改善医疗服务行动总结归纳

改善医疗服务行动总结归纳2021—2023年全国改善医疗服务行动周期内，各级各类医疗机构锚定群众看病就医的急难愁盼问题，以“患者需求为中心”重构服务流程、补齐资源短板、强化数字赋能、延伸服务半径，累计落地13项重点改革任务、40项具体服务举措，三级医院平均预约诊疗率提升至68.2%，门诊患者平均等待时间较行动启动前压缩42.7%，住院患者满意度连续3年保持在90分以上，群众看病就医的获得感、幸福感、安全感实现稳步提升。门诊服务全链条优化，破解“三长一短”传统堵点长期以来，“挂号排队时间长、缴费排队时间长、取药排队时间长、医生接诊时间短”的“三长一短”问题是群众反映最集中的就医痛点，也是本轮改善医疗服务行动首先要啃下的“硬骨头”。各地医疗机构从预约体系重构、服务资源整合、流程节点优化三个维度入手，系统性压缩非就医等待时间。在预约诊疗体系建设上，全国所有三级医院全部接入省级统一预约诊疗平台，87%的号源提前2周向公众开放，分时段预约精度从过去的半天、2小时逐步压缩至30分钟以内，其中32%的医院将预约时段精确到15分钟，患者按标注的时间到院即可直接就诊，无需提前1-2小时在候诊区等候。针对基层群众“找专家难、挂专家号更难”的问题，建立医联体内号源刚性下沉机制，要求三级医院拿出不低于20%的专家号源提前7天向辖区内社区卫生服务中心、乡镇卫生院开放，由基层家庭医生为签约居民特别是慢性病患者、老年患者优先预约，2021年以来累计下沉专家号源超过1.2亿个，基层群众在家门口的医疗机构即可完成大医院专家号预约，无需托关系、熬夜排队，也不用向号源黄牛支付高额加价。为解决老年人、残疾人等特殊群体运用智能技术的困难，所有二级以上医院按要求保留不少于1个人工挂号、缴费窗口，设置无健康码专用通道，在门诊入口、自助机旁安排固定的导医、志愿者提供帮办代办服务，不会操作智能手机、没有电子健康码的群体无需在自助机前反复尝试，可直接通过人工窗口快速完成挂号、核验、缴费流程，3年来累计为老年人、残疾人提供人工帮办服务超过8.6亿人次，彻底消除了“数字鸿沟”导致的就医障碍。在服务资源整合上，全国92%的二级以上医院建成门诊综合服务中心，将过去分散在门诊办、医务科、医保科、病案室、财务科等多个部门的诊断证明盖章、医保政策咨询、转诊备案、退费审核、残疾鉴定办理、病历复印等17项服务事项全部整合到中心集中办理，实现“进一扇门、跑一个窗、办所有事”，经第三方测算，同类事项的平均办理时长从改革前的42分钟压缩至3分钟，患者为办理事务在院内的跑腿次数从平均4.2次降到0.3次。针对过去患者做完一项检查要跑一个科室预约、不同检查分散在不同时间导致多次往返的问题，全面推广检查检验集中智能预约系统，医生开具检查申请单后，信息系统自动根据检查项目的特殊要求（如空腹、憋尿）、患者标注的时间偏好、不同检查设备的闲置情况统筹安排最优检查时间，尽量将CT、核磁、超声、抽血等不同检查项目集中安排在同一半天，同时通过短信、公众号推送自动提醒患者检查前的注意事项，避免患者因为准备不到位白跑一趟。2023年监测数据显示，全国三级医院门诊常规检查检验项目当日完成率提升至82%，检查平均预约等待时间从2020年的76小时压缩至17小时，过去“做个CT等3天、为检查跑三趟”的问题得到根本性解决。在控制不合理医疗费用方面，全面推动检查检验结果跨机构互认，建立全国统一的互认标识“HR”，将临床常用的113项检验、影像项目纳入互认范围，通过医院信息系统设置刚性管控规则，对患者30天内在互认医疗机构完成的合格检查结果，无病情变化等特殊正当理由不得重复开具，医生违规重复开单的将被系统预警，扣除相应绩效，2021年以来全国累计减少重复检查费用176亿元，切实降低了患者的就医负担。为解决上班族、学生族工作日就医需要扣工资、耽误学业的问题，超过78%的二级以上医院主动调整服务时间，开设延时门诊、夜间门诊、周末专家门诊，门诊核心服务时间延长至晚间8点，超声、检验、药房等辅助科室同步配套延时，确保患者在非工作时间到院也能完成全流程就诊，3年来延时时段累计接诊患者超过5.2亿人次。山东、浙江、广东等地还探索推行“一次挂号管三天”政策，患者一次挂号缴费后，3日内返回医院看检查结果、复诊调整治疗方案无需重复挂号，仅山东省就累计为患者免除重复挂号费用超过3.2亿元，政策推行以来患者相关投诉量下降94%。急危重症救治体系重构，牢牢守住医疗质量安全底线医疗服务的核心是医疗质量，改善服务不仅是让患者“少排队、少跑腿”，更要让患者在急危重症时刻得到快速、规范、有效的救治，最大限度挽救生命、减少致残。本轮行动中，各地按照“就近救治、快速响应、规范诊疗”的原则，在全国范围内推进胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇、危重新生儿五大救治中心建设，打通院前急救、院内急诊、专科救治的全流程绿色通道。截至2023年底，全国共建成国家级胸痛中心1872家、高级卒中中心1741家、省级以上创伤中心1268家，危重孕产妇、危重新生儿救治中心实现地市层面全覆盖，县域医院五大中心覆盖率达到83%，形成了覆盖城乡、上下联动的急危重症救治网络。围绕“快”字优化急诊流程，全面落实急危重症患者“先诊疗、后付费”机制，对急性心梗、脑卒中、严重创伤、急产、危重儿童等需要紧急抢救的患者，一律取消押金缴费、身份核验等前置环节，直接送入抢救室开展救治，救治产生的费用通过医保应急救助基金、医院专项救助基金、商业保险等渠道在救治结束后统一结算，坚决杜绝因为患者没带钱、凑不齐押金而延误救治的情况。同时大力推动院前急救与院内急诊的信息互联互通，对120救护车进行信息化改造，在转运患者过程中，随车医护人员可将患者的实时生命体征、心电图、初步诊断、病史信息通过5G网络实时传输到接收医院的急诊平台，医院急诊接到信息后提前启动相应的救治团队，备好抢救设备、药品和手术间，患者到院后无需再重复做检查、等结果，直接进入导管室、手术室开展救治，真正实现“上车即入院”。目前全国已有62%的地市实现了院前院内信息实时互通，监测数据显示，全国急性心梗患者从进医院大门到球囊扩张开通血管的平均时间从2020年的117分钟压缩至56分钟，急性脑卒中患者从进医院大门到静脉溶栓的平均时间从62分钟压缩至31分钟，急性心梗患者院内死亡率从8.5%下降到3.1%，卒中患者一年致残率下降18.7%，每年可多挽救超过20万名急危重症患者的生命，减少因残导致的家庭和社会负担超过100亿元。在急诊接诊环节，全面落实急诊分级分诊制度，根据患者的病情严重程度将就诊患者分为濒危、危重、急症、非急症4个等级，安排经过专业培训的分诊护士在急诊入口处快速评估，濒危、危重患者直接送入抢救室优先救治，改变过去“先来后到”的排队就诊模式，确保最需要救治的患者第一时间得到处置，改革后急诊非急症患者挤占抢救资源的现象减少70%以上，急诊患者平均等待时间压缩60%以上，长期困扰各大医院的急诊拥挤、抢救床位不足问题得到明显缓解。智慧医疗场景深度落地，用数字技术提升服务便捷度各地充分运用数字技术重构服务场景，把“数据多跑路、患者少跑腿”的理念落到实处。在院外服务场景，全国共审批设置互联网医院2783家，覆盖所有三级医院和72%的二级医院，在线提供复诊问诊、处方开具、医保结算、药品配送到家、检查预约等全流程服务，针对高血压、糖尿病、冠心病等病情稳定的慢性病患者，医生可在线开具最长12周的长期处方，处方经药师审核后，药品通过第三方物流直接配送到患者家中，3年来全国互联网医院累计提供线上诊疗服务36.7亿人次，其中慢性病复诊占比达到41%，行动不便的老年人、残障人士、术后康复患者足不出户即可获得规范的诊疗服务，不用为了开常规药定期跑医院。在院内服务场景，90%以上的三级医院上线了院内智能导航系统，患者通过手机小程序即可实时导航到目标诊室、检查室、卫生间、缴费窗口，系统还会根据患者的位置实时推送候诊叫号进度，患者无需一直守在诊室门口拥挤等待；推广AI预问诊服务，患者在候诊时可通过手机端完成标准化的病史采集、症状描述，相关信息自动同步到医生工作站，医生接诊前即可全面掌握患者的基本情况，将原本用于询问病史的3-5分钟时间节省下来，集中用于与患者沟通病情、讲解治疗方案，监测数据显示，改革后三级医院门诊医生与患者的平均沟通时长从2020年的5.8分钟提升至11.2分钟，患者对医生沟通的满意度提升了27个百分点。在缴费结算环节，全面推广诊间结算、床边结算服务，医生在诊室完成诊疗后，患者即可直接通过医保电子凭证完成费用结算，无需再跑到收费窗口排队缴费；住院患者办理出院时，管床护士可在病房床边完成费用核算、医保报销、电子票据推送等全流程手续，出院办理时间从过去的平均2小时压缩至10分钟，患者及家属不用在出院窗口长时间排队。针对老年群体的使用需求，所有线上服务平台全部设置大字版、语音引导版本，院内自助机保留现金支付、银行卡支付渠道，在自助机旁安排志愿者随时为老年患者提供操作指导，避免数字技术成为老年人就医的障碍。住院与延伸服务提质，把人文关怀贯穿诊疗全程住院服务是患者就医体验的重要组成部分，各地围绕住院期间的照护、沟通、后勤保障等环节持续优化，让患者在住院期间感受到温暖和尊重。在护理服务方面，全国所有三级医院、96%的二级医院实现优质护理服务全覆盖，全面推行责任制整体护理模式，每个护士固定负责8-10名患者，全程负责分管患者的病情观察、治疗执行、康复指导、心理疏导，改变过去功能制护理模式下“打针的不管发药、发药的不管康复”的碎片化服务问题。针对住院患者家属陪护负担重的痛点，在全国范围内开展“无陪护”病房试点，由医院统一招聘、培训、管理医疗护理员，为失能、半失能住院患者提供喂饭、翻身、洗漱、排泄护理等生活照护服务，护理服务费用按规定纳入医保报销范围，无需家属24小时在院陪护，也无需患者家属自行聘请市场上资质参差不齐的护工。目前已有29个省份的1300余家医院开展无陪护病房试点，第三方评估数据显示，试点病房患者住院期间压疮发生率下降73%，坠床、跌倒等护理不良事件下降69%，家属日均在院陪护时间从11.3小时降到1.8小时，陪护负担减轻82%，有效解决了“一人住院、全家奔波”甚至家属需要辞职陪床的现实难题。在医疗行为规范方面，全面落实临床路径管理，将2400余个常见病、多发病纳入标准化临床路径，明确每个病种的检查项目、治疗方案、用药范围、住院时长，通过信息系统管控不合理检查、不合理用药行为，2023年全国三级医院平均住院日从2020年的9.1天下降至7.7天，次均住院费用年均增幅控制在2.8%以内，切实减轻了患者的经济负担。充分保障患者的知情权，落实病情、治疗方案、费用“三告知”制度，每个病房设置费用查询终端，患者可随时查看每日的费用明细，对收费项目有疑问的，由病房专职医保专员第一时间上门解答，避免出院时出现“糊涂账”。在院后延伸服务方面，全面落实出院随访制度，要求所有住院患者出院后3天内由管床护士完成首次电话随访，了解患者的恢复情况，指导术后伤口护理、居家用药和康复训练，对恢复异常的患者及时引导返院复诊。大力发展“互联网+护理服务”，由经过规范化培训的注册护士为出院后行动不便的患者提供上门换药、更换胃管尿管、PICC管路护理、产后访视、老年护理等服务，服务项目、收费标准全部公开，服务过程全程可追溯，目前全国已有6400余家医疗机构提供上门护理服务，累计服务1260万人次，解决了失能老人、术后康复患者、产后妇女等群体出门就医难的问题。针对群众的多层次服务需求，各地持续补齐专科服务短板，目前全国二级以上医院老年医学科开设比例达到69%，为同时患有多种慢性病的老年患者提供一体化诊疗服务，避免老年人辗转多个科室就诊、重复开药；82%的二级以上医院开设儿科夜间急诊，专门设置儿童友好候诊区，配备玩具、动画播放设备，缓解儿童就医的恐惧心理；安宁疗护服务试点扩大到135个市州，为晚期肿瘤、终末期疾病患者提供疼痛控制、心理慰藉、家属哀伤辅导等人文服务，让患者在生命最后阶段免受过度治疗的痛苦，有尊严地走完人生最后一程。服务均衡性持续增强，让基层群众公平享有优质医疗资源改善医疗服务的重点和难点在基层，本轮行动中，各地把推动优质医疗资源下沉、提升基层服务能力作为重要任务，缩小城乡、区域之间的服务差距。全国共组建城市医疗集团、县域医共体、专科联盟等形式的医联体1.6万个，建立三甲医院专家定期下沉基层的长效机制，要求晋升高级职称的医生必须有累计1年以上的基层服务经历，专家下沉基层期间除了坐诊之外，还要带教基层医务人员、开展技术培训、帮助基层建设特色专科，3年来全国累计下沉专家427万人次，在基层开展诊疗服务超过9.8亿人次，开展技术培训超过200万场次，帮助基层医疗机构新增适合开展的技术项目超过3万个，基层医疗机构诊疗量占比提升至61.5%，越来越多的群众在家门口就能看上大医院的专家。在医保服务配套上，全面落实跨省异地就医直接结算政策，目前住院费用跨省直接结算已经覆盖所有县区，普通门诊、门诊慢特病跨省直接结算覆盖98%以上的统筹地区，实现了“就医地目录、参保地政策、就医地管理”的结算模式，患者在外省看病时，只需支付按政策规定个人承担的部分，无需全额垫付医疗费用再跑回参保地报销，3年来全国累计实现跨省直接结算1.3亿人次，减少患者垫付资金3100余亿元，彻底解决了过去外出务工人员、异地养老人员“垫资多、跑腿多、报销难”的问题。针对农村低收入人口、脱贫人口，全面落实县域内住院“先诊疗、后付费”政策，符合条件的患者在县域内定点医院住院无需缴纳押金，出院时只需结算个人自付部分，个人自付有困难的还可以申请医疗救助、慈善救助，累计覆盖农村低收入人口5200万人次，有效防范了因病致贫、因病返贫的风险。持续开展“优质服务基层行”活动，支持乡镇卫生院、村卫生室配齐基本设备、培养合格人才，目前全国有83%的乡镇卫生院达到服务能力基本标准，能够开展常规的常见病、多发病诊疗和基本公共卫生服务，农村群众县域内就诊率提升至90%以上，基本实现“大病不出县、小病不出村”的目标。在看到成效的同时，也要清醒认识到，当前医疗服务供给与群众不断增长的健康需求之间依然存在差距：区域、机构之间的服务水平不平衡问题仍较突出，大城市三级医院的服务流程、智慧化水平已经达到较高标准，但部分偏远地区、农村地区的医疗机构服务能力依然薄弱，五大中心建设滞后，急危重症救治能力不足，群众罹患重病还是需要长途跋涉到大医院就诊；部分服务举措存在“重形式、轻实效”的问题，有的医院推进智慧服务不是从患者需求出发，而是为了完成考核指标，存在自助机操作复杂、线上号源投放不足、互联网医院医生响应率低等问题，反而给患者增加了不必要的麻烦；医疗服务