XX乡村旅游导览员服务规范

XX乡村旅游导览员服务规范

1范围

本标准规定了乡村旅游导览员服务质量的术语与定义、总体要求、

服务人员、服务内容、安全与突发事件情况处理、质量监督等方面的

基本要求。

本标准适用于XX乡村旅游导览员在接待旅游者过程中提供的服务。

2规范性引用文件

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的

条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的

内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最

新版本适用于本标准。

GB/T16766旅游服务基础术语

GB/T15971导游服务质量

3术语和定义

GB/T16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

旅游服务质量(Servicequalityintourism)

旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。

3.2

旅游服务规范(Servicespecificationintourism)

为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容

的科学方法。

3.3

旅游服务质量标准(StandardsofservicequaIityintourism)

由有关各方协商一致，经国家标准化管理部门或旅游行政管理部

门批准，按照特定形式发布，对旅游服务质量应达到的数量和质量

要求所作的统一规定，作为旅游服务的供方共同遵守的准则。

3.4

旅游服务质量评定(EvaluationofservicequaIityintourism)

由旅游行政主管部门组织旅游者、专职质量评定人员和有关专家，按

照旅游服务质量标准的要求，对旅游企业、旅游从业人员等单位和个

体服务质量进行的综合评估。

3.5

XX特色餐饮(UniqueDishesofYangShuo)

具有XX地方历史文化、饮食文化、地方风味，以民俗特色烹饪方式制

作的菜品、菜肴等。

3.6

旅游安全管理(Managementoftouristsafety)

旅游行政主管部门采取各种有效措施，保护旅游者在游览参观过程中

的人身财产安全的活动。如制定的落实安全制度、检查安全设施及

对事故的处理等。

3.7

旅游投诉管理(Handlingoftouristcomplaint)

旅游行政主管部门对旅游投诉的受理和处理行为。

3.8

旅游投诉(Touristcomplaint)

旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或

书面上的表示。

3.9

服务质量鉴定机构(AgencyOfServiceQuaIityAccreditation)

由地方旅游行政管理部门成立，用于鉴别、判定、仲裁乡村旅游导览

员服务质量水平、等级、评价等相关内容的评定机构。

3.10

乡村旅游导览员(CountryTourGuide)

持有经地方旅游管理部门培训、考核合格后颁发的乡村旅游导览员资

格证书(限地方行政管辖范围内使用)，受地方旅游管理部门委派、

按照旅游者具体要求，为旅游团(散客)提供当地乡村旅游活动线路安

排、讲解、参观、游览等服务的人员。

3.11

乡村旅游游览点(CountryTouristAttractions)

能够体现XX独特的田园风光、民俗民居、风土人情、历史文化等方面

的景观、景点。

3.12

乡村旅游路线(CountryTravelRoute)

根据地方旅游的具体情况，让游客体验到XX个性化、原生态的特色旅

游行程路线。

3.13

XX特色服饰(UniqueCIothingofYangShuo)

反映和体现具有XX历史文化、风土人情、景观特点、传说故事等特色

的服装、服饰与配件道具等。

4总则

4.1从事乡村旅游导览员的人员应根据XX地方旅游的实际情况提

供特色服务。

4.2旅游行政管理部门应制定符合XX地方特点，并满足游客需求

的乡村旅游导览员服务质量方针和质量目标，提供执行参考标准。

4.3旅游行政管理部门应制定科学合理的乡村旅游导览员服务质

量监督管理办法、旅游安全应急处理办法和旅游统计管理办法等,

对乡村旅游导览员服务质量进行规范。

4.4旅游行政管理部门应制定乡村旅游导览员培训制度，确保从业

人员职业素质、业务能力的培养和提升。

4.5旅游行政管理部门应设立乡村旅游导览员服务质量管理机构,

对乡村旅游导览员旅游服务全过程的服务质量进行有效监管。

4.6成立XX旅游集散中心，有效整合各方资源和优势，有效管理

XX乡村旅游导览员0

5乡村旅游导览员基本素质

5.1爱国主义意识

应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情、特色、人性化服务的同

时，要维护国家的利益和民族的自尊。

5.2法律意识和职业道德

521遵纪守法

应认真学习和遵守有关法律及规章制度。

5.2.2遵守公德

应讲文明，自觉遵守社会公德。

5.2.3爱岗敬业

应热爱本职工作，不断检查和改进自身的工作，努力提高服务水平。

5.2.4维护旅游者的合法权益

应有较高的职业道德，认真履行达成的旅游协议，在旅游活动过程当

中维护旅游者的合法权益。

5.3业务水平

5.3.1能力

应具备较强的组织、协调、应变等能力，胜任乡村旅游导览工作。

5.3.2语言能力

应具备较好的口头语言表达能力，使用规范的称谓和礼貌用语，普通

话、地方语和外语表达能力满足本职业和工作岗位要求。

5.3.3业务能力

应熟悉、掌握与乡村旅游导览员相关的管理规范、服务标准和服务技

能，了解乡村旅游导览员服务评定等级制度。

应熟知XX各游览点的背景情况，熟悉XX乡村生活风土人情，了解XX

地方历史文化和社会经济发展基本情况。

应熟悉XX乡村旅游线路范围内餐饮、住宿、交通等服务设施的基本情

况，能根据旅游者需要,帮助旅游者选择、设计和安排乡村旅游路线。

应熟悉各类旅游安全应急事件处置办法、投诉处理程序，面对旅游活

动中的突发事件，具备随机应变、冷静调度，采取有效措施的能力。

5.4仪容仪表

5.4.1仪表自然、整洁大方。

5.4.2统一着装、持证上岗。

5.4.3与旅游者交谈应大方热情，举止文明，姿态端正自然；耐心、

及时对待游客的问询与要求。

6乡村旅游导览员服务流程规范

6.1乡村旅游导览员服务流程应遵循以下步骤：迎客服务一行前安

排一特色服务一结束导览。

6.2迎客服务内容应包括：迎客服务、了解询问、确定事项。

6.3行前安排服务内容应包括：安排设计路线、行前准备。

6.4特色服务内容应包括：特色讲解服务、特色餐饮介绍、特色住

宿介绍与其他特色服务。

6.5结束导览服务内容应包括一：欢送词、征求意见与礼貌送别。

7乡村旅游导览员服务内容规范

7.1迎客服务规范

7.1.1迎客服务应使用文明语言，礼貌招呼、文明接待。

7.1.2主动介绍乡村旅游导览员概况、服务内容，出示XX乡村旅游导

览员资格证件、旅游地图等必备物品。

7.1.3应主动了解和询问旅游者需求，确定旅游者基本情况、旅游时

间要求、旅游行程要求、旅游爱好等方面信息，根据旅游者需求确定

相关旅游事项。

7.2行前安排服务规范

7.2.1导览出发前，应与旅游者相互充分协商、落实相关事宜和服务

款项；明确线路游览点，配备乡村旅游路线图、XX乡村美食图等相

关资料，对旅游者的询问给予详细的介绍，并协商合理价格。

7.2.2导览出发前，应做好必要的物质准备，带齐乡村旅游导览员证、

导游旗、通讯设备等物品与设备。

7.2.3导览出发前，应协助旅游者选择旅游交通工具和旅游方式，指

导旅游者租赁徒步装备、自行车或其他符合安全标准的旅游交通工具

和旅游装备。

7.2.4导览出发前，应梳理和整洁个人仪容仪表，穿戴乡村旅游导览

员标准服饰；统一佩带XX乡村旅游导览员服务标识牌、星级牌，质

量投诉、监管电话联系方式示意牌。

725导览出发前，应提醒旅游者在旅游活动过程当中的安全注意事

项。

7.3旅游路线安排与设计规范

7.3.1乡村旅游路线安排、设计应与旅行社线路安排有区别度，应能

体现旅游者爱好需求，展现XX乡村旅游独特内容，体现XX乡村旅游

服务的人性化、个性化和灵活性。

7.3.2乡村旅游路线安排、设计应展现XX乡村旅游特有的旅游方式，

以徒步旅游、自行车骑行旅游和竹筏体胎等作为主要参与和体验方式。

7.3.3乡村旅游路线的安排、设计内容应包含11水风光游览、地方民

俗文化体验活动、特色餐饮品尝等特色内容。

7.4特色讲解服务规范

7.4.1特色讲解服务应向旅游者介绍游览点、旅游项目活动的历史背

景、特色、地位、价值、文化风俗、民间传说等特色内容。

7.4.2导览时，应主动引导旅游者在安全的最佳观景点、体验场所进

行相关活动；应主动协助旅游者拍照留念、参与旅游项目、体验农事

活动等，提供人性化服务。

7.4.3讲解内容应尽量丰富、生动，视实际情况可以配合山歌、舞蹈

等方式进行导游讲解。

7.4.4讲解过程中，乡村旅游导览员应做到讲解与引导相结合、适当

集中与分散相结合，劳逸适度，使旅游者能充分地游览、观赏。

7.5特色餐点介绍服务

7.5.1推荐介绍用餐点的餐饮服务应符合SB/T10001和SB/T10002

要求。

7.5.2用餐点食品卫生应符合《中华人民共和国食品卫生法》要求。

7.5.3推荐介绍的特色餐饮用餐点应明码标价，并确保膳食质量。

7.5.4应引导旅游者到用餐点入座，并主动介绍用餐点的相关设施。

7.5.5应熟悉XX地方特色菜肴、风味小吃和烹饪制作等基本情况，能

应旅游者要求介绍、讲解餐饮菜谱，说明菜肴的类别，宣传XX地方

饮食文化。

7.5.6用餐过程中应解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问

题。

7.6特色住宿介绍服务

7.6.1应熟悉XX本地特色住宿场所的分布、价格、档次；应了解住宿

场所的建筑风格、文化背景、特色服务等基本情况；应熟悉住宿场所

周边环境、交通状况、购物场所、娱乐场所、卫生医疗、安全保护等

基本情况。

7.6.2推荐介绍的住宿场所，设施设备应装饰完好，安全、卫生、消

防状况符合国家标准，符合旅游者要求和认可，方便旅游者使用。

7.6.3住宿场所的推荐和介绍，优先考虑能体现XX地方人文建筑特色

的民居旅馆、家庭旅馆、农家旅馆等代表性场所。

7.7其他特色服务

7.7.1根据旅游者的要求，视具体情况，推荐、介绍具有XX地方特色

的旅游项目、旅游体验活动。旅游者观看地方特色文娱节目、参与旅

游项目活动时，应简单介绍节目、活动内容及其特点。

7.7.2根据旅游者的要求，视具体情况提供代理购买景区景点门票服

务。

7.7.3根据旅游者的要求，视具体情况提供代理购买乘船游览票务服

务。

7.7.4根据旅游者的要求，提供购物向导服务时，应主动向旅游者介

绍本地商品的特色，随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如

翻译、介绍托运手续等。

7.7.5根据旅游者的要求，视具体情况提供乡村旅游过程中其他人性

化服务。

7.8结束导览服务规范

7.8.1在当日游程结束前，应致欢送辞。

7.8.2应诚恳征求旅游者对乡村旅游导览员服务工作的意见。

7.8.3在旅游者顺利、安全结束旅游活动，遗留问题得到及时妥善的

处理后，提醒旅游者办理完成其他相关手续，携带好随身物品，礼貌

送别。

8安全与突发事件情况处理

8.1安全要求和处理规范

8.1.1乡村旅游导览员在引导旅游者旅行、游览过程中，应注意旅游

者的安全，及时对旅游者进行安全提示，在情况复杂的游览区域随时

清点人数。

8.1.2乡村旅游导览员在引导旅游者旅行、游览过程中，应推荐或介

绍旅游者前往合法、安全、符合相关规定标准的区域、游览点和旅游

线路。

8.1.3乡村旅游导览员在引导旅游者旅行、游览过程中，应避免引导

旅游者前往非法营业景区景点进行游览、参观。

8.1.4乡村旅游导览员在引导旅游者旅行、游览过程中，应推荐或介

绍具备卫生、安全、符合相关规定标准的用餐点、住宿场所、娱乐场

所、交通工具等服务场所和设施供旅游者选择或使用。

8.1.5乡村旅游导览员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到安全突

发事件、危及人身、财产安全等情况，应按国家旅游局颁布的《旅游

安全管理暂行办法》和《旅游安全管理暂行办法实施细则》进行处理。

9服务质量监督

9.1服务质量监督

9.1.1旅游行政管理部门应向社会和群众公布举报、投诉监督电话,

对乡村旅游导览员服务质量实施监督。

9.1.2旅游行政管理部门应按计划、按时间向旅游者发放并回收《乡

村旅游导览员服务质量征求意见表》，广泛接受社会监督。

9.1.3旅游行政管理部门应按计划、按时间随机抽查乡村旅游导览员

服务质量。

9.1.4每次旅游活动结束后，乡村旅游导览员应主动、礼貌邀请游客

对导览服务进行评价，填写《乡村旅游导览员服务质量征求意见表》，

由旅游行政管理部门对《乡村旅游导览员服务质量征求意见表》进行

回收并统计总结。

9.2服务质量控制

9.2.1旅游行政管理部门应建立服务质量保证体系。

9.2.2乡村旅游导览员应通过由旅游行政管理部门统一培训、考核考

试等合法程序，合格后颁发乡村旅游导览员资格证。

9.2.3旅游行政管理部门设立乡村旅游导览员服务质量鉴定机构，负

责服务质量体系的建立、审核。

9.2.4旅游行政管理部门应设立乡村旅游导览员服务质量投诉处理机

构，统一负责处理乡村旅游投诉相关事宜。

9.2.5旅游行政管理部门应对乡村旅游导览员进行分级管理，按照评

分标准，实行多力评分机制，实施五星级管理模式。

9.2.6乡村旅游导览员分级评定有效期为两年，两年到期后需重新评

定。有效期内，定期按评定标准进行复核。

9.3服务意见投诉处理

9.3.1对乡村旅游导览员违反本条例规定的行为，旅游者有权向旅游

行政管理部门投诉。

9.3.2乡村旅游导览员遇到旅游者投诉时，应冷静对待、虚心倾听、

礼让三分，待旅游者意见表达完毕后再进行解释和说明。

9.3.3乡村旅游导览员遇到旅游者投诉时，对于难以协调的情况，应

主动提出到旅游行政管理部门进行处理，避免与旅游者发生正面冲突。

9.3.4旅游行政管理部门对旅游者的投诉应耐心受理、查明情况、实

事求是。

9.3.5旅游行政管理部门对重大旅游投诉，主要管理人员应直接负责

处理。

9.3.6其他旅游投诉意见处理，参照国家旅游局颁布的《旅游投诉处

理办法》相关规定。

附录A

（规范性附录）

乡村旅游导览员等级划分评价体系及说明

A.1为了具体划分乡村旅游导览员的等级，根据国家和地方相关标

准，制定“乡村旅游导览员服务质量等级评价体系”（见表1）。

A.2”乡村旅游点服务质量等级评价体系”主要由行业人员素养评价、

业务能力、旅游安全防范、投诉及意见处理等四部分组成。

A.2.1乡村旅游导览员的行业人员素养评价，包括乡村旅游导览员的

基本素质、仪容仪表、姿态举止等。

A.2.2乡村旅游导览员的业务能力，包括服务讲解、餐饮店介绍、住

宿点介绍等。

A.2.3乡村旅游导览员的旅游安全防范，包括安全提醒、安全防范措

施和突发事件处理等。

A.2.4乡村旅游导览员的投诉及意见处理，包括投诉数量及性质、投

诉处理、征询游客意见等。

以上评价项目均赋以一定分值，乡村旅游导览员的行业人员素养评价

占250分；业务能力占300分；旅游安全防范占100分；投诉及意见处

理占350分。另设立加分项目100分，扣分项460分。

A.3乡村旅游导览员等级根据评分进行划定，900分以上为勋章“五

星级”、800-899分为优秀“四星级”、700-799分为良好“三星级”,

600-699分为中等“二星级”，500-599分为合格级“一星级”。499

分以下，取消乡村旅游导览员证书，收回导游胸卡，三个月后重新考

证。

表1乡村旅游导览员服务质量等级评价体系表

评

定

大

自

小

分

单

检

项

项

项

序评定项位

检查评定方法与说明

计

分

分

分

号目计

分

值

值

值

分

栏

栏

栏

栏

栏

行业人员素25

1

养0

1.1基本素质50

1.1职业道德、忠了解乡村旅游导览员相关规章

.1于职守制度，具有较强的法律意识25

1.1社会公德、礼

.2貌待人25

服装衣着搭配、装饰、色彩，

具有较强的民族性和地方性特

1.2仪容仪表点，其总体服饰装扮能够充分

地与周围景观及其氛围相协15

调。0

表1乡村旅游导览员服务质量等级评价体系表（续）

评

定

单

大

自

分

小

位

项

检

项

序评定项项

检查评定方法与说明

计

分

计

分

号目分

分

值

分

值

值

栏

栏

栏

栏

栏

具有地方、民俗、民族特色。

1.2

服装特色本项可酌情打分，但不超出给

.1

定的最高分80

1.2仪表自然、整

.2洁大方举止文明，热情大方20

佩带证件，特色服饰10分，相

1.2员工服饰与

关导览道具10分，佩带证件牌

.3配饰

20分，服务态度10分。50

大方热情，举止文明，耐心向

1.3姿态举止

导。50

12

1.4扣分项

0

围堵游客、围

1.4

车拉客、跟随

.1

缠问发现一起，扣20分

与市场、同行价格相差超30%

乱收费、宰

1.4以上；隐瞒、欺骗、胁迫游客

客、欺骗消

.2在不知情的情况下消费，发现

费、胁迫消费

一起，扣20分

1.4索要额外小收取商定以外的增加费用，发

.3费现一起，扣20分

不经旅游者同意，在协商好的

1.4擅自增减游

行程上增减游览项目和旅游活

.5览项目

动，发现一起，扣10分

1.4衣衫不整、语不注重仪表仪态，发现一起，

.6言庸俗扣10分

不佩戴乡村

旅游导览员没有佩戴乡村旅游导览员资格

1.4

相关证件，无证、监督电话、家庭住址、星

.7

监督联系方级标志、基本导游设施设备等，

式发现一处，扣20分

1.4没有进行年度培训，接受管理

培训落实

.8部门行业管理，扣20分

30

2业务能力

0

2.1（讲解）服务80

2.1使用语言的能熟练使用普通话、地方语言、

.1丰富性英语进行讲解。20

对地方景点、景区布局、地方

2.1导游词科学、历史文化、自然景观以及本地

.2准确性的社会经济发展基本情况的了

解程度，结合现场检查。30

清晰、生动、吸引人、游客印

2.1象深刻，有针对性，强调个性

导游效果

.3化、人性化，能展现乡村旅游

导览员的个人魅力。30

表1乡村旅游导览员服务质量等级评价体系表（续）

评

定

单

大

分

小

自

位

项

项

项

序评定项检

检查评定方法与说明

计

分

分

分

号目计

分

值

值

值

分

栏

栏

栏

栏

栏

餐饮点介绍10

2.2

服务0

2.2用餐点的卫

.1生状况用餐点符合卫生要求30

2.2

膳食的特色

.2体现XX地方菜系、菜肴特色40

2.2价格公开化

.3与合理性符合市场行情30

住宿点介绍10

2.3

服务0

2.3住宿点的卫

.1生、安全状况符合安全卫生要求30

2.3

住宿点特色

.2体现地方民居风格和特色服务40

2.3价格公开化

.3与合理性符合市场行情30

线路安排、设

2.4

计20

2.4线路安排合

.1理符合安全标准，可行性高10

2.4沿线风景特

.2色体现XX风景、乡村游等特色10

2.5扣分项60

2.5讲解服务不应付游客，不进行详细导览，

.1合格敷衍了事，扣20分

餐点、住宿介

2.5介绍卫生、安全、消防不达标，

绍场所不合

.2发现一处，扣30分

格

线路不符合安全要求，没有征

2.5线路安排不

求游客同意，存在明显欺骗性，

.3合理

发现一处，扣20分

旅游安全防10

3

范0

3.1安全提醒旅游活动前、行程当中的提醒40

安全防范措

3.2

施旅游行程的安全防范措施30

景点景区向

3.2

导的安全防

.1

范对景区安全隐患的提醒防范10

用餐向导过

3.2

程的安全防对饮食卫生、饮食安全的提醒

.2

范防范10

住宿向导过

3.3

程的安全防

.3

范对住宿卫生、住宿安全的防范10

表1乡村旅游导览员服务质量等级评价体系表（续）

评

定

单

大

自

分

小

位

项

项

项

序评定项检

检查评定方法与说明

计

分

分

分

号目计

分

值

值

值

分

栏

栏

栏

栏

栏

突发事件处应对突发事件的处理能力和效

3.3

理率30

3.3

反应能力

.1对突发事件的敏感性10

3.3

处理方法

.2有多种应对方法和应对措施10

3.3

处理效率

.3处理事情的速度10

17

3.4扣分项

0

包括交通安全、游览安全、餐

3.4旅游过程中

饮安全、住宿安全等，发现一

.1无安全提示

项，扣20分

引导前往非

法经营、不合

格、不合法的包括非法景区景点、无证或不

3.4

场所进行参合格的场所、交通工具等，发

.2

观游览、用餐现一项，扣50分

住宿、使用设

施设备等

导游过程当中发生游客死亡或

3.4造成事实事重残的旅游安全事故且乡村旅

.5故游导览员负有主要责任的，扣

100分（按事故责任书认定）。

投诉及意见35

4

处理0

投诉次数与投诉严重程度，近

两年内发生重大质量投诉（涉

投诉数量及

4.1及到对旅游者人身侵犯和健康

性质

损害的旅游投诉，均视为重大10

质量投诉），此项不得分0

检查投诉处理记录，对于重大14

4.2投诉处理

投诉可向投诉人了解反馈意见0

有明确的投主动告知，或者标明有效电话

4.2

诉电话和联

.1

系方式30

查询有关行政管理部门和乡村

4.2受理投诉迅

旅游导览员自身记录，酌情给

.2速

分。30

4.2

接受态度

.330

4.2记录完整、细

.4致20

4.2必耍时有法

.5律咨询30

查询有关行政管理部门和乡村

4.2

处理效果旅游导览员自身记录，酌情给

.6

分。30

表1乡村旅游导览员服务质量等级评价体系表（续）

征询游客意11

4.3

见0

4.3一年不少于4次

定期征询

.130

4.3样本量符合接待规模（总量达

征询数量

.2到全年接待量的1/100）30

4.3征询意见有分析、改进措施

意见处理

.330

4.3征询主管部一年不少于3次

.4门意见20

11

4.2扣分项

0

4.2投诉次数超全年平均每月投诉量，扣30分

.1过5次

同类投诉内投诉同样服务质量问题，未改

4.2

容，超过2进者，扣30分

.2

次

对待投诉态谩骂、侮辱、打击报复旅游者，

4.2

度恶劣情况发现一项，扣50分

.3

m严重

人项共100分

加分项目

导览过程能以唱山歌、民族舞蹈等方式展

ji展现个人的现乡村旅游导览员的热情特色

才艺服务20

导览过程能安排、设计的旅游路线能够体

安排、设计具现XX的乡村风景、领略乡村风

J2有特色的乡土人情、体验乡村旅游项目娱

村旅游路线乐活动

和体验活动20

妥善、快速处

理突发事件，

J3

挽救游客生

命财产安全20

见义勇为、拾

J4

金不昧20

体现社会公

德、弘扬中国

J5

传统文化精

神20

总

1000分

分

附录B

（规范性附录）

乡村旅游导览员服务质量征求意见表

尊敬的游客：

非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见

将作为评定XX乡村旅游导览员服务质量星级的重要参考依据。

谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快。

XX县旅游局

Dearguest:

Wewouldbeverygratefulifyouwouldtakeafewminutestocomplete

thisquestionnaire.Yourcommentswillbetakenasreferenceforthe

CountryTourGuidequalityrating.

Thankyouforyourefforts,wehopeyouenjoythetourismattraction.

YangShuoTourismAdministration

B.1说明：

B.1.1XX乡村旅游导览员服务质量评定，以游客对该乡村旅游导览员

的综合满意度为依据。

B.1.2《乡村旅游导览员服务质量征求意见表》由乡村旅游导览员在

检查员的陪同下，直接向游客发放、回收并统计。

B.1.3在质量等级评定过程中，《乡村旅游导览员服务质量征求意见

表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为3

0〜50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率

不应低于80%。

B.1.4《乡村旅游导贤员服务质量征求意见表》的分发，应采取随机

发放方式，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。

B.1.5游客综合满意度的计分方法：

B.1.5.1游客综合满意度总分为100分。

B.1.5.2计分标准：

B.1.5.2.1总体印象满分为20分。其中很满意为20分，满意为15分,

一般为10分，不满意为0分。

B.1.5.2.2其他16项每项满分为5分，总计80分。各项中，很满意为

5分，满意为3分，一般为2分，不满意为0分。

B.1.5.2.3计分办法：先计算出所有《乡村旅游导览员服务质量征求

意见表》各单项的算术平均值，再对这17个单项的算术平均值加总，

作为本次游客意见评定的综合得分。如存在某一单项在所有调查表中

均未填写的情况，则该项以其他各项（除总体印象项外）的平均值计

入总分。

B.1.6乡村旅游导览员服务质量等级游客意见综合得分最低要求为：

5星级乡村旅游导览员：90分

4星级乡村旅游导览员：80分

3星级乡村旅游导览员：70分

2星级乡村旅游导览员：60分

1星级乡村旅游导览员：50分

B.2表1乡村旅游导览员服务质量征求意见表QOSViewsTable

请在下表中您认为相对应的格中划“J”

Pleasemark"V"attheblankwhichyouwant.

表1乡村旅游导览员服务质量征求意见表(QOS