网格服务优化实施方案

网格服务优化实施方案我干社区网格服务工作快六年了，这些年天天扎在小区楼栋里跑，亲眼见过原来的网格服务模式有多少堵点：一个网格员管一千多户，老小区独居老人多，跑断腿也顾不过来；居民找诉求经常转好几手，最后没了下文；特殊群体的需求摸不准，常常漏了需要帮衬的家庭。为了把“人在格中走、事在格中办”这句话真正落到实处，解决我们一线遇到的实际问题，满足居民家门口的服务需求，特制定本次网格服务优化实施方案。1工作目标与总体要求1.1指导思想我们做这次优化，核心就是以居民需求为导向，把原来“重管理、轻服务”的思路转过来，变成“服务跟着居民走”，把网格做成离居民最近的服务阵地，能第一时间发现问题、第一时间解决问题，让居民不用跑远，在家门口就能把事办好。说句掏心窝子的话，我们网格员就是居民家门口的“管家”，管家就得干让主人省心的事，这就是我们做优化的出发点。1.2具体工作目标本次优化要实现四个明确的目标：1.2.1网格划分精准化彻底解决原来网格边界不清、规模不均、跨区跨片跑的问题，让每个网格的规模匹配服务能力，不给网格员乱压担子，也不让居民等服务。1.2.2诉求响应高效化实现一般诉求当日答复、紧急诉求当日处置、疑难诉求限时办结，彻底杜绝踢皮球、没回音的情况，让居民提诉求放心，等结果安心。1.2.3特殊服务全覆盖不漏一户、不落一人，把网格里所有需要重点关爱的群体都纳入服务清单，精准对接需求，把帮扶做到人的心坎上。1.2.4群众满意度提升通过半年的优化调整，实现居民对网格服务的满意度提升到90%以上，让更多居民有事第一个想到找自己的网格员。明确了方向和目标，接下来就是实打实的优化任务，我们从基础配置到服务落地层层推进，确保每一项调整都能解决真问题。2主要优化任务与实施步骤2.1优化网格基础配置，从根源上解决力不从心的问题原来我们最头疼的就是网格划得不合理，人不够用，活多到干不完，所以优化第一步就从这里改起。2.1.1重新划定网格边界按照“规模适度、边界清晰、因地制宜、便于服务”的原则，彻底调整原有网格划分：针对我们这种老小区占比七成的社区，每个网格控制在300到500户，新建小区入住率低于50%的可以放宽到不超过600户；划分的时候严格按照小区、楼栋的自然分界，不人为切割成熟小区，也不把两个不相邻的小区拼进同一个网格。我原来就管两个隔了一条大马路的小区，每天骑车来回绕，一天至少多花一个小时在路上，改完之后我只需要管一个完整的小区，省出来的时间全能用来上门跑服务，这一点我们一线网格员举双手赞成。2.1.2配齐网格服务力量改成“一格三员”的配置模式，每个网格配1名专职网格员，就是我们这些全职在网格干的工作人员，再配1名兼职网格员，一般选小区里威信高的楼组长、退休党员，负责日常收集楼里的诉求，帮着传达信息，再加1名专业志愿网格员，从小区里的退休医生、教师、律师等有专业技能的热心居民里选，有相关专业问题直接就能就地解答。我现在的网格里就有一个退休的儿科医生当志愿者，小区里家长半夜问个小孩发烧护理的问题，直接就能给专业建议，不用我再转去问医院，省了好多事，居民也觉得方便。2.1.3理清网格权责边界原来我们什么活都接，好多不属于网格职能的任务都压下来，占了我们大半服务时间，这次我们明确了网格的五类核心职责：信息采集更新、政策宣传引导、民生诉求代办、矛盾纠纷调解、安全隐患巡查，不属于这五类的事项，一律按照准入程序向上申请，不给网格员乱加码，让我们能把精力全放在给居民办事上。2.2优化服务办理流程，解决诉求转办乱、反馈慢的问题基础配置调好之后，我们接下来优化服务流程，让居民诉求从接收到反馈全程可控，不让大家等得着急。2.2.1落实首接负责制不管居民是打电话、上门找，还是在公众号提诉求，第一个接到诉求的网格员必须负责跟进到底，哪怕这件事不是你能解决的，也要负责对接相关部门，跟进全程进度，最后给居民反馈结果，绝对不允许“我管不了，你找别人”这种话，彻底杜绝踢皮球。之前有个居民找我反映楼下餐馆油烟大，我管不了执法，但我帮着对接街道城管岗，每周跟进进度，半个月就完成了整改，我第一时间给居民回了话，人家说原来反映过三次都没信，这次这么快，真的没想到。2.2.2推行分级限时办结我们把诉求分成三类定了办理时限：一般的咨询类、证明类诉求，当日就能给居民答复；紧急的诉求比如电梯故障、水管爆管、漏雨这些，24小时内必须对接责任单位处置到位；疑难的矛盾纠纷、历史遗留问题，一个月之内给出处置方案或者调解结果，所有诉求都登记在我们的网格工作APP里，到点自动提醒，绝对不会忘了。2.2.3实行错时巡查制度原来我们都是工作日上班时间巡查，大多数居民都出去上班了，敲门没人，跑一天也采集不到多少信息，现在我们改成错时巡查，每天早上8点到10点、晚上6点到8点两个时段上门，这个时候大部分居民都在家，不仅能精准更新信息，还能坐下来和居民聊两句，知道大家有什么烦心事，我现在错着时间跑，一周就能把网格里所有特殊家庭走一遍，原来要半个月还跑不全，效率提升了不止一点。2.3升级特殊群体关爱服务，把服务做细做到位我们社区老人多、困难群体多，原来常常因为网格大顾不过来，这次优化专门把特殊群体服务作为重点，一定要把温暖送到家。2.3.1建立“一人一档”精准台账我们对网格里所有独居老人、空巢老人、残疾人、低保家庭、困境儿童全部上门摸排，把每个人的身体情况、需求、联系方式、子女情况都记下来，一人建一个档案，随时更新。比如我网格里的张阿姨，儿子在外地工作，自己有糖尿病，每天要打胰岛素，我就把她的用药时间、定期测血糖的时间都记在台账里，每周上门帮她测一次血糖，提醒她按时用药，她有时候想买点重的东西，一个电话我就帮她带上去。2.3.2落实定期探访机制我们定了探访的硬性要求：独居老人每周至少上门探访一次，空巢老人每两周至少一次，困难家庭每月至少一次，高温、暴雨、寒潮这种极端天气，每天都要打电话或者上门问情况，去年夏天高温的时候，我们每天给十几个独居老人打电话，问缺不缺降温品，身体舒不舒服，有个老人中暑头晕，我们十分钟就上门把她送到社区医院，救了急，要是还是原来半个月跑一次，后果真的不敢想。2.3.3链接资源上门服务我们和社区医院、理发店、家政公司、爱心志愿者团队长期合作，每个月组织一次上门服务，给行动不便的老人免费理发、测血压、打扫卫生，我网格里90多岁的王爷爷，腿脚不便从来不出门，原来理发都是儿子请假回来带出去，现在我们每个月联系理发师上门给他剪，他每次都拉着我们的手说，太省心了，比去外面剪还舒服。2.4优化信息协同机制，让服务更顺畅原来我们的信息都是纸质登记，更新不及时，遇到问题找别的部门也经常对接不上，这次我们把信息和联动机制也优化了。2.4.1动态更新网格信息我们要求每个月都要更新一次网格里的人口、房屋信息，有人搬进来、有人搬出去，有新生、有老人身体变化，都要第一时间更新，绝对不允许信息还是几年前的，找错人耽误事，现在我每次巡查随手就能在APP里更新，信息准了，办什么事都快。2.4.2建立跨部门联动群街道专门建了网格联动群，我们网格员在网格里发现问题，拍个照片发进去，责任单位必须一小时内响应，三天内反馈进度，解决完还要让居民打分评价，原来违章搭建、污水堵塞这种问题，拖半个月都没人管，现在最慢一周也能有进展，效率提升太多了。2.5分阶段推进实施我们整个优化分三个阶段推进：第一阶段是摸排准备，用一个月时间，全面摸查现有网格的问题、居民的需求，完成网格重新划分和人员配置，做好各项准备工作；第二阶段是全面实施，用三个月时间，按照方案的要求逐项推进，边做边调整，遇到问题随时改，把各项服务机制落地；第三阶段是总结提升，优化完成后，总结好的经验，形成长效的工作机制，长期坚持下去，持续根据居民需求调整服务内容。各项任务都明确了，要想顺利落地，还得有足够的保障措施，不能让我们一线人单力孤干不成事。3保障措施3.1加强组织领导社区专门成立了网格服务优化工作小组，由社区书记牵头，我们一线网格员也参与进来，不是上面拍脑袋定方案让我们执行，是我们自己找的问题，自己定方案改，所以大家都有动力，遇到问题随时开会调整，不会卡在半路上。3.2落实待遇和培训保障原来我们网格员待遇不高，也很少有系统培训，这次优化之后，不仅提高了我们的岗位补贴，还给我们买了户外意外险，每个月都有一次培训，教我们怎么沟通、怎么用新的工作系统、怎么处理应急问题，我们干着也安心，不用天天想着换工作，能沉下心来给居民办事。3.3完善考核激励机制原来考核都是上面说了算，现在我们的考核一半分数来自居民满意度，居民给我们打分，打分高的不仅有额外的绩效奖金，还能评优秀网格员，有优先晋升的机会，干好干坏不一样，大家都更有干劲了。3.4做好居民宣传引导我们每个小区都开了居民动员会，每个楼栋都贴了新的网格公示牌，把优化后的服务内容、网格员的联系方式都告诉大家，让居民知道有问题找谁，也欢迎大家监督我们的服务，好多居民听说网格缩小了，网格员能多上门，都挺开心，都说这是真真正正为居民办好事。4结语做了这么多年网格工作，我最深的体会就是，网格服务从来都不是什么惊天动地的大事，就是一件一件小事堆起来的：帮老人换个灯泡，帮居民跑个证明，调解个邻里矛盾