能就好了，这种先记下来，排好后续的计划；第三是紧急但不重要的，比如客户只是需要改个账号绑定的联系方式，这种抽时间快速解决就好；第四是不重要也不紧急的，比如客户随口提的一个不太相关的想法，这种先放进需求池，以后有时间再看。2.1.3按客户价值分类这里我要先说明，分客户价值不是歧视小客户，是我们的资源有限，得合理分配，让更多客户能得到满意的服务。一般来说，长期合作的老客户、有高增长潜力的新客户、大量普通客户都提过的共性需求，优先级要高一些，因为满足这些需求，能帮我们留住核心客户，也能优化产品惠及更多用户，就算是单个小客户提的独特需求，我们也不会丢掉，都会记录在需求池里，不会不管不问。2.2需求真实性与底层挖掘标准很多时候客户说出来的需求只是表面需求，我们得挖到真正的底层需求，不然就算满足了表面需求，客户也不会满意。2.2.1交叉验证需求真实性如果是大项目的需求，客户对接人传达的需求，最好找客户方的实际使用人员交叉验证一下，避免对接人因为不了解一线情况，传达错了需求，比如采购说要某个功能，其实一线用的时候根本不需要，反而添乱，提前验证就能避免这种错误。2.2.2挖掘底层真实需求客户说的表面需求背后，往往藏着真实的底层需求，比如客户说“我想要更便宜的价格”，背后可能不是想占便宜，而是觉得现在的方案价值配不上报价，或者客户的预算确实有限，想要匹配预算的方案；再比如客户说“我想要手机开门禁”，背后的真实需求是不想带工牌，想要进门更方便，那除了手机开门，刷脸开门可能更符合客户的需求，所以我们整理的时候，不能只停留在表面，多问一个为什么就能挖到真实需求。2.3需求可行性评估标准整理挖清楚之后，就要评估我们能不能做，做到什么程度，评估要按两个标准来。2.3.1资源与能力评估就是我们有没有技术、人力、物力来满足这个需求，需要投入多少成本，需要多长时间，会不会影响其他正在进行的项目，这个要拉相关的部门一起评估，不能对接人自己拍板答应，比如客户要一个我们从来没做过的定制功能，得技术部门评估完了才能知道能不能做，周期多久，不能随口就答应客户一周就能做好，最后做不出来耽误客户的事。2.3.2合规性评估所有需求都要过合规这一关，违反公司规定、违反法律法规的需求，不管多大的客户都不能做，比如客户要我们提供其他客户的隐私信息，这种需求直接就排除，不用考虑。整理评估完所有需求之后，就到了最关键的一步，给客户反馈，反馈做不好，前面做得再好都白搭，所以需求反馈跟进阶段也有明确的标准。3客户需求反馈与跟进阶段标准我做这么多年最大的感受就是，客户其实不怕需求满足不了，就怕你不反馈、糊弄他，所以反馈跟进的核心就是真诚、及时、有结果，具体标准如下。3.1反馈时效标准不管需求能不能满足，都得在规定的时间内给客户反馈，不能让客户空等。3.1.1简单需求当日反馈那种一眼就能看出来能不能满足，做起来也简单的需求，比如改个联系方式、调整一下报表的项目，这种当天就要给客户反馈，做好了就告诉客户做好了，能满足就说清楚什么时候能用，绝对不能拖。3.1.2复杂需求三个工作日内出初步反馈那种需要跨部门评估、需要讨论的复杂需求，不可能当天出结果，但是也不能让客户等超过三个工作日，哪怕还没有最终结论，也要先给客户一个初步反馈，告诉客户“你的需求我们已经收到了，正在组织相关部门评估，大概多久能给你最终结果”，客户不怕等，就怕不知道要等多久，心里没底就容易瞎想，觉得你不重视他。3.1.3长期项目定期同步进度那种需要很长时间才能落地的定制需求，不能等到做完了再告诉客户，要定期同步进度，比如每个星期说一下这周做到哪了，每个月做一次整体汇报，遇到问题了也要第一时间告诉客户，跟客户商量解决办法，不要捂着盖着，到交货的时候才出问题，那个时候就晚了，损失也没法挽回。3.2反馈内容与话术标准同样的结果，不同的说法，客户的感受完全不一样，反馈要按不同情况用不同的标准。3.2.1能满足的需求反馈标准能满足的需求，首先明确告诉客户我们可以满足，然后说清楚三个点：怎么满足、什么时候交付、需要客户配合做什么，比如说“您提的增加日报表导出功能我们可以做，预计十天就能上线，上线之后我第一时间通知您，您到时候试用一下，有问题随时找我”，说的明明白白，不要模棱两可让客户猜。3.2.2部分满足的需求反馈标准客户提了好几个需求，我们只能满足一部分，那先说能满足的，再说不能满足的，解释清楚不能满足的原因，然后一定要给替代方案，不能说完不行就完了，比如说“您提的前两个需求我们都能满足，第三个需求因为我们目前产品架构的限制，暂时做不了，不过我们可以通过导出原始数据自己调整的方式解决这个问题，我把操作方法发您，您试试看行不行？”，给了替代方案，客户大多都能理解。3.2.3不能满足的需求反馈标准确实完全满足不了的需求，首先一定要感谢客户提需求，客户愿意提需求是帮我们改进，一定要先表达感谢，然后再解释清楚为什么满足不了，态度要诚恳，不能生硬，比如说“非常感谢您提这个需求，对我们优化产品真的很有帮助，不过这个需求和我们产品目前的定位不太符合，短期内我们确实没有开发计划，我已经把这个需求记录在我们的需求池里了，以后如果我们调整方向，我第一时间通知您”。我之前就遇到过一个客户提了一个我们确实做不了的需求，我就是这么跟他说的，还给了他其他可行的解决建议，客户后来还是跟我们合作了，说我实在，比那些明明做不了还瞎答应哄人的强，所以态度真的比结果更重要。3.3跟进闭环标准反馈完不是就结束了，一定要形成闭环，不能不了了之。3.3.1落地需求交付后回访需求落地交付之后，过几天一定要回访一下客户，问问客户用得好不好，有没有什么问题，有没有需要调整的地方，这么一个小小的动作，就能让客户感受到你真的把他的需求放在心上，不是交完就不管了，好感度一下子就上来了。3.3.2未落地需求定期回顾更新暂时满足不了的需求，放进需求池之后，不能就扔在那里再也不管了，要定期把需求池拿出来梳理一遍，看看之前满足不了的需求现在有没有条件满足了，要是有，第一时间通知提需求的客户，我之前就遇到过，一个客户几年前提了一个需求，那时候确实做不了，后来我们产品升级刚好加上了那个功能，我通知客户，他特别惊讶，说我们居然还记得，太用心了，当场就升级了产品，还帮我们介绍了新客户。3.3.3全流程数据定期复盘所有的需求收集反馈记录，都要定期拿出来复盘，看看哪类需求提的最多，哪一步流程经常出问题，比如很多客户都提了同一个操作不顺畅的问题，那就说明我们这个地方真的需要优化了，如果很多需求都是因为收集的时候没澄清清楚导致出错，那就说明我们收集环节的标准还要再强化，这样不断复盘改进，整个流程就会越来越顺。总结总