汽车辆维修技术及综合管理措施投标方案

汽车维修服务方案

L汽车维修质量承诺书

为认真贯彻执行道路运输车辆维护管理规定.保证车辆维

修质量更好，防止机械事故发生、确保车辆运行安全、对车辆

维修质量要求如下：

（一）遵守国家有关法规、标准，按规定的作业范围或说

明书进行作业、不漏项和减项作业。

（二）严把配件采购关，不得用假冒伪劣配件。

（三）严格车辆竣工出厂检验，合格后由汽车维修质量检

验员签发出厂合格证，不倒卖合格证，未维修和未按工艺规范

项目进行维护的车辆不签发合格证。

（四）实行质量保证期制度，在正常使用条件，按照浙江

省汽车运输业车辆技术管理规定实施细则条款执行。

（五）不修报废车辆、不修无证、无牌车辆、不拼装汽车。

（六）不乱收费，严格按本服务站公示制定的工时定额标

准收取工时费，不偷工减料。

（七）加强人员培训，务工种、岗位不使用未取得技术工

人等级证书的人员。

(八)加强修理过程管理，明确岗位责任，建立健全车辆

维护，修理技术档案，记录内容真实、准确、集中专人规范管

理。

承诺单位：XX

2.我司关于本项目服务优势分析

(1)设备优势

我司有多年客车维修经验，维修设备设施齐全、性能卓越，

可随时为用户方提供车辆维修服务。

(2)人员优势

公司致力于人才的培养，管理人员中，大专以上学历占比

达80%：维修技工中，中级以上占比达85%；设备操作手中，

中级以上熟练操作手占比达80%,保证了公司在人力资源和管

理方面的优势。从而，为用户单位提供了人力支持、前后场

管理、车辆管理与维护等全方位综合服务。

(3)管理优势

我司现设有六大运营管理部门，分别对市场营销、工程项

目管理、设备与机手资源管理、财务与人力资源等进行规范、

2

科学的管理，大大提高了市场与项目运行的响应速度和协同能

力。专业化的管理团队与管理，为项目施工质量与进度提供了

可靠保障。

(4)服务优势

我们将服务看作是我司车辆维修的生命，为您提供360度

管家式的服务是我们的自豪。我司下设维修车间，所有维修人

员均受过专业化培训I,维修技师占比超过60%,承担设备的定期

检测、全面保养以及小修、中修、大修等，库存备件充足。

(1)汽车修理主要流程

1、当顾客打电话预约、陈述汽车故障或故障现象并时

创建维修委托单。

2、为每个计划的维修活动或操作创建一个独立的维修

项目，包括需要使用的汽车零配件。软件系统中自动为维修项

目和汽车零配件报价。自动计算总的维修价格，可打印维修报

价单给客户。

3、检查所有必需的汽车零配件都有库存。

4、给客户报价，经客户确认同意后，打印维修委托书

并签名。

3

5、汽车进厂后，如果是己经预约并己经开了委托单的，

可进入车间安排检测、维修。否则从第一步开始。经检测再

次确认维修项目，或增加或减少，与车主沟通确认。

6、车间进行派工，按照系统设定，分配工时自动计算

工资，打印派工单给维修工。维修工开始实施维修项目。

7、需要零配件的向配件仓库领用，仓库开领料单，并

打印出来，领料人员签名可取走。

8、根据维修进度，车间进行一定的调度。

9、车间维修完工后，进行维修检测。车间主管确认后，

可在维修结算单或车间调度审核为完工。

10、财务人员进入结算单确认领用配件和维修项目后，系

统自动计算实际维修金额。可打印维修结算单给客户确认后，

可进行财务结算并审核。审核时可生成维修服务跟踪记录，可

打印汽车出厂放行条。

11、可开具发票，并记录发票信息。

12、车主凭汽车出厂放行条经门卫确认后可出门。

简化的汽车修理流程如下：

业务接待一车辆检验记录一确定雄修项目一签订维修合

4

同卜一指令派工f材料领取f修理工艺一验收竣工一用户结

算卜f车辆资料交车

3.车辆维修质量保障措施

(1)汽车维修过程检验

1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的“三检”

制度。

2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主

要零部件的检验，各总成组装、调试检验。

3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法

认真检验，做好检验记录。

4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下

一道工序。

5、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标

准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，

并协助前台向车主做好解释工作。

6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣

配件装入总成或车辆。

(1)汽车维修竣工检验

5

1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。

2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检

测路试后的再检测及车辆验收。

3、修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求

和检验方法》(GB/T18565-2001)要求进行。首先进行整车外

观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不

正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确

保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。

4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检

验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合

格。

5、严禁为检验不合格的车辆开具浚工出厂合格证。

6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。

(5)汽车维修竣工出厂合格证管理

1、合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，

专人负责开具。

2、升具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验

和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。

6

3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录,

下次领用合格证带台帐供管理部门核查。

4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。

(6)车辆维修档案管理

1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即

防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁

卫生。

2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损

坏应及时修补。

3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分

类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子

档案要及时备份。

4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、

有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。

5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的

档案整理后交办公室统一归档。己经到保管期限的文件资料，

由办公室按规定处理。

6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车

7

辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人

员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。

7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、

清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。

(7)设备管理及维护

1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作

技能。

2、设备使月应定人定机，对公用设备由专人负责保养。

3、操作工要养成白觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦

试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。

4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设

备附件。

5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此

发生的一切后果由私自操作者负责。

6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制

定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。

7、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进

行保养，做好记录交设备管理员验收°

8

8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管

理员做好维修记录。

9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备

管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在

排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。

10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有

改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。

11、对设备的检直、保养、修理应做好所有记录，由设备

员归档，以便检查。

（8）人员培训

1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训

类别，技术能力训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能

力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。

2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。

3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训

教师，有效的保证培训目标顺利完成。

4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。

5、提取营业收入为职工培训费用。

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6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重

点提出下年度培训目标。

(9)配件材料管理制度

1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。

2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时

编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。

3、材料及零配件进库前要验收，未经验收或验收不合格

的不准进库，不准使用。

4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、长、实物三符合。

5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。

6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失

窃工作，做好仓库的消防工作。

7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修

理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导

签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。

8、加强对日料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时

交还车主。

9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执

10

行价格制度，不得随便加价。

10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

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I(10)安全生产管理

1、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有

关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和务

工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情

况。

2、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机

构，生产部门和班组应配备专(兼)职安全生产管理人员，负责

督促、教育和检查职工执行安全操作规程。

3、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严

格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章

作业。

4、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升

设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检

修举升设备。

仅路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，

并在规定的路段上进行。

6、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、

污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪

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表等应严格按有关部门要求定期校验。

7、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防

盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保

完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。

8、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，

查明原因妥善处理。

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5.汽车修理工艺过程

(1)汽车修理方法

1、就车修理法如下图所示。

特点：所有的总成都是由原车拆下的总成和零件装成的,

由于各总成的修理周期不同，采用就车修理法时，必须等修

理周期最长的总成修竣后方能装配汽车，因此大修周期较长。

2、总成互换修理法

采用总成互换修理法修理汽车时，其工艺过程如下图所示。

(采用总成巨换修理法时汽车大修的工艺过程)

特点：汽车大修时将验收并经外部清洗的汽车拆成总成修

理汽车车架(或轿车车身)。然后用备用总成库的周转总成、

组合件和零件来装配汽车。而拆下的总成经拆散检验分类和

修复后，交备用总成库，以备其它车辆修理时使用。

(2)汽车修理工艺过程的统筹与优化

汽车修理工艺过程的统筹方法。统筹法又称网络分析技术,

它是利用统筹图来进行网络分析。分析前应先将大修工艺过程

分成若干个工序，分析和确定务工序间的工艺性和组织性的相

互联系和制约关系，确定工杼间的先后顺序，并按先后顺序的

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联系汇编成表，按表绘制统筹图。

(3)汽车修理的作业组织

汽车修理生产中采用两种作业组织方式：固定工位作业法

和流水作力法。

固定工位作业法是在一个工作位置完成全部修理工作。它

要求工人技术全面，且难于使用专用设备，因而会影响修流水

作业法的全部修理作业是在由几个连续的工作位置所组成的

流水线上进行，根据移动方式不同，流水作业法又可分为连续

流水作业和间断流水作业两种。

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汽车维修服务岗位安排方案

作者：河图

2项目各管理岗位职责

2.1项目经理岗位职责

1）收公司领导委托，代表公司履行合同，实现对业主的

承诺：

2）实现项目管理目标；

3）负责安全、经营、综合管理制度一级流程的审批工作；

4）主持重大质量事故分析会；

5）财务报销执行项目经理一支笔签字制度；

6）负责非包产物质的审批工作。

2.2现场经理（店长）职责

1）受项目经理委托，全面负责项目部日常事务；

2）协助项目经理落实安全生产管理工作，组织每月安全

大检查；

3）负责项目部市场再开发工作；

4）负责对外会议及联系工作：

5）负责重大安全、技术方案的审批；

16

6）主持一般质量事故的分析：

7）负责项目部中层领导（正、副队长及副总）休假审批;

8）负责各专业队、管理部门日常客餐审批工作；

9）负责公司体系文件在项目部内部有效运行。

2.3总技术工程师职责

1）负责项目部市场再开发工作；

2）负责生产性材料、工器具的审批；

3）负责对外会议及联系工作；

4）负责重大安全、技术方案的审批；

5）负责一般质量事故的分析；

6）负责项目中层领导（正、副队长）休假审批；

7）负责项目培训工作。

2.4副总技术工程师岗位职责

1）协助总工完成项目部日常管理工作；

2）具体落实公司体系文件在项目部内部有效运行；

3）负责项目部日常技术、资料管理；

4）负责项目部日常活动的审核工作；

5）负责项目部MIS系统的正常运转工作；

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6）负责固定资产的管理工作;

7）负责项目部技术及管理人员日常休假审批工作；

8）领导交办的其它工作。

2.5专业队队长岗位职责

内部联系：各专业队、各管理部门；

外部联系：业主检修维护保养主管部门、计划供应部门、

发电部门等；

木职工作：负责队内的安全生产组织、人员管理、教育培

训、市场开发成本控制、对内对外协调等工作。

岗位职责：

1）负责队内全面工作，对现场经理、现场经理助理负责;

2）负责落实项目部的各项规章制度；

3）全面掌握队内的生产情况，及时组织车辆的维护、临

修、抢修等工作；

4）负责队内年度工作计划、年度工作总结的编写；

5）负责队内的安全及文明生产工作；

6）负责队内的周生产计划和月生产计划的审核；

7）负责队内人员休假的审批；

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8）负责对队内人员的月度绩效考核和年度绩效考核工

作;

9）负责队内人员的培训计划的编制和审核；

10）负责队内人员工作岗位的具体安排：

11）负责队内生产用材料预算的编制和审核；

12）负责协调与相关单位的工作联系：

13）完成领导交办的其他工作。

2.6专业队副队长岗位职责

本职工作协助队长进行队内的安全生产组织、人员管理、

教育培训、市场开发成本控制、对内对外协调等工作。

岗位职责：

1）负责队内的生产工作，对队长负责；

2）负责推行并落实项目部各项与生产相关的管理制度；

3）全面掌握队内的生产情况，及时组织车辆的维修、保

养、临修、抢修等工作；

4）负责队内生产过程的质量工艺控制；

5）负责队内生产过程的定制化管理；

6）负责队内周生产计划和月生产计划的实施；

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7）落实队内的安全及文明生产工作；

8）协助队长进行对员工的月度绩效考核和年度绩效考核

工作；

9）参与员工工作岗位的策划；

10）协助队长协调与相关单位的工作联系；

11）完成领导交办的其他工作，

2.7安全主管岗位职责

木职工作：负责项目部的安全管理、环境监测和消防保卫

工作，保证安环体系有效运行，考核维修保养检修过程中安全

文明生产执行情况。

岗位职责：

1）全面负责项目部的安全管理工作，对项目经理负责；

2）负责落实本项目部安全管理的规章制度；

3）认真贯彻执行国家及上级单位有关安全生产管理的规

程、制度，做好安全监察和安全管理工作；

4）深入现场检查安全工作状况，发现安全隐患及时提出

改进措施，对违章指挥、违章作业人员立即停止工作；

5）参加安全检查活动，定期检查安全活动记录、交接班

20

记录等执行情况:

6）参加事故调查，按“三不放过”的原则，明确事故责

任，落实防范措施：

7）负责新员工的安全教育和考试；

8）监督检查安全防护用品、用具的采购、发放、鉴定和

回收工作并定期抽查；

9）负责生产区域内的环境监测；

10）负责防火教育工作，定期组织防火检杳，抓好重点设

备、重点部位的防火工作，发现问题及时解决；

11）检查全厂消防器材的状态。发生火灾后积极组织扑救、

报警并及时向上级报告，协助做好防盗、反内盗工作；

12）完成领导交办的其他工作。

2.8质量主管岗位职责

本职工作：负责组织木项目车辆维修保养质量检验管理及

质量保证体系管理工作。

岗位职责：

1）贯彻执行公司及上级有关维修保养项目质量管理的方

针、政策、法令、法规，落实维修保养检修项目的质量管理制

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度：

2）负责项目部质量体系文件的管理，贯彻质量体系标准，

负责质量体系运行情况的监督检查及落实整改：

3）定期组织质量目标落实情况的考核；

4）负责监督各专业队执行业主相关质量要求的情况，搜

集相关质量验收记录：

5）参加技术交底、生产计划会及用关质量管理体系工作

的会议；

6）参加索赔方案的制定，提供设计质量问题的依据；

7）负责维修保养检修部门计量管理工作，保证计量确认

体系有效运行：

8）负责管理并实施维修保养质量记录的模板制定、收集、

整理和归档保存工作。

9）负责汇总维修保养检修项目不合格信息，建立不合格

台账。

10）负责质量问题的分析管理，监督纠正或预防措施的实

施情况；

11）负责组织并配合内、外部质量体系审核：

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12）负责对各专业队完成项目的质量情况进行考核；

13）完成领导交办的其他工作。

2.9资料主管岗位职责

本职工作：对维修保养车辆资料的收集、登记、发放、归

档、保管。

岗位职责：

1）负责技术文件、资料、图纸的收发、复印、分类、编

目、整理、登记、归档管理：

2）负责整理检修维护保养电子文件资料、发布资料信息；

3）负责受控文件管理；

4）负责办理项目部各种与生产相关的会议纪要；

5）完成领导交办的其他工作。

2.10物资主管岗位职责

1）全而负责资源部的管理工作，对现场经理、总技术工

程师负责；

2）负责落实项目部的各项规章制度；

3）全面掌握项目部内的情况、及时组织员工对库房进行

盘点、推行定置化管理等工作。

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4）负责工作计划的实施及工作总结的编写。

5）负责资源台账的建立及正常运转。

6）负责对库管员、采购员的调配，物资的日常管理。

7）负责资源部人员的月度绩效考核和年度绩效考核：

8）负责各专业队提出的物资需求计划《备品备件、消耗

性材料》的落实及进出库的日常管理。

9）负责与甲方先关部门的联系；

10）完成领导交办的其他工作。

2.11库房主管岗位职责

1）协助物资主管做好资源部内的管理工作；

2）负责现场机械设备、车辆的调度及保养、小型机械、

工器具的管理：

3）负责在资源部推行并落实项目部的各项规章制度；

4）全面掌握部门内的情况、及时组织员工对库房进行偏

殿、实施对库房的定置化管理等工作；

5）及时组织人员对现场维修保养设备、工器具、零配件

等进行维修及保养：

6）负责部内年度工作计划、月工作计划的实施。

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7）协助部长对部内人员的月度绩效考核和年度绩效考核

工作；

8）负责与其他各部门的联系；

9）完成领导交办的其他任务。

2.12仓库管理员岗位职责

木职工作：负责本项目工器具库、备品备件库、材料库的

日常管理、台账编制以及物品的入库和出库工作。

岗位职责：

1）负责项目部工器具库、备品备件库、材料库的全而管

理工作，对库房主管负责；

2）负责落实本项目部工器具管理制度、工器具编码原则

等各项管理制度：

3）负责本项目部各库房物品定置化管理工作，做到分区

合理明确，摆放整齐美观。

4）负责本项目部各库房物品的标识（挂牌）管理和实施，

做到标识整齐划一，清晰正确；

5）负责本项目部各库房物品的入库管理，做到及时入库，

及时录入台账，保证完整、正确；

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6）负责库房物品的日常领用、借用和发放工作，对归还

的工器具等物品负责验收，做到台账完整，记录及时正确；

7）负责库房日常卫生，做到货架、物品、地面、玻璃等

整齐干净：

8）负责各种台账、记录等的微机录入，及时备份，保证

查阅快速清除，文件不丢失：

9）对出现的库存、工器具损坏等问题及时向领导汇报；

10）库房23小时轮流值班，不得擅自离岗，保证生产需

要；

11）及时完成领导交办的其他工作。

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汽车维修服务规章管理制度

作者：河图

1安全生产管理制度

(1)认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国

家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度

和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落

实情况。

(2)按照《安全生产法》的要求没置安全生产管理领导

机构，生产部门和班组应配备专(兼)职安全生产管理人员，

负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。

(3)定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工

严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违

章作业。

(4)维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举

升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准

检修举升设备。

(5)路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进

行，并在规定的路段上进行。

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(6)有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、

污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪

表等应严格有关部门要求定期校验。

(7)根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及

防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确

保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。

2汽车修理工安全操作规程

(1)工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具义

须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干

净，按要求放入工具车或工具箱内。

(2)拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不

得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后

要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。

(3)废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入

排水沟内，防止废油污染。

(4)修理作业时应注意保护汽车漆而光泽、装饰、座位

以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。

(5)用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场

28

地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将

车辆支撑彳急固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。

(6)修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术

要求，并严格按修理技术规范精心进行作力和检查调试。

(7)维修发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，

是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动

马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。

(8)发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。

3饭金工安全操作规程

(1)工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍

工作，并认真检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接

是否牢固。

(2)进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固

定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹

跳伤人。

(3)使用车床、电焊机时，必须事先检查焊机接地情况，

确认无异常情况后，方可按启动程序开动使用。

(4)电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选择

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适当的电流及焊条。电焊作业时，操作者要带面罩及劳动保护

用品。

（5）焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，

敞开油箱盖谨慎施焊。

（6）氧气瓶、乙快气瓶要放到离火源较远的地方，不得

在太阳下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，

并定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。

（7）搬运氧气瓶及乙快气瓶时必须使用专门搬运小车，

切忌在地上拖拉。

（8）进行氢焊点火前，先开乙块气后开氧气，熄火时先

关乙块气阀，发生回火现象时应迅速长紧胶管，先关乙快气阀

再关氧气阀。

4烤漆工安全操作规程

（1）进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及

所需器具。

（2）在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部

泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。

（3）喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣

30

服。

(4)严禁在喷漆间内点火吸烟。

(5)在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。

(6)进行保温烘干作力时，不得将温度调节器设定在80

摄氏度以上。

(7)经常清洁进气滤网，以防止阻塞。

(8)供汕泵烤炉不得漏汕，每月对煤油箱进行一次排水

作业。

5车辆维修档案管理制度

(1)档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，

即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处

清洁卫生。

(2)不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有

损坏应及时修补。

(3)根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行

分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电

子档案要及时备份。

(4)各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、

31

有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。

(5)各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存

的档案整理后交办公室统一归档。己经到保管期限的文件资料,

由办公室按规定处理。

(6)维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的

车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验

人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。

(7)档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完

整、整洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。

6汽车进厂检验制度

(1)车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。

(2)业务接待人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写

《车辆维修检验单》。

(3)车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修

档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知

托修方。

(4)得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交

接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的

32

应由托修方自行保管。

(5)调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车

间。

7汽车维修竣工检验制度

(1)汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。

(2)汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检

测路试后的再检测及车辆验收。

(3)修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求

和检验方法》(GB/T18565-2001)要求进行。首先进行整车外

观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不

正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保

各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。

(4)对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检

验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合

格。

(5)严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。

(6)竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。

8配件管理制度

33

(1)自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。

(2)及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及

时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采

购。

(3)材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合

格的不准进库，不准使用。

(4)材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符

合。

(5)材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。

(6)保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防

失窃工作，做好仓库的消防工作。

(7)库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，

修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领

导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。

(8)加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂

时交还车主。

(9)材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格

执行价格制度，不得随便加价。

34

（10）仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库

存。

9业务接待文明规范

（1）接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统一着装，

挂牌上岗。

（2）接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每

一位客户，处处替客户着想，让客户由“宾至如归”的感觉；

驾驶员休息区应常保持清爽、干净，服务人员态度热情，礼

貌待客。

（3）工作时间严禁闲谈聊天、干私活。

（4）保持大厅清洁、卫生，给客户创造一个优美舒适的

环境。

（5）柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整

洁，各种台帐摆放整齐。

（6）客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，

主动打招呼。接修车辆，需做认真的环车检查，提醒客户损坏

的部件和贵重物品保存。

（7）车辆不能按时完工的，必须及时打电话通知客户，

35

向客户解释清楚。

（8）对修理车辆发生物品丢失，确因本厂原因的，由本

厂原价赔偿，厂追究责任人，由责任人赔偿。

（9）建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒工

作，与客户保持密切的联系。

10人员培训制度

（1）企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训

类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理

能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。

（2）每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。

（3）根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训

教师，有效的保证培训目标顺利完成。

（4）积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。

（5）提取营业收入的一定份额做为职工培训费用。

（6）年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重

点提出下年度培训目标。

11环保管理制度

（1）认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”

36

的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治

法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、

规章及标准。

（2）积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物

质和噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三废”

处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。

（3）定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工

严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。

（4）严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查/

维护制度（I/M制度），控制在用车辆的排放污染，在维修作

业过程中，严禁使用不合格的净化装置。

（5）严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的

消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不

合格的消声装置。

（6）车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声

指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。

12售后服务管理制度

（1）整理客户资料、建立客户档案

37

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术

服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户

有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包

括：

客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车

型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，

客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户

档案基本资料表”）。

（2）根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及

其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通

知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司

优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

（3）与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人

员通过电话联系，让客户得到以下服务：

1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

38

4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务；

5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如

免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等；

（6）咨询、走访服务。

39

汽车维修服务内容

作者：河图

（1）我公司提供上门服务，需到甲方沿线各站区进行车

辆维修。（返厂大修除外）。

（2）我公司在接到甲方汽车作业组报修后3小时内上门

进行维修。

（3）我公司每月定期巡检1-2次。

（4）我公司熟悉沿线所有车辆车况和技术指征。

（5）我公司具有一级维修资质。

（6）我公司为一般纳税人，能开具增值税专用发票。

（7）我公司成立专业小组定向为甲方服务。

（8）维修更换配件我公司保证是原厂生产符合国家标准，

否则甲方有权废除合同。

（9）我公司对招标人维修车辆实行电脑建档管理。要通

过计算机对车辆的基木情况、维修档案、汽车配件材料、计费

结算等进行管理。车辆维修档案包括所有维修内容、24小时拖

车、代办车辆年检、维修服务费用记录及其他应建档的记录。

投标时需提供详细的车辆服务方案。代办车辆年检费用根据实

40

际提供的发票实报实销。

(10)我公司承诺实行在10个维修地点(XX)全天候24

小时无假日全方位的急修、救助，在接到通知后在3个小时内

赶到维修点(10个站区)，如有违背该承诺，甲方有权废除

合同。

(11)我公司对甲方不同车型、不同使用年限的车辆有针

对性地制定维修保养方案。

(12)甲方若送修车辆在途中出现故障无法送至修理厂时，

我公司在接到通知后及时赶到故障地点排除故障，如一时无法

排除需回厂修理，我公司负责将车免赛送厂维修。

(13)配件费由我公司按市场最低价向甲方进行报价，并经

甲方确认后方可更换，甲方有权自行采购配件委托我公司更换,

甲方负责配件工时费。

(14)我公司对所提供的汽车零配件和维修项目的质量负

责，汽车零配件应为正厂零配件,并在质量保证期内包换包修，

做到优质服务，优先服务。

(15)更换的配件质保期不低于3个月。质量保修期内因维

修质量造成的机械事故和经济损失，由我公司负责，我公司负

责返修，工时费全免，重复使用的配件免费，其他配件另算。

如维修单位需要，还提供返修期间的工作用车，严格执行汽车

维修技术的控验制度，车辆返修率控制在5%以内。

(16)我公司严格按照行力管理工作规范的要求和合同约

定为甲方提高汽车维修优质服务，做到“维修及时、质量优良、

价格优惠”不得无故拖延或拒绝送修车辆，对送修车辆做到隧

到随修、急用急修、小修不超过12小时、总成大修不超过5

天、全车大修不超过15天完成。甲方有完工要求的应最大限

度满足。

(17)我公司具有整套和全套的维修工艺和维修设备，并具

有一定的救援力量。

(18)维修地点：对于维修厂不在维修区域的，车辆往返及

其他产生的费用由我公司承担。维修过程中所需的工属具、仪

器仪表、车辆、维修人员的劳保用品和食宿等全部由我公司解

决。

(19)验收要求：车辆维修完毕后，需甲方指定的车辆管

理员在维修单签字认可，没有签字认可的将不予结算。

(20)结算方式：按照投标报价清单中的价格以实际发生

42

的维修量进行结算，每月结算一次。须提供增值税专用发票。

(21)我公司保证满足甲方要求，及时、有力保障甲方车

辆正常运转。

汽车维修服务重点难点分析与应对

1、对本项目重点难点分析

(1)本项目服务为上门服务，需到甲方沿线各站区进行

车辆维修。

(2)本项目甲方维修地点涉及维修范围较广。

(3)本项目甲方小型生产用车涉及车型较多，针对不同

类型的车辆维修技术要求与操作规范不尽相同。

2、对本项目重点难点应对

针对本项目的相关重点与难点，我公司特作出以下应对方

案，具体方案见后附服务方案。

(1)针对本项目的上门服务维修，我公司配备2辆维修

车辆和专业技术维修员，保证接到甲方汽车作业组报修后3小

时内上门进行维修。

(2)针对本项目维修地点涉及较广，我公司配备2辆维

43

修车辆和1辆维修救援车辆，保证接到甲方汽车作业组报修后

3小时内上门进行维修。若送修车辆在途中出现故障无法送至

修理厂旦一时无法排除时，我公司负责将车免费送厂维修。

（3）针对本项目涉及维修车辆车型较多，我公司专业配

备有依维车辆维修经验的专业技师、普通车辆维修的多年经验

技师，保证满足甲方车辆维修的需求，维修技术保证达到主机

厂标准。

44

汽车维修公司介绍（通用）

作者：河图

1企业发展总体概况

XX汽车维修有限公司位于XX,占地而积XX平方米，建筑

面积XX平方米，维修车间XX平方米，办公业务大厅XX平方

米，配备了先进的维修及检测设备，是一家集一流的设备、一

流的技术、一流的服务、一流的环境为一体大型的维修企业，

具备一类汽车维修资质。

XX汽车维修有限公司，维修中心始建于XX年，XX年XX

月正式营业，具备一类汽车维修资质。运营以来一直为朔XX

路沿线各单位及铁路联运单位的小型汽车、大中型客车、工程

车等各种车辆进行维修保养服务。XX总维修中心更名为XX汽

车维修有限公司后，公司又投入XX余万元对车间进行了装修

并添加了先进的维修检测设备。目前公司现有员工XX人，其

中专业维修工XX人,日维修保养能力30-50台次，公司凭借

精湛的技术实力，坚持一流服务、一流设备、一流条件的宗旨，

向铁路部门及社会提供全方位一体化的汽车维修保养服务。

2企业发展文化

45

（1）核心价值观：创新为业，诚信为本。

（2）发展理念：团队建设为主线，规范管理上水平，提

升服务创品牌，创新经营为抓手，拿到成果为目的。

（3）服务理念：顾客的小事，就是公司的大事；顾客没

有想到的，要替他们想到；顾客想到的，要替他们做到。

（4）执行理念：没有条件，没有借口，没有不可能。

（5）用人理念：优秀人才最优秀，平庸人才最昂贵。

（6）晋升理念：没有接班人就不能晋升。

（7）服务宗旨：为社会创造财富，为员工提供机会，为

顾客保证平安。

3企业服务公约

（1）热情接待，礼貌待客。

（2）明码标价，收费合理。

（3）公平公正，不卑不亢。

（4）言语文明，举止得当。

（5）一言九鼎，诚信为本。

（6）认真负责，一丝不苟。

（7）谦虚谨慎，实事求是。

46

（8）爱岗敬业，业务精湛。

4企业服务优势

（1）具有一支高素质的管理及运行队伍。

经过不断的开拓创新、兢兢力力，塑造了一批高素质的汽

车服务管理人员及维修技术人员。人员业务素质高，动手能力

强，一专多能，一职多能，队伍精干，完全满足本项目的需要。

（2）形成？一套科学管理运作模式和质量管理体系。

我公司管理运作模式包含了驾驶员档案、车辆档案管理、

油卡管理、配件信息、车辆状态图（驾驶员状态）管理、用车

申请管理（带短信通知功能）、车辆出车管理、车辆加油管理、

车辆维修管理、车辆规费管理、车辆保养管理、车辆违章管理、

车辆事故管理、车辆年检管理、车辆保险管理、病事假管理、

车辆收入管理等,并有车辆年检到期提醒、车辆保险到期提醒、

车辆保养到期提醒、车辆规费到期提醒、驾照到期提醒（可短

信通知）等，凝聚了我公司人员多年的心血，吸收了全国同行

的先进经验，管理运作的标准化、规范化程度达到全国先进水

平，是我们对事业执着追求的结晶。

（3）高级维修管理人才优势。

47

公司中高层维修管理人员均有维修上岗证，有着丰富的车

辆维修经验，这些经验必将对服务好本项目起到极大的促进作

用。

（4）珍惜机会、全心投入的激情「

我公司是一个不断发展的公司，在激烈的市场竞争面前，

我们珍惜市场给予的每一次机会。通过分析投标项目的车辆维

修特点和我公司的实力与优势，我们坚信我们完全有能力服务

好该项目，完全有能力满足顾客对该项目的期望。如果双方有

机会合作，我们必将全心投入，委派精锐人员，付出百分百努

力，实行双赢局面。

48

汽车维修技术及综合管理措施

作者：河图

技术管理和保证措施

1车辆维修技术标准

(1)汽车大修竣工出厂技术条件(GB/T379822005)；

(2)汽车发动机大修竣工技术条件(DB11T135—2001)：

(3)机修二级维护技术标准

①更换润滑油及润滑油滤清器。

②检查燃油系统是否紧固，可靠，无渗油现象等。燃油

滤清器按实际情况更换。

③检查、清洁或更换空气滤清器芯，其部件必须按规定

紧固。

@检查点火系统。检修或更换白金、火花塞等，调整点

火正时。

⑤检查水泵，水管是否松动，渗漏，水温在标准值内。

⑥检查进气门间隙，有异响时调整(用液压挺杆气门不

用调整)。

⑦检查各传动皮带的磨损程度及张紧力，调整压轮等。

49

⑧检查、调整加速踏板自由行程，调整怠速使其符合厂

方标准。

⑨检查发动机渗漏润滑油情况（严重者加做单项维

修）。

⑩检查及调整，制动踏板和方向机的自由行程。

11检查离合器作用是否分离完全，结合是否平稳，有无

异响，离合总泵和分泵是否有渗漏现象，工作液是否变质等。

12检查变速箱，分动器，差速器等，视油质情况补充或

更换齿轮油。

13检查传动轴或横轴，前后悬挂，方向机构等部件是否

变形或连接是否紧固，可靠，并加以润滑（特殊车型无加油嘴

除外）。

14检查减震器是否有效工作，并紧固，检查有无渗油现

象。

15⑮检查动力辅助方向机构的工作液油质是否有渗漏

油，工作有无异响。

16检查制动系统：包括总分泵是否有渗漏油，分泵是否

活动灵活，驻车制动工作是否正常（无卡死）。制动碟/鼓平

50

滑无裂纹不超限，制动皮应无油污及有一定的厚度。各部件应

紧固可靠，路试时，制动无偏刹，制动距离应符合国标（以检

测线为准）。

17轮胎气压应符合厂方标准，并根据轮胎磨损情况适当

调整位置，车轮螺栓必定按厂方标准扭力拧紧。

18路试时，方向盘应正中对称，行驶不跑偏，左右转弯

半径一致。

19前后车轮轴承应检直油质，必要时清洗和更换润滑油

（特殊车型除外）。

（4）电器二级维护技术标准年审二保：

①灯光齐全，开关正常灵敏，各总成必须紧固防水等。

②雨刮及清洗器开关正常灵敏。雨刮停放位置、活动幅

度、清洁状况等，必须符合原厂标准。清洁器喷射强度及喷射

位置应符合标准。

③检查各传动皮带磨损程度，张紧度应符合原厂标准。

④喇叭按钮应灵敏，声音符合国标，应没有其它振动

声。

⑤蓄电池必须紧固，电极无氧化层，导电良好。电解液

51

应在标准值内（上、下限之间），通风口不得堵塞。

⑥车速表，水温表和燃油表等仪表指示正常。

⑦检查电动窗，电动椅，电动后视镜的操作情况是否良

好。全车检修或专项修理（其它按二保作力）：

⑧充电系统

a.检查发动机轴承磨损及炭刷磨损情况，是否有异响及润

滑油是否良好。

b.充电电压是否在13-15V之间。

c.充电电流应符合原厂标准（如车辆安装大功率的用电设

备除外）。

d.充电指示应该指示正确。

e.发电机必须紧固，皮带应选用符合原厂标准尺寸（可作

张力调整）。

⑨起动系统

a.检查、清洁和润滑轴承，如磨损超标，则重新配置新铜

套或轴承。

b.电枢转子必须保持与线间绝缘良好清洁，电刷视情况检

修或更换。

52

C.传动机构必须操作灵活、可靠和无异响，保证没有空转

现象。

d.主电缆（正极端）及地线，必须导电良好和紧固。

⑩空调系统

a.吹风位置选择开关、电气开关的操作应轻巧有效。暖气

设备必须有选择，并有适当调整功能。

b.冷气系统，可调温（制冷温度及风量等）。制冷性能应

符合原厂制冷性能的90%o

c.音响，时钟各部件必须紧固，性能良好，功能齐全，并

把电台调和时间调较好。

d.各管道及电缆束必须符合厂方标准走向（经改良车辆除

外），紧固良好。

e.仪表台及支承架必须紧固，装饰件贴紧，行车无异响。

（5）喷漆技术标准

经补漆处理无论颜色、光泽及砂板，都力求和原厂基本一

样，难以分辨补漆部分。具体要求如下：

①颜色、光泽和砂板应和相应的砂板同色，对称。

②无起纹或起邹、走珠和沙粒等现象。

53

③新、旧油漆接合处应平滑无级。

(4)保持全车清洁干净，无油渍和灰浆等。

2保证措施

(1)加快汽车维修技术的信息化建设。汽车维修技术的

主要发展方向是信息化，对现代汽车检修人员来讲信息化有助

于提升他们的汽车知识、维修技术、维护经验等，不但让自身

的技术实现有效的应用，而且可以很好的提升汽修行业的稳步

发展。

(2)加强汽车维修的软件建设。在对汽车进行维修的时

候，不仅要运用先进的维修技术，也要对汽车维修人员进行鼓

励，技术上不断地创新，这不仅可以让汽车维修的范围有效的

扩大，让汽车维修的效率有效的提升，还可以促进汽车维修技

术的有效应用，为汽车维修的发展空间进一步扩大，让汽车

行业的发展朝着健康的方向迈进。我公司定期组织维修人员参

加专业的技术培训，确保维修人员技术能力不断提升，并保持

在较高的水准之上。

54

综合管理和保证措施

(1)员工要树立“用户第一、质量第一”的经营观念，热

情接待车主，精心维修车辆，确保修车质量。

(2)员工要听从班组长和宇管的指挥。

(3)员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办

理书面手续。

(4)员工遵守安全管理制度，遵守安全操作规程，禁止野

蛮操作，属个人责任的零件、设备损坏要根据责任大小按比

例予以赔偿。

(5)加强工具设备管理，建立工具设备档案。由班组使汪

的设备工具要办理手续，责任到人，定期维修保养。

(6)员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的

物品、车间电器，要妥善保管，车钥匙要专人保管，下班要

锁好车门，防止丢失。属个人责任的丢失，要视情况予以赔

偿。

(7)严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备

料单。

(8)质量是企业的生命。严格执行质量管理、工艺管理，

55

制度，把好质量关，努力做到维修一台，合格一台。要认真

细致地做好车辆进厂检验，过程检验、出厂检验的工作，M

少返修率。对于违反工艺程序造成的返修质量事故，要追究

当事人的责任。出厂车要有保用制度，出厂后要做好跟踪服

务。

(9)要保持工作环境的整洁卫生。车间及车场的卫生要划

片定

(10)点落实到班组，作业区要保持干净整洁，经常打扫，

不准地上有油污、垃圾，废油要倒置在指定的地方。

56

汽车维修质量保障措施

作者：河图

1零配件质量保障措施

配件采购是企业进行生产、服务活动的基础，供货的及时

性、准确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。而采购管

理则是维持企业正常运转的一项重要管理内容。配件采购管理

还包括检测所进零配件、维修工具、车身附件等物品。

(1)我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订

供货合同，确保配件质量。

(2)检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符

合配件特性要求，能否保证配件质量和数量，并对照相关质量

检查购进配件有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。

(3)购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、

厂址、合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和质保

期限等。配件的相关特征应与其所附的相关证件相符。

(4)实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证

书。

(5)建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货E

57

期、供应商名称、产品名称、品牌、规格型号、适用车型、

生产许可证和质保期限等内容以及务项流程，妥善保存各类原

始凭证。

2汽车维修流量管理

1汽车维修质量管理的概念

汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行

的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等

各项活动的总称。

汽车维修质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程，

应贯穿于汽车维修服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维

修组织形式，以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的

最佳水平。

2汽车维修质量管理职能

①制定汽车维修质量方针和目标

汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，如

交通部发布的《汽车维修质量管理办法》，明确管理职责和

工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。

汽车维修质量管理II标指经过全面质量管理汽车维修质

58

量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返

修率等。

②汽车维修质量控制

汽车维修质量控制指为保讦和提高汽车维修质量，满足汽

车技术状况要求，所采取的维修技术活动。汽车维修质量控制

过程包括以下几个步骤：

a.确定汽车维修质量的控制对象，即确定所要控制的汽

车技术经济指标，如汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满

足：发动机功率应不小于额定功率的85%：

b.制定作为汽车维修质量控制依据的标准：

c.确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一般

应以各项标准规定的方法进行；

d.衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各

项技术性能指标；

e.说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的

差异；

f.找出差异的原因，采取纠正措施。

59

3汽车维修质量保证

所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽

车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活

动。

①质量担保（外部质量保证）

汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量

许诺（担保），并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与

托修方签订汽车维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格

证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。

②汽车维修质量保证工作（内部质量保证）

为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、

维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检（送汽车维修质量监

督检验站上线检测）全过程的质量管理活动。如质量教育工

作、质量信息工作、标准化工作、n量工作以及强化汽车维修

质量检验（汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验）制度，建立

汽车维修技术档案等。

质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念。

但是，质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控

制是质量保证的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质量

控制，使汽车维修服务及竣工质量要求全面满足了托修方的要

求，质量保证才能提供足够的信任。

3汽车维修流量与汽车维修质量评定参数

3.1汽车维修质量

汽车维修是一项技术服务，因而汽车维修质量是汽车维修

服务活动是否满足与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工

艺规范及竣工质量评定标准的一种衡量。

由此可知，汽车维修质量可分解为两个方面：一方面是汽

车维修服务全过程的服务质量，包括谁修业务接待、维修进度、

维修经营管理（主要指收费）的质量水平；另一方面是汽车维

修作业的生产技术质量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工

出厂技术条件的一种定量评价。

3.2汽车维修质量的评定参数

汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合

相应的竣工出厂技术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主

要性能参数（也可称为质量特性参数），是汽车维修质量的

主要评定参数。

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①动力性

汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直

接档加速时间来衡量。

②燃料经济性

汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速白公里油耗来衡

量。

③制动性能

汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或制动力、

制动力平衡、车轮阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力

来衡量。

④转向操纵性

汽车的转向操纵性通常用转向轮的侧滑