网店客服考试试题及答案

网店客服考试试题及答案一、试题部分（本套试题适用于淘宝、天猫、京东、拼多多主流平台全品类网店客服岗位考核，满分100分，合格线85分，考试时长90分钟）1.单项选择题（共20题，每题1分，总计20分）（1）依据2024年天猫平台通用交易规则，商家未自定义未付款订单关闭时长的情况下，普通日常非大促类订单消费者提交订单后未付款，系统默认自动关闭的时长为？A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时（2）消费者签收网购纯棉服饰类商品后，反馈洗后出现3cm非人为撕扯导致的破洞，按照国家三包规定及平台通用售后规则，距用户签收日不超过多少天的情况下，商家不得直接以“超出7天无理由时效”为由拒绝质量问题退换申请？A.7天B.15天C.30天D.90天（3）平台自动理赔的运费险服务，在消费者确认收货前发起7天无理由退货退款，商家完成签收验货流程确认退款后，运费险的常规到账时效为？A.消费者寄出商品后立即到账B.退款成功后72小时内C.商家签收退货后7天D.退款成功后15天（4）各大电商平台对店铺服务权重考核的“3分钟人工响应率”，其有效统计范围是以下哪类内容？A.消费者凌晨2点发来的非工作时段咨询消息B.店铺机器人自动回复的所有内容C.消费者首次发起人工咨询请求后的全时段人工消息D.平台官方推送的系统通知、物流预警类消息（5）依据京东平台售后规则，消费者购买的价值2999元的手机，正常使用过程中第8天出现主板故障，商家拒绝换货申请只同意维修，消费者发起平台介入后，平台会判定以下哪类处置方案合规？A.支持商家直接免费维修，无需提供换货选项B.强制要求商家为消费者办理免费换货C.要求消费者自行承担维修费用的10%D.直接为消费者办理全额退款，商品无需退回（6）某消费者进线反馈，之前购买的化妆品使用后出现脸部泛红过敏症状，要求商家赔偿医药费，以下客服的哪项回应属于合规前置操作？A.直接告知消费者“我们产品是正规合规的，不可能过敏，是你自己肤质问题”B.第一时间索要消费者的医院皮肤科诊断证明、购买产品的剩余实拍图、脸部过敏的清晰实拍图C.直接转账100元给消费者要求其撤销诉求D.引导消费者加微信私聊协商赔偿方案（7）拼多多平台“仅退款”自主处置规则中，食品类商品消费者签收后反馈有异物，上传清晰实拍凭证的情况下，平台允许商家最快多长时间内完成核实处置避免平台自动判定纠纷违规？A.2小时B.12小时C.24小时D.48小时（8）店铺设置的“好评返现3元”活动，按照2024年最新的平台合规规则，以下哪类操作是合规的？A.客服主动跟消费者提确认收货后给好评返现B.在商品包装内部放置3元现金加写有好评返现的卡片C.完全不主动提及返现相关内容，消费者询问后直接告知活动已下线D.在商品主图明确标注“好评返现5元”字样（9）大促期间店铺单客服接待峰值同时在线咨询人数超过60人，以下哪项操作不会降低店铺的人工响应率？A.所有消费者发来的第一句消息全部用预设人工快捷语10秒内回复B.间隔10分钟再回复非紧急咨询的消费者C.直接把没及时回复的消费者对话转接给机器人托管D.发送“亲稍等，现在咨询人多稍后回复您”之后就不再跟进对话（10）消费者购买生鲜类草莓商品，收到货后反馈1/3的草莓已经磕碰腐烂，按照平台生鲜售后规则，以下哪类赔付比例符合标准？A.按照烂果重量占比对应赔付30%订单金额B.直接要求消费者全部退回后全额退款C.仅赔付订单金额的10%D.要求消费者提供快递面单和所有烂果的同框实拍后，按比例赔付对应金额，最高可支持全额退款（11）以下哪类情况属于消费者的“恶意索赔”行为，客服可以留存凭证提交平台备案后申请豁免店铺责任？A.消费者购买的衣服确实开线了要求退换B.消费者以给1星差评作为要挟，索要远超出订单金额的额外赔偿且无任何商品质量问题凭证C.消费者反馈快递弄丢了要求商家补发D.消费者买的商品发错货要求换货（12）天猫平台规则中，商家如果出现“延迟发货”违规，需要向消费者赔付的现金为订单实付金额的百分之多少，且单笔订单最低赔付5元最高不超过500元？A.3%B.5%C.10%D.20%（13）京东平台的“咚咚满意度”考核指标，统计的是消费者在对话结束后多久内主动给出的服务评价分数？A.24小时B.72小时C.7天D.15天（14）客服接待过程中不小心打错了价格，把原本299元的商品设置成了29元，10分钟内被消费者拍下了300单，以下哪类处置方案优先级最高且合规？A.直接给所有下单消费者打电话要求对方补差价B.立刻下架错误价格链接，第一时间联系所有下单消费者致歉，给出“全额退款+额外赔付10元现金”或者“正常按错价发出商品”两个选项，最大程度协商一致避免批量投诉C.直接拒绝所有订单发货，等消费者来投诉再处理D.把所有下单消费者的账号全部拉黑（15）以下哪项信息是客服不可以主动向消费者透露的内部信息？A.商品的使用注意事项B.店铺后续的新品上市时间C.同品牌其他渠道的内部供货底价D.订单的发货时间安排（16）消费者进线反馈物流显示签收但自己根本没收到货，作为第一接待客服需要第一时间做的操作是？A.直接告知消费者是快递的问题，自己去找快递员索赔B.立刻帮消费者联系对应快递网点核实派件记录，同步给出“找到商品正常送、找不到立刻补发或者全额退款”的方案C.要求消费者自己去小区快递站找D.直接给消费者办理全额退款（17）按照平台规则，以下哪类情况商家需要承担来回的全部运费？A.消费者买的衣服尺码拍错了想要退货B.消费者收到货之后觉得颜色不好看想要7天无理由退货C.商家发错货把消费者拍的XL码发成了S码D.消费者自己买的商品不喜欢送给别人了，想要退钱（18）客服的“首响时长”考核指标，指的是？A.消费者发送第一条咨询消息到客服人工回复第一条消息的时间间隔B.消费者下单后客服第一次给消费者发消息的时间间隔C.消费者发起售后申请之后客服第一次回复的时间间隔D.客服第一次打开消费者对话窗口的时间间隔（19）某店铺售卖的食品类商品保质期是12个月，消费者收到货后发现距离保质期到期只剩15天，页面详情页标注了“临期商品特卖”，客服以下哪项回应是正确的？A.直接告知消费者临期商品售出概不退货B.跟消费者说明详情页提前标注了临期属性，如果消费者觉得不合适可以免费办理退货，店铺承担全部退货运费C.指责消费者自己看页面没看仔细D.要求消费者必须留下商品不能退（20）以下哪类操作可以有效降低店铺的售后纠纷率？A.消费者发起售后申请之后直接拒绝，等平台介入B.所有售后诉求全部在24小时内响应核实，优先协商出双方都满意的方案C.客服拖着不处理消费者的售后消息D.消费者找售后就直接让其去找平台官方2.多项选择题（共15题，每题2分，总计30分，多选少选均不得分）（1）以下哪些场景属于网店客服服务过程中的严重违规行为，会直接触发平台扣分、扣除保证金的处罚？A.客服辱骂消费者、发布人身攻击类言论B.客服主动引导消费者脱离平台进行微信、支付宝等站外私下转账交易C.客服伪造消费者的聊天记录、售后凭证提交给平台申请纠纷免责D.客服在大促期间主动告知消费者店铺的优惠券领取方式（2）店铺的售后服务质量会直接影响以下哪些店铺核心权重指标？A.店铺DSR动态评分B.平台活动大促的报名资质审核结果C.商品的自然搜索排名D.店铺的直播流量扶持比例（3）消费者进线咨询商品的核心参数问题，以下哪类回应方式属于正确的专业接待操作？A.完全不看商品详情页参数，凭自己的经验随便答复消费者B.先核对商品当前最新的库存、参数、规格信息，再准确告知消费者C.如果参数不在自己的知识库范围内，第一时间核对产品手册确认后再回复，不给消费者错误承诺D.故意夸大商品效果，告知消费者所有不存在的功能促进下单（4）以下哪些凭证可以作为店铺在平台售后纠纷中胜诉的有效举证材料？A.消费者明确说明商品不需要退回、只要求部分退款的完整聊天记录截图B.消费者本人签收商品的快递签收底单实拍图C.商品发出前的完整打包验视视频，证明发出时商品完好无损D.客服私下给消费者转账的记录截图（5）大促期间客服接待量暴增，以下哪些操作可以同时提升接待效率和消费者满意度？A.提前梳理高频咨询问题的统一标准快捷回复语，保证回复内容准确一致B.设置“咨询人数过多，请您先说明具体需求，我们会按顺序优先为您处理对应问题”的前置自动人工提示C.把所有售后类咨询直接全部转交给售后专员处理，接待客服只需要对接售前问题D.看到消费者发消息超过3分钟也不回复，让消费者自己等（6）关于7天无理由退换货规则，以下哪些说法是符合平台通用规则的？A.消费者定作的个性化定制类商品不适用7天无理由退换货B.鲜活易腐的生鲜类商品签收后不适用7天无理由退换货C.在线下载的音像制品、数字化商品不适用7天无理由退换货D.消费者收到的穿过一次的内衣，也可以申请7天无理由退换货（7）以下哪些行为属于客服接待过程中的服务禁忌，需要严格禁止？A.使用“我不知道”“不清楚”“你自己看详情页去”这类消极话术回应消费者B.和消费者争论抬杠，赢了道理输了服务C.答应消费者的补偿承诺转头就忘记不兑现D.站在消费者的角度共情，帮其解决实际问题（8）售后场景中消费者情绪非常激动，明确表示要投诉到12315、全网曝光差评，作为客服可以采取以下哪些操作来安抚情绪避免纠纷升级？A.第一时间主动致歉，不找借口甩锅，先认同消费者的不好体验B.明确告知消费者自己的权限范围，以及能给到的最优解决方案C.全程态度温和，绝对不和消费者正面冲突D.直接挂断语音电话、拉黑消费者账号（9）拼多多平台考核的“5分钟回复率”指标，会直接影响到以下哪些店铺权益？A.店铺的“百亿补贴”活动报名资格B.店铺的全站推广流量分配比例C.店铺是否会被判定为低质店铺被限流D.店铺的提现保证金比例（10）客服在核对消费者的退换货地址时，以下哪些信息需要同步跟消费者确认清楚避免退错地址影响退款时效？A.消费者的退货快递单号，以及寄出之后同步在售后页面填写物流信息B.退回的包裹里不要放除了对应商品之外的其他无关物品C.退回到付件的话店铺是直接拒收的，提前告知消费者不要发顺丰到付D.消费者的身份证号码信息（11）消费者购买了大件家具商品，商家包安装，后续消费者反馈安装师傅把墙面凿坏了要求赔偿，以下哪些处置方案是合规的？A.直接告知消费者安装是外包师傅的问题，店铺完全不负责B.第一时间致歉，主动提出要么安排工人上门免费修复墙面，要么直接赔付对应金额的装修补偿C.留存对应的服务凭证，同步给安装服务商追责D.和消费者争吵，说是消费者自己指挥师傅凿错的（12）以下哪些属于平台认可的“商家好评返现违规”判定情形？A.商品包装里放置“晒图领5元红包”的卡片B.客服收到消费者的好评截图后主动给消费者返现3元C.消费者自己主动来找客服索要好评返现，客服直接明确告知没有相关活动D.在商品短视频详情里明确标注“好评返现10元”（13）客服对接的每一笔售后订单，都需要完整记录到店铺售后台账里的核心信息包括以下哪些？A.消费者的账号ID、订单编号、联系方式B.售后问题的具体类型、消费者的核心诉求C.最终协商的处置方案、对应的执行完成时间D.售后过程中产生的额外赔付金额（14）关于运费险的使用规则，以下哪些说法是正确的？A.运费险的理赔金额是按照消费者收货地址和退货地址之间的首重运费系统计算的，不是固定金额B.如果是商家质量问题导致的退货，运费险理赔金额不够抵扣实际运费的差额部分，需要由商家承担补足C.消费者如果确认收货之后再发起退货，运费险是完全不生效的D.消费者一个月之内无理由退货超过10次，会被平台取消运费险的理赔资格（15）新入职的客服上岗前必须完成的培训内容包括以下哪些？A.平台对应的交易规则、售后规则、违规处罚边界内容B.店铺全品类商品的参数、卖点、使用注意事项C.店铺的接待话术规范、售后处置的权限边界D.完全不需要培训，直接上岗接对话积累经验3.判断题（共10题，每题1分，总计10分，正确打√，错误打×）（1）消费者在聊天窗口明确表示如果商家不给自己返现20元就给全1星差评，客服可以不做任何沟通直接将该消费者账号拉入店铺黑名单，完全不需要留存任何凭证。（2）客服接待消费者过程中，只要不在文字对话里写出微信号，发送包含微信联系方式的图片、二维码就不属于导站外违规行为，不会被平台处罚。（3）按照2024年的最新电商规则，食品类商品的外包装上必须清晰标注生产许可证编号、成分表、生产日期、保质期信息，缺少任何一项都属于违规，消费者可以要求10倍赔偿，不足1000元按1000元赔付。（4）客服在接待过程中为了安抚消费者，可以随便承诺“今天肯定给你发出，发不出我给你赔1000块”这类远超出自己权限的承诺，后续就算兑现不了也没关系。（5）消费者7天无理由退货寄回商品的时候，把商品的原包装弄丢了，导致商品二次销售完全受损的情况下，商家可以拒绝消费者的退货申请。（6）天猫平台的店铺客服响应时效考核，凌晨0点到早上8点之间的咨询消息是不计入3分钟响应率的统计范围的。（7）消费者进线反馈自己买的鞋子穿了15天出现鞋底开胶，已经穿过了所以商家完全不需要承担任何售后责任，直接拒绝就可以。（8）客服在和消费者的所有聊天记录都不能随意删除，需要完整留存至少3年以上，以备后续平台纠纷、监管部门核查使用。（9）京东平台的“闪电退款”服务，是针对信誉良好的消费者，发起退货申请之后上传快递单号，不需要等商家签收商品，平台就会直接先把货款退回给消费者。（10）店铺的售后纠纷如果被判商家全责，只会扣除店铺对应的保证金，不会对商品的搜索排名产生任何负面影响。4.场景实操问答题（共5题，每题6分，总计30分）（1）消费者进线表示3天前购买的空气炸锅昨天刚收到，按照说明书操作第一次使用就出现完全不加热的情况，要求退货，同时说明自己为了试做刚买了200元的生鲜食材全部浪费，要求店家赔偿食材损失150元，否则就全网发差评+投诉到12315，请你完整写出从接起对话到问题全闭环的所有操作步骤，以及对应的规则依据。（2）大促活动期间消费者进线质问，自己昨天凌晨下单的时候页面显示前100名付款送价值99元的电动牙刷，自己付款时间显示是第72名，但是今天公布的前100名名单里没有他，要求商家兑现赠品，不然就直接平台介入投诉虚假宣传，请你写出完整的接待处置流程。（3）消费者购买的连衣裙收到货之后发现有明显的污渍，距离确认收货已经过去12天了，消费者才拆开快递看到问题，进线要求退换货，你作为客服如何在不损失店铺利益太多的前提下妥善处理该诉求。（4）你同时接待4个进线咨询的消费者，其中一个消费者情绪非常激动说要投诉，另外三个是常规咨询发货时间的用户，你要如何安排接待顺序，既不影响3分钟响应率，又能优先处理高风险诉求。（5）消费者买了一箱牛奶，收到货之后拆开喝了两盒，剩下的发现已经胀袋变质了，要求商家全额退款+赔偿500元，你作为客服怎么合规处置。5.综合案例分析题（共2题，每题5分，总计10分）（1）618大促期间某家电店铺下单量暴增，仓库爆单导致超过约定的48小时发货时效72小时，还没有给下单了3999元立式空调的消费者发出货物，消费者进线要求要么今天立刻发货，要么赔偿500元延迟发货违约金，否则直接投诉到12315，结合平台规则写出完整的客服处置方案，以及对应的风险规避要点。（2）某美妆店铺客服接待消费者的时候，为了促进下单，跟消费者承诺这款祛痘膏7天用不好全额退款，消费者用了10天痘痘还是没有消，进线要求全额退款，此时商品已经拆封用完了，按照平台规则美妆类拆封之后不支持7天无理由退货，消费者和店铺产生纠纷，平台介入后最终判店铺全责，请分析该纠纷产生的核心原因，以及后续同类问题的规避方案。二、参考答案部分1.单项选择题答案：（1）C（2）B（3）B（4）C（5）B（6）B（7）A（8）C（9）A（10）D（11）B（12）B（13）C（14）B（15）C（16）B（17）C（18）A（19）B（20）B2.多项选择题答案：（1）ABC（2）ABCD（3）BC（4）ABC（5）ABC（6）ABC（7）ABC（8）ABC（9）ABCD（10）ABC（11）BC（12）ABD（13）ABCD（14）ABCD（15）ABC3.判断题答案：（1）×解析：无故拉黑消费者属于平台违规，只有留存完整的恶意索赔聊天凭证，提交平台官方备案审核通过后，才可以操作拉黑，否则会被判店铺违规。（2）×解析：任何形式引导消费者脱离平台交易的操作都属于严重违规，无论文字还是图片形式，被平台检测到直接扣12分并处以2000元以上罚款。（3）√解析：符合《食品安全法》第148条的赔付规则。（4）×解析：超出权限的过度承诺一旦无法兑现，会直接导致店铺纠纷败诉，严重影响店铺权重。（5）√解析：消费者个人原因导致商品无法二次销售的，商家有权拒绝7天无理由退货申请。（6）√解析：各大平台的人工响应率统计普遍剔除0点到8点的非工作时段消息，商家可以在此时段设置机器人托管。（7）×解析：鞋类商品国家三包质保期是90天，15天出现鞋底开胶属于质量问题，商家必须承担对应的维修或者退换责任。（8）√解析：按照《电子商务法》要求，电商平台商家的交易对话记录需要留存不少于3年，以备监管核查。（9）√解析：京东针对高信誉用户开通的闪电退款服务，商家需要在签收退货后确认商品无误，后续再和平台结算对应退款金额。（10）×解析：店铺纠纷率过高会直接降低商品的搜索权重，甚至导致商品被下架。4.场景实操问答题答案：（1）第一步：第一时间共情安抚，回应话术为“非常抱歉给您带来这么糟糕的使用体验，新买的机器第一次用就出问题，换作是我肯定也特别闹心，您先消消气，我们这边绝对给您把所有问题都处理好，不会让您有任何损失”，不要上来就甩规则指责消费者操作不当；第二步：引导消费者上传空气炸锅不通电、不加热的实拍短视频，逐一核对排查操作问题，确认确实是产品质量问题；第三步：主动给出空气炸锅全额退货退款+商家全额承担退货运费的方案，不需要消费者支付任何费用，同时针对食材损失的诉求，先告知消费者上传食材购买的支付凭证，店铺可以直接为其赔付120元食材补偿，该金额远高于消费者诉求的150元以下的区间，不需要走复杂的平台流程，1小时内就能到账消费者支付账户；第四步：所有对话操作全程记录同步到售后台账，报备售后组长，确认所有承诺内容全部兑现，24小时内跟进退款和赔付到账情况，消费者没有异议之后闭环该订单。整套处置方案符合平台质量问题售后的相关规则，也完全规避了纠纷升级的风险。（2）第一步：先跟消费者致歉，说明大促期间订单量过大，前100名的付款名单统计的时候出现了系统排序误差，给消费者带来了不好的体验；第二步：直接告知消费者不需要任何额外操作，店铺会直接额外给他补发对应的电动牙刷赠品，同时今天就安排和订单商品一起发出，不需要消费者承担任何运费；第三步：后续立刻核对大促的前100名付款的原始订单流水，对于所有统计遗漏的消费者全部主动联系补发赠品，同步优化活动统计的校验规则，避免后续再出现同类的虚假宣传纠纷，该处置方案可以避免消费者投诉店铺虚假宣传导致的平台最高20万元的罚款风险。（3）第一步：先共情致歉，承认商品出厂质检没有排查到位出现污渍是店铺的责任，不要以“超过7天无理由时效”为借口直接拒绝消费者；第二步：给出两个协商方案，第一个方案是如果消费者很喜欢这条裙子，可以给其直接打5折，商家补偿对应一半的订单金额，裙子留下继续穿，不需要退回；第二个方案是如果消费者想要退换货，超出7天无理由时效的部分店铺特殊处理，全额为其换货，来回运费全部由店铺承担，不需要消费者出一分钱，两个方案消费者可以自由选择，既最大程度降低了店铺的损失，也充分满足了消费者的合理诉求，避免了消费者给差评的风险。（4）首先第一步，在所有4条对话的3分钟响应时效以内，全部先发送一条人工快捷回复，告知所有用户“亲您的诉求我们已经收到啦，正在按优先级为您处理，最多不会超过10分钟就会给到您精准回复，非常抱歉让您稍等一会”，保证不会有任何一条消息超过3分钟未响应，避免拉低店铺响应率；第二步，优先对接情绪激动要投诉的高风险消费者，先快速安抚协商出解决方案，把高风险纠纷的火苗扑灭；第三步，再依次回复剩下3个询问发货时间的常规咨询用户，所有咨询用户的响应和处置全部可以在20分钟之内完成，完全不会出现超时违规的情况。（5）第一步：第一时间致歉，告知消费者喝到胀袋变质的牛奶是店铺的问题，给消费者带来了食品安全方面的风险非常抱歉；第二步，依据《食品安全法》的相关规则，消费者反馈的情况属实的前提下，主动提出给消费者全额退款，同时额外赔付消费者500元现金，当天就到账消费者的支付账户，不需要消费者提供任何额外的医院证明材料；第三步：同