2026年信访事项办理工作流程

2026年信访事项办理工作流程一、适用范围与核心原则本流程是全区各级党政机关、人民团体、国有企事业单位办理信访事项的刚性依据，所有环节不得自行调整或简化，违反流程的行为一律纳入年度考核。1.1适用范围本流程覆盖所有渠道接收的信访事项，包括：•群众到区信访接待大厅、各单位信访接待场所的来访事项•通过邮政信件、电子邮箱提交的来信事项•国家、省、市信访网上平台提交的网上信访事项•12345政务服务热线转办的信访类诉求•上级机关交办、领导批示的信访事项1.2核心原则•属地管理、分级负责，谁主管、谁负责：诉求归属地街道为第一责任主体，涉及行业主管部门的由主管部门牵头办理，不得将本级责任推给上级或下级•依法按政策办事：所有处理意见必须有明确的法律法规或政策依据，严禁突破政策底线承诺无理诉求•诉访分离：对已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的诉求，不予受理并明确告知法定救济渠道•便民高效：优先采用现场协调、线上沟通等低成本方式化解，减少信访人跑动次数二、机构职责与事权划分明确责任边界是避免信访事项推诿扯皮、超期办理的核心前提，所有责任主体的职责均对应具体考核指标，无模糊地带。2.1区信访办职责作为全区信访工作的统筹牵头部门，承担以下具体职责：1.负责区信访接待大厅的日常运行管理，统一登记所有渠道的信访诉求2.负责信访事项的受理甄别、转办交办、跟踪督办3.每月5日前出具上月信访形势分析报告，报区委、区政府主要领导4.每季度组织1次全区信访工作联席会议，协调解决跨部门、跨区域疑难事项5.负责全区信访工作的年度考核、业务培训、档案管理6.牵头处置30人以上重大集访、极端信访事件2.2责任单位职责各街道办事处、区属各委办局、人民团体、国有企事业单位为信访事项办理主体，承担以下具体职责：1.明确1名专职信访联络员，24小时保持通讯畅通，收到转办事项后1个工作日内完成系统签收2.负责本单位管辖范围内信访事项的调查核实、答复出具、送达、化解稳控3.每月25日前向区信访办报送本单位信访事项办理进度台账4.主要负责人每月至少1天接待群众来访，分管信访工作的负责人每周至少2天接访5.按要求整理归档信访材料，配合区信访办开展回访、督办工作2.3领导责任•区委、区政府分管信访工作的副区长为全区信访工作第一责任人，每月15日固定到区信访接待大厅接访，每季度主持1次信访积案研判会•各单位主要负责人为本单位信访工作第一责任人，对本单位信访事项办理质量、化解效果负总责三、信访事项分级标准与响应机制按严重程度分级配置处置资源是避免小诉求演变为群体性事件的关键，不同等级的启动权限、响应标准完全明确，不得随意升级或降级。3.1分级判定标准与响应要求等级判定标准启动权限到场响应时限处置原则一般信访事项单个诉求、涉及人数1-5人、无过激行为、不涉及敏感领域信访办经办人员直接启动24小时内完成转办按常规流程办理，主动沟通化解较大信访事项集访人数6-29人、有拉横幅/喊口号等过激倾向、涉及民生热点且可能扩散区信访办主任批准启动接报后30分钟内信访办主任到场属地+职能部门联合接谈，24小时内拿出初步化解方案重大信访事项集访30人以上、有极端行为（自伤/围堵大门/冲击机关）、涉政涉敏涉民族宗教、可能引发群体性事件分管副区长批准启动接报后15分钟内安保到场，30分钟内分管副区长到场多部门联动处置，宣传部门同步舆情管控，公安部门维持秩序3.2风险演化与阻断路径信访事项风险演化路径为：合理诉求未及时受理→信访人不满情绪积累→串联同类诉求人员→聚集上访形成集访→被自媒体拍摄传播引发负面舆情→演变为群体性事件影响社会稳定。

各环节阻断要求：1.受理环节：15日内必须出具受理/不予受理告知，避免因诉求石沉大海引发情绪激化2.办理环节：签收后3日内主动联系信访人，告知经办人信息，消除信息差3.集访环节：第一时间引导信访人推选不超过5名代表接谈，疏散其余人员，控制规模4.舆情环节：宣传部门2小时内监测到相关舆情，4小时内发布官方通报，阻断不实信息传播四、全流程办理规范（PDCA闭环）全流程闭环管理是保障信访事项“件件有回音、事事有着落”的核心支撑，每个环节均明确责任主体、时限要求、产出标准与验收规则。4.1登记环节（P阶段：诉求入口统一管理）•责任主体：区信访办登记岗•操作要求：1.来访事项：必须当场核验来访人身份证原件，逐字录入信访人诉求原文，不得擅自删减或概括——避免因诉求转译偏差导致责任单位判断失误，引发二次信访。10分钟内完成登记，打印《信访事项登记回执》交信访人2.来信/网上信访/12345转办事项：收文后2小时内完成系统录入，扫描原件上传至系统附件3.严禁以“诉求不合理”“不属于信访范围”为由拒绝登记，所有诉求必须先登记再甄别，未登记的诉求视为未收到，引发信访人投诉的追究登记岗责任•产出：《信访事项登记回执》、系统完整登记信息•验收标准：登记信息准确率100%，无漏登、错登、重登4.2受理甄别环节（P阶段：明确管辖与受理范围）•责任主体：区信访办受理岗•时限要求：登记后15日内完成甄别并告知信访人•操作要求：1.属于本行政区域管辖、符合信访受理范围的事项，出具《信访事项受理告知书》，1个工作日内转至对应责任单位2.不属于信访受理范围的（如已经/应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的），出具《不予受理告知书》，明确告知法定救济途径与对应受理机关3.不属于本区域管辖的，出具《不予受理告知书》，引导信访人向有权管辖的机关提出4.对管辖有争议的事项，1个工作日内报信访办主任协调，协调不成的报分管副区长指定责任单位，被指定单位不得再次推诿•禁忌要求：严禁超期甄别，超期未告知的视为自动受理，由此导致的办理时限压缩责任由受理岗承担4.3办理与答复环节（D阶段：核心化解环节）•责任主体：各责任单位信访联络员牵头，对应业务科室具体办理•时限要求：1.一般事项：自受理之日起60日内办结并出具答复意见2.情况复杂的事项：经单位主要负责人批准，可延长不超过30日，并提前出具《延期办理告知书》送达信访人3.上级交办的紧急事项：按交办要求时限办结，无明确要求的按30日计算•操作要求：1.签收后3日内必须主动联系信访人，告知经办人姓名、联系方式，了解诉求细节，留存通话记录或联系笔录2.调查核实：应当至少开展1次实地调查（诉求明确无争议的可书面核实），形成调查笔录，留存相关佐证材料3.答复意见书撰写：必须写明诉求事实、调查情况、政策依据、处理意见、不服答复的救济途径（30日内向上级机关申请复查），加盖单位公章4.送达要求：优先采用直接送达方式，由信访人签字确认；无法直接送达的采用EMS邮寄送达，留存快递底单；信访人下落不明的采用公告送达，公告期30日•禁忌要求：严禁未经调查直接出具答复意见，严禁在答复中使用“大概”“可能”等模糊表述，违者扣减责任单位年度考核分3分/次4.4督办与检查环节（C阶段：全程跟踪进度）•责任主体：区信访办督办岗•操作要求：1.日常督办：办理时限到期前7日，向责任单位发送《督办提醒函》；到期前3日未提交答复的，进行电话督办并记录督办台账2.超期督办：超期1日的，发送《黄牌督办单》，扣减年度考核分1分；超期5日的，发送《红牌督办单》，在全区通报批评，扣减年度考核分5分；超期10日以上的，约谈单位主要负责人3.重点督办：对上级交办、领导批示、群体性诉求的重点事项，每周督办1次，进度每周报分管副区长•产出：《信访督办台账》、每月督办情况通报4.5办结归档与回访环节（A阶段：闭环验证与改进）•责任主体：区信访办归档岗、回访岗，各责任单位•操作要求：1.办结审核：责任单位提交答复意见书及送达凭证后，区信访办2个工作日内完成审核，材料齐全、格式规范的予以办结销号；不符合要求的退回重办，重办时限为5日2.群众回访：办结后15日内，区信访办回访岗对信访人进行电话回访，核实是否收到答复、是否满意，回访率100%，回访记录如实录入系统3.档案归档：办结后30日内，责任单位将全部材料（登记回执、受理告知、调查材料、答复意见、送达凭证、回访记录）整理装订，交区信访办统一归档；重大事项档案永久保存，一般事项档案保存30年4.复盘改进：每季度对回访不满意的信访事项进行集中复盘，分析不满意原因，形成改进措施，纳入下季度工作要求五、特殊情形处置规范特殊情形的处置直接影响信访工作公信力与群众满意度，所有操作均设置明确的边界与替代方案，禁止临场随意决策。5.1信访人拒收答复意见信访人拒绝签收答复意见书的，经办人应当场录音录像，邀请2名社区工作人员作为见证人签字，注明拒收理由，视为送达。严禁与信访人发生争执、抢夺信访人物品，避免激化矛盾。5.2缠访闹访处置对诉求已经依法按政策解决到位、仍反复缠访闹访的，责任单位应当出具《信访事项终结意见书》，报区信访办审核后录入全国信访终结系统；对有违法滋事行为（如冲击机关、辱骂工作人员、扰乱公共秩序）的，移交公安机关依法处理。严禁为了短期稳控突破政策底线答应无理诉求，避免形成“攀比效应”引发更多效仿。5.3多人集访处置集访按照“代表制”接谈，第一时间要求信访人推选不超过5名代表，其余人员疏散到指定等候区域；接谈过程中同步做好录音录像，公安部门派员维持秩序。严禁面对多数信访人随意作出无依据承诺，避免后续无法兑现引发更大矛盾。5.4突发极端事件处置遇到信访人持危险物品、扬言自伤自残的，第一时间通知公安、医护人员到场，疏散周边无关人员，安排专业心理咨询师介入谈判。严禁工作人员直接抢夺危险物品、用言语刺激信访人，避免发生人身伤害事件。六、考核与问责量化考核与精准问责是保障流程落地的最后一道防线，所有奖惩均有明确的判定标准，无自由裁量空间。6.1考核规则•考核主体：区信访办•考核周期：每月通报考核结果，年度总评计入各单位绩效考核•满分100分，90分以上为优秀，80-89分为合格，80分以下为不合格6.2加分项1.年度信访积案化解率100%的，加10分2.年度信访群众满意率95%以上的，加5分3.创新信访工作方法被市级以上部门推广的，加15分4.成功预防重大群体性事件的，加8分/次6.3扣分项1.漏登信访诉求的，扣2分/件2.超期办结的，扣1分/天，最高扣10分/件3.推诿扯皮、拒不接受管辖指定的，扣5分/次4.答复意见被上级复查机关撤销的，扣3分/件5.泄露信访人个人隐私的，扣10分/次，造成严重后果的移交纪检监察机关6.因处置不当引发负面舆情的，扣10-30分/次6.4问责情形1.年度考核排名末位的单位，约谈单位主要负责人，取消年度评优资格2.因处置不当引发群体性事件、造成严重社会影响的，给予相关责任人党纪政务处分3.存在优亲厚友、吃拿卡要等腐败行为的，移交司法机关依法处理七、配套工具（可直接复用）以下配套工具均为流程落地的可直接复用表单，各单位可直接打印使用，无需自行调整格式。附件1：信访事项登记表样表字段名称填写要求示例/占位信访事项编号系统自动生成，格式为XF+年份+6位序号XF2026000001信访人姓名多人来访填代表姓名张某某身份证号来访需核验原件110101******1234联系电话本人有效手机号138******居住/工作地址精确到街道门牌号某某区某某街道某某小区1号楼2单元301诉求类型勾选对应类别城乡建设诉求原文逐字录入，不得删减概括反映某某小区物业违规收取停车费，要求退还多收费用并查处信访渠道勾选：来访/来信/网上信访/12345转办/上级交办来访登记时间精确到分钟2026-01-0509:32登记人签字登记岗人员手写李某某备注其他需要说明的情况同行共3人，情绪稳定附件2：信访事项办理时限清单环节名称责任主体时限要求产出文件验收标准诉求登记区信访办登记岗来访当场办结；来文/转办件收文后2小时内《信访事项登记回执》、系统登记信息信息准确率100%，无漏登受理甄别区信访办受理岗登记后15日内《受理告知书》/《不予受理告知书》告知率100%，管辖界定准确转办交办区信访办受理岗受理后1个工作日内《信访事项转办单》转办准确率100%，签收及时初次联系责任单位经办人签收后3日内通话记录/联系笔录联系率100%，告知经办人信息调查核实责任单位业务科室受理后30日内完成调查笔录、佐证材料调查全面，证据充分答复出具责任单位受理后60日内（复杂件最长90日）《信访事项答复意见书》事实清楚、依据充分、格式规范送达责任单位答复出具后5日内送达回执/邮寄底单/公告凭证送达率100%，凭证齐全回访区信访办回访岗办结后15日内回访记录回访率100%，记录真实归档责任单位+区信访办办结后30日内完整档案卷宗材料齐全，装订规范附件3：信访工作应急联络通讯录职务/岗位姓名办公电话24小时值守电话分管信访工作副区长王某某010-******138******区信访办主任刘某某010-******139******区信访办副主任（分管督办）陈某某010-******137******区公安分局治安支队负责人赵某某010-******136******区卫健委应急办负责人孙某某010-******135******区委宣传部舆情科负责人周某某010-******134******某某街道信访联络员吴某某010-******133******区住建局信访联络员郑某某010-******132******区人社局信访联络员冯某某010-******131******附件4：信访办理质