物流网点人员绩效考核方案

物流网点人员绩效考核方案我干社区物流网点负责人快五年了，前两年一直沿用老的考核办法，说白了就是固定工资加一点点按量提成，干多干少差不了一百块，干好干坏也没什么奖惩，结果问题越来越多：责任心强的老员工拿不到对应收入走了好几个，混日子的小哥天天迟到错件一堆也没影响，客户投诉月月涨，之前差点被总公司摘牌，那段时间我天天睡不着，拉着网点剩下的三个组长开了三次夜会，又找了八个一线员工挨个聊意见，最后攒出了这个绩效考核方案，试行了半年效果很不错，现在整理成正式方案，全网点统一执行。1方案制定的目的与适用范围1.1制定目的说直白点，做这个考核方案不是为了扣大家钱，就是为了解决三个老问题：第一是打破之前的大锅饭，让勤快人、认真人多拿钱，懒人和不负责任的人少拿钱，再也不能让好人吃亏、恶人占便宜；第二是提升我们网点的服务质量，把丢件、错件、投诉这些糟心事降下来，保住我们网点的资质，也能攒下周边客户的好口碑，业务多了大家才能都赚到钱；第三是帮大家规划成长，干得好的有奖励有晋升机会，干得不好的也能知道自己差在哪，改了就能涨收入，说白了就是我们网点好了，大家口袋才能鼓，这是我做这个方案最根本的出发点。1.2适用范围本方案适用于我们网点所有在岗工作人员，包括一线派收件快递员、仓库分拣员、前台客服、驻点仓管，所有岗位不管是老员工还是新入职的员工，统一按这个方案考核，没有例外，我作为负责人也接受片区的考核，和大家一起按规则来。明确了方案要达到的目标和覆盖的人群，接下来我讲讲整个方案制定坚持的几个核心原则，这些原则全都是当初聊的时候大家提出来，我一条一条记下来的，全都是站在大家的角度定的。2绩效考核的基本原则2.1公开透明原则所有考核标准、加分减分规则全部打印出来贴在网点休息室的墙上，每天的派件量、收件量、投诉记录都会在我们网点的全员群里同步，每个人每天都能数着自己的工作量算自己大概能拿多少钱，不会再有之前那种“工资扣了都不知道为什么扣”的情况，每个月出考核结果，我都会把每个人的明细发私信，有疑问随时找我查，调监控、查系统、对入库记录都可以，我绝对不搞暗箱操作那一套。2.2多劳多得、优绩优酬原则我们考核不光看你干了多少量，更看你干得好不好，同样派一万件错了五件引发三个投诉，拿的钱肯定不如派九千件零错零投诉拿得多，我们不养只凑数不负责的人，也绝对不会让认真干活的人吃亏，多跑一件就有多跑一件的钱，多一份认真就有多一份的奖励，这点我说到做到。2.3人性化弹性原则谁出门干活都有个急事难事，也都有犯错的时候，所以我们考核不会一棍子打死，比如新员工入职前三个月，考核合格线降十分，就是给你时间适应，不会刚进来就扣钱；家里有事请假或者临时受伤没办法跑满量，我们会临时给你调整派件量，不会硬卡指标扣钱；第一次犯小错，不是故意的也只会提醒，少扣或者不扣，给你改正的机会，大伙出来打工都不容易，能体谅的我们一定体谅。2.4岗位差异化原则不同岗位干的活不一样，考核重点肯定不一样，不能让分拣员和快递员比派件量，也不能让客服和分拣比错分率，每个岗位的考核指标都对应干的活，干哪块就考核哪块，公平合理。讲完了原则，接下来就是整个方案最核心的部分，也就是不同岗位具体考核什么，怎么算分算钱，这块我们改了四稿，每个岗位的人都看过提了意见，最终定下来的标准。3各岗位具体考核内容及计算方式我们每个月绩效考核满分是100分，绩效奖金基数是全岗位统一两千块，最后拿多少绩效就是基数乘以考核对应的比例，再加上业务量提成，所有钱都算得明明白白。3.1一线派收件快递员考核一线快递员是我们网点的核心，考核占比按业务量、服务质量、考勤纪律三块分，权重分别是60%、30%、10%。3.1.1基础业务量考核（60分）业务量提成的基础标准是派件每件1.2元，收件每件3元，在此之外，月度派件量超过1000件的部分，每件再加0.1元，月度收件量超过200件的部分，每件再加0.5元，就是说你干得越多，单件提成就越高，不会出现干多了反而单件更便宜的情况，我一直觉得，你愿意多跑我开心还来不及，肯定要给你更多奖励。考核得分怎么算？完成月度基本任务量就得满分60，每低于基本任务量5%扣2分，扣完为止。3.1.2服务质量考核（30分）这块是我们考核的重点，细节很多：错派漏派每出现一件扣10块，要是因为错派漏派引发客户投诉，再加扣20块；丢件的话除了按公司规定承担对应赔偿之外，绩效考核扣50块；客户给的五星好评，每个加1块钱，月度全月零投诉，直接奖励200块，之前我们网点老周，连续三个月零投诉，每个月光这一块就多拿好几百，大伙看着都羡慕，现在都跟着学怎么核对地址怎么和客户沟通，错件投诉少了好多。另外有个硬性要求，三公斤以上的大件必须上门，客户投诉不上门一次扣30块，不许私下和客户要小费或者索要好评，抓到一次直接扣100块，情节严重的直接解除合同，坏口碑的事我们不能干。3.1.3考勤纪律考核（10分）迟到10分钟以内不扣钱，超过10分钟每分钟扣2块，旷工一天扣200块，月度全勤直接奖励100块，不允许私吞货款或者帮客户代签不通知，抓到一次直接考核记0分，这个是底线不能碰。3.2分拣与仓管岗位考核分拣和仓管是网点的后台保障，考核按分拣准确率、仓库管理、团队协作三块分，权重分别是50%、30%、20%。3.2.1分拣准确率考核（50分）错分一件扣2块，月度错分率低于千分之一，直接奖励150块，要是因为错分导致我们网点被总公司罚款，错分的当事人承担30%的罚款，毕竟我们网点也要被扣钱，不能全让网点扛，但也不会让你全出，大家一起担着合理。3.2.2仓库管理考核（30分）滞件超过3天必须通知客户，没通知每件扣5块，仓库每月月底检查，整理整齐、找件方便，合格就奖100块，乱得找不到件扣50块，丢件的处理规则和快递员一样，按比例扣罚。3.2.3团队协作考核（20分）快递员回来取件补件，必须配合及时找件，不能摆架子拖时间，被快递员投诉一次不配合，扣20块，大家都是一起干活的，互相搭把手才能都顺利。3.3前台客服岗位考核前台客服是我们网点的窗口，考核按投诉处理、查询接单、日常台账三块分，权重分别是50%、30%、20%。3.3.1投诉处理考核（50分）客户投诉必须24小时之内处理完，月度投诉处理及时率达到100%、客户满意度超过90%，就奖200块，处理不及时一次扣30块，引发客户二次投诉一次扣50块。3.3.2查询接单考核（30分）客户查件或者咨询，必须10分钟之内回复，回复错误或者漏转需求给快递员，一次扣10块，漏转导致投诉再加扣20块。3.3.3日常工作考核（20分）台账登记、快递费收取必须准确，错账漏账一次扣10块，全月无错账就奖80块，做好基础的接待工作，不能和客户吵架，吵架一次扣50块。考核内容定清楚了，接下来就是怎么落地执行，考核结果怎么用，这块我们也定了清晰的流程，保证公平公正。4考核的实施流程与结果应用4.1考核周期与统计流程我们实行月度考核，每个自然月为一个考核周期，当月最后一天停止统计，由统计员整理所有人的考核数据，三天之内出初步结果，我核对之后，在每个月的8号之前发给所有人，下个月10号发工资的时候，绩效工资一起发放，每个人都能拿到自己的考核明细，哪里加分哪里减分写得清清楚楚，有疑问的在结果出来两天之内找我核对，我当天就给你答复，错了立马改，之前有个小哥说他派件量少算了二十多件，我调了系统和入库记录，确实是统计错了，当天就把钱补给他了，所以有问题不用藏，直接说。4.2考核结果分级月度考核满分100分，结果分为四个等级：90分及以上为S级，发放120%的绩效奖金；80分-89分为A级，发放100%的绩效奖金；70分-79分为B级，发放90%的绩效奖金；70分以下为C级，发放70%的绩效奖金，拉开一点差距，才能激励大家往高处走。4.3考核结果应用第一就是直接和工资挂钩，刚才说的分级直接对应你的绩效工资，一分不差；第二就是评优和晋升，年度有6个月以上拿到S级的，直接评为我们网点的年度优秀员工，奖励5000块的旅游补贴，还优先推荐给总公司参加储备站长培训，想要往上走的，机会都留给干得好的人；第三就是淘汰和培训，连续三个月拿到C级的，我会先找你谈话，帮你找问题出在哪，免费给你培训半个月，培训之后还是C级的，那只能说明你可能不太适合这个岗位，我们会按劳动法解除用工合同，话说在前面，不是我要开人，是你在这拿不到高收入，换个地方说不定更适合你，我们网点也没办法一直养着达不到标准的人，大家都理解。4.4申诉通道要是你对我的处理结果不满意，可以直接找片区经理申诉，我绝对不拦着，也不会给你穿小鞋，上级来查我们配合，有错我们就改。很多人觉得绩效考核就是用来扣钱管人的，其实我不这么想，考核是为了大家好，所以我们也定了调整和保障机制，让方案更接地气更有人情味。5方案调整与人性化保障5.1方案动态调整机制这个方案不是定死了就一辈子不变，每半年我们开一次全员大会，所有员工都可以提意见，哪里不合理我们就改哪里，之前定派件提成的时候是1.1元，后来大伙说油价涨了，跑远路成本高了，我们开会投票，全票通过涨到1.2元，所以方案是大伙的方案，大伙说改我们就改，不是我一个人说了算。5.2特殊情况弹性处理除了之前说的新员工前三个月降合格线，还有很多特殊情况我们都可以谈，比如你家里有病人需要照顾，最近几个月没法干满量，我们可以给你减少派件量，不会硬卡你的指标扣钱；比如遇到极端天气，路不好跑，派件量上不去，我们当月的基本任务量整体下调，不会让大家因为不可抗的原因扣钱，这些都是灵活的，规矩是死的人是活的。5.3配套培训支持考核不是为了扣分，是为了帮大家提升，每个月我们都抽半天时间做培训，错件多的小哥教你怎么快速核对地址，服务差的教你怎么和客户沟通，考核靠后的免费参加培训，帮你把分数提上来，不是一扣了之，我们更希望大家都能拿高工资。方案总结以上就是我们网点完整的绩效考核方案，从试行到现在大半年，变化我是看在眼