20主题五 专题二 智慧就诊护理服务的应用

智慧就诊护理服务的应用学习目标知识目标

掌握智能就医咨询、智能门诊分诊和智能就医咨询人工智能设备的使用方法，熟悉相关人工智能技术。技能目标

能够协助患者正确使用智慧门诊护理服务设备，提高门诊服务质量和服务效率。素质目标培养开展智慧护理服务的信息素养，培养主动服务的职业精神。学习情境

张先生，55岁，有高血压病史，最高为180/100mmHg，平日服药控制良好，无其他疾病。近日来，因与家人产生矛盾，情绪激动，存在头晕现象，为进一步明确诊断和用药，来到医院就诊，想通过智能就诊机器人初步识别疾病、推荐就诊科室。一、智能就医咨询

1.自然语言处理技术(NLP)自然语言处理是实现人机对话的基础，包括语音识别与语音合成、自然语言理解两部分。语音识别与语音合成实现语音输入与输出，尤其便于老年患者或用手输入文字不便者使用。自然语言理解涉及意图识别、实体识别、情感分析等，（一）智能就医咨询的人工智能技术一、智能就医咨询

2.知识图谱知识图谱可将疾病、症状、药品、检查等大量医学概念以及其复杂关系构建成结构化、可计算的语义网络。例如，当患者提到“头痛”时，知识图谱可沿之前建立的语义网络关联到高血压、偏头痛、颈椎疾病等多种可能疾病，并关联相应的检查建议。（一）智能就医咨询的人工智能技术一、智能就医咨询

3.大语言模型驱动现代智能就医资讯系统不仅依赖即时的语义理解，其背后更由结构化的临床知识库和以大语言模型智能引擎所驱动智能体实现。知识库集成了海量的循证医学指南、药品说明书、疾病百科、检验检查解读知识及健康宣教系统素材。（一）智能就医咨询的人工智能技术（二）智能就医咨询的人工智能设备01智能就医咨询机器人当前，部门医院已安装智能就医咨询机器人，其具备触摸屏、语音交互和移动能力。患者可直接向其口述问题，机器人通过自然语言处理技术和知识图谱分析进行回答当前，部门医院已安装智能就医咨询机器人，其具备触摸屏、语音交互和移动能力。患者可直接向其口述问题，机器人通过自然语言处理技术和知识图谱分析进行回答02多功能自助服务机集成人工智能机器人▲医院大厅内的智能就诊机器人实景应用（图片来自于网络）（三）智能就医咨询的场景1.诊前阶段智能自诊与分诊患者通过智能机器人终端描述症状，由机器人分析出可能患有的疾病、紧急程度，并精准推荐就诊科室。2.诊中阶段智能解读检查报告完成检验科、影像科检查时，患者可通过智能就诊机器人对血常规、B超、X光片、CT、磁共振等报告进行分析，帮助患者初步了解报告结果。3.诊后阶段用药依从性管理就诊后，智能就诊机器人可提醒患者用药次数、何时用等，患者也可查询药物不良反应，确保按时、正确服药，提高用药依从性。（三）智能就医咨询的场景04.全流程·个性化健康宣教

智能就医咨询系统可基于用户本次就诊的完整数据链路，提供延续性的健康宣教服务。这种数据驱动的个性化宣教，延伸了护理服务的深度与广度，显著提升了患者的疾病自我管理能力和治疗依从性，是智慧护理“以患者为中心、全程连续服务”理念在门诊场景的重要体现。智慧护理健康宣教平台管理列表1.自然语言处理与意图识别系统通过自然语言处理技术，理解患者输入的症状描述文本或语音。关键步骤包括：症状实体识别，从非结构化描述中准确提取如“头痛”“发热”“右下腹疼痛”等关键症状；意图识别，判断患者的核心需求是分诊、咨询疾病知识还是查询医生信息。二、智能门诊分诊（一）智能门诊分诊的人工智能技术二、智能门诊分诊（一）智能门诊分诊的人工智能技术2.医学知识图谱与推理基于庞大的医学知识图谱，系统将识别出的症状与潜在的疾病、科室关联起来。知识图谱中定义了症状与疾病之间的概率关系、疾病与专科之间的归属关系。系统通过图谱推理，计算出与当前症状组合匹配度最高的若干科室。二、智能门诊分诊（一）智能门诊分诊的人工智能技术3.机器学习与优化模型系统可利用历史分诊数据进行训练，通过机器学习模型不断优化分诊逻辑。例如，模型可以学习到“转移性右下腹痛”更可能指向“普外科”或“急诊外科”，而非“消化内科”，从而提升分诊准确率。此外，模型还能实时结合各科室当前候诊人数，在推荐科室时兼顾等待时间，实现负载均衡。（二）智能门诊分诊的人工智能设备1.智能分诊自助终端医院门诊大厅设立的专用自助设备。患者可通过触摸屏选择症状部位、症状性质，或通过语音、文字输入症状描述。终端即时显示推荐的科室列表、建议普通、急诊等就诊级别以及相应科室的实时候诊信息，图示：医院门诊大厅的智能分诊自助终端（图片来源于网络）二、智能门诊分诊2.医院APP/小程序中的智能分诊模块患者在家中或路上即可通过手机上的医院官方应用提前进行智能分诊，了解应挂科室，并可直接链接至预约挂号，实现先分诊，后挂号。（二）智能门诊分诊的人工智能设备二、智能门诊分诊（二）智能门诊分诊的人工智能设备3.多功能自助服务机集成模块当前，医院内广泛部署的集挂号、缴费、打印报告于一体的多功能自助服务机，也普遍集成了智能分诊咨询模块。患者在挂号操作前，可先在机器上输入或选择主要症状，系统会推荐最合适的就诊科室，从而有效减少因患者自行判断不清导致的挂错号现象。二、智能门诊分诊（二）智能门诊分诊的人工智能设备4.门诊分诊台辅助决策系统为人工分诊护士配备的电脑辅助系统。当患者向护士描述症状时，护士可将关键症状输入系统，系统提供科室推荐参考，辅助经验不足的护士或处理复杂症状时进行决策，提高人工分诊台的工作效率与准确性，（三）智能门诊分诊的场景诊前线上预分诊患者未达医院前，通过医院等官方线上平台、APP、微信公众号等进行症状自述，系统完成初步分诊，引导患者预约对应科室号源。门诊大厅现场精确导诊对于首次来院、不清楚该挂何科的患者，或在急诊初筛后需转专科门诊的患者，通过在智能分诊终端上操作，获得明确的科室指引，减少在各科室间的无效往返和询问。候诊列队智能管理与调度在大型医院，分诊系统可与全院候诊队列系统打通。当某个科室候诊人数过多时，系统可对症状处于临界状态的患者提供“同效替代科室”的建议与等待时间对比，由患者选择，从而动态优化各科室资源利用。分诊质量回溯与持续优化智慧分诊的价值，不仅在于提升即时分诊效率，更在于支撑数据驱动的质量管理与持续改进。系统会完整记录分诊推荐科室、患者最终确诊科室等信息，通过数据分析评估分诊准确率，识别准确率偏低的症状组合与科室；针对误分诊案例追溯根因，判断是知识图谱缺陷、规则不完善还是语义理解偏差所致。三、智能陪诊（一）智能陪诊的人工智能技术01.室内精准导航与路径规划结合医院高精度室内地图、蓝牙信标、Wi-Fi定位或视觉SLAM技术，实现机器人在复杂院区内的实时定位与最优路径规划。能动态避开拥堵区域，准确引导患者前往目标科室、检查室或药房。三、智能陪诊（一）智能陪诊的人工智能技术01.室内精准导航与路径规划结合医院高精度室内地图、蓝牙信标、Wi-Fi定位或视觉SLAM技术，实现机器人在复杂院区内的实时定位与最优路径规划。能动态避开拥堵区域，准确引导患者前往目标科室、检查室或药房。三、智能陪诊（一）智能陪诊的人工智能技术系统通过语音、触摸屏、甚至视觉识别（如识别挂号单、检查单上的文字信息）与患者交互。能够理解“我要去做B超”“先去抽血还是先去做心电图”等复合指令，并生成合理的检查顺序与时间规划，在终端上列出清晰的待办事项列表与路线。02.多模态交互与任务管理三、智能陪诊（一）智能陪诊的人工智能技术系统能关联患者的预约信息、检查注意事项，如需空腹、需憋尿等。在临近检查时间或到达相关区域时，主动通过语音或屏幕提醒患者相关准备事项。在药房取药后，可提示用药关键信息。03.上下文感知与个性化提醒智能陪诊设备（续）4.多终端联动与信息同步高级的智能陪诊体系通过物联网与医院信息平台，实现多终端智能联动与信息无缝同步，提升就医全流程体验。●与门诊叫号系统联动当智能陪诊机器人或APP将患者引导至候诊区时，诊室门口的智能叫号屏可同步显示该患者的排队序号与预计等待时间●与检查/治疗系统联动患者到达检查科室时，科室交互屏自动识别患者身份，即时显示待检项目、注意事项及医生提示。●信息统一管理与发布护士站可通过统一的管理后台，向特定区域或所有陪诊终端的机器人、APP、大屏，批量推送公共通知、应急指引或个性化提醒，如“张先生，请到3号窗口取药”。

图片来源于网络（二）智能陪诊的人工智能设备智能陪诊机器人具备移动能力的实体机器人，可为患者带路，并在行进中讲解医院设施，提供实时引导服务。手机APP中的AR导航利用手机摄像头实时扫描环境，叠加虚拟路线、标识和指引信息，将现实场景与数字信息融合。智能可穿戴设备集成服务对于住院患者或特殊照护对象，智能手环、手表或床旁平板可具备院内陪诊功能。图片来源于网络（三）智能陪诊的场景01.全流程就医导航与提醒从入院开始，为患者规划最优的“挂号-就诊-缴费-检查-取药”全流程路径，并根据实时排队情况动态调整顺序。在每个节点转换时，主动提醒下一步该去哪里、该做什么。▲智能终端推送的检查预约提醒示例（图片来源于网络）（三）智能陪诊的场景02.特殊患者群体的专属陪伴（1）为老年患者提供大字版界面、慢速语音引导，反复提醒关键时间点和地点，防止迷路或遗忘事项。（2）为儿童患者提供卡通化的交互界面和亲切的鼓励性语音，减轻就医恐惧，在前往检查或治疗时起到安抚与分散注意力的作用。（3）为行动不便者，陪诊机器人可引路并低速伴随，必要时可通过机器人呼叫现场工作人员提供帮助。（三）智能陪诊的场景03.检查全流程闭环陪诊针对需要完成多项检查的患者，智能陪诊系统能统筹所有检查项目的时序、地点及准备要求。自动规划出一条耗时最短的检查路线，并确保患者在各检查科室间的顺利衔接，避免无效等待。智能陪诊场景（续）04.服务反馈与满意度收集智能陪诊系统是收集患者就医体验一手数据的天然入口。在陪诊服务的关键节点，如完成所有检查、取药后或离院前，系统可通过陪诊机器人屏幕、手机APP推送或扫描二维码等方式，邀请患者对本次引导服务的清晰度、及时性、便捷性及服务态度等进行快速评价。问卷可设计为简单的打分或选择题，以降低患者填写负担，移动端满意度调查表界面示意小结

智慧门诊护理服务以人工智能为核心，涵盖