人身保险单元10人身保险客户服务课件

人身保险著名经济学家斯蒂芬·罗奇指出：大消费时代将使服务业焕发新的气象并使更多行业的服务属性增强甚至使某些行业向服务业转型。对很多企业或机构来说，服务是决定其长期成败和能否持续发展的关键因素。在市场激烈竞争的条件下，保险公司的竞争已由原来单纯以产品为导向转向以服务为导向，服务已经成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。单元10人身保险客户服务人身保险知识目标

掌握人身保险客户服务的内容，理解人身保险客户服务的意义掌握保全业务的概念，熟悉保全业务的内容和业务流程掌握续期服务的概念，熟悉续期服务的业务流程，理解续期服务的意义了解人身保险的其他服务能力目标能进行保全服务单证的填写能进行保单保全业务处理能针对客户需求提供常见的客户服务单元10人身保险客户服务项目一人身保险客户服务基本认知项目二人身保险保全服务项目三人身保险续期服务项目四人身保险其他服务单元10人身保险客户服务人身保险客户服务的概念人身保险的客户服务是指保险人在与现有客户及潜在接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。项目一人身保险客户服务基本认知对于寿险公司而言，核心竞争力不再只表现为险种的更新、保险资金运用，更表现为向客户提供最佳保险服务的能力，包括管理、人才、技术、品牌等无形资源，这些资源不易流动，不易被复制，在竞争中具有绝对优势。01客户服务是市场竞争的需要02满足消费者维权意识觉醒的需要03实施客户忠诚战略的基础04是寿险公司形成核心竞争力的重要手段人身保险客户服务的意义项目一人身保险客户服务基本认知售后服务售中服务售前服务售后服务是指客户签单后，按照合同要求，保险人履行规定的合同义务的全过程。售中服务是指业务人员将人身保险的投保单递交到公司后，由公司承保部门进行核保、出单的过程。售前服务是保险人在销售人身保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯，咨询，免费举办讲座，风险规划与管理等服务，被认为是公司新业务的开始，人身保险客户服务的内容项目一人身保险客户服务基本认知项目一人身保险客户服务基本认知项目二人身保险保全服务项目三人身保险续期服务项目四人身保险其他服务单元10人身保险客户服务保全服务的概念人身保险合同从订约到履约，中间有一个很长的时期。在这个过程中，需要对保险合同的效力进行维护，使之保持持续有效，同时保护还有可能要求对合同的内容进行变更，以适应其不断变化的情况。人身保险的保全服务就是指为了维护已生效的人身保险合同,保险公司根据合同约定和客户需求所提供的一系列服务举措。

项目二人身保险保全服务010203060504标准状态是指保险责任尚未终止且保险合同依然有效，投保人也未申请迁出、保额变更等的保险单。退保状态即在保险合同自然终止前，投保人提出提前终止保险合同终止状态是指保险合同所约定的保险期限已届满，保险合同自然终止保单迁出状态是指被保险人因工作或其他原因从一地迁往异地，为交费和领取保险金的便利，因此向保险人提出变更托管公司的状态保单失效状态是指对于非趸交保单，投保人可能会因各种原因而欠交保费，在超过约定的宽限期后，保单处于失效状态，投保人可在两年内提出复效申请，并补交欠交的保费及利息领取状态是指年金类保单和其他返还性保单已经进入领取期的状态保全服务的适用范围项目二人身保险保全服务保全服务的内容保全服务是为了维护已生效的人身保险合同,保险公司根据合同约定和客户需求所提供的一系列服务举措。保险公司在合同成立后的不同阶段可提供相应的保全服务项目。项目二人身保险保全服务01客户申请03经办05单证缮制与清分02受理初审04复核06日结、归档保全服务的业务流程项目二人身保险保全服务项目一人身保险客户服务基本认知项目二人身保险保全服务项目三人身保险续期服务项目四人身保险其他服务单元10人身保险客户服务续期服务的概念大多数的人身保险单都是采取“分期购买”的办法，往往第一次交纳保险费后，在以后若干年以后还需要交纳续期保费，这涉及到人身保险的续期服务。续期保费是指约定按期缴方式缴纳保费的保险单，其第二次及以后的各期保费。续期收费是指为了维持保险合同的持续有效，保险公司按照保险合同的约定，向投保人收取第二期及以后各期保险费的业务活动。项目三人身保险续期服务续保性对保险公司的盈利产生很大影响续保性对保险公司的产品定价有很大的影响续保性的高低对客户满意度产生很大影响寿险公司出售的是无形商品，一种保险产品的售出，只是营销过程中的一个中间步骤，而不是终点。如何为客户提供优质的售后服务保障，使无形商品有形化，是保险公司工作中的一项重要内容。而续期服务是保险公司长期、稳定、可持续发展的重要保障。续期服务的意义项目三人身保险续期服务0102030405产生续期保费应收清单与应收记录保险合同交费信息处理保险合同失效处理及通知打印、寄送《续期交费通知书》续期保费催交续期服务的业务流程项目三人身保险续期服务续期收费的方式项目三人身保险续期服务银行划账缴费自行缴费上门收费项目一人身保险客户服务基本认知项目二人身保险保全服务项目三人身保险续期服务项目四人身保险其他服务单元10人身保险客户服务资查询服务是指保险公司为客户提供的全方位的电话、网络咨询服务，包括语音服务、人工服务和电话留言服务等。咨查询的范围包括：产品咨询、业务手续咨询、理赔报案咨询、代理人认证、保单信息查询、信息变更、预约服务、意见建议等。咨查询服务新契约回访服务是根据保监委会发【2009】《人身保险新型产品信息披露管理办法》的相关要求执行的对承保的新契约个人业务保单客户进行100%的回访。新契约回访服务旨在维护客户的合法权益，有效存进业务健康发展，进一步提升服务的品质。新契约回访服务项目四人身保险其他服务人身保险其他服务客户投诉是指与保险公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。投诉方式包括电话、来访、信函、传真、网络、短信等方式。保险公司通过建立完善的投诉受理流程、应急处理机制、信息反馈和分析来及时化解纠纷，挽留客户，改善自身的管理和服务水平，并最终提高客户的满意和忠诚度。投诉服务资讯服务是指保险公司利用短信平台，为客户提供保单状态及重要信息的短信通知提醒，客户也可以发送短信到保险公司的短信平台查询自己的保单信息。咨询服务的范围包括：客户生日祝福、理赔全流程提醒、保单退保提醒、减保提醒、保单补发提醒、保单质押贷款提醒、保单失效提醒、保单借款到期提醒、年金领取提醒、红利派发提醒、万能险结算提醒、健康知识服务和节日慰问，客户短信查询保单状态、分红信息等。咨讯服务项目四人身保险其他