2026年医院预约挂号岗位测试考试题及答案解析

2026年医院预约挂号岗位测试考试题及答案解析一、判断题（每题1分，共10分）1.预约挂号实行实名制，患者需凭有效身份证件办理预约，就诊人信息必须与所持身份证件信息一致，严禁使用他人身份信息冒名挂号就诊。答案正确2.为落实老年人便利服务要求，医院应当将所有号源全部投放在线预约渠道，无需保留现场号源。答案错误3.患者预约成功后，只要在就诊结束后补退号都不算爽约，不影响后续预约权限。答案错误4.挂号岗位工作人员因工作需要掌握患者的身份证号、联系方式、就诊记录等信息，不得向任何无关第三方泄露，严格保护患者隐私。答案正确5.对持有有效证件的老年人、残疾人、现役军人、消防救援人员，应当按照政策提供优先挂号服务。答案正确6.同一患者在同一就诊日、同一科室可以根据需要无限制预约多个专家号源，不受数量限制。答案错误7.预约成功的患者需按照预约时段要求提前15-30分钟到院签到候诊，超过预约时段未签到且未提前告知的，按爽约处理，号源自动作废。答案正确8.挂号系统突发故障时，窗口工作人员应当直接告知患者系统坏了挂不了号，引导患者改天再来就诊。答案错误9.挂号岗位落实首问负责制，对患者提出的咨询、诉求，无论是否属于本岗位职责，都不得推诿，应当主动引导患者到对应责任部门办理。答案正确10.为保障医疗秩序，所有专家号源一律不准加号，即便是急危重症患者也不能协调加号。答案错误二、单项选择题（每题2分，共40分）1.根据国家卫健委《预约诊疗服务管理规范》要求，三级医院预约挂号的时段划分应当精确到多少分钟以内？A.15分钟B.30分钟C.60分钟D.90分钟答案B2.按照实名制挂号要求，下列不属于有效身份证件的是？A.居民身份证B.户口簿（适用于16岁以下儿童）C.患者手写的身份信息纸条D.港澳台居民来往内地通行证答案C3.按照行业通用管理规则，患者累计多少次无故爽约后，会被纳入预约系统黑名单，在90天内限制其预约挂号权限？A.1次B.3次C.10次D.无论多少次都不限制答案B4.下列预约渠道中，不属于官方正规预约渠道的是？A.医院官方微信公众号B.医院官方APPC.第三方黄牛提供的付费代约服务D.12320卫生健康服务热线答案C5.按照老年人便利就医要求，二级以上医疗机构应当保留不低于多少比例的现场号源，优先满足无智能手机的老年患者挂号需求？A.5%B.20%C.50%D.100%答案B6.患者到窗口咨询某专家本周出诊信息，发现该专家因临时会诊停诊，作为挂号岗工作人员正确的做法是？A.直接告知专家停诊，让患者自己下次再来B.告知专家停诊信息，主动为患者协调同科室同资质专家的当日号源，或登记患者信息在专家复诊后优先预约，做好解释工作C.告诉患者自己不清楚停诊安排，让患者去门诊办公室询问D.直接为患者办理退号，不做其他解释和引导答案B7.预约挂号过程中，关于患者隐私保护，下列做法正确的是？A.应熟人要求，将某患者的就诊记录、预约信息拍照发送给对方B.排队挂号时，大声念出患者的完整身份证号、疾病诊断信息确认身份C.操作完成后及时退出患者信息界面，不随意泄露患者手机号、就诊记录等敏感信息D.将患者预约登记的联系方式提供给保健品推销人员答案C8.按照优先就诊服务要求，下列人群不属于优先挂号范畴的是？A.持本人有效证件的现役军人、消防救援人员B.孕晚期女性、持有残疾证的残疾人C.80岁以上高龄老年人D.不愿排队的年轻普通就诊患者答案D9.患者预约成功后，医院通过短信、微信发送的就诊提醒内容不应当包括以下哪项？A.就诊时间、地点、接诊科室及专家B.就诊需要携带的证件、既往检查资料提示C.院内导航、签到流程说明D.暗示患者必须向医生赠送红包才能顺利就诊答案D10.患者在窗口挂号时，因意向专家号源已满情绪激动，大吵大闹要求必须挂到该专家的号，下列处置方式不恰当的是？A.第一时间安抚患者情绪，将其引导至相对安静的区域沟通，避免影响窗口正常秩序B.耐心解释号源投放规则，告知该专家下次出诊时间，协助预约后续号源C.评估患者病情，若为急危重症患者，引导至急诊就诊，或按流程联系科室协调加号D.大声呵斥患者，直接呼叫保安将患者带离答案D11.关于预约退号规则，下列说法正确的是？A.所有号源一旦预约成功，无论任何情况都不允许退号B.患者确因特殊情况无法就诊的，应当在规定时限内通过原渠道或窗口办理退号，退回的号源重新放入公共号池供其他患者预约C.所有退号业务均收取50%的手续费D.退号必须由患者本人持身份证到院长办公室签字才能办理答案B12.诊间预约是指？A.患者在诊室完成当次就诊后，由接诊医生直接为患者预约下次复诊的号源B.患者在家中拨打电话预约号源C.患者到医院现场挂号窗口预约号源D.患者通过社区卫生服务中心预约上级医院号源答案A13.当预约系统出现技术故障，无法在线上、窗口正常挂号时，下列处置方式错误的是？A.第一时间向信息科、门诊管理部门上报故障情况，预估修复时间B.在窗口张贴明显提示，安排工作人员做好患者解释引导C.启动手工挂号应急预案，对现场急危重症、特殊群体患者先登记引导就诊，避免患者跑空D.直接关闭服务窗口，不顾排队等待的患者，等系统完全修复后再开始办公答案D14.为儿童办理预约挂号时，下列做法正确的是？A.使用儿童本人的身份信息（户口簿、出生证明、儿童身份证）办理就诊卡进行预约，不能用家长的身份信息代替B.随意使用其他儿童的身份信息挂号就诊C.不登记任何身份信息，仅报儿童姓名即可挂号D.必须等儿童年满18周岁才能办理预约挂号答案A15.挂号岗位工作人员在服务过程中，下列用语不符合文明服务规范的是？A.“您好，请问您需要挂哪个科室的号？”B.“请出示一下您的身份证件，我帮您办理。”C.“不知道，自己看墙上的公告去。”D.“您别着急，我帮您查一下这个科室的出诊信息。”答案C16.按照分级诊疗工作要求，对于基层医疗卫生机构转诊的预约患者，医院应当？A.与普通患者完全同等排队，不提供任何便利B.预留一定比例的专家号源优先保障基层转诊患者，畅通双向转诊通道C.直接拒绝接收基层转诊的患者D.要求转诊患者必须托关系才能挂号答案B17.患者发现自己预约时填错了就诊人信息，到窗口请求修改，正确的做法是？A.直接拒绝，告知信息填错由患者自行负责，一律不能修改B.核对患者有效身份证件，确认是本人真实就诊需求后，按照医院信息修改流程为患者更正信息，确保人证一致后方可就诊C.不核对任何证件，只要患者提出修改需求就直接更改信息D.告知患者原号直接作废不予退费，必须重新缴费挂号答案B18.关于预约号源的投放管理，下列说法正确的是？A.热门专家号源可以全部留给内部职工、关系户，不对外开放预约B.所有预约号源应当统一归口管理，按规定时间、规定比例公开投放，严禁医务人员、工作人员私自截留号源C.工作人员可以提前抢注热门号源，再加价卖给患者牟利D.知名专家的号可以不放入公开预约平台，仅为高端VIP客户预留答案B19.患者办理挂号缴费时，下列支付方式中不属于医院常规支持范围的是？A.现金支付B.医保电子凭证、社保卡支付C.微信、支付宝等移动支付D.强制要求患者使用外币支付答案D20.对于预约成功但未按时就诊且未按规定取消的爽约行为，下列处理方式不符合规范的是？A.系统自动记录患者爽约次数B.累计达到规定爽约次数后，按规则限制一定周期的预约权限，限制前通过短信等方式告知患者C.永久将患者列入医院黑名单，禁止患者终身到院就诊D.对有特殊情况（如突发急病、交通意外等）导致爽约的患者，可凭相关证明申请撤销爽约记录答案C三、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.医院预约挂号的常规正规渠道包括以下哪些？A.官方微信公众号、小程序、APP线上预约B.现场窗口、院内自助机预约C.诊间预约、出院复诊预约D.12320热线预约、社区转诊预约答案ABCD2.预约挂号工作中，落实实名制要求需要做到哪几方面信息保持一致？A.预约登记信息B.有效身份证件信息C.就诊卡档案信息D.实际就诊人身份答案ABCD3.下列属于挂号岗位工作人员职业规范要求的有？A.着装规范，佩戴工牌，使用文明服务用语B.严格执行首问负责制，不推诿、不刁难患者C.严格遵守信息安全规定，保护患者就诊隐私D.不准利用职务之便倒卖号源、谋取不正当利益答案ABCD4.以下群体中，按规定应当享受优先挂号、优先就诊服务的有？A.急危重症患者B.老年人、残疾人、孕产妇C.现役军人、消防救援人员、优抚对象D.按政策规定享受优先服务的高层次人才答案ABCD5.关于号源管理，下列说法正确的有？A.号源投放应当公开透明，由门诊管理部门统一归口管理，严禁个人私自截留B.应当建立号源动态调整机制，根据季节就诊需求、出诊安排及时调整号源投放数量C.患者按规则退号后的号源，应当及时返回公共号池，供有需要的患者预约D.对确有需求的急危重症患者，可以按流程开通绿色通道协调加号答案ABCD6.患者在挂号窗口提出投诉，认为排队时间太长、挂不到意向专家号，工作人员正确的应对方式有？A.认真倾听患者诉求，做好沟通记录，不与患者发生争执B.当场能解答的耐心做好政策解释，不能当场解决的引导至患者服务中心/门诊管理部门处理C.主动告知患者其他可选择的就诊渠道、同科室出诊专家信息，为患者提供替代解决方案D.认为患者是无理取闹，对其诉求置之不理答案ABC7.遇到不会操作智能手机、无法完成线上预约的老年患者，工作人员应当提供哪些帮助？A.主动引导老年人到老年人优先窗口办理挂号业务B.协助老年人操作院内自助机，必要时为老年人提供代查、代约协助C.耐心告知老年人电话预约、现场预约的方式和流程D.嫌老年人沟通麻烦，要求老年人必须找年轻家属陪同才能办理，否则不予挂号答案ABC8.预约成功后向患者推送的就诊提醒信息，应当包含以下哪些内容？A.就诊日期、具体时段、就诊科室及接诊专家姓名B.医院地址、就诊科室楼层位置、现场签到流程C.退改号规则及医院咨询电话D.需要携带的身份证件、既往病历、检查报告提示答案ABCD9.下列属于挂号岗位工作中严格禁止的行为有？A.与患者争吵、使用服务禁语B.违规泄露患者隐私信息C.勾结号贩子倒卖号源，谋取不正当利益D.故意拖延办理业务、推诿就诊患者答案ABCD10.预约系统记录的患者爽约信息，在下列哪些情况下可以按流程申请撤销？A.患者突发急危重症到急诊就诊，无法按时赴约的B.患者遭遇交通意外、突发自然灾害等不可抗力无法就诊的C.因医院方原因（如专家临时停诊未提前通知、系统故障）导致患者无法正常就诊的D.患者单纯忘记就诊时间，不想被限制预约权限的答案ABC四、案例分析题（每题15分，共30分）1.某日上午挂号高峰时段，患者张阿姨到窗口排队挂号，想挂心血管内科李主任的专家号，但李主任当日的号源已经全部约满。张阿姨情绪十分激动，称自己早上6点就从郊区家中赶来，连续几天胸闷不适只想找李主任诊治，之前子女帮忙线上预约也没抢到号，要求窗口必须给她一个号，否则就堵在窗口不走。后面排队的患者开始议论，窗口挂号秩序受到影响。请问作为挂号岗位的工作人员，你会如何规范处置这一情况？答案：（1）秩序维护与情绪安抚：第一时间用平和语气安抚张阿姨情绪，避免矛盾激化；请相邻窗口同事协助，引导后面排队的患者到空闲窗口办理业务，减少对正常挂号秩序的影响（3分）。（2）病情评估与风险排查：将张阿姨引导至窗口旁的便民沟通区，耐心倾听其诉求，重点询问胸闷症状的发作频率、严重程度，如果判断张阿姨存在急危重症风险，第一时间引导其走急诊绿色通道就诊，避免延误病情（4分）。（3）提供多元解决方案：若张阿姨为慢性病复诊、病情平稳，耐心向其解释李主任的号源投放规则、出诊安排，提供可选择的替代方案：①查询李主任下次出诊的号源放号时间，现场协助张阿姨完成预约登记，告知其预约渠道和注意事项；②介绍当日心血管内科其他同专业专家的擅长领域、出诊情况，征得张阿姨同意后为其办理当日就诊挂号；③若张阿姨确有特殊情况必须找李主任诊治，严格按照医院加号流程，联系科室护士站说明患者情况，由科室判断是否符合加号条件，不随意承诺加号（5分）。（4）后续衔接：主动为张阿姨指引就诊科室位置，告知就诊签到流程；若张阿姨仍有不满，主动引导其到患者服务中心进一步沟通协调，全程不与患者发生言语冲突（3分）。解析：本题主要考察窗口工作人员的应急处置、沟通协调与患者服务能力。处置过程需遵循秩序优先、安全优先、首问负责的原则，既要严格执行号源管理规定，也要灵活回应患者的实际就医需求，严禁简单推诿、与患者发生正面冲突。2.医院信息科临时通知，因机房线路突发故障，全院预约挂号系统、自助机系统预计需要1小时才能修复，此时挂号大厅已有30余名患者排队等待挂号，不少患者开始抱怨等待时间过长，有患者举手机称要拍视频投诉。请问作为挂号班组的在岗工作人员，你