医院门诊满意度调查总结(2篇)

医院门诊满意度调查总结(2篇)第一篇202X年度XX医院门诊满意度调查共覆盖全院23个普通门诊科室、8个专家门诊专区、3个医技检查窗口及门诊导诊、收费、药房等6个辅助服务岗，累计发放问卷13000份，回收有效问卷12762份，有效回收率98.17%，调查结果显示全年门诊患者综合满意度为92.34分，较上一年度提升2.16分，达到年初制定的92分的考核目标。本次调查由医院质控科牵头，联合门诊部、医务科、护理部、医保科等部门共同实施，调查周期为202X年1月1日至12月31日，采用多渠道分层抽样的方式，其中现场扫码填答占60%，就诊结束后72小时内电话回访占20%，现场纸质拦访占15%，门诊意见箱收集占5%，调查对象为年满14周岁、意识清晰、能独立完成问卷的门诊患者，14周岁以下患者由陪同家属代为填答。样本结构与全年门诊量分布基本一致，具备统计学代表性：性别分布上，男性占42.7%，女性占57.3%；年龄分布上，14-17岁占3.2%，18-40岁占37.6%，41-65岁占42.1%，65岁以上占17.1%；就诊类型上，普通门诊占62.3%，专家门诊占28.7%，便民门诊占5.2%，急诊转门诊随访占3.8%；付费类型上，职工医保占41.5%，城乡居民医保占33.2%，自费占22.8%，商业保险及其他占2.5%。调查全过程严格执行质量控制标准：调查前对所有参与工作人员进行统一培训，明确指导语、抽样规则及无效问卷判定标准，禁止诱导性提问；问卷采用匿名形式，不收集患者姓名、身份证号等隐私信息，保障填答真实性；有效问卷需满足核心题项完成率100%、填答时长不低于30秒、答案无明显规律性三项要求，质控人员每日按不低于10%的比例抽检问卷，不合格样本直接剔除。从总体评价来看，全年门诊患者综合满意度92.34分，其中非常满意占比67.2%，满意占比25.1%，一般占比6.3%，不满意占比1.4%，非常不满意占比0.1%。各科室满意度排名前三的分别是肿瘤内科（96.78分）、内分泌科（95.62分）、心血管内科（94.87分），排名后三位的分别是儿科（87.23分）、皮肤科（88.15分）、呼吸内科（88.76分）。与上一年度相比，21个科室的满意度实现提升，其中骨科提升幅度最大，达4.23分，主要得益于其推行的“门诊一站式服务”，患者开单、预约、缴费均可在骨科专区完成，无需跨楼层跑动；仅儿科、皮肤科2个科室满意度略有下降，主要原因是冬季流感、手足口病高发期门诊量激增，服务资源供给跟不上需求增长。本次调查设置诊疗服务、服务流程、就医环境、人员服务、投诉处理5个核心维度，各维度得分及具体表现如下：诊疗服务维度得分94.12分，为所有维度中最高，细分指标包括医师专业水平（95.67分）、病情告知清晰度（92.89分）、诊疗方案合理性（93.78分）、隐私保护意识（94.12分）。正向反馈集中在医师专业能力与责任心方面，共收集相关正向留言892条，占总正向留言的60.2%，例如有患者提到“内分泌科张主任讲解糖尿病用药和饮食注意事项特别细致，还给我画了每日饮食量对照表，特别贴心”“骨科李医生仔细看完我之前所有的检查报告，没有让我重复做检查，还帮我预约了下次的复查号”。存在的问题主要有三点：一是部分门诊医师问诊时长不足，17.3%的患者反映医师问诊时间不足5分钟，问题集中在皮肤科、呼吸内科、儿科等旺季热门科室，冬季高峰时段呼吸内科日均门诊量达320人次，是平时的2.3倍，医师人均每日接诊量超过60人次，问诊时间被严重压缩；二是病情告知充分性不足，12.7%的患者反映医师对病情的解释过于专业难以理解，8.9%的患者反映医师未告知药物不良反应及注意事项；三是门诊病历书写不规范，5.6%的患者反映拿到的门诊病历字迹潦草或内容过于简略，无法清晰了解自身病情与治疗方案。服务流程维度得分90.23分，为所有维度中偏低水平，细分指标包括预约挂号便捷度（91.45分）、候诊时长合理性（89.76分）、检查预约等待时长（87.34分）、缴费便捷度（92.18分）、取药等候时长（89.45分）。正向表现方面，医院今年新增公众号、小程序、社区转诊等预约渠道，门诊预约率达78.9%，较上一年度提升12.3个百分点，缴费渠道实现线上线下全覆盖，线上缴费占比达62.7%，大幅减少了患者排队时间。存在的问题主要有四点：一是候诊时间偏长，32.4%的患者反映候诊时间超过30分钟，11.2%的患者候诊时间超过1小时，问题集中在专家门诊与旺季热门科室，儿科高峰时段平均候诊时长高达47分钟；二是检查预约等待时间长，CT、磁共振等大型设备检查平均等待时长为2.7天，其中磁共振平均等待时长达4.2天，23.7%的患者认为检查等待时间过长影响治疗进度；三是预约号源分配不合理，热门专家号源大多投放至线上，老年患者不会使用智能手机预约，现场挂号难度大，15.8%的老年患者反映专家号“一号难求”；四是过号处理不规范，10.3%的患者反映过号后无明确处理规则，有的直接插在当前号后，有的要求重新排队，极易引发纠纷。就医环境维度得分91.56分，细分指标包括诊室私密性（88.92分）、候诊区舒适度（92.34分）、环境卫生状况（93.17分）、标识导向清晰度（90.89分）、无障碍设施完善度（91.23分）。正向表现方面，今年医院对门诊候诊区进行升级改造，新增200个爱心座椅、30个充电插座、5台直饮水机，配套完善母婴室、残疾人卫生间，环境卫生实行每2小时巡查制，公共区域随时保洁，患者对环境卫生的满意度最高。存在的问题主要有三点：一是诊室私密性差，21.6%的患者反映诊室经常有其他患者围观，一医一患制度执行不到位，部分医师为节省时间提前叫下一位患者进诊室准备，导致诊室内同时有3-4名患者，隐私得不到保障；二是标识导向不清晰，14.7%的患者反映难以找到检查室、缴费窗口，尤其是负一楼医技检查区标识少、字体小，老年患者辨识度低；三是候诊区拥挤，儿科、皮肤科、呼吸内科候诊区高峰时段人满为患，座位不足导致大量患者站立，且空气流通差，存在交叉感染风险。人员服务维度得分93.45分，细分指标包括导诊人员服务态度（92.67分）、收费人员服务规范（93.12分）、药房人员用药交代（93.89分）、门诊护士服务态度（94.12分）。正向表现方面，医院今年设立门诊爱心服务岗，配备轮椅、老花镜、雨伞等便民物品，导诊人员主动为老年患者、残疾患者提供填表、挂号、推轮椅等帮扶服务，药房专门设立用药咨询窗口，为患者详细讲解药物用法用量与注意事项，获得患者一致好评。存在的问题主要有两点：一是导诊人手不足，高峰时段每个楼层仅1-2名导诊，患者咨询需长时间等待，13.2%的患者反映难以找到导诊人员；二是部分工作人员业务不熟练，8.7%的患者反映收费人员对医保政策不熟悉，解答错误导致患者来回跑动，5.3%的患者反映导诊人员对科室位置、专家出诊时间不了解，无法准确解答问题。投诉处理维度得分88.76分，为所有维度中最低，细分指标包括投诉渠道知晓率（85.34分）、投诉响应速度（87.92分）、处理结果满意度（90.23分）。存在的问题主要有三点：一是投诉渠道知晓率低，仅32.7%的患者能说出至少一种投诉渠道，大部分患者遇到问题不知如何维权；二是投诉响应不及时，平均投诉响应时长为2.1天，超过医院承诺的24小时响应时限，主要原因是投诉处理人员为兼职，同时承担其他工作，无法及时跟进处理；三是投诉处理结果反馈不到位，18.4%的患者反映投诉后未收到任何反馈，不清楚处理进度与结果。针对上述问题，结合医院实际运营情况，深入剖析根源主要体现在四个方面：一是人力资源配置不足，全年门诊量达128万人次，较上一年度增长10.2%，但门诊医师、护士、导诊人员数量未同步增加，人均工作负荷过大，服务质量难以保障，例如儿科现有门诊医师12名，日均接诊量达280人次，人均每日接诊23人次，远高于国家卫健委要求的日均15人次标准；二是服务资源供需矛盾突出，全院共2台磁共振、3台CT，其中1台磁共振、2台CT优先服务住院患者与急诊患者，门诊可用设备仅1台磁共振、1台CT，导致检查预约等待时间长，且门诊楼建成时间早、空间有限，诊室、候诊区面积不足，扩建改造难度大；三是管理制度落实不到位，一医一患制、首问负责制、投诉处理制等制度虽已建立，但缺乏有效监督考核机制，执行打折扣，例如一医一患制度无专门人员在诊室门口管控，导诊与保安人力不足，难以严格执行；四是人员培训机制不完善，导诊、收费等窗口服务人员多为劳务派遣身份，流动性大，医院培训力度不足、频次低、内容不全面，导致业务不熟练、服务意识不强，例如收费人员医保政策培训每年仅1次，且培训后无严格考核，多数人员对新医保政策不熟悉。为持续提升门诊服务质量，针对性解决患者反映的突出问题，后续将从五个方面推进整改工作：一是优化人力资源配置，由医务科牵头，根据各科室门诊量变化动态调整门诊医师数量，旺季安排病房医师支援门诊，增加号源供给，例如呼吸内科、儿科冬季每日增加2个普通门诊号源、1个专家门诊号源，缓解门诊压力，护理部、人事部配合增加门诊导诊人员数量，每个楼层至少配备3名导诊，高峰时段增设2名机动导诊，保障患者随时能找到工作人员咨询；二是优化服务流程，由门诊部牵头成立门诊检查预约中心，统筹所有医技检查号源，患者开单后可在一个窗口完成所有检查预约，无需跑各个医技科室，同时优化检查预约系统，实现检查时间自动匹配，尽量让患者同一天完成所有检查，预计平均检查等待时长缩短30%，推行分时段精准预约，将预约时间精确到15分钟，引导患者错峰就诊，减少候诊时间，同时优化号源分配，每个专家拿出20%的号源投放至现场，供老年患者、不会使用智能手机的患者预约，制定统一的过号处理规则，过号患者顺延3个号就诊并在诊室门口张贴公示，避免纠纷；三是改善就医环境，由后勤科牵头对门诊标识进行全面升级，增加标识数量、放大字体，在负一楼医技区、楼层拐角等重点位置增设引导标识，同时上线智能导航系统，患者扫码即可导航至目的地，医务科、门诊部配合加强诊室私密性管理，每个诊室门口安排1名志愿者或护士管控，严格执行一医一患制度，叫到号的患者方可进入诊室，后勤科负责在儿科、皮肤科等热门科室候诊区增加临时座椅，安装空气消毒机，定期通风，改善候诊环境；四是提升人员服务能力，由人事部牵头完善窗口服务人员培训机制，每月组织一次业务培训与服务礼仪培训，培训后进行考核，不合格者暂停上岗，同时提高劳务派遣人员待遇，降低流动性，医保科配合每月组织收费人员开展医保政策培训，及时更新政策知识，确保收费人员准确解答患者医保问题；五是完善投诉处理机制，由医务科牵头，在每个候诊区、诊室、收费窗口、药房张贴投诉电话与投诉二维码，同时在公众号、小程序设置投诉入口，提高投诉渠道知晓率，配备2名专职投诉处理人员，负责投诉接访、调查、反馈，保障24小时内响应、72小时内办结，办结后及时向患者反馈处理结果，定期梳理投诉问题，查找根源，持续改进服务。第二篇XX医院202X年智慧门诊升级改造专项满意度调查围绕线上服务、智能设备、数据互通三大核心模块展开，调查周期为202X年6月1日至8月31日，覆盖全院所有门诊服务场景，累计发放问卷9200份，回收有效问卷8945份，有效回收率97.23%，其中使用过至少1项智慧门诊服务的患者占比82.7%，未使用过的占比17.3%，调查结果显示智慧门诊服务专项满意度为89.67分，较升级前的82.34分提升7.33分，整体成效显著但仍存在多处优化空间。本次调查由医院信息科联合门诊部、质控科共同实施，目的是全面评估202X年一季度完成的智慧门诊升级改造项目实际应用效果，精准定位不同群体患者的使用痛点，为后续智慧门诊迭代优化提供数据支撑。调查采用线上扫码为主、线下访谈为辅的方式，其中线上扫码问卷占75%，由患者就诊结束后扫码填答，线下纸质问卷占20%，主要针对老年患者、不会使用智能手机的患者，剩余5%样本来自深度访谈，选取不同年龄、不同就诊类型的患者各10名进行面对面访谈，收集更细化的意见建议。样本特征与智慧服务用户画像高度匹配：使用过智慧门诊服务的患者中，男性占40.2%，女性占59.8%；年龄分布上，18-40岁占62.7%，41-60岁占28.3%，60岁以上占9.0%；学历分布上，大专及以上占71.2%，高中及中专占20.5%，初中及以下占8.3%；就诊频率上，每月1次及以上占34.5%，每季度1次占42.1%，每年1-2次占23.4%；使用的智慧服务类型上，使用过线上预约挂号的占87.2%，使用过线上缴费的占72.3%，使用过自助机服务的占68.9%，使用过报告查询的占56.7%，使用过智能导诊的占23.4%，使用过线上复诊的占12.8%。未使用过智慧门诊服务的患者中，60岁以上占67.3%，初中及以下学历占72.8%，未使用原因依次为不会操作（68.2%）、担心信息安全（15.7%）、觉得线下更方便（10.3%）、不知道有智慧服务（5.8%）。本次专项调查设置智慧服务核心功能、智能硬件设备、智慧服务适配性、智慧服务配套支撑4个维度，各维度得分及具体表现如下：智慧服务核心功能维度得分89.67分，涵盖预约挂号、线上缴费、报告查询、智能导诊、线上复诊5项核心功能。其中预约挂号功能得分92.34分，为所有功能中最高，正向指标包括号源查询便捷度（93.12分）、分时段预约精准度（91.89分）、预约成功提醒及时性（92.67分），患者普遍反馈“现在预约可以选具体时间段，提前10分钟到医院就行，不用像以前那样一大早来排队等一上午”“预约成功后会有短信和公众号提醒，不会忘记就诊时间”。存在的问题包括：一是热门专家号源紧张，17.2%的患者反映专家号“秒空”，尤其是内分泌科、心血管内科的知名专家，号源放出后几分钟即被抢空；二是退号规则不够灵活，8.7%的患者反映退号需提前24小时，临时有事赶不上无法退号，造成挂号费损失；三是社区转诊预约通道不顺畅，5.3%的社区转诊患者反映转诊后需自行在医院公众号确认，否则号源无效，流程繁琐。线上缴费功能得分91.78分，正向指标包括缴费流程便捷度（92.45分）、缴费结果反馈及时性（91.12分），升级后线上缴费占比从32.7%提升至62.7%，大幅减少了患者排队时间。存在的问题包括：一是异地医保线上结算支持率低，仅23.4%的异地医保患者能成功线上缴费，大部分仍需到人工窗口办理，21.6%的异地医保患者反映线上缴费时提示“医保类型不支持”；二是缴费凭证获取不便，15.3%的患者反映线上缴费后需打印发票的话，必须到自助机操作，无法直接在手机上下载电子发票；三是缴费后指引缺失，12.7%的患者反映缴费后不清楚下一步流程，不知道是去候诊还是去检查，仍需找导诊咨询。报告查询功能得分88.23分，正向指标包括查询方式便捷度（89.45分）、报告保存便利性（87.01分），患者可随时在手机上查看检查检验报告，无需专程到医院取纸质报告。存在的问题包括：一是报告更新不及时，18.7%的患者反映检验报告实际已出具，但线上需延迟数小时甚至一天才能查到，例如生化检验上午10点出结果，线上下午2点才能查询；二是报告解读功能缺失，23.4%的患者反映拿到报告看不懂异常指标含义，仍需专程跑医院咨询医生，便利性不足；三是历史报告查询不全，10.2%的患者反映升级前的报告无法查询，仅能查到当年的报告数据。智能导诊功能得分82.45分，为所有功能中最低。存在的问题包括：一是导诊准确率低，32.7%的患者反映智能导诊推荐的科室不准确，例如患者主诉“头疼”，系统推荐神经内科，但实际为高血压引发，应前往心血管内科，还有患者主诉“皮肤痒”，系统推荐皮肤科，但实际为过敏引发，应前往变态反应科；二是交互方式单一，仅支持文字输入，不支持语音输入，老年患者使用门槛高；三是功能过于简单，仅能推荐科室，无法推荐专家、解答常见问题，实用性不强。线上复诊功能得分85.67分，正向指标为复诊便捷度（86.78分），适合慢性病患者定期开药、咨询。存在的问题包括：一是医师回复不及时，平均回复时长2.3小时，部分甚至需等待半天，27.8%的患者反映回复速度太慢，不如直接到医院就诊；二是服务范围有限，仅支持咨询，无法开具检查单与处方，19.4%的患者反映线上复诊实用性低，仍需跑医院；三是费用不透明，12.3%的患者反映不清楚线上复诊收费标准，担心乱收费。智能硬件设备维度得分88.92分，涵盖自助服务机、人脸识别叫号系统、自动发药机、智能导航系统4类设备。其中自助服务机得分87.34分，正向表现为功能覆盖挂号、缴费、取报告、打印发票等场景，操作逻辑相对简单。存在的问题包括：一是设备故障率高，调查期间随机抽查的50台自助机中，7台处于故障状态，故障率14%，主要问题为卡机、无法识别医保卡与身份证，18.2%的患者反映遇到过自助机故障，只能转至人工窗口排队；二是识别灵敏度低，15.7%的患者反映插医保卡、身份证时需反复操作多次才能识别，部分设备甚至完全无法识别；三是功能不全，13.4%的患者反映自助机无法办理慢病备案、打印门诊病历、修改个人信息等业务，仍需前往人工窗口。人脸识别叫号系统得分89.78分，正向表现为患者到院后刷脸即可签到，无需排队取号，快到号时系统自动提醒，降低过号风险。存在的问题包括：一是识别准确率不足，16.3%的患者反映戴口罩、戴帽子时无法识别，需摘下口罩操作，较为不便；二是候诊区显示屏字体太小，12.7%的老年患者反映坐在后排看不清显示屏上的姓名与号数；三是叫号音量过小，10.8%的患者反映候诊区嘈杂时听不到叫号，容易过号。自动发药机得分90.23分，正向表现为取药速度快，平均取药时间从升级前的15分钟缩短至3分钟，大幅减少患者等待时间。存在的问题包括：一是药袋字体过小，19.4%的老年患者反映看不清药袋上的用法用量；二是特殊药品提醒不足，7.8%的患者反映冷藏药品、需避光保存的药品，自动发药机发药时无特殊提醒，拿回家后才知晓保存要求；三是发药安全性顾虑，虽目前未出现发错药情况，但3.2%的患者担心自动发药机存在发错药风险，认为人工发药更放心。智能导航系统得分86.78分，存在的问题包括：一是定位不准，22.3%的患者反映导航定位偏差大，尤其是负一楼医技区无信号，完全无法导航；二是功能不全，仅能导航到楼层，无法导航至具体诊室与窗口；三是操作复杂，15.6%的患者反映不清楚智能导航的使用方法，需找导诊协助。智慧服务适配性维度得分85.34分，涵盖老年群体适配性、特殊群体适配性、信息安全满意度3项指标。其中老年群体适配性得分82.12分，为所有细分指标中最低，存在的问题包括：一是线上服务无老年模式，公众号、小程序字体小、操作步骤多，老年患者看不懂、不会操作；二是自助机无语音功能，老年患者看不清屏幕、听不到提示，使用门槛高；三是无专属服务通道，虽设有爱心窗口，但高峰时段仍需排队，与普通窗口无明显差异。特殊群体适配性得分84.67分，存在的问题包括：一是视力障碍患者无语音自助机，也无专人陪同就诊服务，就医不便；二是肢体障碍患者使用的自助机高度不合适，坐轮椅患者无法够到屏幕；三是听力障碍患者无文字叫号提醒，听不到叫号容易过号。信息安全满意度得分87.89分，存在的问题包括：一是37.8%的患者担心个人就诊信息泄露，尤其是患隐私疾病的患者，不愿在小程序上填写个人信息；二是23.4%的患者担心线上缴费资金安全，害怕被扣费但缴费不成功；三是15.7%的患者反映小程序授权权限过多，包括位置、通讯录等，认为没必要，担心信息被滥用。智慧服务配套支撑维度得分87.67分，涵盖操作指引、问题响应、线下兜底服务3项指标。其中操作指引得分86.34分，存在的问题包括：一是自助机旁的操作指引图字体小、内容密，老年患者看不清；二是指引内容专业性过强，通俗性不足，多数患者难以理解；三是无视频指引，仅靠文字说明不够直观。问题响应得分87.12分，存在的问题包括：一是自助机故障后维修不及时，平均维修时长40分钟，高峰时段故障设备无人处理，患者只能转至人工窗口；二是线上客服回复慢，平均回复时长15分钟，部分问题答非所问；三是无专门的智慧服务咨询电话，患者遇到问题不知道找谁。线下兜底服务得分89.45分，正向表现为医院设立爱心窗口与人工导诊，帮助不会使用智慧设备的患者办理业务，患者满意度较高。存在的问题包括：一是高峰时段人手不足，爱心窗口与导诊均处于忙碌状态，患者需长时间等待；二是部分导诊人员对智慧服务功能不熟悉，无法解答患者问题，也不会协助操作。针对上述问题，深入剖析根源主要体现在五个方面：一是需求调研不充分，智慧门诊升级改造前更多参考行业通用方案，重点关注年轻患者需求，对老年患者、特殊群体的需求调研不足，未充分考虑不同年龄、学历、群体的使用习惯，导致部分功能适配性差，例如智能导诊采用通用版知识库，未结合本院科室设置与专家特长，准确率偏低；二是系统迭代机制不完善，智慧门诊系统上线后未建立常态化需求收集与迭代优化机制，系统更新速度跟不上患者需求变化，例如线上报告查询功能与检验系统接口未实现实时同步，导致报告更新延迟，但长期未得到优化；三是硬件运维保障不足，信息科负责智慧设备运维的人员仅2名，每天仅能对门诊自助机巡检1次，高峰时段设备故障无法及时处理，且自助机采购仅考虑价格因素，未充分考量设备稳定性与适配性，导致故障率偏高；四是人员培训不到位，导诊、窗口人员等一线服务人员对智慧服务功能不熟悉，无法及时解答患者问题、引导患者使用智慧服务，主要原因是医院智慧服务相关培训频次低、内容不全面；五是信息安全宣传不足，医院虽已通过国家三级等保2.0测评，具备完善的信息安全防护体系，但未向患者开展针对性宣传，导致患者对信息安全存在顾虑，不愿使用智慧服务。为持续优化智慧门诊服务，提升不同群体患者的使用体验，后续将从五个方面推进整改与建设工作：第一，优化智慧服务核心功能，由信息科牵头于202X年9月底前完成小程序老年模式开发，字体放大3倍，简化操作步骤，仅保留挂号、缴费、查报告3个核心功能，增加语音播报与语音输入功能，设置一键呼叫人工客服按钮，方便老年患者使用；升级智能导诊系统，结合本院科室设置、专家擅长、常见病种梳理导诊知识库，将导诊准确率提升至90%以上，同时增加语音交互、专家推荐、常见问题解答等功能，提高实用性；优化线上报告查询功能，打通检验、检查系统与小程序的接口，实现报告实时同步，出报告后10分钟内即可在小程序查询，同时上线AI报告解读功能，对常见异常指标给出通俗解释，设置一键咨询开单医师入口，方便患者咨询；优化线上缴费功能，加快对接国家医保异地结算平台，202X年10月底前实现异地医保线上直接结算，同时上线电子发票功能，患者可直接在小程序下载、打印电子发票，无需跑自助机；优化线上复诊功能，扩大服务范围，符合条件的慢性病复诊患者可线上开具检查单、处方，药品配送到家，检查单可线上预约时间，同时明确线上复诊收费标准并在小程序公示，要求医师1小时内回复，超时自动提醒。第二，升级智能硬件设备，由信息科、后勤科牵头于202X年9月底前更换10台故障率高的自助机，新采购设备需支持语音播报、高度可