安宁疗护科安宁疗护志愿者服务管理专项培训

安宁疗护科志愿者服务管理专项培训用专业与温度，守护生命最后一程的尊严安宁疗护志愿者培训对象：安宁疗护志愿者培训时间：2026年课程导览01政策背景安宁疗护政策脉络与需求缺口02角色定位志愿者在MDT中的身份与边界03服务规范志愿者服务全流程操作规范04沟通心理沟通技巧与心理支持能力05伦理边界伦理红线与自我保护06团队协作多学科协作机制与配合07实践升华案例复盘与行动号召政策背景认知是服务的第一步从国家政策到一线需求，理解安宁疗护的时代坐标从国家政策到一线需求，理解安宁疗护的时代坐标01政策演进脉络：从试点到国家战略2017年首批试点启动国家卫健委启动首批安宁疗护试点2025年8月实践指南印发《安宁疗护实践指南（2025年版）》正式印发2026年写入政府工作报告安宁疗护首次被写入政府工作报告试点覆盖三批国家级试点已覆盖全国

152个市（区），形成分步推进、梯度铺开的全国布局。152个市（区）三批国家级试点覆盖政策从“鼓励探索”转向“体系化推进”，志愿者服务迎来制度化窗口期需求缺口：700万与60万的差距700万年需求人数全国每年终末期患者所需安宁疗护人数60万年受益人数实际获得安宁疗护服务的患者数量不足10%受益占比获益患者占全部需求患者的比例极低指标数值年需求人数700万年受益人数60万受益占比不足10%试点覆盖市（区）152个基层供给的现实困境志愿者的加入，恰是为基层补上“人文关怀”这一最紧缺的拼图机构不足4000+家全国设立安宁疗护科的医疗机构超4000家，占全国医疗卫生机构总数不足0.4%且多集中于城市人才匮乏基层医务人员多数未接受系统培训症状控制心理疏导哀伤辅导认知偏差47%约47%受访者仍将安宁疗护等同于“放弃治疗”——“放弃治疗”的误解仍待扭转医保破冰，服务可及性提升安宁疗护每日定价对比（元/日）北京·甲类（单一费率）山西·丙类（区间定价）医保破冰亮点北京纳入甲类统一设立“安宁疗护费”

200元/日，纳入基本医保甲类报销人文关怀首次入保心理慰藉、精神支持、沟通陪伴等首次纳入医保支付全国覆盖情况23省已纳入、12省建立单独付费机制角色定位你不是旁观者志愿者是安宁疗护多学科团队中不可或缺的温暖力量志愿者是安宁疗护多学科团队中不可或缺的温暖力量02志愿者在安宁疗护中的角色定位志愿者是多学科团队（MDT）八大核心成员之一，服务范畴限定为非医疗性服务——核心价值在于补足人文温度，弥补医疗体系在情感陪伴上的空白。成员职责与志愿者配合方式成员核心职责志愿者配合方式医生症状控制、医疗决策协助观察并反馈患者状态变化护士日常照护、病情观察协助生活照料、陪伴安抚社工资源链接、家庭调适配合开展活动、信息收集志愿者陪伴、阅读、生活协助主动沟通、及时报告志愿者的行为边界：能做什么与不能做什么边界不是冷漠，而是对患者安全与专业分工的尊重可可以做陪伴陪伴聊天、阅读饮食协助进食饮水照料协助翻身以外的舒适照料文娱参与文娱活动安抚倾听与安抚否不能做医疗任何医疗操作用药药物调整诊断病情判断护理肢体搬动等专业护理决策替家属做重大决策志愿者的职业素养要求善意是起点，专业训练

才是持续服务的保障态度层面4项同理心耐心尊重生命情绪稳定知识层面3项基础医学常识心理学基础伦理原则技能层面4项倾听技术非语言沟通陪伴技巧基础生活照料服务规范规范守护温度从岗前准备到服务收尾，每一步都有章可循从岗前准备到服务收尾，每一步都有章可循03岗前准备：从着装到心态1着装规范整洁素雅、佩戴标识避免浓妆与强烈气味2心态调整服务前静心

3分钟放下个人情绪，平稳面对患者3信息了解获知患者基本情况与服务重点避免敏感话题4物品准备携带服务记录本手机静音，不带私人娱乐设备5团队报备向当班护士报备到岗确认服务对象与注意事项服务中的行为规范每一个细节，都关乎患者的

安全与尊严服务始于尊重，规范见于细节——称谓之礼、界限之守、观察之责、时间之度，是每位陪伴者的行为基准。尊重称呼使用患者及家属认可的称谓，不擅自使用亲昵用语。保持界限不打听家庭隐私，不传播其他患者信息，不承诺做不到的事。观察反馈发现患者身体状态异常，立即报告当班医护人员，不自行处理。时间管理单次陪伴以

30—45分钟

为宜，患者疲劳时主动结束。服务收尾与交接交接不是形式，是团队持续照护的

信息接力1第一步礼貌告别告知本次服务结束确认患者无其他需求后离开2第二步记录填写记录服务时长、内容、患者状态及特殊事项字迹清晰3第三步异常上报患者情绪剧烈波动或身体不适口头+书面

双渠道上报护士站服务红线与禁止行为触碰红线，即终止志愿服务资格触碰红线，即终止志愿服务资格服务禁止行为5项禁止任何医疗操作与药物处置禁止拍摄患者及病房照片并在社交媒体传播禁止接受患者或家属的钱物馈赠禁止私下与患者建立超出志愿服务范围的关系禁止在服务中传播宗教、政治或个人观点沟通心理会听比会说更重要掌握与终末期患者及家属沟通的核心能力掌握与终末期患者及家属沟通的核心能力04沟通的核心法则：倾听先于表达三分说，七分听——患者最需要的常常不是建议，而是被听见有时候，沉默是比语言更深的陪伴专注的信号用点头、目光接触、前倾等非语言信号表达专注克制的力量不急于打断、不急于安慰，允许沉默的存在倾听的姿态以耐心与共情传递理解，让对方感到被尊重共情回应：不评判，不空泛安慰常见误区更好的表达“别想太多，会好起来的”“这段时间一定很不容易”“我理解你的感受”“听起来你真的很担心”“要坚强”“想哭的话，我可以陪你”“至少你还……”“我在听，你慢慢说”共情不是给答案，而是让患者感到

被理解、不孤单与家属的沟通要点志愿者的一句话，可能就是家属漫长照护中的一束光沟通要点第二患者家属同样需要被看见、被支持不指责先肯定其付出与不易引导医护不代替传递病情信息，专业问题引导至医护情绪耗竭关注信号，及时建议寻求专业支持温暖提示家属同样是照护对象被看见、被支持、被引导、被关注哀伤陪伴：允许悲伤自然流动悲伤是爱的延续，不是需要被解决的问题见证者姿态不催促、不评判、不强行转移话题尊重个体节奏有人需要倾诉，有人需要独处不评判原则陪伴者只需做“见证者”家属支持患者离世后，对家属的支持同样重要我们无法消除悲伤，但可以陪他们一起走过悲伤伦理边界有边界的爱才长久厘清伦理红线，学会保护患者也保护自己厘清伦理红线，学会保护患者也保护自己05伦理四原则在志愿服务中的体现伦理不是抽象教条，而是落在每一次服务细节中的

选择尊重自主尊重患者选择安宁疗护方式的意愿，不替患者做决定。不伤害每一个言行都要以“不给患者带来伤害”为底线。有利一切陪伴以增进患者舒适与尊严为出发点。公正对所有患者一视同仁，不因亲疏好恶区别对待。隐私与保密是不可触碰的红线保护隐私，是患者对志愿者最基础的信任隐私与保密是志愿者服务的纪律底线，任何场合都不可逾越对外传播禁令患者姓名、病情、家庭信息一律不得在服务外传播不在朋友圈、微信群等公开平台提及任何可识别患者身份的信息内部管理纪律服务记录本妥善保管，不得带离服务场所与同事交流案例时，隐去患者身份信息自我照顾：避免耗竭与替代性创伤只有守护好自己的心，才有力量温暖他人识别信号服务后持续情绪低落失眠对服务恐惧或麻木自我觉察早期信号主动求助及时向督导或团队伙伴倾诉不独自硬扛及时倾诉团队支持规律休息设定服务频率上限不因愧疚而过度投入边界感可持续建立支持圈与同伴定期交流分享感受而非压抑互助联结表达情感伦理困境案例研判：当善意遇到边界案例情境患者王阿姨请求志愿者帮忙写生前预嘱患者希望志愿者不要告诉任何人应对要点你会怎么做？是遵从患者意愿，还是报告团队？涉及法律文件签署，志愿者应引导至社工或医护处理对患者承诺保密前，先确认内容是否属于必须报告的范围善意不能替代专业判断，遇到边界情况先报告、再行动团队协作你不是一个人在战斗融入多学科协作机制，与医护社工形成合力融入多学科协作机制，与医护社工形成合力06MDT协作机制是如何运行的医生护士心理咨询师社工康复师营养师灵性照护师志愿者志愿者的观察，常常是医护制定照护计划的

重要参考联合查房与案例讨论每月不少于

1次

，确保信息共享志愿者参与方式提供陪伴中的观察记录，参加志愿者例会，接收专业指导志愿者与医护社工资的配合要点配合的本质是

各守其位，信息互通专业角色志愿者配合要点医生及时反馈患者症状变化，不做医学判断护士服从当班护士调度，协助生活照料社工配合组织活动，收集患者需求心理咨询师发现患者情绪危象及时转介，不擅自开展心理治疗配合的本质是各守其位，信息互通从英国经验看志愿者管理的专业化专业化不是把志愿者当“免费人力”，而是系统化赋能与持续支持左右双栏对照，突出专业化对志愿服务的赋能价值专业的管理，让善意转化为可持续的服务力英国实践职业经理人负责专业管理招募·培训·教育·支持高度组织化专业化组织化中国启示专业性专业发展多样性多元参与参与性持续投入专业性多样性参与性志愿者例会与持续学习机制学习不是服务前的事，而是服务中的

常态服务不停，学习不止——从岗前到日常，让成长贯穿每一次服务持续学习岗前培训完成规定课时的系统培训后方可上岗在岗督导定期参加志愿者例会，接受专业督导继续教育每两年至少完成一次安宁疗护继续教育案例复盘参与典型案例讨论，从实践中学习在岗督导志愿者例会定期参加志愿者例会专业督导接受专业督导继续教育继续教育每两年至少完成一次安宁疗护继续教育案例复盘参与典型案例讨论，从实践中学习实践升华让每一次陪伴都有意义从案例中汲取力量，带着使命走向服务一线从案例中汲取力量，带着使命走向服务一线07本土实践案例一：利群医院的志愿者培训优质培训是志愿者服务的

第一道保障持续七年的“唯爱天使”培训，为安宁疗护输送第一批合格志愿者01案例主体利群医院主体为上海普陀区利群医院，系全国安宁疗护人才培训单位。持续开展“唯爱天使”高校医学生志愿服务培训，覆盖复旦、交大等多所医学院校。模式与启示2项模式构建“理论+技能+实践”三层培养路径启示志愿者培训应与专业教育体系深度融合，保障服务专业性本土实践案例二：重庆的专业+志愿模式专业背景志愿者+系统岗前培训=高质量服务以专业为底、以培训为桥，让志愿力量真正托起临终关怀的品质重庆实践：专业+志愿4项举措机制重庆市红十字会招募具有医学、心理等专业背景的志愿者队伍做法将安宁疗护知识纳入志愿者岗前培训内容落地在重大附属肿瘤医院、青杠护养中心等开展志愿服务项目2026年重庆市首次开展安宁疗护骨干人才培训，首批培养20名骨干人才案例复盘：一次成功的陪伴服务志愿者小陈陪伴晚期癌症患者李叔叔阅读其喜爱的散文。李叔叔情绪低落不愿说话，小陈没有强求交流，只是安静地坐在一旁，偶尔轻声念几句文章。20分钟后，李叔叔主动开口，说起自己年轻时教书的往事。好的陪伴，是让患者感到

被尊重、被看见非语言陪伴非语言陪伴打开沟通不急于打破沉默兴趣为切入点兴趣切入从散文切入而非泛泛问候尊重患者节奏患者节奏让患者掌控交流主动权志愿者服务的价值回响安宁疗护志愿服务，是一场

双向的治愈“安宁疗护志愿服务，是一场

双向的治愈”对患者孤独得到缓