2026年旅游市场秩序整治排查整改报告

2026年旅游市场秩序整治排查整改报告报告单位：×××市（州、区）文化和旅游局（以下简称"市文旅局"）报告日期：2026年×月×日报告密级：内部资料，依申请公开一、总体情况2026年1月至×月，按照国家文化和旅游部关于旅游市场秩序整治的总体部署及《×××省2026年旅游市场秩序整治工作方案》（×文旅发〔2026〕×号）要求，我市（州、区）集中开展了为期×个月的旅游市场秩序整治排查整改专项行动。本次专项行动围绕旅行社与导游服务、景区服务质量与安全、旅游购物与消费环境、餐饮住宿服务、在线旅游平台五大领域，坚持"排查全覆盖、整改全闭环、违法零容忍"的工作原则，对全市旅游市场进行了一次全面体检和深度治理。截至2026年×月底，专项行动累计出动检查人员××××人次，检查旅行社×××家次、A级旅游景区×××家次、旅游购物场所×××家次、星级饭店及旅游民宿×××家次、在线旅游平台××家次，排查发现各类问题隐患×××项，其中立行立改×××项，限期整改×××项，立案查处××起，罚没金额合计×××万元，下达责令改正通知书×××份，关停（整顿）经营单位××家，将×家旅行社、×名导游列入失信名单并向社会公示。从市场反馈看，整治期间全市（州、区）12345热线及旅游投诉专线共受理涉旅投诉×××件，较上年同期下降××%，办结率××%，满意率××%；未发生重大旅游安全责任事故和重大涉旅负面舆情事件。总体判断：我市（州、区）旅游市场秩序呈现“投诉量明显下降、违法违规行为明显收敛、服务质量明显提升、游客满意度明显上升”的“三降一升”向好态势，但部分深层次、结构性、反复性问题仍然存在，必须持续发力、久久为功。二、组织与部署旅游市场秩序整治涉及多部门、多环节、多主体，必须高位推动、统分结合、压实责任。本次专项行动在组织架构上实行“市级统筹、部门联动、属地负责、企业主责”四级责任链条，在工作推进上实行“排查—整改—复核—销号”闭环管理，避免“运动式”整治和“一阵风”回潮。2.1成立领导机构2026年×月×日，市政府办公室印发《关于成立×××市旅游市场秩序整治工作领导小组的通知》（×政办函〔2026〕×号），成立由分管副市长任组长，市文旅局局长任副组长，市公安局、市市场监管局、市交通运输局、市卫健委、市应急管理局、市消防救援支队、市城管局、市宗教局等单位分管负责同志为成员的领导小组。领导小组办公室设在市文旅局，由市文旅局局长兼任办公室主任，承担日常调度、信息汇总、督导督办等职责。领导小组实行双周调度例会制度：每两周召开一次工作调度会，听取各工作组和各区（市、县）进展情况汇报，研究解决突出问题，部署下步重点任务。每次例会结束后24小时内形成会议纪要，明确决议事项、责任单位、完成时限，并建立台账跟踪督办。对推进不力、整改滞后的单位，由领导小组办公室发出督办函，限期整改并书面反馈。2.2划分责任分工1.文旅部门：牵头组织专项行动，负责旅行社、导游、A级旅游景区、星级饭店等文旅行业经营主体的监管执法，统筹协调各成员单位。2.市场监管部门：负责旅游购物场所、餐饮服务单位的价格监管、食品安全监管、虚假宣传查处、消费维权等。3.公安部门：负责打击涉旅诈骗、强迫交易、敲诈勒索等违法犯罪行为，维护旅游治安秩序，配合开展“黑导游”“黑旅行社”查处。4.交通运输部门：负责旅游客运车辆资质审查、包车客运标志牌管理、旅游道路安全设施排查。5.卫健部门：负责旅游餐饮住宿场所的卫生监督、饮用水检测、传染病防控指导。6.应急管理部门：负责指导旅游行业安全生产综合监管，协调较大及以上涉旅突发事件应急救援。7.消防救援机构：负责A级旅游景区、星级饭店、旅游民宿等场所的消防安全检查与隐患督改。8.属地政府：承担本辖区内旅游市场秩序整治的属地责任，组织街道（乡镇）落实网格化排查，配合职能部门开展执法。2.3明确整治范围与阶段安排本次整治覆盖全市（州、区）范围内所有A级旅游景区、旅行社及分社（服务网点）、导游执业人员、旅游购物场所、星级饭店、旅游民宿、在线旅游平台及其在我市运营的分支机构。重点聚焦旅游旺季游客集中、投诉量大的区域和业态。专项行动分三个阶段推进，各阶段任务与验收标准如下：阶段时间重点任务验收标准动员部署与自查自纠2026年×月×日—×月×日（约15天）制定印发工作方案；召开动员部署会议；组织所有文旅经营单位对照检查表开展自查自纠，并于×月×日前提交自查报告各区（市、县）上报自查报告覆盖率达到100%；自查发现问题项全部建立台账集中排查与整改攻坚2026年×月×日—×月×日（约60天）开展全覆盖拉网式排查检查；对发现的问题实行清单化管理、销号式整改；对违法违规行为依法立案查处；组织多部门联合执法检查覆盖率100%；立行立改类问题整改率100%；限期整改类问题整改完成率不低于90%复核评估与巩固提升2026年×月×日—×月×日（约30天）对已整改问题开展“回头看”复核；对重点区域、重点企业进行再检查；评估整治成效，通报曝光典型案例；建章立制，形成长效机制问题整改复核销号率不低于95%；对未销号问题逐项说明原因并制定持续整改计划2.4创新督导方式本次专项行动改变过去“查台账、听汇报”为主的督导方式，推行“四不两直”暗访检查制度（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待，直奔基层、直插现场）。市文旅局组建×个暗访督查组，每组由一名处级干部带队，成员包含执法骨干、行业专家和媒体记者，采取随机确定时间、随机抽取点位的方式开展检查。暗访检查比例不低于总检查量的40%。同时，利用“全国旅游监管服务平台”和本市开发的“智慧文旅监管平台”，对旅行社电子合同签订、团队行程单填报、导游执业信息等进行在线监测，通过大数据比对筛查异常线索，提高检查的精准性和震慑力。三、检查发现的主要问题本次排查坚持“问题导向、目标导向、结果导向”，共排查发现各类问题隐患×××项。从问题分布看，旅行社及导游服务类问题占比××%，景区服务类问题占比××%，旅游购物类问题占比××%，餐饮住宿类问题占比××%，在线旅游平台类问题占比××%。从问题性质看，涉及违法违规线索××起，涉及服务质量和管理不规范问题×××项，涉及安全隐患×××项。以下分领域详述。3.1旅行社与导游服务领域1.低价游“陷阱”问题较为突出。部分旅行社在线上平台和短视频渠道发布“×××元×天×晚云南/海南/境外游”等明显低于成本价的旅游产品，通过“买保健品送旅游”“充值会员免费游”等变相方式组织低价旅游。检查发现，×××旅行社有限公司在2026年×月至×月期间，以“政府补贴、企业赞助”为名，向老年人销售“×××产品套餐”并赠送旅游名额，实际行程中强制安排进店购物×次，购物时长累计超过×小时，远超游览时间。该行为涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》第三十五条关于“不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”的规定。2.擅自变更行程、压缩游览时间问题频发。检查通过比对电子行程单与实际行程轨迹发现，个别旅行社在实际执行中存在擅自增减景点、压缩游览时长现象。例如，×××旅行社在接待一个××人旅游团时，电子行程单载明游览×××景区时长不少于2.5小时，但实际仅停留约1小时，导游以“赶时间、餐厅预订紧张”为由催促游客离开，事后也未向游客说明并征得同意。3.导游执业不规范现象不同程度存在。一是导游未经旅行社委派私自承揽导游业务（“黑导”）；二是导游在执业过程中未佩戴导游身份标识、未开启导游执业APP；三是部分导游在车上兜售商品、擅自增加自费项目。×月×日，在×××景区入口查获一名未持有导游证的人员正在带队讲解，经查，该人员系通过亲戚关系从×家旅行社“借团”私自执业，已依法立案调查。4.旅行社内部管理粗放。部分中小旅行社存在不与游客签订规范电子合同、未按规定购买旅行社责任险、租用无资质旅游车辆、未对导游进行行前培训等问题。检查发现未签订电子合同案件×起，未购买旅行社责任险案件×起。5.旅行社服务质量跟不上需求。部分旅行社售后服务体系不健全，游客行程结束后投诉渠道不畅，对游客反馈问题推诿扯皮。×月至×月接到涉及旅行社售后拖延、拒不处理退费的投诉××件，占旅行社类投诉总量的××%。3.2景区服务质量与安全领域1.预约购票与入园管理不够便民。××级景区×××在旅游旺季执行分时预约制度时，预约平台承载能力不足，高峰期出现页面卡顿、预约码无法加载等问题。同时，现场人工核验通道仅开放×条，游客平均排队入园时间超过40分钟，引发游客不满和投诉××起。部分景区未设置无障碍通道或无障碍通道被占用，老年人和残障游客购票、入园不便。2.景区交通接驳与停车管理混乱。部分山岳型景区在旺季交通管制期间，接驳摆渡车运力严重不足，游客候车时间超过1小时；×××景区周边道路存在社会车辆私自揽客、非法营运现象；部分景区停车场收费公示不规范，未在醒目位置公示收费标准，存在“先停车后告知收费”的情况。3.基础设施维护不到位。排查发现，部分景区游步道破损、护栏松动、标识标牌老化模糊、旅游厕所卫生不达标、垃圾清运不及时等问题×××项。×××景区一处悬崖栈道护栏连接螺栓松动、防腐木踏板开裂，存在较大安全隐患，已当场责令景区停用该段栈道并限期维修加固。4.高风险旅游项目安全管控存在漏洞。对景区内玻璃栈道、索道、缆车、漂流、蹦极、热气球等高风险项目的检查发现：×××漂流项目未对游客进行充分的风险告知和安全培训，未按标准配备足够数量的救生员；×××景区观光索道×月×日例行检查时发现抱索器探伤报告超期×天，属于带隐患运行。此类问题共发现××项，均已责令立即整改。5.景区最大承载量执行不严。部分热门景区在客流高峰时段未严格执行最大承载量管控要求，存在游客量超载后仍继续售票放行的情况。×月×日，×××景区瞬时游客量达到核定承载量的×%，现场指挥调度混乱，检票口出现拥挤推搡现象，被暗访组当场记录并通报。6.安全管理制度落实不到位。部分景区虽有应急预案但从未演练，安全巡查记录不完整，员工安全培训走过场。抽查发现×家景区的安全培训记录存在代签、补签现象。3.3旅游购物与消费环境领域1.购物场所“以次充好”“货不对板”问题突出。检查发现，部分旅游购物店将低档玉石、银器等商品标高价出售，利用游客“不懂行”“维权难”心理牟取暴利。×××旅游购物店将进价不足百元的“××玉石挂件”标价×××元出售，且无法提供质量检验证书。另有部分购物店向游客推销的“土特产”实为“三无”产品，无生产日期、无质量合格证、无生产厂家。2.价格虚高、虚构原价问题严重。在对×××家旅游购物场所的价格检查中发现，××家存在虚构原价、虚假打折行为。购物店内标注“原价×××元，现价×××元”的商品，实际原价即标售价，从未按“原价”销售过，涉嫌价格欺诈，违反《中华人民共和国价格法》及《明码标价和禁止价格欺诈规定》。3.“包厢购物”“车购”现象有所反弹。部分旅行社与购物店串通，在行程中安排游客进入封闭式“VIP室”接受“讲师”讲解，通过洗脑式营销、情感绑架等方式诱导游客购物。个别导游在旅游车上直接售卖“当地特产”，价格明显高于市场同类商品，且无正规票据，游客反映质量问题后难以退换。4.退货机制运行不畅。虽然我市已实行旅游购物“三十天无理由退货”制度，但实际操作中存在退货流程繁琐、退款周期长、商家推诿等问题。×月至×月累计接到游客申请退货×××起，其中超期未办结××起，最长拖延达××天。部分购物店拒绝退货时以“已拆封影响二次销售”“需要游客自行承担运费”等理由推卸责任。5.购物店与旅行社、导游利益链未被彻底斩断。部分购物店仍按游客消费额给予旅行社、导游高额回扣，比例高达15%—30%，诱导导游和旅行社想方设法安排购物行程，成为旅游市场秩序的顽疾。3.4餐饮住宿服务领域1.餐饮服务“宰客”行为仍有发生。重点检查了景区及周边餐饮经营单位×××家，发现部分餐馆存在两套菜单（本地人菜单和游客菜单）、结算时“四舍五入”多收价款、不明码标价等情况。×××景区内一家餐馆价目表仅标注菜名和总价，未标注计量单位和单价，游客结账时按“例”收费与实际分量严重不符。2.食品安全隐患令人担忧。检查发现，部分景区餐饮单位存在食品原料采购索证索票不全、后厨卫生脏乱差、餐具消毒不彻底、生熟食品混放等问题×××项。×××景区周边一家快餐店使用过期调味料加工食品被当场查获，已移交市场监管部门立案处理。3.旅游民宿经营管理不规范。全市共检查旅游民宿×××家，发现无证无照经营×家，存在消防安全隐患××家。部分民宿在线上平台展示的房型、设施与实际不符，涉嫌虚假宣传；个别民宿在旺季临时毁约、强制取消订单，以便高价另售。×月×日，×××民宿以“系统故障”为由取消游客已确认的订单，但同日该房源以高出原价×倍的价格重新上架销售，性质恶劣。4.住宿价格异常波动。重点节假日期间，部分酒店、民宿价格涨幅超合理区间，×××酒店在“五一”假期房价较平日上涨3倍以上，被媒体曝光后引发不良舆情。虽然酒店价格实行市场调节价，但短期内异常涨价行为严重影响游客体验和城市形象。3.5在线旅游平台领域1.平台对入驻商家审核把关不严。检查发现，个别在线旅游平台未严格核验平台上旅行社的资质证照，导致无资质经营者借平台销售旅游产品。×××平台上两家旅行社实际未取得旅行社业务经营许可证，仍在正常销售跟团游产品，直至本次检查发现后才予以下架。2.“杀熟”等大数据歧视问题被多次投诉。接到游客反映，同一酒店、同一房型在不同手机端显示价格不同，老用户价格高于新用户。虽然调查中因算法透明度问题取证困难，但此类投诉反映出平台定价机制不透明，损害消费者信任。3.产品信息虚假宣传问题多发。部分平台在售旅游产品页面存在使用“准×星”“豪华”“顶级”等模糊用语，与实际安排的住宿、交通标准明显不符。×××平台上一款标称“高端纯玩团”的产品，实际行程中包含×个购物点，游客评价中多次出现“货不对板”投诉。4.售后服务响应慢、退款难。平台客服电话在高峰期接入等待时间长（平均超过10分钟），游客退改签申请处理时限超出平台公示承诺。×月至×月受理的涉及在线旅游平台投诉×××件中，超过30%与退款拖延有关。四、整改措施与成效针对排查发现的问题，我市坚持“当下改”与“长久立”相结合、行业治理与联合执法相结合、严格处罚与帮扶指导相结合，逐一制定整改方案，实行对账销号、闭环管理，确保问题整改到位、违法行为受到查处、市场秩序得到改善。截至2026年×月×日，整改完成率已达×%，其余问题正按时序推进。4.1重拳整治旅行社与导游服务乱象严查低价游“陷阱”。市文旅局联合市场监管局、公安局建立低价游线索联合研判机制，通过监测线上产品价格、比对团队成本构成，筛查涉嫌不合理低价游线索××条，约谈旅行社负责人××人次，下达责令改正通知书××份，立案查处××起。对×××旅行社有限公司以“赠送旅游"为名组织低价游并非法获利案，依法没收违法所得×万元、罚款×万元，并责令停业整顿×天，相关涉案导游暂扣导游证×个月。此类案件的查处，有效震慑了以"补贴""赠送"为幌子的低价游营销行为。加强电子合同和行程单管理。依托“全国旅游监管服务平台”，全面推行电子合同签订，要求全市所有旅行社必须在出团前完成电子合同签订和行程单填报。集中检查期间，电子合同签订率从整治前的××%提升至100%。对×起未签订电子合同、×起行程单与实际行程严重不符的违规行为依法处罚，并约谈其负责人，明确要求建立内部行程审核机制：每团行程变更须经旅行社部门负责人以上批准，并征得全体游客书面同意后方可调整。开展导游执业专项整治。通过景区入口巡查、团队行程轨迹比对、游客评价信息筛查等手段，查处未取得导游证从事导游活动案件×起、导游私自承揽业务案件×起、导游向游客兜售物品案件×起。对查处的“黑导”人员依法给予罚款、没收违法所得等处罚，并通报其所在旅行社；对委派无证人员提供导游服务的旅行社一并追责。同时，开展导游执业规范化培训，组织导游全员轮训×期，培训覆盖×%的在册导游。规范旅游客运车辆使用。联合交通运输部门对旅行社租用车辆情况进行专项检查，要求旅行社必须租用具有合法资质的旅游客运企业车辆，并在包车合同中明确车辆等级、行车路线、停靠点。查处旅行社租用无资质车辆案件×起，每起处以罚款×万元并通报批评。整改成效：旅行社类投诉量由整治前的月均××件下降至××件，降幅××%；低价游产品在线上平台的存活周期由平均×天缩短至×天以内；游客对旅行社服务的满意度评分由×分上升至×分（满分10分）。4.2全面强化景区服务质量与安全保障推进景区精细化管理和服务提升。对全市A级旅游景区逐家制定服务质量提升方案，重点解决预约难、入园慢、接驳堵、标识不清等游客感受最直接的问题。•优化预约入园流程：×××景区对票务系统进行升级，将线上预约承载能力提升至每秒×笔，增设老年人、外国人等特殊群体线下绿色通道×条。目前，该景区旺季平均排队入园时间由40分钟以上压缩至15分钟以内。全市×家预约制景区均在入口处增设了人工服务窗口和无障碍通道。•整治景区周边交通秩序：联合交通运输局、公安局在×××等×个重点景区周边开展非法营运专项整治，查扣非法营运车辆×台，处罚×起，规范接驳摆渡车运营班次和线路，旺季候车时间控制在30分钟以内。•完善基础设施：投入资金×××万元，维修景区游步道×万米、更换护栏×千米、更新标识标牌×块、改造提升旅游厕所×座、新增垃圾收集设施×处。坚决守住景区安全底线。对排查发现的×××项景区安全隐患，实行清单管理、分级督办、限期销号。•对×××景区悬崖栈道松动、×××景区护栏破损等×处存在高风险的基础设施隐患，责令立即关闭相应区域，连夜组织抢修，经第三方检测机构验收合格后方重新开放。•对×××景区观光索道抱索器探伤超期问题，责令索道立即停运，联系具备资质的检测机构重新进行探伤检测，检测合格并报市场监管部门备案后方恢复运行。同时，举一反三，对全市×条客运索道、×个大型游乐设施逐一核查定期检验情况，确保所有特种设备检验合格、作业人员持证上岗。•对高风险旅游项目，会同应急管理、市场监管等部门建立“一项目一档案”管理制度，明确项目运营主体、安全责任人、设备检验周期、日常检查要点和应急救援预案。旺季前必须完成一次全面安全评估，否则一律不得运营。严格最大承载量管控。开发建设“景区客流监测与预警系统”，在重点景区部署电子围栏和人流计数设备，实现对景区瞬时客流的实时监测和自动预警。当瞬时客流达到核定承载量的80%时，系统自动向景区管理方和监管部门发送预警；达到100%时，启动限流措施，停止售票并引导游客分流至周边景区。对仍不执行限流要求的景区，首次约谈警告，再次发现依法予以行政处罚，并降低A级景区质量等级。整改成效：全市A级旅游景区安全隐患整改完成率×%，高风险项目实现安全运营零事故。涉及景区服务的投诉同比下降××%，游客满意度明显提升。在×月份省文旅厅组织的游客满意度调查中，我市景区服务得分排名较上年同期上升×位。4.3严厉整顿旅游购物与消费环境开展旅游购物场所集中清查。市场监管、文旅、公安等部门联合对全市×××家主要面向旅游团队的购物场所进行全覆盖检查，重点检查经营资质、商品质量、价格行为、宣传内容、退货机制落实情况。共立案查处虚假宣传案件×起、销售不合格商品案件×起、价格欺诈案件×起，吊销营业执照×家，责令停业整顿×家，罚没款合计×××万元。推行旅游购物“一店一码”智慧监管。在全市旅游购物场所统一推行“一店一码”制度，即在每个购物店入口和收银台张贴专属二维码，游客扫码即可查看该店的营业执照、行政许可、行政处罚记录、消费者评价等信息，并可在线发起投诉和退货申请，实现“扫码可查、投诉可办、退赔可追”。目前，“一店一码”已覆盖全市×%的旅游购物店。完善“三十天无理由退货”机制。会同市市场监管局修订《×××市旅游购物退货工作规程（试行）》，将退货受理时限压缩至1个工作日，办结时限压缩至15个工作日。设立市级旅游退货监理中心，配备专职工作人员×名和专项退货周转金××万元，对商家拒绝退货或拖延退货的，由监理中心先行退付。整治期间，累计受理退货申请×××起，办结×××起，办结率99%以上，涉及退货金额×××万元，未发生一起因退货问题引发的重大投诉。斩断非法利益链条。对查实收受购物店回扣的×名导游依法给予没收违法所得、罚款、暂扣导游证的处罚，并列入导游服务“黑名单”。约谈相关旅行社负责人，要求旅行社与导游签订规范劳动合同，明确禁止导游擅自安排购物。对×××购物店向旅行社、导游支付回扣一案，市场监管部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》对购物店作出罚款×万元的行政处罚。整改成效：旅游购物投诉量同比下降××%，“三十天无理由退货”平均办结时长由整治前的×天缩短至×天。游客购物满意度由×%上升至×%。4.4规范餐饮住宿服务经营行为强化餐饮价格监管和食品安全整治。市场监管部门对景区及周边餐饮单位推行“菜单备案制”，要求所有餐饮单位必须使用含品名、计量单位、单价、总价的规范菜单，并在经营场所醒目位置公示。查处两套菜单、模糊标价等价格违法案件×起，罚款×万元。对食品安全问题“零容忍”，查处使用过期原料、卫生不达标等案件×起，责令停业整改×家，公开曝光典型案例×起。组织开展景区餐饮单位食品安全专项抽检×批次，抽检合格率×%，对抽检不合格的×家单位依法处罚并跟踪复查。加强民宿规范化管理。制定出台《×××市旅游民宿管理办法（试行）》，明确了民宿的开办条件、经营规范、安全管理、服务标准等要求。对无证经营的×家民宿责令限期补办证照或关停。开展民宿消防、卫生、价格专项检查，整改隐患×××项，处罚违规民宿×家。对被投诉“恶意取消订单”的民宿，约谈经营者并记录信用档案，情节严重的纳入行业“黑名单”。规范节假日住宿价格秩序。建立重大节假日酒店价格监测预警机制，在春节、“五一”、暑期、“十一”等旅游高峰前，对热点区域酒店房价进行监测，发布价格提示。对价格异常波动、涨幅超过合理区间的酒店进行约谈，要求其说明原因并提供定价依据。对借机哄抬价格、价格欺诈行为依法从严查处。对“五一”期间被曝光的×××酒店，市场监管部门已立案调查并作出罚款×万元的处罚决定，同时要求酒店退还多收价款并向游客致歉。整改成效：餐饮住宿类投诉同比下降××%，节假日住宿价格涨幅回落至去年同期水平的×%以内。4.5推动在线旅游平台合规经营开展平台约谈和自查整改。市文旅局、市场监管局、网信办联合对×××等×家主要在线旅游平台的分支机构进行约谈，通报检查发现的问题，要求平台切实履行主体责任，在×个月内完成全面自查整改。各平台按照要求下架涉嫌违规产品×××个，清退无资质商家×家，完善了入驻商家资质审核流程。整治虚假宣传和信息不透明问题。要求平台对在售旅游产品进行信息合规审查，严禁使用“准×星”“豪华”等模糊用语，住宿标准须明确至具体酒店名称或同等级备选酒店范围，交通标准须注明交通工具类型和等级。对整改不到位的产品一律下架。同时，要求平台公布完整的退改规则，并显著位置告知游客。整治期间，平台产品信息合规率由×%提升至×%。推动平台建立快速赔付机制。督促平台依法承担先行赔付责任，建立涉旅消费纠纷快速处理“绿色通道”，对事实清楚、证据确凿的投诉，平台须在48小时内完成退款。约谈后，×家平台均制定了专项整改方案，客服平均响应时间从×分钟缩短至×分钟。加强平台数据共享和协同监管。推动全市旅游监管平台与主要在线旅游平台的系统对接，实现旅行社产品上线信息、电子合同数据、投诉信息的互联互通，为精准监管提供数据支撑。整改成效：在线旅游平台类投诉下降××%，平台七天无理由退款执行率达到×%以上，平台经营规范性明显提升。五、复核复查与验收评估整改是否到位，不是自说自话，必须用严格的复核程序来验证。为此，本次专项行动专门设置了独立的复核复查环节，由市文旅局牵头组建复核验收组，对已销号问题逐项进行“回头看”，对新发现的问题立即交办，防止“纸面整改”“虚假整改”。5.1复核方式与覆盖范围1.整改台账逐项核查：对各责任单位上报的销号问题，对照整改前后影像资料、制度文件、现场照片、票据凭证等佐证材料逐项核查，材料不齐全的一律退回补正。2.“四不两直”随机复查：从已销号问题清单中，按不低于30%的比例随机抽取点位，由复核组开展不打招呼的现场复查，重点核查整改措施是否真实落地、有无反弹回潮。3.第三方暗访评估：委托×家第三方专业机构（不提前告知行程和点位），以普通游客身份对重点景区、旅行社、购物店、酒店进行体验式暗访，形成独立评估报告。暗访范围覆盖主城区和×个重点旅游县（区）。5.2复核销号标准问题整改复核销号必须同时满足以下标准：•整改措施已全部落实到位；不存在“以罚代改”“以停代改”情况。•现场未发现同类问题反弹回潮。•涉及游客权益的，已依法依规完成退赔或补偿，未引发后续投诉。•建立了防止问题复发的工作制度或长效机制，而非“一次性整改”。•整改佐证材料真实、齐全、可追溯。5.3复核结果截至2026年×月底，已完成对×批共×××项交办问题的复核工作，其中复核通过并予以销号×××项，销号率×%。未通过复核的问题主要集中在以下三类：一是部分民宿消防隐患整改不彻底，仍存在灭火器过期、疏散通道堆放杂物等问题；二是部分餐饮单位菜单仍存在未标明计量单位等不规范行为；三是×家旅行社电子合同签订仍存在旅客委托代签未附授权委托书等不规范操作。对复核未通过的×项问题，已向责任单位发出《整改督办函》，要求限期×天内完成二次整改，并纳入下一轮复核。截至目前，二次整改完成率达100%。5.4游客回访满意度调查对整治期间投诉过的游客进行全覆盖电话回访，共回访×××人次，回访内容包括整改结果是否满意、投诉处理是否及时、是否愿意再次到我市旅游等。回访结果显示，×%的游客对投诉处理结果表示满意或基本满意，×%的游客表示会向亲友推荐我市作为旅游目的地。同时收集游客意见建议×××条，已分类整理并转交相关部门研究吸纳。六、典型案例6.1案例一：×××旅行社以“低价游”为名组织购物消费案基本案情：2026年×月，市文旅局接到游客举报线索，反映×××旅行社以每人×××元的超低价组团赴×××（目的地）旅游，行程中频繁进店购物。经执法人员通过全国旅游监管服务平台调取该旅行社电子合同和行程单数据，并走访已返程游客采集证据，查明该旅行社在2026年×月至×月期间，共组织低价旅游团×批、游客×××人，以“回馈客户”为名吸引中老年群体参团，实际行程中安排购物店×家以上，购物时长远超游览时间。据查，该旅行社累计从购物店获取回扣×××万元。处置结果：该行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条之规定，构成以不合理低价组织旅游活动并通过安排购物获取回扣的不正当利益行为。市文旅局依法责令该旅行社停业整顿×天，没收违法所得×××万元，并处罚款×××万元；对直接责任人、该社负责人×××处罚款×万元；将相关违法信息推送至信用中国（×××）平台，列入旅游市场黑名单，实施联合惩戒。同时，对涉及的×家购物店移送市场监管部门查处。典型意义：本案是本次专项行动中查处的涉案金额最大、涉及游客最多的低价游案件。查办过程中综合运用了电子合同数据比对、游客走访取证、财务账目审计等多种手段，形成了完整的证据链条。本案的查处向社会释放了“低价游必被查、非法获利必被追”的明确信号。6.2案例二：×××景区高风险项目带病运营案基本案情：2026年×月×日，市联合检查组对×××景区开展安全生产专项检查时发现，该景区运营的玻璃栈道项目存在多项问题：玻璃面板有×处明显裂纹未更换、安全绳挂钩部分锈蚀严重、现场安全员配备不足（仅×名，应配×名），且当日安全检查记录显示，上述隐患已存在×天但始终未整改。检查还发现，该项目此前曾因游客物品坠落砸伤下方游客的事件被投诉，但景区未引起足够重视。处置结果：检查组当场下达《责令停止运营通知书》，责令该玻璃栈道项目立即关闭。景区于次日组织专业机构进行全面检测鉴定，更换玻璃面板×块、更换安全绳挂钩×副，增配安全员×名，完善了日常巡检制度，经属地文旅部门会同市场监管部门复核合格后方恢复运营。同时，市文旅局对景区负责人、项目运营负责人分别进行了约谈和严肃批评教育，要求景区深刻检讨、举一反三，对全景区所有设备设施开展一次全面“体检”，并提交书面整改报告。属地文旅部门对该景区年度A级复核中给予扣分处理。典型意义：本案暴露出部分景区重运营、轻安全，重效益、轻投入的突出问题。每个隐患的背后都可能是鲜活生命的代价。通过实施“停止运营、限期整改、复核合格再开业”的闭环管理，确保了安全隐患真改实改，杜绝“带病运营”。6.3案例三：×××购物店价格欺诈致群体投诉案基本案情：2026年×月，多位游客通过12345热线投诉称，在×××购物店购买的“×××牌乳胶枕”价格比同城其他商店高出×倍以上，且质量粗糙、无厂名厂址。市市场监管局联合文旅局现场检查发现，该购物店以旅游团为单位进行封闭销售，店内商品标价虚高，所谓“优惠价”从未以标注原价成交过。经查，该店与×家旅行社签订了购物回扣协议，按消费额的20%—25%返还回扣。该店还伪造了产品检测报告用于虚假宣传。处置结果：市场监管部门依据《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国反不正当竞争法》，对该购物店虚构原价、价格欺诈、商业贿赂、虚假宣传的行为合并处罚，罚款××万元，并吊销营业执照。涉及的旅行社由文旅部门立案调查，查实后分别处以罚款并列入重点监管名单。同时，在“一店一码”系统内对该店予以标记警示，引导游客规避消费风险。涉及的××名游客的退货退款申请由退货监理中心全程督办，全部在×个工作日内办结。典型意义：本案是一起典型的购物店与旅行社、导游之间结成灰色利益链的案例。根治此类问题必须坚持“多头治理、同步打击”，既要严惩购物店的违法行为，也要追究参与分成的旅行社和导游的法律责任，彻底斩断非法利益链条。七、存在问题与不足在看到成绩的同时，也要清醒认识到，本次整治工作仍存在一些短板和弱项，需要正视差距、持续改进。1.部分领域整治还不够彻底。一些长期存在的“老大难”问题尚未根治，如旅游购物回扣问题在高压之下转入地下，采用现金交易、场外返点的形式更加隐蔽；个别旅行社将低价游产品转移到私域流量渠道（微信群、直播间）销售，脱离日常监测视线，增加了发现和查处的难度。2.跨区域、跨部门执法协作有待加强。旅游产品链条长、涉及面广，部分案件涉及客源地旅行社和目的地接待社的跨区域违法问题，在联合办案、线索移送、证据互认等方面还存在机制不顺畅、响应不及时的问题。部分县（区）市场监管、交通运输等部门参与旅游市场整治的主动性不强，联合执法的常态化机制尚未完全建立。3.基层监管力量薄弱。目前全市旅游执法专职人员仅××人，面对×××家旅行社、×××家景区、×××家住宿单位、×××家餐饮单位以及数量庞大的涉旅经营主体的监管任务，力量对比悬殊。部分县（区）文旅部门执法队伍存在“一人多岗、身兼数职”的情况，设备装备老化，执法规范化水平有待提高。4.信用监管作用发挥不充分。虽然已将部分违法违规企业和个人列入失信名单，但信用评价结果在项目招投标、金融信贷、评先评优等场景中的应用还不够广泛，对失信主体的联合惩戒力度不够，信用监管的威慑力尚未充分体现。5.游客文明旅游和依法维权意识有待增强。部分游客贪图便宜参加低价游，事后才发现上当受骗，客观上为低价游市场的存在提供了土壤。部分游客在维权时证据意识不强，不签订电子合同、不保留付款凭证、不核对行程单，导致后续投诉处理中事实认定困难。八、长效机制与下一步工作安排旅游市场秩序整治是一项长期性、系统性工程，不能寄望于“毕其功于一役”。我市将在巩固本次专项行动成果的基础上，着力构建“信用监管为基础、智慧监管为支撑、协同监管为保障、社会共治为补充”的旅游市场治理新格局，推动旅游市场秩序实现根本性好转。8.1健全常态化监管执法机制1.日常巡查制度：将旅游市场检查纳入各级文旅部门日常执法计划，实行A级旅游景区月度巡查、旅行社季度检查、导游执业随机抽查制度。重点时段（春节、五一、暑期、十一等）加密检查频次。2.多部门联合执法制度：由市文旅局牵头，每季度至少组织一次联合执法检查，重点对旅游购物、食品安全、旅游客运、消防安全等领域进行集中整治。建立行刑衔接机制，对涉嫌犯罪案件及时移送公安机关。3.交叉检查和异地执法制度：每半年组织一次县（区）间交叉检查，市局从各县（区）抽调执法骨干，异地检查、异地办案，减少人情干扰。8.2深化信用监管体系建设1.完善涉旅企业和从业人员信用评价体系。制定出台《×××市旅游市场主体信用评价管理办法（试行）》，从经营资质、服务质量、投诉处理、行政处罚、安全生产等维度对涉旅企业和从业人员进行信用评分，划分A、B、C、D四个信用等级。2.强化信用结果应用。将信用评价结果与日常监管频次、评优评先、政策扶持、A级景区和星级饭店评定复核挂钩。对D级企业实行重点监管，约谈其主要负责人，限制参加政府采购和政府主导的宣传推广活动。3.落实“红黑名单”制度。对被列入旅游市场黑名单的市场主体和从业人员，依法向社会公布，并在全国旅游监管服务平台同步实施惩戒。8.3推进智慧监管能力提升1.升级“智慧文旅监管平台”。在现有功能基础上，开发电子合同自动比对、旅游团队行程轨迹分析、导游执业实时定位、旅游购物退货在线办理、投诉数据分析预警等模块，实现从被动响应向主动预警转变。2.推广电子行程单全覆盖。推动全市所有旅行社在出团前将团队信息（导游信息、车辆信息、行程路线、购物安排）上传平台，实现每团必录、全程可溯。3.运用大数据手段精准监测低价游。建立旅游产品价格监测模型，对线上平台在售的“不合理低价”产品进行自动识别和预警推送，提高发现问题的时效性和精准度。8.4强化行业自律和社会监督1.指导行业协会发挥自律作用。支持市旅游协会修订完善行业自律公约，对违反自律公约的会员单位依规处理。鼓励行业协会开展旅游线路成本测算和价格指导，引导旅行社合理定价、公平竞争。2.建立“社会监督员”制度。面向社会公开招募旅游服务质量社会监督员××名，赋予其对旅游市场经营行为的监督权、建议权和举报权。监督员发现问题可直接向市文旅局报告。3.畅通投诉举报渠道。优化12345热线涉旅投诉分办流程，增设“旅游投诉专席”，在重点景区设立“游客投诉快速处理点”，现场受理、现场调解。落实投诉举报奖励制度，对查证属实的举报人按规定给予奖励。8.5多措并举引导理性消费1.加强旅游消费提示。通过广播、电视、新媒体等渠道，在旅游旺季前发布旅游消费提示，宣传“不合理低价游”的危害和识别方法，引导游客自觉抵制低于成本价的旅游产品。2.推广电子合同和规范签订流程。联合相关部门开展合同签订宣传引导，确保游客在出行前签订电子合同并仔细阅读有关条款，特别是购物和自费项目安排需游客签字确认。3.开展文明旅游宣传。结合文明城市创建，深入开展文明旅游进社区、进校园、进企业宣传活动，提升市民和游客的法治意识和文明素养。8.6下一步重点任务（2026年下半年）1.开展暑期旅游市场专项整治“回头看”（2026年×月—×月）。重点对前期整治问题整改情况进行复查，对旅游旺季的购物、餐饮、住宿价格以及研学旅行市场进行专项检查。2.做好国庆黄金周服务保障（2026年×月—×月）。提前制定保障方案，开展节前安全隐患大排查，完善景区高峰客流疏导预案，强化值班值守和应急响应。3.推进行业服务质量提升行动。实施旅游服务标杆引领计划，评选一批服务规范、游客满意的“标杆旅行社”“标杆景区”“标杆酒店”，带动行业整体服务质量提升。4.加快旅游执法队伍建设。通过公开招录、跟班学习、岗位练兵等方式，充实一线执法力量。组织全市旅游执法人员业务培训不少于×期，开展执法案卷评查和优秀案例评选，提升执法规范化水平。九、结语旅游市场秩序是旅游产业发展的生命线，也是城市形象和治理能力的“试金石”。本次专项整治排查整改工作，虽然取得了阶段性成效，但对照人民群众对美好旅游生活的向往，对照旅游业高质量发展的目标要求，仍有很大提升空间。下一步，我市将以贯彻落实《中华人民共和国旅游法》为主线，坚持问题导向、标本兼治、常抓不懈，不断创新监管方式，提升治理能力，努力打造“放心旅游、满意旅游、安全旅游”的市场环境，为推动我市旅游业高质量发展提供坚实保障。附件附件一：旅游市场秩序专项整治执法检查表检查对象：□旅行社□A级旅游景区□旅游购物场所□餐饮住宿单位□在线旅游平台对象名称：__________________地址：________________负责人及联系方式：__________________检查时间：____年月日检查人员：__________________序号检查项目检查要点与判定标准检查方式检查结果发现问题描述处理意见1经营资质营业执照、许可证（旅行社业务经营许可证/卫生许可证/食品经营许可证等）是否齐全并在有效期内；是否亮证经营查验证照原件□符合□不符合2合同签订是否签订电子合同；合同内容是否包含行程安排、服务标准、购物安排、退改规则等必备条款；有无“霸王条款”抽查合同□符合□不符合3价格行为是否明码标价；票据票证是否规范；有无虚构原价、价格欺诈行为核对价目表、菜单、票据□符合□不符合4虚假宣传线上宣传信息与实际服务是否一致；有无使用“准×星”“豪华”等模糊用语线上线下比对□符合□不符合5安全生产安全管理制度是否健全；特种设备是否在检验有效期内；消防设施是否完好有效；安全通道是否畅通；应急预案是否制定并演练现场检查、查阅台账□符合□不符合6卫生状况餐饮后厨卫生是否达标；从业人员健康证是否有效；住宿场所卫生是否达标现场检查□符合□不符合7服务质量服务人员是否持证上岗（导游证）；是否擅自变更行程；是否强制或变相强制购物；投诉处理机制是否健全查阅行程单、回访游客□符合□不符合8其他被检查单位负责人签字：__________________检查人员签字：__________________附件二：问题隐患排查整改销号登记表填报单位（盖章）：__________________填报日期：__年月__日序号问题编号检查时间被检查单位所属领域问题类别问题描述（含风险演化路径）隐患等级整改要求（措施/时限）整改责任单位及责任人整改完成情况复核时间及复核人复核结论销号时间1□重大□较大□一般□通过□未通过23填报人：__________审核人：__________附件三：旅游市场秩序整治应急联络通讯录单位/部门值班电话负责人职务手机号码职责分工市文旅局（领导小组办公室）0871-XXXXXXXX×××局长138******综合协调、旅行社与导游监管市文旅局执法监督科0871-XXXXXXXX×××科长138******执法办案、投诉处理市市场监管局0871-XXXXXXXX×××副局长138******价格监管、食品安全、购物店监管市公安局治安支队0871-XXXXXXXX×××支队长138******治安秩序、非法营运打击市交通运输局0871-XXXXXXXX×××副局长138******旅游客运车辆监管市卫健委0871-XXXXXXXX×××副主任138******卫生监督、疫情防控市应急管理局0871-XXXXXXXX×××副局长138******安全生产综合监管、应急救援市消防救援支队0871-XXXXXXXX×××支队长138******消防安全检查与隐患督改市12345政务服务热线12345———投诉举报受理、转办、回访市旅游投诉专线0871-XXXXXXXX×××主任138******涉旅投诉受理、调解、督办市旅游退货监理中心0871-XXXXXXXX×××主任138******无理由退货受理、先行退付应急响应分级：蓝色（IV级）响应——发生一般性涉旅纠纷或轻微安全事件，由属地文旅部门在30分钟内到场处置，并将处置情况报市领导小组办公室备案。黄色（III级）响应——发生涉及游客伤亡、群体性事件或较大负面舆情，由市领导小组办公室在15分钟内启动应急联动机制，通知相关成员单位赶赴现场，由属地政府分管领导担任现场指挥。红色（I级）响应——发生重大旅游安全事故（死亡×人以上或重伤×人以上）或特别重大负面舆情，由市领导小组组长（分管副市长）任总指挥，启动市级应急预案，统一调度各方力量和资源，信息按程序