铁路客运服务礼仪业务考试题库

铁路客运服务礼仪业务考试题库一、单项选择题（每题1分，共40分）1.铁路客运服务礼仪的根本宗旨是（）。A.实现经济效益最大化B.人民铁路为人民C.保证列车正点运行D.完成年度运输任务答案B2.男性乘务员发型的基本要求是（）。A.可留长发B.前不过眉，侧不盖耳，后不触领C.可染成鲜艳颜色D.可根据个人喜好随意打理答案B3.女性乘务员留长发的正确做法是（）。A.披肩散发B.盘起或束紧，刘海不过眉C.烫夸张的大波浪D.随意扎起即可答案B4.乘务员上岗时佩戴饰品的正确做法是（）。A.佩戴夸张耳环B.佩戴多枚戒指C.一般不佩戴饰品，可佩戴一只普通手表D.佩戴彩色手链答案C5.铁路制服上职务臂章的正确佩戴位置是（）。A.左上臂B.右上臂C.左胸前D.右胸前答案A6.乘务员上岗着装的鞋子要求是（）。A.黑色正装皮鞋B.白色运动鞋C.彩色休闲鞋D.高跟凉鞋答案A7.乘务员标准站姿中，女性双手的正确姿势是（）。A.双手抱臂于胸前B.双手叉腰C.双手插入衣袋D.双手四指并拢、自然叠放于腹前答案D8.列车运行中乘务员行走的正确做法是（）。A.在车厢内快步跑动B.身体平稳、步幅适中，遇旅客侧身礼让C.双手插裤袋行走D.与同事并排行走聊天答案B9.乘务员引导旅客前往座位时，应站在旅客的（）。A.正前方约1米处B.左前方约1米处，侧身回头关照C.右前方3米处D.正后方答案B10.乘务员在车厢内捡拾掉落物品时，正确的姿势是（）。A.弯腰撅臀直接拾取B.采用蹲姿，上身保持直立C.单膝跪地D.用脚尖勾起答案B11.为旅客指引方向时，正确的手势是（）。A.用食指单指指示B.五指并拢，掌心斜向上方示意C.随意挥手D.用下巴示意答案B12.向旅客递送剪刀等尖锐物品时，正确做法是（）。A.尖端朝向旅客B.尖端朝向自己，将手柄递给对方C.从远处抛给对方D.随手放在台面上答案B13.与旅客交谈时，目光应自然注视对方的（）。A.眼睛B.面部三角区（双眼与鼻梁之间）C.衣领D.随意四处扫视答案B14.客运服务中微笑的基本标准是（）。A.露出全部牙齿B.嘴角自然上扬，露出六至八颗上齿C.抿嘴不笑D.大笑答案B15.乘务员接听工作电话，应在铃响（）内接起。A.1声B.3声C.5声D.10声答案B16.乘务员对旅客的规范称呼是（）。A."喂"B."师傅"C."先生""女士"D."老大爷"答案C17."首问负责制"的含义是（）。A.只回答旅客的第一个问题B.第一位被旅客问询的工作人员负责解答或引导，直至问题解决C.由列车长负责回答所有问题D.由值班员统一回答答案B18.下列不属于重点旅客范围的是（）。A.老年人B.儿童C.病人D.青壮年旅客答案D19.引导视力障碍旅客行走时，正确做法是（）。A.用力拉住对方盲杖B.让旅客扶住自己的手臂或肩，由自己带路C.搀扶旅客腰部D.牵着旅客的手快步走答案B20.乘务员正在低头填写台账，旅客前来问询时，应（）。A.继续填写，不予理会B.立即停止作业，起身面向旅客，微笑应答C.边写边回答D.示意旅客去问别人答案B21.乘务员向旅客递送茶水时，正确做法是（）。A.用手抓杯口递送B.一手托住杯底与杯身下段，将杯柄朝向旅客C.杯柄朝向自己D.双手夹住杯口递送答案B22.列车到站通告的正确时机是（）。A.列车到站前10-15分钟广播通告B.列车到站停稳后通告C.列车刚开车即通告D.夜间运行时不必通告答案A23.卧铺车厢整理卧具的规范要求是（）。A.随意叠放B.统一按标准折叠，棱角分明，摆放整齐C.卷成筒状D.无需整理答案B24.乘务员进入包房前，正确做法是（）。A.直接推门进入B.用脚轻踢门后进入C.先敲门或按铃，经允许后进入D.探头张望后进入答案C25.旅客询问"列车几点到达某站"时，乘务员应（）。A.查阅列车时刻表后准确告知B.回复"不知道"C.让旅客问别人D.凭经验猜测答案A26.乘务员与旅客发生矛盾时，正确做法是（）。A.据理力争B.先道歉安抚，再了解情况、妥善处理C.不予理睬D.请旅客下车答案B27.旅客对列车服务提出投诉时，乘务员的正确做法是（）。A.当场否定旅客看法B.耐心倾听，做好记录，及时上报并按规定时限回复C.将投诉转交后不再过问D.与旅客争论对错答案B28.动车组商务座为旅客递送热毛巾时，正确做法是（）。A.徒手直接递送B.用毛巾夹夹取后递送C.放置于托盘由旅客自取D.抛给旅客答案B29.站台接车时，客运人员的立岗姿势要求是（）。A.双手抱胸B.挺胸抬头，双手自然下垂或体前交叠C.蹲靠站台柱子D.与同事交谈答案B30.旅客下车时，乘务员的规范送客用语是（）。A."快走快走，别堵门"B."欢迎再次乘车，再见"C."别磨蹭"D.不予理睬答案B31.雨天旅客携带雨伞上车，乘务员应（）。A.让旅客随意放置B.引导旅客将雨伞放入指定位置或提供伞袋C.拒绝旅客携带上车D.没收雨伞答案B32.出乘前对仪容仪表的检查方式是（）。A.无需检查B.出乘前列队，对照标准互查C.仅由列车长抽查D.由旅客监督答案B33.为旅客指路时，正确做法是（）。A.用下巴示意方向B.配合手势，说清方位与明显标志物C.只用手势不说话D.让旅客自行寻找答案B34.夜间巡视车厢发现旅客休息时，应（）。A.打开顶灯照亮B.脚步放轻，降低音量服务C.与同事大声交谈D.暂停所有服务答案B35.乘务员为旅客服务时，保持的适宜距离约为（）。A.0.2米以内B.1米左右C.3米以上D.越近越好答案B36.旅客上车时，乘务员应主动问候（）。A."您好，欢迎乘车"B."来了"C."票呢"D."快点上车"答案A37.列车验票时，乘务员的规范用语是（）。A."查票！"B."您好，请出示您的车票，谢谢配合"C."票拿出来"D."赶紧把票给我"答案B38.乘务员在车厢内行走时应（）。A.靠右侧通行B.靠左侧通行C.走正中间D.随意通行答案A39.旅客对乘务员的服务表示感谢时，恰当回应是（）。A."这是我们应该做的"B.微笑回应"不客气，这是我们应该做的"C.不作回应D."下回多表扬"答案B40.列车广播服务的语言要求是（）。A.用方言广播拉近距离B.使用规范普通话，语速适中，语调亲切C.语速越快越好D.语气严肃庄重答案B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.铁路客运服务礼仪的基本特征包括（）。A.规范性B.主动性C.差异性D.统一性答案ABCD2.女性乘务员仪容规范包括（）。A.淡妆上岗，自然大方B.指甲修剪整齐，不涂彩色指甲油C.可佩戴夸张耳饰D.发式整洁，长发盘起或束紧答案ABD3.标准站姿的动作要领包括（）。A.头正颈直，下颌微收B.挺胸收腹C.肩平放松，两臂自然下垂D.双脚随意分叉答案ABC4.客运服务中提倡的"五声"包括（）。A.旅客上车有迎声B.旅客询问有答声C.打扰旅客有歉声D.旅客下车有送声答案ABCD5.下列属于重点旅客的有（）。A.老年人B.病人C.孕妇D.商务座旅客答案ABC6.处理旅客投诉的基本原则包括（）。A.先处理情感，再处理问题B.耐心倾听，不与旅客争辩C.快速反应，及时反馈D.推卸责任答案ABC7.客运服务人员的禁忌行为有（）。A.对旅客评头论足B.在旅客面前剔牙、抠鼻C.穿制服在公共场合吸烟D.与旅客保持适当服务距离答案ABC8.引导旅客时的正确做法有（）。A.走在旅客左前方约1米处B.身体侧向旅客，不时回头关照C.遇到台阶主动提醒D.自顾自快步前行答案ABC9.处理旅客遗失物品的正确做法有（）。A.及时登记并上交B.妥善保管C.物归原主时核对身份信息D.据为己有答案ABC10.动车组"无干扰服务"理念体现在（）。A.夜间减少广播次数B.整理卧具轻拿轻放C.旅客休息时降低音量D.频繁向旅客推销商品答案ABC三、判断题（每题1分，共20分）1.乘务员上岗时可佩戴耳环、戒指等首饰以提升形象。答案错误2.女性乘务员长发应盘起或束紧，刘海不过眉。答案正确3.制服应平整干净、纽扣齐全，作业间隙可解开纽扣休息。答案错误4.站姿服务时，乘务员可以倚靠车厢壁或座椅。答案错误5.与旅客交谈时，应注视对方眼睛，视线不可游移。答案正确6."十字文明用语"是"请、您好、谢谢、对不起、再见"。答案正确7.称呼老年旅客为"老大爷"，显得更亲切。答案错误8.处理旅客投诉时，应先查明责任，再决定是否道歉。答案错误9.车厢内行走应靠右侧，遇旅客迎面而来时主动侧身礼让。答案正确10.夜间值乘时可以穿着便装，方便休息。答案错误11.引导盲人旅客时，应让其扶住自己的手臂，由自己带路。答案正确12.递送茶水时，杯柄应朝向旅客，便于其端取。答案正确13.为旅客指引方向时，可用食指指点，以明确方位。答案错误14.正在填写台账时旅客问询，可边写边回答，不必抬头。答案错误15.首问负责制要求第一位遇到问询的工作人员负责答复或引导。答案正确16.与旅客发生纠纷时，可先提高音量压制对方，避免事态扩大。答案错误17.列车到站前应提前广播，提醒旅客做好下车准备。答案正确18.穿制服时可以佩戴彩色围巾，以体现个性化服务形象。答案错误19.服务距离一般保持在1米左右，过近或过远均不适宜。答案正确20.旅客致谢时，乘务员应回应"不客气""这是我应该做的"。答案正确四、简答题（每题5分，共10分）1.简述"十字文明用语"的内容，并分别举例说明其在列车服务中的用法。答案"十字文明用语"为：请、您好、谢谢、对不起、再见。运用举例：(1)引导旅客入座时："您请这边走。"(2)旅客上车时："您好，欢迎乘车。"(3)旅客配合验票时："谢谢您的配合。"(4)夜间服务打扰旅客休息时："对不起，打扰您休息了。"(5)旅客下车时："再见，欢迎再次乘坐我们的列车。"2.简述客运乘务员标准站姿的要领，并说明在车厢内行走时应注意的礼仪。答案标准站姿要领：头正颈直，下颌微收，双目平视；挺胸收腹，两肩平展放松；女性双手四指并拢自然叠放于腹前，男性双手自然下垂或交叉于体后；双脚呈"V"字形或"丁"字形站立。车厢内行走礼仪：上身挺直，步伐轻稳，目视前方；靠右侧通行；遇旅客迎面而来时主动侧身礼让；夜间巡视脚步放轻，避免影响旅客休息。五、案例分析题（每题5分，共10分）1.某次列车始发后，一名视力障碍旅客独自乘车。乘务员小张看到后大声说："你跟我走！"随即拽住该旅客的胳膊将其带至座位，转身离开后途中未再询问其需求。请指出小张服务中的不当之处，并说明正确的服务礼仪做法。答案：(1)称呼不当：应使用"您好"等礼貌用语，不能直接喊"你"。(2)引导方式不当：不应"拽"旅客胳膊，应让旅客扶住自己的手臂或肩，步速与旅客保持一致。(3)途中未提醒：行走过程中应主动提醒台阶、障碍物及车厢连接处等。(4)后续服务缺失：安排座位后应主动询问是否需要热水、餐食或去卫生间等需求，同时做好重点旅客登记，并在交接班时向同事说明，确保全程服务不间断。2.硬座车厢内，一位旅客将行李放在身边座位上占座，另一