《直播电商客户服务（AIGC版）》课件全套 朱彬彬 项目1-9 走进直播电商客服 - 基于AI与大数据的直播电商智能客服

任务一

认知直播电商客服项目一走进直播电商客服直播电商概述直播电商现象级电商新模式任务导入秀场直播游戏直播淘宝直播京东直播网络直播的起源直播电商概述PC端移动端万物可播，人人可播，处处可播一、直播电商认知商家或主播通过直播平台和直播间对商品或服务进行介绍和展示，吸引买家和消费者观看、关注、购买的营销形式。所有通过网络直播渠道进行的商品推荐和销售都可称为直播电商，亦可称为直播带货。直播电商的含义01.人：

主播及其背后的专业运营团队02.货：

具有性价比与吸引力的商品与服务03.场：

实时互动的沉浸式消费环境与场景直播电商以技术为驱动，重构了传统电商的“人、货、场”核心要素直播电商的含义人货直播间：人+货+场互动性更强使用场景更直观购买欲望被轻松唤起、强化“电商-卖货”模式直播电商的发展现状与趋势现状行业整体发展前景广阔；直播平台数量持续增加，类型不断丰富；带货主播阵容愈加强大。趋势用户群体越来越大；行业竞争愈发激烈；对购物全过程体验感要求不断提高。二、直播电商客服认知负责商品讲解、展示与推荐，实时互动答疑，引导观众完成下单转化，带动直播间销售转化。覆盖直播前咨询、直播中实时答疑、直播后售后处理，提供全流程贴心服务，保障用户购物体验。主播客服直播前直播中直播后直播电商客服的含义01狭义概念通过即时通信等工具，及时回复直播间客户、解答相关疑问、处理相关问题的工作人员。02广义概念围绕直播间客户客户全生命周期的综合服务体系，包括所有服务、提供服务的人和岗位。直播电商客服的类型（1）按照客服所处的销售进程分类：负责疑问解答、商品推荐与购买建议，引导客户下单开展催付提醒、订单信息确认、收货地址修改及发货安排等订单处理工作处理物流信息查询、退换货申请办理以及客户评价管理与反馈处理售中客服：售后客服：售前客服：直播电商客服的类型（2）按照提供客户服务的主体分类系统客服、人工客服（3）按照客户服务的形式分类在线客服、语音客服直播电商客服相较于传统电商客服的特点区别维度核心特征与要求售前咨询阶段咨询量呈脉冲式集中爆发，问题更聚焦于商品细节与优惠规则；要求秒级响应速度，需配合主播直播节奏，精准捕捉用户购买心理并快速答疑。售中履约阶段订单瞬时量激增，需高效处理催付、订单确认与发货跟进；需快速协调库存与物流信息，保障订单流转效率，避免因发货延迟引发客诉。售后保障阶段因冲动消费等因素，退换货率与投诉率偏高；需具备更强的情绪安抚能力，妥善处理售后纠纷，同时做好评价管理与客户挽留，维护店铺口碑。对售前客服的要求的变化传统电商客服模式客服消费者触达客户的第一人接待量最大，以商品推荐、引导销售为主，需要全面掌握商品知识、店铺活动等对售前客服的要求的变化直播电商客服模式主播客服消费者主播是触达客户的第一人对商品进行全面讲解和展示客服站在主播“身后”服务客户1.客户静默下单比例显著升高，售前咨询量整体下降，但咨询流量会随主播直播时段呈现爆发式集中。2.直播间抢购氛围浓厚，客户“抢拍”“秒杀”行为突出，咨询问题更侧重效率与时效。3.对客服响应速度提出极高要求，需做到秒级回复，避免客户流失。对售前客服的要求的变化直播电商的核心特点1.话术调整：精简回复内容，采用短句、重点前置的方式，适配快速沟通节奏。2.流程优化：提前梳理高频问题，设置快捷回复与自动应答，减少客户等待时间。3.技能升级：客服需熟悉直播节奏，具备快速反应能力，兼顾咨询效率与服务温度。售前客服的能力新要求对售中客服要求的变化直播电商的特点冲动型消费者占比高，退单率高核心痛点：消费者决策链路极短，容易受情绪和氛围影响下单，也极易在短时间内反悔取消订单，这对订单处理的速度提出了极高要求。对售中客服的新要求提升订单处理效率与客户体验1在消费者回归理性前，极速确认订单并触发发货流程，有效锁定成交，降低退单风险。2联动仓储优化库存周转，确保热销款现货充足，避免因缺货导致的订单流失与客诉。3实时同步订单进度与物流信息，主动服务化解等待焦虑，提升满意度并沉淀忠实用户。对售后客服要求的变化直播电商的特点直播电商售后客服压力更大12退货成本高交易投诉率高3获客成本高4流量争夺激烈三、人工智能时代背景下的客户服务技术赋能岗位变革12释放人工客服压力驱动个性化服务，贴和直播场景需求3人机协同优化服务流程12从“被动响应”到“主动预判”从“单一服务”到“全链路协同”3从“个人能力”到“团队效能放大器”总结在直播电商的生态中，传统的“产品为王”模式正在发生转变，优质的“服务”逐渐替代单纯的产品优势，成为商家构建核心竞争力的关键。企业需结合直播场景的即时性、互动性特点，以及消费者的实时需求，针对性地调整客户服务的内容、响应机制与职责边界，打造更适配直播业态的服务体系。商品服务任务二

认知直播电商客服岗位

素养与技能项目一走进直播电商客服任务导入岗位任职能力要求没有规矩，不成方圆技能要求职业素养岗位任职能力要求涵盖两大核心维度：职业素养是从业的基石，决定服务态度与职业底线；专业技能是履职的保障，支撑高效的问题解决与转化。二者缺一不可，共同构成了直播电商客服的核心胜任力。一、直播电商客服岗位的素养要求素养是客服人员的立身之本，是保障直播电商服务质量、提升客户满意度的核心内在驱动力，也是维系品牌形象与用户信任的关键基石。职业素养直播电商客服素养要求客户服务意识吃苦耐劳品质爱岗敬业精神承压抗挫心理岗位责任意识道德品格素质1.客户服务意识良好的客户服务意识主播是触达客户的第一人，而客服人员则是为客户提供全面服务、解答各类疑问的核心力量，是客户问题解决的关键角色。细致耐心礼貌热情积极主动2.吃苦耐劳品质吃苦耐劳的品质保持快速和专业适应直播时段高强度的客服工作直播时段大量客户涌入直播间，集中产生疑问和需求；直播电商客服工作强度和工作难度大，需快速响应；客服团队普遍年轻，需在高压下磨练心智与应变力。3.爱岗敬业精神爱岗敬业的精神用饱满的热情、积极的态度去认真地对待每一位客户的每一个需求热爱本职工作，对待工作严谨认真直播电商客服服务于个性和需求千差万别的客户4.承压抗挫心理咨询投诉误解高频咨询即时响应客户投诉情绪疏导客户误解耐心化解高压环境自我调节锻造强大心理韧性维持专业服务状态从容应对工作挑战与情绪波动5.岗位责任意识以客户所需为自己所需，以客户所急为自己所急勇于承担责任，面对客户问题不推诿、不逃避，主动担当积极主动寻求解决方案，全力挽回流失客户，降低店铺损失树立主人翁意识，把客户的需求和店铺的利益放在首位6.道德品格素质01严守机密严守店铺运营数据及客户隐私秘密，严格遵守岗位纪律要求，做到守口如瓶，筑牢职业信任的第一道防线。02诚信公正处事公正无私，不偏不倚；言而有信、恪守承诺，以诚信为本，树立可靠的职业形象，赢得客户与团队的信赖。03平衡共赢保持谦虚谨慎、勤奋好学的态度，在维护客户合法权益与店铺商业利益之间找到最佳平衡点，实现双方价值共赢。核心准则：恪守职业道德底线，在服务中坚守原则，以正直品格维系客户信任，实现店铺与客户的长期共赢发展。二、直播电商客服岗位的技能要求技能是客服开展工作的核心工具，涵盖基础操作、沟通协作与数据思维等多维度能力要求。技能要求核心能力01.汉字录入与打字速度能力02.高效沟通与客户共情能力03.产品知识与行业趋势学习力04.跨部门协同与团队配合能力05.客服数据整理与分析能力06.客服工具与办公软件操作力1.汉字录入能力对汉字录入能力的要求，既包括对速度的要求，也包括对准确率和应变能力的要求。一快二准三活录入速度每分钟达到60-100字，确保信息传递的时效性与高效性正确、规范使用汉字和语言，不用、少用方言，保证沟通的标准化与准确性语言应变快，在不同问题间快速切换，灵活应对各类沟通场景与突发状况2.常用设备和软件的操作能力基础设备和软件熟练操作计算机、打印机等基础硬件设备，精通Word、Excel、PPT等Office办公软件，能够高效完成文档编辑、数据统计制表与演示文稿制作，满足日常办公的文书处理与信息整理需求。其他设备和软件熟练运用店铺后台管理系统、订单处理与物流追踪软件，高效完成订单录入、发货跟踪等业务；精通企业微信、钉钉等在线沟通工具与客户即时交互；掌握Photoshop进行商品图片优化与基础设计，提升服务效率与视觉呈现。3.沟通交流能力良好的沟通交流能力思维能力倾听能力表达能力挖掘客户的潜在需求及时响应并安抚客户情绪精准进行商品推介与方案匹配思维敏捷，快速解答客户个性化与差异化问题5团队协作能力与店铺运营团队紧密协作，高效沟通，保障运营环节顺畅衔接。4数据处理分析能力具备敏锐的数据意识，能够主动收集运营数据，通过分析总结发现问题、提炼经验并优化策略。6继续学习能力保持学习热情，持续吸纳行业前沿理念、新知识与技能，适应市场变化并提升个人综合竞争力。任务三

认知直播电商客服岗位职责项目一走进直播电商客服一、认识岗位职责从业者所在岗位的工作任务和责任范围，是内容和要求的统一。岗位职责二、直播电商客服的岗位职责岗位职责接待客户咨询及时答疑解惑有效促进销售提供客户支持进行客户维护进行内部协调1.接待客户咨询保持礼貌热情的工作态度，展现专业素养灵活运用文字、符号与表情包，增添温度巧用亲切称呼“亲”“亲爱的”“宝宝”“家人们”核心目标：让客户感受到被尊重与亲切，拉近心理距离，快速建立信任与认可，为后续服务打下良好基础。2.答疑解惑、促进销售店铺活动商品功能发货与物流商品价格商品属性商品使用方法退换货直播电商客服对客户问题和疑惑的回复质量直接影响客户的转化率促进销售答疑解惑3.提供客户支持岗位职责订单信息填写订单价格沟通个性化要求对接快速响应安抚情绪高效协助解决纠纷全力提升服务体验客户投诉应对交易纠纷调解4.进行客户维护收集客户信息及问题，建立客户服务资料库挖掘客户需求，精准把握客户心理特征，以此优化货源组织与销售策略，有效提升客户复购率与回头客比例。实施客户分类精细化管理，针对不同层级客户提供差异化服务，最大化发挥客户服务的价值与效能。5.进行内部协调直播电商客服作为团队协作的枢纽，不仅是连接用户的窗口，更是串联直播策划、运营、仓储等部门的关键纽带，需主动承担内部协调职责，保障直播链路高效运转。01协调策划与主播深度沟通直播排期、选品策略与活动玩法，同步用户反馈与需求，协助主播把控直播节奏，营造契合受众的直播间氛围，提升互动转化效果。02联动仓储物流实时同步商品库存数据，协助确认订单有效性并推动发货流程，全程追踪物流节点，及时向用户反馈进度，妥善处理缺货、漏发等异常问题。03协同运营与设计配合运营团队优化直播间话术与活动规则，协助美工团队打磨视觉素材与商品详情，整合多方资源，以高效协同保障直播目标的顺利达成。谢谢大家！THANKSFORYOU

任务一

全面做好岗前准备直播电商客服岗前准备PART01认识主流直播平台抖音直播（一）平台概况抖音在接入电商功能的初期，主要通过直播达人向传统电商平台引流，将大量流量的变现能力导向外部。抖音直播将自己定位为“致力于成为用户发现并获得优价好物的首选平台”，并依据平台“兴趣推荐”算法为“兴趣电商”的打造奠定了基础。其经营模式的核心基础是：好内容+好商品+好服务。在这一发展思路的引领下，抖音迅速成长为直播电商领域的佼佼者。抖音直播（二）入驻流程快手直播（一）平台概况快手电商将自己定位为“边看边买的消费直播平台”，快手小店是快手平台推出的电商服务工具，旨在为快手优质用户提供便捷的商品售卖服务，将自身流量高效转化为收益。快手平台在长期深耕下沉市场的过程中积累了大量用户，并凭借着独特的“老铁文化”在主播和用户间建立起深厚的信任关系，为快手直播奠定了“信任电商”的基础。快手直播（二）入驻流程淘宝直播（一）平台概况淘宝直播是阿里巴巴基于淘宝和天猫店铺推出的直播平台，定位为“中国直播电商消费专业平台”，主入口嵌入淘宝移动端。淘宝直播（二）入驻流程PART02直播方向与设备准备直播准备拍摄设备拍摄设备可以使用手机、相机或摄像头。灯光设备灯光设备有主光灯、辅助光灯和背景光灯。音频设备常用的音频设备是麦克风和声卡。直播方向与内容直播前确定直播方向，明确直播主题和内容。网络设备直播网络设备包括路由器和宽带网络。

任务二

直播电商客服场景术语直播电商客服岗前准备PART01直播基础术语直播基础术语序号名称释义1主播直播间的核心人物，负责介绍产品、展示产品使用方法、与观众互动并引导下单。2助播又称“副播”，协助主播的助理，在直播间配合电商主播，负责补充产品信息、回答用户问题、引导关注等。3中控负责中控台操作，如上架产品、修改价格、发放红包及优惠券等。4运营直播间的“导演”，负责选品、制定直播玩法及流程，监测流量数据，组织复盘。5客服与粉丝进行在线互动，解答粉丝售前疑问，安排售后发货，解决粉丝售后问题等。6控评主播提前设置规则，控制直播间评论区的画风，屏蔽负面关键词，引导直播间形成良性互动氛围，避免被“居心不良”的用户破坏直播间气氛。7带节奏直播运营在直播间评论区通过提出引导性问题、分享使用体验等方式，引导用户购买产品，调动观众积极性，提高直播间活跃度。8直播脚本直播前的策划方案，确保直播流程顺畅、内容丰富。9MCNMulti-ChannelNetwork的缩写，一种多频道网络的产品形态。将PGC（专业生产）内容联合起来，在资本的有力支持下，保障内容的持续输出，从而最终实现商业的稳定变现。10KOLKeyOpinionLeader的缩写，即关键意见领袖，在某个领域具有专业知识和影响力的人，在直播电商中常作为带货主播。直播产品术语序号名称释义1引流款又名“钩子款”，低价甚至无利润的产品，用于吸引用户进入直播间，快速聚集人气，同时建立新粉丝对直播间及主播的初步信任。2福利款一般是在直播间做活动的时候提供，用来回馈粉丝、引导互动。与其他销售渠道相比，价格非常便宜的产品，也可以叫做“活动款”或“宠粉款”。3承接款也叫“过渡款”，是在引流款之后推出的，用于承接直播间流量，铺垫爆款或利润产品价格的产品。过渡产品的售价会较引流款高，利润也会较引流款高。过渡产品的推出一般是在引流款之后，爆款或利润款销售之前。4爆款是目前市场上或直播间过往销售过程中，销售量非常高的、甚至供不应求的产品。这类产品的作用是走量，提升转化率。5利润款以盈利为目的，利润较高的产品。6标品具有统一市场标准的产品，价格透明，如手机、电脑等。7非标品没有明确规格和型号的产品，如女装、女鞋等，因款式、创意、服务、质量不同，价格差距较大。8白牌指一些小厂商生产的没有品牌的产品，或者是在网络上没有进行过推广、没有知名度的产品，是品牌的相对概念。PART02直播形式术语直播形式术语序号名称释义1产业带直播帮助商户拓展销售渠道的直播。2档口直播线下商家在直播平台销售产品。3村播村民或村官在原产地附近直播。4走播主播在品牌店或批发市场边逛边直播。5店铺自播商家店铺发起的直播。6公域直播基于平台公域流量的直播，商家需通过付费或活动等方式获取流量。7私域直播基于商家自有私域流量的直播，如微信社群、公众号等进行的直播。8C2MCustomer-to-Manufacturer的缩写，即根据销售端的用户反馈，反向指导产品生产的模式9品牌专场主播和品牌合作的直播带货专场，本场直播只卖该品牌的产品。10拼场直播主播在单场直播里，带货多个品牌的产品。素养园地直播电商在乡村振兴中发挥了重要作用，不仅拓宽了农产品的销售渠道，还推动了农村产业的数字化转型。在政策支持下，直播电商与乡村振兴的结合将更加紧密，为乡村经济发展注入新的活力，助力农民增收致富和乡村全面振兴。PART03直播数据术语直播数据术语序号名称释义1GMVGrossMerchandiseVolume的缩写，指交易总额，包含拍下未支付订单金额，是衡量直播带货效果的重要指标。2客单价平均每个顾客的成交额。计算方法是客单价=GMV/直播间有消费的顾客总数。3ROIReturnOnInvestment的缩写，即投资回报率。直播间ROI=销售额/（坑位费+佣金），用来衡量广告效果。4渗透率直播间产出的销售额与当天总销售额之间的比例，反映直播间在总销售额中的贡献度。5转化率直播间成交的订单数量和进入直播间观看的人数的占比。6在线人数同一时间点，观看直播间的用户人数。在直播过程中，主播可以通过观察在线人数的变化，了解直播间的实时热度。7ATV直播间平均在线人数。它反映了直播间在一段时间内的平均热度。8人气峰值指单场直播中最高人气峰值数据。直播数据术语序号名称释义9直播间PV直播间访问次数。如果一个用户反复进入直播间，就会导致PV数值上升。例如，一位用户在直播期间进入直播间3次，那么直播间PV就会增加3次。10直播间UV直播间访问人数。与PV不同，UV只计算访问直播间的不同用户数量，无论该用户进入直播间多少次，都只算1个UV。11直播间人均在线时长用户在直播间平均停留的时长，体现直播的受欢迎程度和观众对直播内容的兴趣度、粘性。人均在线时长越长，说明直播间内容越能吸引用户。12CTRClickThroughRate，指点击率或点曝比。对于直播来说，指直播间投放广告的实际点击次数除以广告的展现量。点击率越高，代表直播间内容/产品对用户的吸引力越高。13GPM直播间平均每一千个观众下单的总金额，常用来衡量直播间的卖货能力。14商品展示次数商品展示给用户的次数。直播间内的弹窗、用户点进购物车浏览到商品都算展示。15商品点击次数商品展示给用户之后，用户实际点击商品的次数，也就是用户点击商品进入商品详情页的次数。反映了商品展示以及商品、价格等对于用户的吸引力。直播费用术语序号名称释义1坑位费主播向商家收取的固定链接费用。2服务费商家支付给直播机构的服务费用。3佣金主播根据产品销量收取的提成。4纯佣模式电商主播不向商家收取坑位费，只收取佣金，适合刚起步或品牌较小的商家。

任务三

直播电商客服沟通技巧直播电商客服岗前准备PART01把握直播间客户心理直播间客户心理直播间客户心理主要关注直播间客户在观看直播过程中的心理感受及由此引发的决策行为，并尝试从对客户心理感受的关注入手，引导其做出更多的购买行为。一个优秀的客服，一定也是一个好的客户心理分析师，更善于从众多的日常咨询接待中提炼方法和总结经验，提升服务效率，优化服务结果。常见的直播间客户心理（一）从众心理从众心理是个体行为跟随或模仿群体行为时的一种心理状态。常见的直播间客户心理（二）求廉心理追求物美价廉的直播电商客户众多，他们在选择商品时最看重的就是价格。常见的直播间客户心理（三）求实心理求实心理以注重商品的使用价值为主要特征。常见的直播间客户心理（四）猎奇心理相对于传统电商，直播电商仍然是比较新鲜的购物形式。常见的直播间客户心理（五）求便心理客户追求方便、快捷且放心的购物方式，不愿意在挑选商品的过程中花费过多的时间和精力，因而更愿意听从专业主播或客服的建议。常见的直播间客户心理（六）效仿心理效仿心理是一种常见的社会心理现象，在消费行为中表现为消费者通过与他人比较来衡量自己的消费行为和所拥有的物品，以获得心理上的满足和优越感。PART02有效倾听与提问有效倾听直播间客户沟通的风格12要有感情色彩不断地暗示与引导3迅速拉近与客户的关系倾听是一种情感的活动，除了用耳朵听，还需要通过面部表情、肢体语言来回应对方，传递给对方一种你非常想听他说话的感觉。有效倾听二是听情感一是听事实倾听的注意事项2显示出倾听的态度3建立与对方友善的关系1确保了解对方谈话的意思5提高倾听效果的技巧4采用诊断式倾听提升倾听能力的方法123永远都不要打断客户的谈话清楚地辨识对方的谈话重点适时地表达自己的意见456肯定对方的谈话价值配合恰当的表情和肢体语言避免虚假的反应有效提问提问可以让我们更好的掌握顾客的想法,同时又可以有效地控制谈话进程。12开放式提问封闭式提问34选择性提问引导性提问开放式提问有效提问开放式提问有利于引导客户比较自由地把自己的观点都讲出来，可以帮助客服人员迅速了解客户的需求。封闭式提问使用封闭式提问时，客户只需要回答是或不是。选择性提问有效提问选择性提问是指给客户几个答案供其选择，通过客户选择得知其意见、建议所在。引导性提问引导性提问的作用在于使客户尽早进入沟通状态，对于思维不够灵活的客户比较适用。直播间客户沟通的有效方式情况一客户说：我要考虑一下直播间客户沟通的有效方式情况二客户说：能不能便宜一些直播间客户沟通的有效方式情况三客户说：别的地方更便宜直播间客户沟通的有效方式情况四客户说：它真的值那么多钱吗？谢谢大家！THANKSFORYOU

直播电商客服任务一

认知直播电商售前客服任务导入商品知识售前客服销售实现前的客服工作和相关人员对主播工作的有力补充和支持行为规范一、售前客服行为规范和善友好的态度客观描述和回复问题表达丰富、灵活1.礼仪规范快速响应发现需求有效转化2.服务规范二、售前客服的知识准备客户参谋产品专家售前客服要熟练掌握平台交易规则，商品的参数属性、功能特点和使用方法等知识，准确高效地对客户的问题进行回复。1.商品的专业知识商品外观商品基本属性商品保养与维护商品的关联销售商品外观

T恤衫上的图案是印上去的还是手工织的？售前客服要熟练掌握平台交易规则，商品的参数属性、功能特点和使用方法等知识，准确高效地对客户的问题进行回复。商品基本属性商品的规格、成分、含量及配件等信息。这款化妆品适不适合我呢？这件衣服怎么搭配鞋子呢？我来为您推荐！商品保养与维护知识商品的关联销售掌握相关商品知识，开展关联销售2.商品的周边知识对客户进行商品的了解与选择没有直接的关系，但能在一定程度上指导或影响客户的选择，能够加深客户对商品的认知度。为客户搭建使用场景，有效促成交易2.商品的周边知识商品使用知识商品真伪辨别商品的附加信息同类型其他商品3.同类商品知识为什么XX家和你们家的款式一模一样，价格却很便宜？掌握同类的其他商品，更好解答客户不一味地贬低或怀疑他人客观、公正地回答客户的疑问三、售前工作流程123解答客户疑问商品细节交易过程活动内容售后保障进行商品推荐挖掘客户需求进行商品推荐开展关联销售实现销售转化选品咨询定向回复2

任务二

解答客户疑问

直播电商客服任务导入话术任务导入客户的疑问一般集中在哪几个方面呢？面对不同的疑问我们应该制定什么样的话术呢？PART01产品疑问材质尺码颜色质量1.是不是新品XX旗舰店

亲，这款是我们设计师最新设计并准备主打的XX系列XX产品的新品哦。1.是不是新品XX旗舰店亲，您看的这款是我们设计师之前设计的经典产品，不是新品哦，但是之前购买过这个产品的买家都很喜欢。如果您想看我们最近设计的产品请到我们的新品专区中。2.商品尺寸及推荐XX旗舰店亲，在我们每个宝贝页面中都会有我们产品详细的规格尺寸信息。您在浏览宝贝的时候可以查找一下，至于您这款的信息是这个，您看一下。2.商品尺寸及推荐XX旗舰店亲，关于尺码，我们只是根据大部分人的情况来推荐，毕竟每个人都是有差异的！您可以根据自己的实际情况，对照描述里的尺码表，自己选择哦！3.色差XX旗舰店亲，请放心。我们所有产品都是按实物拍摄的，但可能是因为每个人的显示器等其他原因出现轻微的色差，属于正常现象哦。4.产品的品质XX旗舰店亲，XX品牌目前仅此一家旗舰店哦。旗舰店的申请需要公司的营业执照、商标注册证、税务登记证等手续证明才能开具的。您大可放心。所有我们出售的产品上都会有我们的品牌logo、相应的吊牌及字印，保证是正品。4.产品的品质XX旗舰店关于质量问题您可以放心。我们的每一步生产工序都有专门的质量控制做严格的品控，每一件货品都经过质检，不会将有质量问题的货品上架。后期您在使用过程中出现任何疑问，也可以随时联系我们哦！PART02价格疑问XX旗舰店

价格能不能再便宜点呢？我家从来不还价的！XX旗舰店亲，一分钱一分货哦，这款产品在我们店里卖的很好的，买家评价也很不错，性价比超值的！XX旗舰店亲，既然您这么有诚意，刚刚小二帮您跟主管磨了好久才勉强答应了，但亲收到宝贝后一定要记得给五星好评哦，否则小二就无法跟主管交代了。感谢亲的支持哦。PART03物流疑问XX旗舰店

今天能发货吗？今天能发圆通吗？按照下单的顺序先后发货。不能接受任何备注和留言，默认发天天快递。天天快递不到的地区请勿拍。加钱可以吗？不能接受任何备注和留言，默认发天天快递，天天快递不到的地区请勿拍。XX旗舰店亲，为了能够让您尽快收到宝贝，并且为了保证宝贝在运输过程中的安全，我们默认使用发货速度较快的顺丰快递，并且对宝贝保价。如果顺丰到不了的地方我们会使用EMS邮政快递。亲，您那边顺丰能到吗？

直播电商客服任务三

进行商品推荐PART01挖掘客户需求1.客户需求的含义广泛和深入地了解客户的实际需求，从而帮助企业做出正确的决策。不管是经济低迷还是高涨，企业的生存发展都应该始终以客户需求为导向，也只有以客户的需求为导向，不断完善业务的发展方向，才能赢取更多消费者的青睐，提高客户满意度。2.客户需求的类型4社会需求2功能需求3审美需求1信息需求2.客户需求的类型外在需求潜在需求123了解客户的需求，分析客户的问题。获取客户信息，深入挖掘潜在需求。要引导客户的需求到自己的优势上来。23.挖掘客户需求的方法PART02巧用FAB法则推荐商品123FeatureAdvantageBenefit1.FAB法则产品的基本性能和特点。在产品使用过程中能起到的作用或优势。顾客使用这个产品能得到的好处或利益。21.FAB法则小故事：猫与金钱1.FAB法则123熟悉产品知识了解顾客需求学会使用FAB法则话术2.FAB的步骤22.FAB的步骤FAB橡胶大底耐磨防滑寿命比较长网面透气性好透气、舒服低帮轻便易处理、舒服气垫缓震减少膝盖和脚踝的伤害..................2.FAB的步骤一般话术FAB话术这款篮球鞋穿了很舒服的。这款篮球鞋所用的是橡胶大底，内置气垫，耐磨防滑，让我们在享受运动的同时更加保护了我们的膝盖和脚踝，而且穿起来特别的舒服。2.FAB的步骤1能够让顾客听懂商品的介绍2可以给顾客真实可靠的感觉3提高顾客的购买欲望3.FAB的好处4.注意事项123过分强调产品属性（Feature）将作用（Advantage）和益处（Benefit）混淆益处（Benefit）的使用前提4.注意事项小餐厅价格高级餐厅轻便PART03开展关联销售1.关联销售的含义是一种建立在双方互利互益基础上的营销活动，由客服挖掘与客户需求有关的关联内容，并由此进行销售。关联销售2.关联销售的作用1提高客单价2提高流量的利用率3提高店铺的转化率4提高产品的曝光度3.关联销售的原则客户共性需求分析商品组合和价格组合搭配促销设计4.关联销售的策略关联销售在提升店铺转化率、客单价和销售额等方面有积极的作用，但是售前客服在咨询接待中会遇到各种各样的情况，应该如何进行关联销售呢？4.关联销售的策略替代关联4.关联销售的策略互补关联4.关联销售的策略潜在关联谢谢大家！THANKSFORYOU

项目四直播电商售中客服

直播电商客服

任务一

认知直播电商售中客服

直播电商客服任务导入在销售产品的过程中提供服务的客服人员协助主播与客户进行互动，跟踪订单支付、商品物流和签收订单情况。交易规则方面的知识订单支付知识物流知识一、售中客服交易规则知识1.平台基本规则平台服务评价平台活动规则熟知店铺活动规则：报名的商品、活动时间、活动类型，各活动叠加的效果内容：满减、搭配套装、限时折扣、红包、店铺VIP设置、专属优惠券一、售中客服交易规则知识2.店铺运营与管理规则快速地给客户提供合理的购买方案，减少售后纠纷中华人民共和国电子商务法办理税务登记，如实申报纳税一、售中客服交易规则知识

3.相关法律法规123平台因素：支付系统崩溃客户因素：网络原因支付手段因素：支付限额客户在支付环节遇到问题的原因：二、订单支付知识安抚客户情绪迅速自查原因耐心解释引导大额交易：“定金+线下交易”三、物流知识自营物流第三方物流1.了解物流运作方式的分类三、物流知识2.掌握店铺有关物流的规则发货周期合作的物流公司及相关的资费标准不同地区的送达时效小调查直播电商平台平均每天就有一条规则在修订有持续学习的心态，时刻把握平台动态从“规则中心”或“卖家中心”中查询最新的规则登录论坛，学习其他从业人员分享的案例与秘籍四、售中客服工作流程促成交易主动告知商品活动或优惠政策了解客户的心理，帮助客户选择委婉拒绝不合理要求及时在线提醒和引导客户付款订单再确认，核对相关信息，明确客户特殊要求安排发货，跟踪物流状态第一步跟踪订单处理第二步小结2售中客服工作流程售中客服知识准备谢谢大家！THANKSFORYOU

直播电商客服任务二

促成交易PART01拒绝不合理要求拒绝不合理要求

客服人员可以从两个维度着手掌握拒绝不合理要求的技巧：

一是学会运用非“不”字句的表达方式，在理解用户需求的基础上委婉回绝；

二是掌握“正面回应”策略，通过积极正向的语言框架实现合理拒绝1.理解不用“不”拒绝客户的方法在肯定客户观点和意见的基础上，拒绝对方。“这确实是个好主意，不过，我们目前实行起来有一定的难度，恐怕需要一段时间。”（1）用肯定的语言拒绝1.理解不用“不”拒绝客户的方法“先生，您真是个行家，说得很有道理，只是我们......”（1）用肯定的语言拒绝（2）用恭维的语言拒绝1.理解不用“不”拒绝客户的方法“先生，您刚才说的我们现在完成确实有难度，您看这样行不行......”（1）用肯定的语言拒绝（2）用恭维的语言拒绝（3）用商量的语言拒绝1.理解不用“不”拒绝客户的方法（1）用肯定的语言拒绝（2）用恭维的语言拒绝（3）用商量的语言拒绝（4）用同情的语言拒绝“这可真是太气人了，碰到这种事谁都会难过的。我们可以试着帮您修改一下，您看可以吗？”1.理解不用“不”拒绝客户的方法（1）用肯定的语言拒绝（2）用恭维的语言拒绝（3）用商量的语言拒绝（4）用同情的语言拒绝（5）用委婉的语言拒绝“先生，您看上次我们已经免费为您提供了配件，这次如果还免费，我们就要喝西北风啦。”1.理解不用“不”拒绝客户的方法（1）用肯定的语言拒绝（2）用恭维的语言拒绝（3）用商量的语言拒绝（4）用同情的语言拒绝（5）用委婉的语言拒绝（6）先给客户一个拒绝的理由对话1购买本产品需要您提供个人身份证信息。为什么？我们也是严格按照法律规定和海关要求来执行的。根据中国海关要求，从海外及港澳台购买的商品需要消费者提供真实、有效的身份证信息进行个人物品入境申报，是正常流程，您的个人信息会严格保密，请您放心。为什么会这样呢？我以前在直播间购物的时候不需要提供身份证呀，你们这样做，我的个人隐私不就泄露了吗？早说嘛。对话2先生，您好，因为您购买的是海外及港澳台商品，根据中国海关要求，从海外及港澳台购买的商品需要消费者提供真实、有效的身份证信息进行个人物品入境申报，是正常流程，您的个人信息会严格保密，请您放心。行，没问题。2.学会“正面回应”与“积极语言”“我不会做”“我们不能这样做，因为公司有规定”让我看看我能为您做什么......我愿意为您做......“怎么可能发生这样的事情呢”案例一位客户在某直播间里领取了优惠券，但是客户下单时优惠券不能正常使用，联系客服人员解决，这时，客服人员应该如何回应客户呢？123“对不起，您已经领取优惠券，别的客户能正常使用，我们不清楚为什么您的优惠券不能使用。”“对不起，针对您的优惠券不能正常使用的问题，我会帮您认真核实，核实完成后，我会主动联系您。”“对不起，给您带来了不便，尽管我很愿意马上为您解决问题，但是您的优惠券已经过期了。不过我可以向主管请示一下，看看有没有更好的解决方法。”2.学会“正面回应”与“积极语言”2.学会“正面回应”与“积极语言”“我不知道”“这不归我管，您去别处看看吧”“您问的这个问题，由客服部的某一工作人员专门负责解答，请稍等，他会主动联系您。”“我们有一位非常专业的同事，他擅长这个方面的问题，请您稍等，我为您联系他。”PART02

推进交易达成推进交易达成

在直播电商销售流程里，前期历经了产品展示、需求挖掘、疑问解答等一系列环节后，便迎来了最为关键的促成交易阶段。促成交易堪称整个销售工作的核心目标。一名优秀的客服人员必须具备清晰明确的目标导向，首先与用户达成交易的目标。1.促成交易的时机促成交易的时机有哪些呢？（1）因心中紧张，眯着眼睛或眨眼睛的次数减少（2）进一步提出各种更详细的问题（3）发出抱怨（4）当客户与第三者商议时，客服人员要静观其变（5）开始认真讲价1.促成交易的时机客服人员为客户设计出一个有效成交的选择范围，使客户只在有效成交范围进行成交方案选择的一种成交技术。2.促成交易的方法（1）选择成交法“请问您要那件浅灰色的还是银白色的毛衣呢？”通过及时向客户提示最后成交机会，而促使客户立即购买产品的成交方法。（2）机会成交法“这种产品只剩最后几个了，短期内不会再进货，您不买就没有了。”“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天您就没有这种折扣价了。”2.促成交易的方法利用客户的自尊心和逆反心理积极的一面，以“刺激”的方式，激起不服输情绪，将其潜能发挥出来，从而得到不同寻常的说服效果。（3）激将法2.促成交易的方法客服人员暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助客户挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。（4）协助客户成交法2.促成交易的方法客服人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。逐渐由小到大，由小攻大，由小求大，先小点成交，再大点成交，最后促成客户做出购买决策。（5）小点成交法2.促成交易的方法小结推进交易达成拒绝不合理要求3.促成交易的注意事项（1）确定谈判对象是否为决策者（2）不要过度承诺，夸大其词（3）不要诋毁竞争对手，要实现公平竞争（4）不要和客户过度争论，要以客户为中心谢谢大家！THANKSFORYOU

直播电商客服任务三

跟踪订单处理PART01订单催付1.订单催付的含义订单催付是指客户拍下商品后没有付款，客服在线提醒和引导客户付款的行为。2.订单催付流程3.订单催付策略123订单催付的时间策略订单催付的工具策略订单催付的心理策略订单催付模板1.尊敬的××先生/女士，您在××店的订单尚未付款，为确保心爱的宝贝早日启程、顺利抵达，记得尽早付款哦！祝您生活愉快！2.亲，您距离您的××宝贝只有一步之遥，就等您付款后第一时间安排发出，祝亲购物愉快。如有打扰请见谅！4.订单催付禁忌一般订单催付时间，可参照下表所示的内容来执行。下单时间催付时间上午11点前当天下午15点前下午15点前当天发货前晚上22点前第二天中午前（下午上班前）00:00以后第二天12点以后两次以上购买的顾客拍下商品48小时后4.订单催付禁忌PART02订单确认1.订单确认的主要内容1.订单确认的主要内容有商品名称、规格尺码、颜色、材质、数量等，收货人姓名、联系方式、收货地址等，其他商家服务信息，如生鲜商品不接受拒签、预售商品的发货时间等。2.订单修改的流程3.更改/更换物流的流程PART03打包及发货1.联系快递公司商家如何选择适合自己的快递公司呢？123了解自己所在区域有哪些快递公司选择安全性高的快递公司选择费用合理的快递公司4选择发货速度较快的快递公司5选择服务质量较好的快递公司1.联系快递公司2.商品打包商品打包的原则1不易拆封原则3礼貌提示原则2无损商品原则2.商品打包商品包装的几种形式

内包装2.商品打包商品包装的几种形式中层包装2.商品打包商品包装的几种形式

外包装3.及时发货并跟踪物流联系好物流公司并打包好商品后，待快递员取货成功，即意味着商品已进入物流运输阶段。4.短信及时通知发货、配送、签收小结订单确认订单催付打包及发货谢谢大家！THANKSFORYOU

直播电商客服任务一

认识直播电商售后客服任务导入在产品出售以后的客服工作和相关人员既是一次交易的最后环节，也是下一次交易的起点售后客服任务导入：直播电商售后客服的必要性

《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》担心商品质量没有保障担心售后问题一、直播电商售后服务的原则1牢记底线熟记客服工作原则、熟悉规章制度、了解商品的特征属性明确售后问题的处理原则、方法和底线2换位思考以客户的角度看待和理解问题切忌对客户不理不睬、拖延不予解决，或者推卸责任、敷衍客户3合作共赢依法履行各自的职责，承担相应的社会责任，切实保障客户的合法权益二、直播电商售后服务的形式自播代播店铺客服直播间客服1.代播模式的售后服务上架售后问题链接主播和商家签订保证金协议主播和商家建立售后服务联动机制平台搭建完善的售后保障体系2.自播模式的售后服务直播模式下，商家是商品销售者、服务提供方或电子商务运营者，对所提供的商品和服务承担售后责任。一般由店铺的售后客服处理主播进行回复或引导其联系店铺的售后客服三、直播电商售后客服的工作流程1查单、查件工作清楚客户所购买商品的物流情况，将发货时间、物流等信息及时提供给客户2实施退换货操作了解客户退换货的原因同意客户请求，详细告知客户退换货的流程和注意事项帮助客户快速处理退换货3正确处理客户异议及时、积极地回应客户的不满、抱怨、异议、投诉适当做出解释尽快给出解决办法4.评价管理工作广泛收集客户的真实反馈，为直播团队完善经营策略提出合理的建议在评论区回复粉丝的问题，解答疑问在客户收到商品后积极回复客户的评价小结直播电商售后服务的形式直播电商售后服务的原则直播电商售后服务的工作流程谢谢大家！THANKSFORYOU

直播电商客服任务二

处理查单及查件1.查单、查件问题的处理当客户询问订单进度情况时，该如何快速的回复客户，才能让客户放心呢？1.查单、查件常见问题的处理123问题一：快递显示已经签收，但并非本人签收问题二：疑难件无法派送问题三：超区件无法送达456问题四：不可抗力自然灾害问题五：节假日及特殊活动派件时间延长问题六：快递丢失或破损问题一，快递显示已签收，但是并非本人签收。倾听分析解决记录跟踪问题二，超区件无法送达。123联系快递查询好原因后及时的回复客户，请求客户的谅解。是否可以加钱送货或者转其他快递公司。是否可以自提。问题三，疑难件无法派送或未按照规定地址进行派送。虽然物流跟踪信息上显示买家已签收，但是买家却说自己并未签收过商品。此时，就需要提供签收底单来进行判断。123及时收集顾客的个人信息，如手机号码等。明确可收到快递的时间和地点。督促快递公司及时派件，及时反馈给客户。问题三，疑难件无法派送或未按照规定地址进行派送。问题四，不可抗力自然灾害。

1.密切关注事态的发展。

2.及时和收件人取得联系，说明原因。问题五，节假日及特殊活动派件时间延长。

1.给予客户充分解释。

2.如实回答快递未按约定时间到达的原因。问题六，快递丢失或破损。

1.安抚顾客的情绪

2.及时和快递公司确认情况。

3.及时回复顾客，并做好后续的补发工作。小经验若有发错商品的情况时，如果顾客能接受，那么售后客服应给予客户一定的补偿，尽量减少顾客的损失，让顾客有一个良好的购物体验，如果顾客不能接受，那么应请顾客寄回商品，并主动承担运费，然后重发正确的商品。小结2认真聆听顾客需求，要学会换位思考常见的查单、查件的问题及应对方法谢谢大家！THANKSFORYOU

直播电商客服任务三

实施退换货操作案例长春的一位消费者通过某直播平台以1000多元的价格购买了两件皮衣，收到货之后发现与直播间展示的完全不一样，由于收到商品还未超过7天，当消费者申请退款时，售后客服不仅没有同意，还直接将消费者拉黑。当地消协联系商家后，商家仍不承认商品系其销售，拒绝退货退款。1.正常退货、换货正常退货、换货是指客户收到商品后，由于商品的大小、颜色、款式以及发错商品、7天无理由退货等原因，要求商家退还商品。2.新消费者权益保护法2014年3月15日正式实施新消费者权益保护法规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。2021年3月15日，国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合发出倡议，倡议广大实体店经营者自愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动。2.新消费者权益保护法将商家的“诚”和消费者的“信”更好地结合在一起。“新消法”助推商家回归诚信本质3.退换货的工作流程如果售后客服遇到发错货、产品质量问题、7天无理由退换货等原因导致的换货问题，可根据客户要求先查明原因，符合换货条件则立即给客户换货，与此同时，一定要备注跟进。客户：我要的是S码，怎么给我发了成M码了呀？客服：亲，真是抱歉！您先拍个照片给我看一下，如果发错的话，我这边马上安排今天帮您把S码发出来，请您先把M码的裙子退回来可以吗？麻烦您了🌹！①换货3.退换货的工作流程退货是卖家经常遇到的比较头疼的问题，退货原因也是五花八门。合理而及时地处理和跟进，通常有20%的退货可以避免。当售后客服遇到退货客户时，应根据客户要求先查明原因，及时为客户解决，尽量挽留或者引导客户取消退货，与此同时，一定要备注跟进。①退货3.实施退换货操作查明退货原因，及时给顾客解决问题，然后要求客户提供证据，迅速给出解决方案。若客户不同意，仍坚持要退货，也一定要满足顾客的需求。3.实施退换货操作感觉跟其他地方吃的不一样/怀疑不是正品/家人不喜欢/不是自己想要的/生产日期太短......客户：认真对待安抚客户的情绪根据实际情况处理优先考虑客户的利益客服：3.实施退换货操作如今，直播带货成为商家的主推方式之一，而促销规则越来越复杂，直播花样繁多令人迷惑，还有一个导致退换货率高的原因是价格问题。3.实施退换货操作如果消费者在直播间购物时，商家做出一定期限内“保价”的承诺，但购物后所购商品在该期限内降价，此时消费者可要求商家退还差价。3.实施退换货操作1热情友好2诚实守信3专业耐心4快速解答5及时反馈小结2实施退换货流程的流程新消费者权益保护法谢谢大家！THANKSFORYOU

直播电商客服任务四

处理客户异议什么是客户异议01处理客户异议的四个步骤02目录CONTENTS客户异议的处理方法03PART01什么是客户异议1.什么是客户异议客户对产品或服务不满的一种表现形式，是客户对产品、客服人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、质疑，提出的否定或反对意见。客户异议实质PART02处理客户异议的四个步骤1安抚用户2分析异议3提供解决方案4做好跟踪记录2.处理客户异议的四个步骤一般直播间结束，客服咨询接待量就会迅速减少，但是售后问题可能就会增多，比如对产品颜色、外观质量、产品的价格等会产生不同的异议，从而向客服进行咨询。2.客户异议处理的步骤第一步：安抚客户充分理解客户的心情，耐心倾听并安抚客户，给予客户发泄的机会。2.客户异议处理的步骤第二步：分析异议认真倾听客户提出的异议，对客户所异议的内容进行分析和归纳。2.客户异议处理的步骤第三步：提供解决方案做好责任认定，诚挚的道歉，主动退换货，承担运费，给予补偿。2.客户异议处理的步骤第四步：做好跟踪记录“不打无准备之杖”事前做好准备：编制标准应答语客户会有什么异议话术准备怎么应对PART03客户异议的处理方法1转折处理法2转化处理法3以优补劣法4合并意见法3.客户异议的处理方法尽量少地使用“但是”一词“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”转折处理法例如：3.客户异议的处理方法利用客户的反对意见，转化为肯定意见，讲究礼仪。转化处理法方法转折处理法以优补劣法合并意见法反驳法委婉处理法转化处理法3.客户异议的处理方法又叫补偿法客户：“这东西质量不好。”客服：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”以优补劣法例如：3.客户异议的处理方法直播在进行期间，可能客户咨询量会暴增，客服人员可以合并大家问的相似意见和问题，如尺码大小，发货时间，发什么快递等等，客服人员可提前使用准备好的应对回复语进行快捷回复，不放过每个潜在客户。合并意见法小结2客户异议的处理方法客户异议处理的流程谢谢大家！THANKSFORYOU

直播电商客服任务五

认识评价管理认识评价管理01评价管理的类型02目录CONTENTS评价管理的作用03PART01认识评价管理1.认识评价管理当粉丝进入直播间后，主播要主动欢迎、引导关注，并会安排客服人员在评论区回复粉丝的问题，如果把直播间比作一个集市，一个热闹的直播间就相当于一个拥挤的市场，一个互动性强、热闹的直播间会让人更有购买欲望，可以更好的促成交易。1.认识评价管理客户提交评价后，无论是好评还是中差评，客服人员都应该给予回复，因为直播间或网络购物消费者无法接触到实物，店铺信用和商品评价就成为客户在做购买决策时的重要参考。1.认识评价管理是指卖家对客户评价进行回复、解释，定期对客户评价进行分析、汇总，获取对店铺有用的信息，从而提出改进方案的过程。评价管理PART02评价管理的类型2.客户评价的类型好评是个人基于主观意识或客观意见，对事件或人物给予好的评价好评中评是现代网络购物中客户对卖家的一种中等水平的评价中评2.客户评价的类型差评是指客户在交易完成后，因为对商品描述、商家服务等不满意而给出的负面的、不满意的评价。差评2.客户评价的类型2.客户评价的类型好评不但有助于提升店铺的DSR(卖家服务评级系统)评分，向客户证明店铺较强的综合实力，还会使店铺在平台的搜索排名、推广曝光中获得优先展示的机会，帮助店铺获取更多的流量。好评管理2.客户评价的类型中差评不但会降低店铺的DSR评分、有损店铺形象，使店铺在搜索排名、推广展示中权重降低、丧失优势，还会使店铺失去一些平台活动的报名机会。另外，中差评会严重影响客户对店铺的好感和信任度，直接让部分客户打消下单购买的想法，降低店铺的转化率。中差评管理PART03评价管理的作用3.评价管理的作用是买卖双方的权利，且网络购物具有透明性的特点，因此做好评价管理提高好评率对树立店铺形象、提升直播间人气和“粉丝”黏性，进而促进销售是一件非常有益的事。显而易见，评价管理有着非常重要的作用。相互评价3.评价管理的作用一评价管理可以获得好的宣传效果。二评价管理可以获取免费的信息。三评价管理可以提升老客户的满意度。四评价管理以获取准客户的信任。小结1学习努力2创新发展3克己忍耐4执着付出2谢谢大家！THANKSFORYOU

任务一

认知直播电商客服考核直播电商客服发展规划1.直播电商客服考核含义直播电商客服考核是指通过设定一系列定量和定性的指标，运用科学的方法和标准，对直播电商客服人员的工作表现、服务质量、业务能力等方面进行定期或不定期的评估和审核，以全面了解客服人员的工作情况，为其职业发展、绩效奖励等提供依据的管理活动。1.直播电商客服考核含义公平公正引导激励2.直播电商客服考核流程制定计划建立考核指标体系实施考核3.直播电商客服考核内容12基础考核销售能力3接待能力4服务态度5执行力与团队协作3.直播电商客服考核内容（1）基础考核企业规章制度个人工作态度3.直播电商客服考核内容（2）销售能力落实客单价咨询转化率销售指标完成率3.直播电商客服考核内容（3）接待能力慢响应率平均响应时间咨询回复率3.直播电商客服考核内容（4）服务态度差评数服务评价3.直播电商客服考核内容（5）执行力与团队协作团队贡献部门会议工作配合度4.KPI考核法也叫关键绩效指标考核，是对直播电商客服工作过程中的关键数据进行设量、取样、计算、分析，衡量直播电商客服绩效的一种目标导向的量化考核方式。

KPI考核权重分配评分标准指标体系4.KPI考核法咨询转化率订单支付率落实客单价响应时间指标体系：4.KPI考核法退换货率接待人数订单成交总额......100分咨询转化率≥55%4.KPI考核法45%≤咨询转化率＜55%80分35%≤咨询转化率＜45%60分咨询转化率＜35%0分4.KPI考核法销售指标完成率35%咨询转化率20%5.其它考核方法工作记录分析法分析客服人员的工作记录，如聊天记录、工单处理记录、电话录音等。同事互评法组织客服团队成员之间进行相互评价。主管评价法由客服主管根据日常观察和工作表现对下属进行评价。客户评价法通过在线评价系统、短信回访或电话调查等方式，邀请客户对客服的服务进行评价。360度考核法综合运用述多种考核方法，形成一个全面、立体的考核体系。

任务二

规划直播电商客服

成长路径直播电商客服发展规划PART01直播电商客服专家1.直播电商客服专家通过短时间的沟通，能及时了解客户的需求，准确掌握客户的类型，并能针对不同的客户类型，采取不同应对策略的客服。两个要素心态的培养能力的掌握1观察能力2沟通能力3应变能力4学习能力5信息录入能力1.直播电商客服专家（2）具备五大能力PART02智能客服分析师2.智能客服分析师工作职责阿里小蜜规则和交易流程逻辑思维能力注重细节善于沟通2.智能客服训练师的岗位要求PART03职业管理者1销售管理2团队管理3客服培训4客户管理5服务管理3.工作职责职责6店铺直播日常操作管理和维护

任务三

调整直播电商客服

情绪及压力直播电商客服发展规划PART01管理情绪保持情绪稳定有意识的控制自己，暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，从而避免不良情绪的强烈撞击，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。控制情绪控制情绪，保持情绪稳定，疏导化解负面情绪，对于直播电商客服人员是非常重要的。控制情绪的方法给自己冷静的时间。学会将心比心。修炼自己的心态。第一第二第三情绪管理情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商，培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好管理效果的一种管理手段。情绪管理内容认识自身的情绪。二是能妥善管理自己的情绪三是自我激励四是认知他人的情绪五是人际关系的管理一是二是三是四是五是1第一步：确认原因2第二步：分析原因3第三步：自我调整4第四步：引导客户5第五步：寻找外部渠道情绪管理步骤情绪管理PART02缓解和调试压力1.心理压力客服人员能力不足快速响应客户需求（1）内在原因客户期望值的提升客服人员失误导致的投诉超负荷工作的压力同行业竞争加剧客户不合理的需求客户服务需求变动（2）外在原因1.心理压力2.缓解和调试压力降低直播电商客服的压力、提高直播电商客服的工作满意度和工作投入度是客户服务重要的工作内容。缓解和调试直播电商客服的压力，可以从企业和个人两个角度考虑。通过多种方式，提高客服人员的心理健康水平。改革不良工作制度、工作环境和条件。直播平台2.缓解和调试压力加强过程管理，消除各类不利影响。个人方面1压力控制2生理放松3时间管理4提高技能5心态培养6心理宣泄2.缓解和调试压力做好压力控制，进行预防性管理，可以有效缓解工作压力，同时也可以提高自身的心理素质压力控制2.缓解和调试压力想象放松法、深呼吸缓解法、肌肉放松法生理放松认知重建是一种将消极的、自我击败的思维，替换为积极的、自我肯定的思维。建立“我能…”“我行…”等正面的自我认知。2.缓解和调试压力确定做事情的优先权根据事情的价值大小决定投人时间的多少删除不需要的任务以及达不到的目标命令自己“马上开始工作”以改变拖延的习惯集中精力到最重要的事物上去尽可能地遵守计划2.缓解和调试压力有效时间管理：掌握产品知识熟悉平台的运作熟练使用各项业务流程提高自己的服务水平2.缓解和调试压力提高工作技能：2.缓解和调试压力善于发现自己的长处、保持微笑、经常锻炼、保证睡眠、多角度看待问题、保持高度的自信心等。培养积极心态及时宣泄自己的压力，积极进行身心调适。可以采用运动、听音乐、阅读书籍和观看视频等多种方式进行。在感知压力后，直播电商客服还可以通过向他人倾诉、写日记等方式宣泄不良情绪，必要时可以寻求心理医生的帮助，以避免压力累积。2.缓解和调试压力谢谢大家！THANKSFORYOU

任务一

分析直播销售转化数据直播电商客服数据分析1.销售量店铺在一定时期内实际销售出去的产品数量。分析直播电商产品促销计划完成、超额完成或未完成的原因了解市场占有率的变化趋势分析新老客户的变化、销售地区的变化......2.销售额通过销售商品或服务所获得的的资金总额。3.销售毛利率销售毛利率=销售毛利÷销售收入×100%=（销售收入-销售成本）÷销售收入×100%数量因素质量因素4.销售利润率销售利润率=销售利润÷销售收入×100%销售收入高，销售成本低

销售利润率高销售收入低，销售成本高

销售利润率低5.投资回报率店铺从一项投资性商业活动中获得的经济回报6.与订单相关的指标1客单价与件单价2投资回报率3转化率一个客户的平均购买金额。客单价6.与订单相关的指标每件商品的平均购买金额。件单价店铺从一项投资性商业活动中获得的经济回报。投资回报率投资回报率越高，店铺的综合盈利能力越强6.与订单相关的指标支付转化率下单转化率咨询转化率转化率就是有转化行为的客户数在直播间总客户数中所占的比例。7.与退货相关的指标订单退货率=退货数量÷同期商品成交数量×100%商品还未发货商品发货后商品因为损坏等造成商品不可二次销售8.其他指标滞销率=滞销商品数÷店铺商品数×100%商品滞销的原因：123第一，无市场需求。第二，商品上架前没有准备好。第三，定价不合理。4第四，同款商品太多。8.其他指标评价店铺综合得分动销率商品滞销的原因：一23我们可以通过回馈老客户，把零销量的商品以低价或者成本价促销出去；让利客服。定期清理，对于没有点击、没有销量的商品，直接做下架处理，从而降低滞销率。直播销售转化数据分析维度对不同产品的销售数据进行分析，了解各产品的销售表现。01产品维度按不同的时间周期进行分析，如每日、每周、每月、每季度等。02时间维度不同主播的带货能力和风格存在差异，对销售数据会产生影响。03主播维度结合客户的基本信息（如年龄、性别、地域等）和购买行为，分析不同客户群体的销售特征。04客户维度分析各类促销活动（如折扣、满减、赠品等）对销售数据的影响。05促销活动维度直播销售转化数据分析流程明确数据收集的范围和内容01数据收集对收集到的数据进行整理和清洗，去除重复数据、无效数据和错误数据，保证数据的质量02数据整理与清洗运用数据可视化工具将整理好的数据以图表的形式呈现03数据可视化运用多种分析方法对数据进行深入分析对比分析趋势分析关联分析04数据分析对数据分析的结果进行解读，总结销售规律和存在的问题，提出针对性的优化建议和解决方案05结果解读与应用

任务二

分析直播间客户行为数据直播电商客服数据分析PART01基础数据指标客户行为分析是指对客户在选择、购买、使用、评价、处理产品的过程中或企业为客户服务过程中的相关行为的分析。1.客户行为分析含义1活跃度2直播访问渠道3平均停留时长4浏览数据5收藏加购6跳失率1.活跃度用户活跃度=活跃用户数÷总用户数2.直播访问渠道微淘页面直播预告平台直播频道店铺首页与宝贝详情页直播看点......3.平均停留时长平均停留时长越长，直播间和直播间商品详情页对客户的吸引力就越强，能带给客户的有用信息就越多，客户越喜欢；客户的吸引力越弱，可用的、有用的信息就越少，也说明直播需要进行优化。4.浏览数据浏览量浏览时长浏览次数浏览深度......5.收藏加购数据加购收藏6.跳失率跳失率=跳失用户数÷观看总人数PART02客户行为轨迹指标3留存复购率2直播互动4客户行为效果1PV和UV1.PV和UV客户每一次对直播界面访问时都会被记录一次，客户多次访问同一个界面，访问量是累计的。PV直播界面中唯一的访问者就是独立访客数。UV2.直播互动客户行为方式含义发言与交流在直播间，直播电商客服协助主播讲解商品，也可以发言，与客户进行交流。关注直播间直播电商客服协助主播引导客户关注直播间，提高客户的黏性。提升亲密度客户通过在直播间的互动领取亲密度，亲密度越高，粉丝等级越高，福利越丰厚。下载APP直播电商客服引导客户下载专门的直播APP，进一步提高客户黏性，通过观看直播领取红包等措施激励客户观看直播。查看直播收益在客户退出直播间时，直播电商客服可以为客户提供活动和直播悬浮窗口，客户通过这类窗口看直播直接就可以获得相应的红包收益，简单明了。3.留存复购率留存率=统计周期内的留存用户数÷新增用户数×100%新粉铁粉钻粉挚爱粉......4.客户行为效果高价值优质潜力一般流失客户行为数据分析维度新用户、活跃用户、沉默用户、流失用户……01按年龄、性别、地域、消费能力等属性细分用户群体，分析其行为偏好。02追踪用户从进入直播间、浏览商品、咨询客服、加购到购买的完整路径，识别路径中的流失节点。03分析用户在不同时段的行为差异。04用户生命周期维度用户属性维度行为路径维度时间维度客户行为数据分析方法数据收集方法通过平台后台日志、用户行为追踪工具、客服聊天记录等渠道收集数据，确保数据的完整性和准确性。漏斗分析、用户分群分析、关联规则分析分析方法客户行为数据分析在客服工作中的应用02通过分析用户咨询的高频问题和行为流失节点，提前梳理解决方案。精准问题解决04根据用户行为数据反馈的问题，优化客服服务流程。