导购员知识与能力

第三章导购人员必备的学问

一、了解公司

公司的形象、规模、实力、行业地位和声誉都会使顾客产生联想，进而影响

到顾客对产品的信任C销售员越是了解公司的状况，就越简洁劝服顾客，而且自

身也会自觉或不自觉的产生对公司的一种荣誉感、骄傲感。销售员要了解公司的

状况包括：公司的发展历程、现状（规模、实力，将来发展规划、前景），形象

（经营理念、行业地位、荣誉和权威机构的评价）和公司主要领导等。

还要充分了解公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售

后服务承诺的内容，以与公司将来发展方向等事项；另外，产品在市场上的行情、

流通路径等相关学问也应涵盖在内。了解所经销产品的质量，对消费者的利益爱

护状况以与售后的承诺和兑现状况。总之，要全面了解公司的状况，才能更有自

信去向消费者举荐产品。

美加华陶瓷有限公司位于经济发达的珠江三角洲佛山市三水区白堀镇经济开

发区，占地面积220多亩，是集生产高级陶瓷洁具、淋浴房、浴缸、水龙头系列

卫浴为一体的大型生产厂家。

雄厚的经济实力，国际最先进的设备，过硬的生产工艺，高素养的技术人员

与管理人员，全自动的123米高温隧道窑，全封闭的无尘车间，确保了产品的核

心质量。

原装进口的模具加上专业开发师的无限想象力，将东方人的情结自然的融入

西方的设计理念中，给予了美加华产品无限的生命，使产品具有深厚的欧洲风情,

产品造型极具特性和化时代性。

原装进口的德国釉料、颜料，在健全的质量保证体系下，造就了美加华的高

品质特性，产品釉面晶莹、透亮、光泽细腻、着色圆润。产品各项指标均超国标

(GB/T6952—1999)0

完善的服务体系，一体化的服务概念，使美加华客户真正体会现代卫于浴给

予的超值享受。

2001年荣获“中国建筑工业协会等四家建筑权威机构工程举荐产品”证书。

2002年荣获“全国消协的质量、服务、信誉、消费者信任产品”称号，深

受消费者的青睐。

2002年通过IS09001-2000国际质量体系认证和陶瓷行业首批通过

ISO14000：96国际环境管理体系认证。

2003年获得“全国厨卫百强企业”称号并被中国装饰协会吸纳为会员单位。

二、公司的企业文化

1、美加华品牌文化

美妙家庭的氛围尚不开温馨的情调，温馨的情调正是美加华洁具的追求。科

技创新、塑造特性、品质卓越是美加华人孜孜不倦奋斗的目标。

今日拥有，明日潮流，讲究内涵是美加华洁具的必定，也是给顾客真诚的回报。

美加华采纳德国最先进的技术与釉料，融合艺术于好用之中，表现高品质特性，

代表生活需求，给予现代品位。

生命源于水，水是生命之源。疼惜水等于珍惜生命，美加华洁具自感任道重远,

真诚与酷爱生命的挚友共勉。

愿美加华洁具给你营造一个温馨的家园，给你以美的享受，爱的凝合。

2、美加华商标颜色的象征意义

为了使“美加华”形象在对外传播中更具亲和力。特设计了亲切可爱的祥瑞

物一嘉嘉小白兔，作为美加华陶姿的亲善大使。

MICAWA字体反白，背衬蓝色，相得益彰，代表着环保与舒适，整体上简洁、

大方，极具现代感，“MICAWA”字母流线圆滑，仿佛是洁具的光滑外观、质感

和优雅的线条。M字头往上的趋势是代表企业力求突破和主动向上的风貌。

三、产品学问

熟识现代产品学问是每个导购人员必需具备的重要条件。因为只有了解产品

的分类、品种，了解产品的属性，了解产品的性能、特点，才能恰当地向顾客介

绍、举荐，当好参谋，扩大销售，增加营业额。

要驾驭产品学问，最基本的是要做到“八知”即：知道产品的编号、生产流

程、产地、规格、质量、特性、价格、运用方法和调试与修理方法。

1、产品的编号

记熟产品的编号，对于做好进货、保管、调价、内部人员沟通都有很大的帮

助。美加华卫浴系列共分四大系列：即陶瓷洁具、浴缸、淋浴房、水龙头。

(1)陶鎏洁具的分类与说明：

例：M—1809L

①产品编码第一位字母代表美加华品牌。

②产品编码第一个阿拉伯数字代表：

1一连体坐便器2一分体坐便器3一立盆4一台盆5一蹲便器

6一挂便器7一纸皂盅8—水箱9—立柱

③产品编码其次、三、四个阿拉伯数字表示同一类产品的编号依次。

④产品编码最终一个英文字母表示坑距

S—200mmM—300mmL—400mm

(2)浴缸的分类与说明：

例：MDZ—1500Q

①第一个英文字母“M”代表"MICAWA”（美加华）的英文简写

②其次个英文字母是浴缸款式代码：

③第三个英文字母是浴缸材料代码：

1、Y——压克力（可省略）2、G——钢板3、Z——铸铁

④第一组数字表示浴缸长度

⑤其次组数字表示同一类浴缸的编号依次

⑥最终一组英文数字表示浴缸裙板的类型：

1、SQ——双裙浴缸2、Q——单裙浴缸

例1:M—1500全称为美加华美加华1.5m无裙浴缸

例2:M—1700SQ全称为美加华压克力1.7m双裙浴缸

例3:MMG-1500Q全称为美加华美标款钢板1.5m单裙浴缸

（3）淋浴房编号说明：

例：M——1002A

①第一个英文字母代表"MICAWA”（美加华）的英文简写

②数字表示淋浴房编号依次代码

③最终一个字母表示淋浴房结构代码：

1、A——改进型

（4）水龙头编号说明书

例：M—1223C

①第一个英文字母“M”代表"MICAWA”（美加华）的英文简写

②第一个数字表示龙头的类型：

⑴、1——面盆龙头⑵、2——浴缸龙头⑶、3——淋浴龙头

⑷、4——洗涤槽龙头（5）、5——妇洗器龙头⑹、6——三角阀

③其次个数字表示龙头入孔方式：

⑴、1——单孔⑵、2——双孔

④第三、四个数字表示同一产品编号依次编号

⑤最终一组英文字母表示龙头表面的处理材料

⑴、C——表面镀格⑵、G——表面镀钛金

⑶、W——表面白色喷塑或烤漆⑷、CG——表面镀铭+金

⑸、WG——表面白色喷塑或烤漆十金

例1、M1200C全称美加华镀铭双孔面盆龙头

例2、M5100C全称美加华镀铭单孔妇洗器龙头

2、了解陶瓷洁具的生产流程

导购人员要对所卖产品的生产流程要有肯定的了解，从而熟识产品生产周期,

熟识产品结构，国家标准和检验方法，对产品质量保证增加信念，了解原材料到

成品所包含的附加值C

(1)陶瓷洁具生产流程图：

模型设计制作

工作模浇注f

干躁釉浆制作

检验

I-试验室

施釉

重烧

(2)水龙头工艺流程图：

模具一|造模|一-芯

调合金|-1溶解|---------►|浇铸|一―后清洗|一悌品检查|一@

械加工|.|检验|一|研磨|一|抛光|一|镀前检查|一|电镀|一

镀后检查|-I组剃一|检验j-I包周一|入库

3、卫浴产品相关学问

1、产品基础学问

⑴卫生陶姿：用于卫生设施的有釉陶鎏制品。

大便器：用于接纳并冲走人体排泄物的有釉陶瓷质卫生设备，按排污口部

位区分，有前排污、后排污和下排污之分。

蹲式便器：运用时以人体取蹲势为特点的便器。

坐便器：运用时以人体取坐势为特点的便器C

①冲落式便器：借冲洗水的冲力干脆将污物解除的便器，池壁较陡，池水

存水面较小，易出现垢积现象，冲水声音大。冲落式便器下水管相对简

洁，是简洁的“S”型科技成分含量不高，一般成本较低。

②虹吸式便器：借冲洗水在排水道所形成的虹吸作用将污物排出的便器。

③喷射虹吸式便器：在水封下设有喷射水流而加速排污来解除污物的虹吸

式便器：

④旋涡静音虹吸式便器：利用冲洗水流形成的旋涡将污物排出的虹吸式便

器。喷射虹吸式便器和旋涡静音虹吸式便器两者在喷水功能上的区分

为：喷射虹吸的喷水孔在下水管道底部，一般喷水孔较小，旋涡静音虹

吸式的喷水孔在下水管道上部，一般喷水孔较大。

⑤连体式坐便器：水箱与底座为一体的坐便器。

⑥水封：便器内储存肯定量水，封闭上下通道，隔臭的作用。水封高度指

排污口上沿到水面的距离。

⑦从烧成温度来分，一般分为三类：低温陶瓷(700〜900℃),中温陶瓷

(900〜115CTC)高温陶瓷(1200℃以上)。

⑧日本坐便器的水封高度标准为60mm,英国标准为不少于70mm,美

国标准为75~88mm,中国标准为不小于50mm。

⑨冲水功能试验：选用中38mm,质量为26g±lg的乒乓球六个或1。。

个中19mm,体积为(0.85-0.90)/CM3的聚丙烯球，轻轻投放满水

封的便器中，打开排水阀放水冲洗。冲洗试验进行三次，三次平均值应

分别通过至少五个乒乓球或75个聚丙烯球。

⑩洗刷功能检验：在坐便器坐圈F25mm处刷一条30mm宽的带状墨

水，每次洗刷后残留的墨水痕迹总长不大于50mm。

⑪污水排放试脸：坐便器污水排放试验后的稀释率应不低于100o

⑵浴缸

①压克力：又名有机玻璃，是一种高分子材料，由英文直译而来。

②压克力特点：表面光泽度好，易清洗，清洁，保温条件好。

③搪姿材料:无机玻璃质材料融凝于基本金属上并与金属形成坚固结合的

复合材料。

④压克力板材硬度：压克力板材硬度相当于“铝”的硬度，用质量为112g

的，直径为①30mm钢球，从2m高度自由落下，表面不行产生裂纹。

⑤铸铁搪瓷浴缸特点：铸铁浴缸坯体较厚，运用寿命长，热容量大，保温

性好，并可依据要求配制成各种彩色浴缸。

⑶水龙头

①按起闭限制部件数量分：单柄龙头、双柄龙头，

②按限制供水管路的数量分：单控龙头、双控龙头，

③按用途分：一般龙头、面盆龙头、洗涤龙头、净身龙头、淋浴龙头、洗

衣机龙头、浴缸龙头。

④按阀芯分类：压缩式芯轴、陶瓷片芯轴、球形芯轴、轴筒式芯轴。

⑤阀芯国内品牌有：名实。合资品牌有：康勤、名展、K牌。进口品牌有:

赛道(主要以意大利、法国为主)。

2、美加华产品的主要特性

(1)陶姿洁具产品的特性

①美加华洁具采纳的原料经过精选、淘洗、经科学合理的配方、加上电控压

力浇注成型。因此，坯体致密、质地细腻。同时经128CTC高温烧制，烧成时间

在18小时以上，使吸水率在0.5%以下，完全达到玻化瓷标准。其急冷急热性

能良好，膨胀系数低，绝不会因天气、温度的改变使产品产生龟裂。

②美加华洁具全部采纳国外釉用原料，坯轴结合性良好。美加华洁具釉面晶

莹光滑、平整、细腻，触摸手感如同婴儿肌肤。

③外型与坐便器排水设计。美加华洁具的外型经过电脑设计，将服饰的人性

化特点，汽车、建筑物的流线型结合好用便利的性能。对数以千计的图案进行科

学提炼、筛选，使造型更新奇、独特，坐便器排水管道依据流体力学原理科学设

计，并实施管道内施釉新工艺，使其内壁光滑不易堵塞，冲水功能良好噪音低并

且节水。坐便器内圈四周的布水孔的孔径、孔距、孔的分布位置都经过科学计算,

细致的处理，使其具有良好的洗刷功能。

④坐便器盖板、水箱配件原装配套出厂。坐便器盖板采纳优质高强度工程塑

料，质地坚硬而有韧性，色泽一样、稳定、运用寿命长、不易断裂脆裂。水箱配

件采纳优质工程塑料，经科学设计具有进水快，排水性能良好，且密封性好，不

漏水等优点。彻底解决了“抽水马桶漏水”给人们带来的困扰，同时在进水阀上

安装了过滤网，解决了因水质差而影响水件质量的问题。

(2)美加华压克力浴缸的特性

①美加华压克力浴缸在外观设计上独特线条新奇简洁、明白。

②在材质上选用进口优质压克力板材，厚度为5mm,表面光滑平整，光泽

度＞90%,同时加固用玻璃纤布采纳直径小，编织细密的30。号玻璃纤布，加

固后表面平滑光滑、整齐、视觉美观。

③铺纤布后采纳排泡器挤压工艺，排出纤布中的空气，发挥树脂的固化作用,

保证缸体加工质量。

④在浴缸底部采纳木板加固，加大底部受力程度，保证了缸底匀称受力，抗

冲击性强，从2M高处400克落球冲击试验无伤痕。

⑤采纳每一吨一万多的优质树脂，产品结合性良好，厚度达7mm以上，大

大提高产品强度，具有良好的保障性能。

⑥对每个浴缸表面都进行抛光处理，确保浴缸表面光泽度在90%以上。

⑦浴缸架、铁脚采纳喷粉加工处理，运用过程中不易脱落，寿命长，防锈、

防腐、美观附用。

⑧裙板缸采纳活动性裙板，可自由调换，便利客户安装且协作间隙偏差在

2mm左右，不易错位、变形。

⑨美加华压克力浴缸主要质量性能：

耐酸性：常温下60%硫酸不侵蚀。

耐碱性：常温下50%苛性钠不侵蚀。

耐高温：15。。〜95C冷热水试验不变形，不变色，无气泡裂纹c

不退色：室内运用三年无明显色差。

平安性：材料无毒无味、耐电性能好（20KV/MM）o

易组装：组装件少，结构合理，操作简便。

易清洗：表面光泽度高，不易附着污物。

耐渗水性：不渗水。

吸水率：吸水率V0.2（标准v0.5mm=

满水烧度：排水口处为0.1mm（标准＜1mm）,上缘面水平部中心为

0.9mm（标准＜1mm）o

硬度：50（标准为＞30mm）

（3）美加华淋浴房的特性

美加华淋浴房具有外表美观大方，性能平安牢靠，运用便利、自如，寿

命长等特点。

①美加华淋浴房运用优质全钢化玻璃，厚度达到4mm,耐高温、抗冲击。

表面无划伤，气孔、气泡、钢化点，经227C钢球表面试验无破损。因此，强度

高、平安牢靠，肯定不会玻璃破损造成人体损害。

②美加华淋浴房采纳硬度为HRC12C、厚度为1.5mm以上的铝型材，表

面光滑，不简洁变形，且经过进口粉末对铝材表面进行处理，涂层结合坚固，不

易脱落，老化，表面光滑，光泽度在85%以上。

③相应组合配件，均采纳优质ABS材料与不锈钢材料制作，性能好，美观

耐用。

④淋浴房缝隙小(限制在1mm以内)且采纳磁胶条密封，密封性能良好。

⑤美加华淋浴房组装后外表美观，亮丽整齐、无色差，部件协作完备，转动

部件敏捷无卡阻，整体效果很佳。

(4)美加华水龙头的特性

①美加华水龙头外观设计新奇、美观、线条流畅与美加华淋陶密洁具协作完

备。

②美加华水龙头采纳全铜体二次电镀，外表光亮如镜，外型精致，历久如新。

③美加华水龙头采纳优质进口陶瓷阀芯，经久耐用，密封性好，可确保五十

万次不漏水。

④美加华浴缸龙头配套进口软管、花洒功能多，性能、整体配套质量更好。

⑤美加华水龙头在出厂前，每一个均依据严于国际标准的“公司内控标准”

进行严格的质量检测，用户买的放心，用的称心。

(5)美加华艺术柜的特性

①M—01：台面为15厘聚品银钢花玻璃材质，隔板为17厘米黑桃木纹吸

塑，拉手为白色木纹亚光铝材料，方铝脚。

②M—02:台面为15厘暗红色金线钢花玻璃材质，橡木支架，不锈钢毛巾

杆，方铝脚。

③M—03:台面为15厘墨绿金线钢花玻璃材质，隔板为17厘米黑桃木防

潮板，加长木纹拉手，方铝脚。

④M—04：台面为15厘钢花玻璃材质，橡木支架，胡桃木纹铝塑板抽屉，

方铝脚。

⑤M—05:台面为15厘白色钢花玻璃材质，不锈钢支架，不锈钢大肚拉手,

胡桃木纹铝塑板抽屉，方铝脚。

⑥M—06:台面为15厘仿大理石色钢花玻璃材质，橡木支架，方铝脚。

(6)美加华搪瓷浴缸的特性

①美加华搪瓷钢板浴缸外型设计简洁明白，线条流畅，并采纳优质进口钢板

和叠釉制成，产品表面平整度好，去污便利。表面光亮，光泽度大于90%,耐

酸性均达到AA级，耐碱性、耐温急变性、抗负载性能良好。

②美加华铸铁搪瓷浴缸采纳国内外最先进的真空浇注技术浇制而成，结合优

质进口瓷釉，产品表面光滑平整、釉面光亮、细腻厚实、产品重如盘石，保温性

能好，经久耐用。产品光泽度＞85%。耐酸性达到A级，耐碱性、耐温急变性、

抗冲击性能质量指针均优于国家标准规定。

3、美加华产品故障处理与检修方法

(1)陶瓷洁具

①坐便器水箱配件常见故障与处理法

故IS检查与处理方法

1、检查自来水压力压力是否太低（0.05Mpa以下）。

2、检查进水阀的过滤网是否被杂物堵塞。

3、打开进水阀盖，检查进水阀体内的密封胶圈是否脱落

1、进水阀不进水

或有麻丝、铁屑、泥沙等杂物。

4、检查进水阀浮体是否与水箱壁卡住，浮体是否上下自

如。

1、检查自来水压力是否太低（0.05Mpa以下）或太高

（0.8Mpa以上）

2、检查进水阀的浮体是否上下自如，有否被水箱壁或其

2、水箱已经灌满水但

他部件卡住

进水阀仍接着进水

3、打开进水阀，检查阀体内密封胶圈有否被杂物卡住或

脱落移位

4、检查进水阀是否裂开

3、按F排水阀按钮或

扳手，但排水阀不排检查排水阀链条是否脱落或过长

水

4、按下排水阀按钮或

扳手，排水阀虽然排1、检查排水阀链条是否调的过短或过长

水，但松手后即停止2、延时杯漏水孔是否过大

排水

5、坐便器总是有少量1、检查坐便器水箱排水阀安装孔是否变形或开裂

漏水现象2、检查坐便器水箱排水阀安装孔安装面是否凹凸不平

3、检查排水阀安装时是否偏位

4、检查排水阀安装时底钩螺丝或压紧螺母是否拧紧

5、检查排水阀密封胶片密封面上有否杂物等不平物

6、检查排水阀密封胶片是否变形或松动脱落

7、检查排水阀出水口本体是否被碰伤

8、水位是否调的过高，高出溢流管

9、检查排水阀链条是否过短

②常见便器冲水功能不佳检查处理方法

1）检查水箱配件安装后，水位调试是否到位，水封有没有等到充分补充

2）检查便器管道内或打破排污口看是否有异物堵塞

3）检查便器安装时，便器排污口与排污管道是否对准，便器排污口或排

污管道口局部有否被水泥砂浆等局部堵塞

4）排污管道上是否又增设了存水弯

5）检查排污管道顶端有否被堵塞

（2）压克力浴缸磨花处理方法

可用10。。-2。0。目的水磨砂纸打磨，沾上牙膏用绒布擦拭即可复原光泽。

4、如何选择卫浴产品

一、如何选择座便器：

（1）、选择卫生洁具应当留意什么？

1、首先，在选择之前必需了解清晰自己住房的入户排水系统原委属于哪一

种，以便做出正确的选择。

2、现在入户的排水系统一般有两种，横排和底排(亦称下排)。

假如是横排水的排水系统，就要留意低位和高位之分，在国际标准中，

低位指管道中心距完成地面的高度为78MM,高位指管道中心距完成地面高

度为180MM,假如是底排水的排水系统，就要留意管道中心距完成墙面的

距离，在国际标准中，一般分为200MM、300MM>400MM、和420MM

等多种规格，在国内有些依据地区的不同实际状况，可能会有些不同。例如:

北京地区多以300MM和400MM为主，其中400MM占的比例更大。

(2)、在选择前不妨留意以下几点？

1、远观：

①首先看此品牌是否通过了有关质量体系认证，一般有这些国家标准或国际

标准认证的保证，其产品的质量和售后服务不会太差。

②其次看产品的外在形象和摆放：留意其产品CI的设计是否有品位，样品

的摆放是否整齐、美观，看这些产品的外在形象和摆放，能从侧面反映出

厂家对比产品的重视和专心程度，一般说来，对产品质量比较留意的厂家,

对产品的外在形象和摆放等各处细微环节都比较讲究，体现着此品牌别出

心裁。

2、近看：

①高温陶瓷：一般高温陶瓷的釉面比较光亮，而且釉面和坯体都比较平整细

腻，用手摸主要位置不会有凹凸不平之感。

②中低温盗：中低温的陶姿和釉面比较暗，在灯照耀下，且有数量多而大

的“毛孔”釉面和坯体比较粗糙。

(3)功用：

对座便器来说，最主要是冲水的功能，而座便器管通没计是否合理科学正

是影响冲水的最大因素，因此一般正规厂家都配有“试水平台”以借客户试水用。

二、如何选择、保养浴缸

1、压克力的基础学问：

压克力是由ACRYIC谐音过来，化学名称为甲基丙稀酸甲脂，是一种坚

实，富有弹性而经久耐用的材料，特殊适应苛刻的环境条件须要，其优点表

面光华、美观大方、保温性能好、清洗便利。并且是铁制浴缸的换代产品。

3、怎样选择浴缸？

（1）首先看形态：款式新旧，一般老款式“直线型”的浴缸的成本价格

都较低，而带有“流线感”的新款式相对成本上价格都高一些。

（2）其次看厚度：浴缸由于运用压克力板材的质量不同和所用的加强树

脂厚度的不同，而使整个浴缸的厚度和价格不一样，运用优质加强

树脂的产品厚度能达到9-12毫米经久耐用具良好的平安保障功

能，而运用一般加强树脂的浴缸的厚度只有3〜7毫米。

4、如何保养压克力浴缸？

（1）如何清洁：只须要一些水与肥皂或洗涤剂。用海绵或软的毛巾轻轻

搓洗表面即可除表面污垢。不要运用清洁布和含腐蚀性的去污粉。

（2）修复：如浴缸被划伤、磨毛、应先洗去划伤处污垢，再用100。号

左右的水砂纸轻轻打磨至划伤处消逝后，再用抛光剂或牙膏摩擦，

可使其重获光亮表面。

（3）运用温度：运用是往浴缸里面放热水的温度不要超过80℃o可以

先加点冷水再加热水，这样更利于延长浴缸的运用寿命。

三、如何选择水龙头？

（4）整体材料不同：水龙头的整体材料一般有两种：•种是由优质铜材

铸造而成，表面光亮其成本高。另一种为铸铁镀金或锌合金所做价

格较低C

（5）阀芯材料不同：进口陶瓷阀芯耐磨且密封性好，可保证运用50万

次。另一种是国产阀芯耐磨性差，寿命较短。

（6）镀信工艺不同：镀铭工艺先进的会使水龙头的表面质量有保证。光

亮如镜不易受外界环境的影响，历久运用能保证光滑平滑。

（7）建议：选择与座便器、浴缸同品牌的较稳妥。

四、洁具行业的竞争态势分析

一、进口品牌

1、科勒、东陶

优势：品牌影响力大，基本垄断4星级以上的宾馆市场份额，销售主要以工程