医院服务督察工作总结报告(2篇)

医院服务督察工作总结报告(2篇)第一篇202X年度我院服务督察工作紧紧围绕国家公立医院绩效考核要求、三级医院评审标准以及患者满意度提升核心目标，以“找问题、补短板、优服务、提品质”为工作导向，全面覆盖门诊、急诊、住院、医技、后勤保障全服务链条，累计开展各类督察48次，发现并推动整改服务类问题172项，患者综合满意度从年初的92.1%提升至年末的96.8%，各项工作取得阶段性成效。一、健全督察组织体系，夯实服务督察工作基础为保障服务督察工作落地见效，我院从组织、制度、标准三个层面搭建完善的工作框架，避免督察工作流于形式。一是组建分层分类的督察队伍，形成院内专业督察+社会监督员体验督察的双层架构：院内督察组由行风办牵头，从纪检监察室、患者服务中心、护理部、门诊部、医务部、后勤管理科各抽调1名业务骨干组成，每两周开展一次集中督察，日常不定期开展抽查，所有成员均熟悉医院服务流程和管理要求，能够精准发现问题；社会监督员队伍从辖区人大代表、政协委员、社区居民代表、企事业单位代表、媒体记者中聘请了15名同志，每季度开展一次体验式督察，从第三方视角提出意见建议，避免院内督察“熟人情面”影响客观性。二是完善督察工作制度，先后制定出台《XX医院服务督察管理办法》《服务问题整改闭环管理规定》《服务督察与绩效考核挂钩实施细则》等5项制度，明确了督察的频次、内容、方法、整改要求、问责标准，对督察人员的工作行为、问题记录方式、保密要求都做出明确规定，让服务督察工作有章可循、有规可依，避免随意性。三是细化服务质量督察标准，对照国家卫健委《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》要求，结合我院实际，编制了《XX医院各岗位服务质量督察清单》，一共梳理了12个岗位大类48项可量化、可考核的具体服务标准：比如要求门诊导诊人员对前来咨询的患者必须在30秒内响应，使用规范文明用语，主动帮助年老体弱、行动不便的患者；门诊出诊医生每例患者接诊时间不低于8分钟，保证充分沟通病情；住院病房护士接到床头呼叫铃后必须在3分钟内到达患者床边；急诊急危重症患者必须在5分钟内得到医生接诊，开通绿色通道必须落实“先救治、后收费”，不得因费用问题延误救治；窗口工作人员必须挂牌上岗，文明服务，不得与患者发生争执。清晰的标准让督察人员开展工作有据可依，也让各岗位员工明确了服务要求，知道应该怎么做。二、聚焦核心服务领域，开展精准细致督察检查我院服务督察工作始终坚持问题导向，聚焦群众反映最强烈、最突出的服务领域，开展常态化督察，不留盲区和死角。一是持续开展窗口服务督察，窗口是医院服务的第一门面，也是群众投诉最多的领域，今年我院一共开展了16次窗口服务专项督察，抽查了12个窗口科室的217名工作人员，发现的问题主要集中在四个方面：第一是高峰期窗口开放不足，早八点到十点的挂号缴费高峰期，12个收费窗口只开了6-7个，导致排队长度平均超过15人，等待时间超过20分钟；第二是部分工作人员服务态度不规范，存在回答问题不耐烦、语气生硬，上班期间玩手机、扎堆聊天的情况，暗访中一共发现8起此类问题；第三是业务不熟练，部分医保窗口工作人员对202X年新出台的异地就医直接结算新政策、门诊慢特病报销政策不熟悉，解答错误，导致患者多跑路，一共查到3起此类问题；第四是便民设施维护不到位，部分窗口的爱心座椅损坏未及时维修，叫号系统故障没有及时处理，老年人现金专用窗口有时候没有开放，这些问题都一一记录在案，转责任科室整改。二是开展急诊服务专项督察，急诊是保障患者生命安全的第一线，服务质量直接关系患者安危，今年我们一共开展了8次急诊专项督察，其中2次是模拟接诊测试，我们组织督察人员扮成急性胸痛、急性脑卒中患者，从急诊入口进入，测试整个绿色通道的运行效率，发现的主要问题包括：部分科室衔接不畅，脑卒中患者需要做头颅CT，影像学科高峰期检查安排满，导致患者等待影像检查的时间超过了规定的10分钟，最长一次延误了14分钟；急诊留观区域管理不规范，陪护人员随意进出，卫生清扫不及时，留观病房的卫生间有异味，床单被罩更换不及时；急诊夜间值班人员存在脱岗串岗的情况，查到一次值班护士凌晨两点脱岗去食堂买饭，分诊台没有人，这些问题都及时反馈给急诊科和医务部落实整改。三是开展住院服务全覆盖督察，今年我们一共开展了12次住院服务督察，抽查了19个病区的320名住院患者，进行一对一对满意度访谈，发现的问题主要包括：护理服务不到位，11%的患者反映呼叫铃响后超过5分钟才有人来，部分护士对患者的基础护理不细致，比如长期卧床患者的压疮护理不到位，帮助患者翻身不及时；医患沟通不充分，有13%的患者反映医生没有说清楚病情、治疗方案和费用情况，部分患者对手术的风险和预后了解不全面，今年上半年的3起医疗纠纷，有2起是因为沟通不到位导致的；后勤保障不到位，有18%的患者反映病区热水供应时间短，晚上十点之后就没有热水，饭菜送到病房已经变凉，卫生间堵塞之后报修要一天多才有人来修；医德医风方面，收到2起反映医生暗示红包的举报，查实1起，当事人给予警告处分，退还了患者红包，全院通报批评。四是开展特殊群体服务专项督察，针对老年人、残疾人等特殊群体就医难的问题，我们专门开展了4次专项督察，发现的主要问题包括：门诊无障碍通道经常被共享单车、职工电动车堵塞，轮椅通道不畅通；部分导诊人员不会帮助老年人操作手工挂号，对老年人的咨询不耐烦；没有专门的特殊群体优先通道，残疾人、孕产妇需要和普通患者一起排队；部分楼层没有无障碍卫生间，不方便残疾人使用，这些问题都已经督促相关部门完成整改。三、狠抓问题整改落实，建立闭环管理工作机制我院服务督察工作始终坚持“发现问题是能力，整改问题是目的”的原则，建立了完整的整改闭环，避免“查而不改”的问题。一是建立问题台账，实行销号管理，每一次督察结束后3个工作日内，督察组都会整理出问题清单，明确问题内容、责任科室、整改要求和整改时限，录入服务督察问题台账，整改完成一项销号一项，没有完成的持续跟进。二是严格整改督促，督察组在整改期限到期后5个工作日内开展回头看，核查整改情况，对整改合格的予以销号，整改不合格的要求责任科室重新制定整改方案，再次整改，对两次整改不合格的，约谈科室主要负责人，扣除科室当月10%的绩效，并在全院通报批评，202X年度一共对3个整改不力的科室进行了约谈扣分，有效压实了科室的整改责任。三是坚持举一反三，从制度流程层面解决共性问题，对督察发现的共性问题，我们不满足于单个问题整改，而是从流程、制度层面优化，从根源上解决问题，比如今年多次查到窗口排队时间长的问题，我们除了要求高峰期开足窗口，还推出了一系列系统性优化措施：推广分时段预约挂号，患者可以提前7天预约，选择具体的就诊时段，按时段来院，减少院内等待时间；开通线上缴费、线上检查预约、线上报告查询功能，患者不用到窗口排队就能完成大部分手续；在门诊安排了12名志愿者，专门帮助老年人和不会操作智能手机的患者办理挂号缴费等手续；增加了自助服务机的数量，从原来的20台增加到48台，分散窗口压力，经过这些优化，门诊平均排队等待时间从原来的42分钟降到了18分钟，患者反响良好。四是建立定期通报和典型引导机制，我们每月都会在全院周会上通报当月服务督察发现的问题，对服务质量好、没有问题的科室予以表扬，对问题多、整改不力的予以批评，每季度评选“服务示范科室”和“服务示范岗”，给与奖励，发挥典型引领作用，带动全院服务质量提升，今年一共评选出6个服务示范科室和24名服务示范岗员工，形成了比学赶超的良好氛围。四、存在的问题及下一步工作方向202X年度我院服务督察工作虽然取得了一定成效，但是仍然存在一些不足：一是督察队伍专业化程度不足，目前所有督察人员都是兼职，本身承担着繁重的本职工作，有时候遇到本职工作忙，就会推迟督察，部分督察人员没有接受过专业的督察培训，发现深层次问题的能力不足；二是督察覆盖还有盲区，我院康复分院距离主院区12公里，目前每个月才开展一次督察，频次低于主院区，对康复分院的服务问题掌握不全面，保洁、保安、食堂等外包服务项目，督察发现问题后需要对接外包公司，部分外包公司整改不积极，推诿责任，我们的约束手段有限，整改效果不够理想；三是问题反弹现象突出，部分问题比如工作人员脱岗、服务态度不规范，存在“检查紧、整改好，检查松、反弹快”的特点，没有从根本上解决部分员工服务意识淡薄的问题；四是满意度调查存在偏差，目前我院的满意度调查大多由院内工作人员开展，部分患者碍于情面不敢说真话，导致满意度结果偏高，不能反映真实的服务质量。针对这些问题，下一步我们将从四个方面改进工作：一是争取院领导支持，设立2名专职服务督察岗位，专门负责日常督察工作，定期组织督察人员参加专业培训，提升发现问题和推动整改的能力；二是调整督察频次，康复分院每两周开展一次督察，实现和主院区同标准同频次管理，对外包服务公司，将服务质量纳入合同考核，加大对整改不到位的处罚力度，情节严重的解除合作关系；三是建立常态化服务教育机制，定期对全体员工开展服务意识教育和服务技能培训，每季度开展服务技能比武，把服务质量纳入员工职称晋升、评先评优的考核指标，提升员工主动提升服务的意识；四是引入第三方专业机构开展满意度调查，每年开展两次第三方独立调查，更客观真实的反映我院服务质量，找准存在的问题，持续推进服务质量改进。第二篇本次医疗服务领域群众突出问题专项督察工作，历时6个月，覆盖我院27个临床科室、11个医技科室、8个行政后勤窗口部门，共收集群众诉求216条，梳理归纳服务类突出问题6大类42项，完成整改39项，建立长效机制12项，切实解决了一批群众反映强烈的“急难愁盼”服务问题，专项督察达到预期目标。本次专项督察是响应市卫健委关于开展群众身边不正之风和突出问题专项整治的部署要求开展的，核心目标是排查解决当前我院服务中存在的突出问题，回应群众关切，提升患者就医体验，专项督察工作启动以来，我们严格按照上级要求，有序推进各个环节工作，确保督察不走过场、取得实效。一、周密部署安排，明确专项督察工作方向为保障专项督察顺利开展，我院从组织、宣传、方案三个方面做好前期准备：一是成立专项督察领导小组，由医院党委书记、院长担任组长，纪委书记担任副组长，行风办、医务部、护理部、纪检监察室、后勤管理科、医保办主要负责人为成员，领导小组办公室设在行风办，专门负责专项督察的日常工作，明确各部门的职责分工，形成了“一把手牵头抓总、分管领导具体负责、督察部门牵头落实、各科室协同配合”的工作格局。二是制定专项督察实施方案，结合上级要求和我院实际，明确了专项督察的指导思想、督察范围、督察内容、时间安排和工作要求，将整个专项督察分为六个阶段：动员部署、自查自纠、集中督察、整改落实、回头看、总结提升，每个阶段都明确了时间节点和工作任务，对各科室提出明确要求，要求所有科室提高政治站位，把专项督察作为提升服务质量的重要契机，认真排查问题，不瞒报、不漏报，对瞒报问题的科室，一经查实，严肃追究科室负责人责任。三是广泛宣传发动，畅通群众诉求渠道，我们召开了全院动员大会，院长做了动员讲话，解读了专项督察的要求，动员全体员工参与到专项督察工作中来，同时我们在全院公示了专项督察的举报电话、电子邮箱、微信公众号举报入口，在门诊、急诊、住院大厅都设置了专门的意见收集箱，安排专人每天收集整理，还在门诊设置了群众诉求接待台，每天有专人值班接待群众反映问题，对反映问题的群众严格保密，对提供有效线索的群众给予一定奖励，充分调动群众反映问题的积极性，专项督察期间一共收到群众反映的诉求112条，占全部收集诉求的一半以上，为我们排查问题提供了准确方向。二、多种方式排查，全面梳理找准突出问题为了避免自查“走过场”，我们采用“五层排查法”，全面排查找准存在的问题：一是科室自查自纠，要求每个科室对照上级列出的突出问题清单，结合本科室实际，至少排查出3条以上存在的问题，少于3条的要向督察组说明原因，重新排查，全院46个科室一共自查出问题124条，所有问题都签字上报，做到了“谁自查、谁签字、谁负责”。二是交叉互查，我们将全院科室分成5个检查组，每个组由一名院领导带队，检查5-6个其他科室，交叉互查能够发现科室自己不愿意暴露的问题，本次交叉互查一共查出问题68条，比如某内科科室自查报告称没有服务态度方面的问题，交叉检查时就发现了3起护士和患者争执的问题，还有某外科科室没有上报病区卫生问题，交叉检查发现病区走廊杂物堆积，卫生清扫不及时。三是明察暗访，督察组一共开展了12次不打招呼的暗访，督察人员扮成患者或者患者家属，全程体验从挂号、就诊、检查、缴费到取药的整个就医流程，一共查出问题29条，很多都是自查和交叉检查没有发现的隐性问题，比如暗访中发现，门诊的无障碍电梯经常被后勤用来运送物资，残疾人要等十几分钟才能用上，停车场出入口没有专人疏导，早高峰期堵车最长超过20分钟，门诊的自动售货机卖的饮品价格比市场价高30%，这些问题都被一一记录下来。四是患者随访回访，我们随机抽取了近三个月的500名出院患者和100名门诊患者，开展电话回访和上门访谈，一共收集到意见建议47条，患者从自身就医体验出发提出的问题更加真实，比如很多患者反映，出院带药的处方写的太潦草，看不懂用法用量，办理出院手续要跑好几个窗口签字，太麻烦。五是梳理历史投诉信访，我们梳理了近两年的128起患者投诉信访，整理出共性问题16条，比如收费清单项目看不懂、投诉处理不及时等。通过五层排查，我们一共收集到各类问题216条，经过合并整理，归纳为6大类42项突出问题：第一类是就医流程类问题，主要包括专家号一号难求、线上挂号流程复杂老年人不会操作、门诊排队等待时间长、大型设备检查预约等待时间长、出院手续办理繁琐等共11项；第二类是医患沟通类问题，主要包括部分医生接诊时间短沟通不充分、病情和费用解释不到位、部分医护人员服务态度生硬等共7项；第三类是环境后勤类问题，主要包括停车难、电梯少高峰期等待时间长、病区卫生清扫不及时、食堂饭菜价格高口味差、热水供应时间短、维修不及时等共8项；第四类是收费医保类问题，主要包括收费清单看不懂、偶发多收费错收费、异地医保报销流程复杂、政策宣传不到位等共5项；第五类是医德医风类问题，主要包括个别医生暗示收受红包、推销院外购药和保健品、推诿病人、过度检查等共6项；第六类是特殊群体服务类问题，主要包括无障碍设施不完善、特殊群体没有优先服务、不会操作智能手机的老年人无人帮助等共5项。全面准确的问题排查为后续整改打下了坚实基础。三、分类推进整改，强化督察问责压实责任针对排查出来的42项问题，我们建立了“一台账三清单”工作机制，也就是建立问题总台账，列出问题清单、责任清单、整改清单，每个问题明确责任院领导、责任科室、整改时限，实行销号管理，完成一项销号一项，根据问题的不同类型分类推进整改：一是对能够立即整改的问题立行立改，比如无障碍通道堵塞、爱心座椅损坏、卫生间异味等问题，要求责任科室在3个工作日内完成整改，我们一共26项问题实现了立行立改，整改完成率达到62%，比如针对群众反映的门诊自助机没有提供人工帮助的问题，我们当天就在每一排自助机旁边安排了一名志愿者，专门帮助患者操作，解决了患者尤其是老年人的难题。二是对需要持续推进的复杂问题分阶段整改，明确阶段性整改目标，比如针对群众反映最多的大型检查预约时间长的问题，原来我院CT、MRI检查预约等待时间需要7-10天，我们制定了阶段性整改目标：第一个月优化排班，增加晚班检查，第二个月增加工作人员，开放周末检查，第三个月实现预约等待时间不超过2天，经过三个月的整改，目前普通检查预约等待时间已经降到2天以内，急诊检查30分钟内出结果，达到了整改目标；针对停车难问题，我院原来只有300个停车位，远远满足不了需求，我们通过和旁边的区体育馆签订错峰停车协议，白天开放150个停车位给就诊群众，同时整理院内闲置空地新增50个停车位，一共新增200个停车位，基本缓解了停车难问题，得到了群众的认可。三是对涉及多个部门的共性问题，成立专项整改小组，由院领导牵头推进整改，比如针对异地医保报销流程复杂的问题，我们成立了由分管副院长牵头，医保办、信息科、收费处共同参与的整改小组，优化报销流程，升级信息系统，实现了异地医保报销一站式办理，患者不用再跑多个窗口，原来需要一天办完的报销现在10分钟就能办完。四是对违规违纪问题严肃查处问责，本次专项督察一共查实5起违规问题，其中1起医生收受红包、1起医生推销院外购药、2起多收费、1起工作人员推诿病人，我们按照规定对当事人做出了处理，所有当事人都受到了党内警告或者行政警告处分，退还了患者的费用和红包，扣除了当年的绩效，全院通报批评，起到了有效的警示作用。整改完成后，我们组织了全面的回头看，对所有整改完成的问题逐一核查，群众满意度低于80%的重新整改，比如食堂问题第一次整改后，群众满意度只有62%，我们要求重新整改，最后通过重新招标更换了外包公司，调整了菜价和菜品，群众满意度提升到了86%，才算完成整改。四、完善长效机制，持续巩固专项督察成果本次专项督察不仅解决了一批当前存在的突出问题，我们还针对问题背后的制度漏洞，完善了12项长效工作机制，避免问题反弹：一是建立患者诉求首接负责制，规定第一个接到患者诉求的工作人员，必须负责跟进到底，直到问题解决，不得推诿给其他部门，大大提升了诉求处理效率，患者诉求处理平均时间从原来的3天降到了1天。二是出台《特殊群体就医服务规范》，明确规定老年人、残疾人、孕产妇、急危重症患者必须优先就诊，医院所有窗口都要提供现金服务，安排专门的导诊人员为特殊群体提供全程帮代办服务，从制度