逆向物流管理实施方案

逆向物流管理实施方案我在快消电商行业做仓储物流管理快十年了，最近这几年看着公司线上业务一路增长，我们正向物流越做越顺，可唯独逆向物流这块，一直是我心里的一块疙瘩。之前公司没把这块当回事，退货回来随便堆在仓库角落，能卖就卖，不能卖就扔，去年年底盘库的时候我一算，光是逆向物流带来的损耗、库存占用成本，一年下来居然占了总营收快三个点，还有好几百条差评都是因为退款慢、处理不及时来的，那时候我就下定决心，必须拿出一套完整落地的逆向物流管理实施方案，把这块烂摊子理顺。经过我们团队和跨部门同事两个多月的打磨，最终定下了这套可落地可执行的方案，具体内容如下。1实施背景与总体目标1.1项目实施背景（1）现有业务痛点突出，我做这个方案之前特意摸了三个月的底，发现我们原来的逆向物流几乎是无管理状态：首先是客户体验差，客户退完货经常要等一周以上才能收到退款，问进度客服也查不到，光我看到的差评里，有六成都是说退货处理慢的；其次是浪费严重，退回来的货不分类，本来完好能二次销售的，堆在角落蹭坏了包装只能报废，还有大量完好的纸箱、填充泡沫都直接当垃圾扔了，我上次跟着清运车出去，看到一大包全新的空气袋都被扔了，当时真心疼，那都是我们花钱采买的包装材料；最后是成本失控，去年盘完账我才知道，我们逆向物流的隐形成本加起来，比我预想的多了一倍，很多无主退货压了大半年，最后只能全部报废，光那批货就损失了二十多万，说多了都是泪。（2）推行规范管理的必要性，现在电商行业竞争越来越卷，客户对服务的要求越来越高，退货体验已经成了很多客户选店铺的重要标准，而且逆向物流做好了本身就是一块能挖的利润，能回收的回收，能二次卖的二次卖，省下来的就是纯利润，还能符合现在环保要求，何乐而不为。1.2总体实施目标（1）短期目标：方案落地半年内，把退货平均处理周期从原来的7天压缩到2天以内，退货整体损耗降低20%以上，客户对退货服务的满意度提升15个百分点，解决无主货、乱堆货的核心问题。（2）长期目标：建立闭环可循环的逆向物流管理体系，把报废商品的回收利用率提升到30%以上，逆向物流整体成本从占营收的3%降到1.5%以内，逐步把逆向物流从成本中心变成能产生额外收益的价值点。2组织架构与职责分工目标定好了，首先要解决谁来干、干什么的问题，不然再好的目标都是空的，我们拉着所有相关部门开了三次协调会，最后定下了这套分工，一开始还有部门觉得多揽了活，我把去年浪费的成本账一算，说省下来的钱都和大家绩效挂钩，大家也就都认同了。2.1项目统筹小组由我作为仓储物流部负责人担任项目牵头人，客服部、运营部、品控部、财务部四个部门的主管担任组员，每周一开一小时协调会，解决跨部门衔接的问题，调整方案细节，跟进项目进度，对整体实施效果负责。2.2各部门具体岗位职责（1）客服部：负责前端退货申请的受理和初分类，客户申请退货的时候，就要问清楚退货原因，按照我们定好的标准分类标注，同步给仓库和客户，还要给客户讲清楚退货的注意事项，相当于把第一道关把好，原来我们就是客服不管分类，退回来什么都有，现在前端分好类，后端能省好多事。（2）仓储物流部：专门划出三名经验丰富的仓管员成立固定的逆向处理小组，专门负责退货的签收、扫码、分拣、入库暂存，我们还专门在仓库划出了一百平米的逆向处理专属区域，不会再和正向发货的仓位混在一起，原来都是哪个仓管员有空谁顺手处理，现在专人专岗，责任到人。（3）品控部：负责退货的质量检验，只要仓库送过来的退货，必须4小时内出质检结果，判定商品属于可二次销售、需要返修、需要报废还是可回收哪一类，每一件都要签纸质质检单，录入系统，原来品控基本不管逆向退货的质检，现在明确要求每批必检，避免好货报废或者坏货流入市场。（4）财务部：负责跟进对应退款的结算，每月核算逆向物流的整体成本和收益，回收变卖的收入统一做账，还要每季度出成本分析报告，帮我们把控成本。（5）运营部：负责可二次销售商品的重新上架，对接外部回收渠道处理报废可回收商品，还要整理逆向物流的客户反馈，优化前端的退货规则。3逆向物流全流程实施细则分工理顺了，核心就是全流程的标准化管理，我们把从客户申请退货到最后处理完成的每个环节都定了明确的规则，一环扣一环，不会出纰漏。3.1前端退货受理环节（1）标准化审核分类，客户申请退货的时候，客服必须按照六个固定类别标注退货原因，分别是质量问题、发错货、7天无理由、错拍不想要、临期退换、其他，不同原因对应不同的运费承担和处理流程，比如发错货我们主动给客户补运费券，不用客户来催，既提升体验也不会出错。（2）标准化客户指引，现在我们给客户发的退货确认短信里，都加了对应品类的退货要求，比如美妆产品不能拆开密封包装，易碎品建议保价邮寄，退货包裹里一定要放写有订单号的纸条，方便我们收到之后快速对应订单，原来我们经常收到没有任何标识的退货，放在仓库大半年都找不到主人，最后只能报废，这个小要求解决了大问题。3.2入仓验收分拣环节（1）及时签收录单，仓库只要收到退货，逆向小组必须24小时内完成签收扫码，把到货信息同步到系统里，客服和客户都能看到进度，不会再出现客户问半天查不到的情况。（2）分区分类存放，扫码完成之后立刻分拣，按照质检结果分成四大类，分别放在专属区域：完好可二次销售区、待返修重包装区、待报废区、可回收包装物区，一目了然，不会混放。3.3差异化后续处理不同类别的商品走不同的流程，不搞一刀切：（1）完好可二次销售的商品，品控确认之后，24小时内重新整理归库，直接上架销售，如果只是外包装坏了，仓里随时备着常用的包装材料，换完包装就能上架，原来我们换包装要等采购送材料，一等就是好几天，现在随时能换，不会压货。（2）需要返修的商品，比如小型家电有小故障、纺织品有开线这种，直接对接售后维修组，修好之后重新质检上架，或者放到折扣专区清卖，原来我们只要退回来的电器不管能不能修都直接报废，其实差不多三成都能修好，卖出去就是纯收益。（3）不可销售需要报废的商品，我们分类处理，能拆分回收原材料的就拆分，比如纺织品回收纤维、塑料回收原料、电子产品拆解可用零件，完全不可回收的，找有资质的合规机构处理，不会随便扔，既环保也避免合规风险。（4）包装物回收，退回来的完好纸箱、泡沫板、空气袋，只要没破损，全部整理消毒之后，用来发正向的订单，我算了一下，一个月就能省两千多块的包装材料钱，积少成多一年下来也是不小的数目。3.4全流程信息闭环每个处理节点都必须实时更新到我们的ERP系统，客户能在订单页看到处理进度，退款完成之后系统自动给客户发短信通知，不用客服一个个回复，既省了客服的力气，客户也能随时掌握进度，体验好了很多。4成本管控与绩效考核机制流程定好了，还要有对应的管控和激励，不然大家没有动力，很容易回到原来的老样子。4.1分层成本管控（1）固定投入管控，这次我们辟专区、升级系统模块，总共只投了不到十万，都是从原来逆向物流的年度预算里挤出来的，没有额外申请更多预算，我当时跟老板拍胸脯，半年就能收回成本，从目前的试点情况看，肯定能做到。（2）运营成本管控，我们和合作的快递公司谈了逆向物流的专属运费折扣，因为我们退货量大，最后谈下来运费比原来便宜了两成，每个月能省不少运费钱，另外回收得到的收入，我们专门拿出来一部分当团队的活动经费，剩下的冲抵运营成本，大家能拿到实实在在的好处，就更愿意做。（3）库存成本管控，我们明确要求所有退货必须48小时内处理完成，不能压在暂存区占仓位，这样一来，逆向库存占用的仓位比原来少了六成，省出来的仓位能放更多正向销售的商品，相当于间接增加了营收。4.2全员绩效考核（1）岗位个人考核，对逆向处理小组，考核处理及时率和分类准确率，及时率达到98%以上拿全额绩效，每超一个百分点额外发五十块奖金，错分率超过2%就扣绩效，多劳多得，做得好拿得多；对客服，考核退货原因标注准确率和客户退货满意度，标注错了导致处理出错的，扣对应客服的绩效，从源头把好关。（2）团队整体考核，每个季度我们算整体的成本下降率，如果达到了预定目标，整个参与项目的团队都发季度奖金，要是超额完成，奖金还往上加，大家绑定在一起，都愿意配合着把事做好。5风险预判与应对措施做项目肯定会有突发情况，我们提前把可能遇到的风险都想好了，也定了应对办法。5.1跨部门协同风险应对最怕的就是各部门各干各的，衔接不上，我们定了每周一碰头制度，有问题当场提出来当场解决，谁拖了进度，谁就在会上说明原因，月底直接和绩效挂钩，不会出现扯皮推锅的情况。5.2业务峰值波动风险应对大促之后退货量会涨到平时的三四倍，原来的三个人肯定忙不过来，我们提前定了预案，大促之后从正向仓储组抽四个经过培训的临时人手帮忙，提前备足临时存放的仓位，不会出现乱堆乱放的情况。5.3质检出错风险应对要是好货当成报废，或者坏货当成好货二次销售，都会给公司带来损失，我们定了双人复检制度，品控检完之后，逆向组组长每天抽十分之一的退货复检，出了问题两个人共同担责，大大降低了出错的概率。5.4合规处理风险应对电子垃圾、特殊品类的报废商品不能随便处理，我们早就对接了有正规资质的回收处理机构，签了正式合同，所有处理流程都符合环保要求，不会出合规问题。方案实施总结这套方案我们已经试点了几个月，目前各项指标都超额完成了预期，退货平均处理周期从原来的7天降到了1.8天，退货损耗比之前降了24%，客户对退货服务的满意度涨了17个百分点，每个月光是回收包装和报废原材料就能有小几千的额外收入，虽然不算多，但积少成多，一年下来也能省出好几个员工的工资。我干了这么多年物流，最深的感受就是，很多人