2025政务服务综合窗口人员能力与服务规范考试试题及答案

2025政务服务综合窗口人员能力与服务规范考试试题及答案一、单项选择题（共20题，每题1分，满分20分）1.政务服务综合窗口的核心职能是（）A.仅接收申请材料、不负责后续办理B.为企业和群众提供全流程综合性政务服务C.仅提供咨询引导服务、不承接具体业务D.仅负责窗口出件、不承接受理业务2.根据全国一体化政务服务平台建设要求，政务服务综合窗口办理业务应当遵循的核心原则是（）A.线下优先于线上B.线上线下同源同标C.仅受理线上预约业务D.仅受理线下现场业务3.首问负责制中，首问责任人指的是（）A.第一个接待企业群众咨询、办事请求的工作人员B.窗口负责人C.政务服务中心值班领导D.业务审批部门经办人4.政务服务综合窗口工作人员在岗服务时，工牌的正确佩戴位置是（）A.左胸醒目位置B.上衣口袋C.右胸位置D.腰部腰带位置5.根据《政务服务便民热线管理办法》，12345政务服务便民热线转办的一般诉求，办结时限要求是（）A.1个工作日内B.3个工作日内C.5个工作日内D.10个工作日内6.我国政务服务“好差评”制度将评价结果分为几个等级（）A.3个B.4个C.5个D.6个7.“跨省通办”推行的“收受分离”模式指的是（）A.窗口收件、属地办理B.收件收费分开办理C.受理发证分离给不同窗口D.线上收件、线下办理8.根据容缺受理制度，符合容缺受理条件的申请，主要申请材料齐全、次要申请材料缺失时，综合窗口人员应当采取哪项处理方式（）A.直接退回申请，要求补齐所有材料再来B.先予以受理，一次性告知需要补齐的材料和时限，要求申请人在承诺时限内补齐C.直接办理，不需要补齐材料D.要求申请人必须先补齐材料才能受理9.综合窗口工作人员与办事群众交流沟通时，符合礼仪规范的目光范围是（）A.对方双眼与下巴构成的三角区B.全程低头不看群众C.全程盯着对方眼睛D.四处游移看其他地方10.下列关于一次性告知制度的要求，说法错误的是（）A.对群众申请的事项，应当一次性告知办理依据、办理条件和申请材料B.对于材料不全的，应当一次性告知需要补齐的全部内容C.因业务复杂无法一次性说清的，可让群众多次跑腿反复询问D.可以根据实际情况采用口头或者书面形式进行告知11.政务服务“三集中三到位”改革中，“三到位”不包括下列哪项（）A.事项进驻大厅到位B.人员授权到位C.电子监察到位D.监督管理到位12.综合窗口工作人员在岗期间，下列行为符合工作纪律的是（）A.办业务间隙接打10分钟以上私人电话B.统一着单位配发的工作服，保持着装整洁C.工作时间在窗口吃早餐D.临时离开窗口不放置告知牌也不安排顶岗13.针对申请人提出的超出本窗口职责范围的咨询事项，首问责任人正确的做法是（）A.直接告知群众“我不知道，你去别的窗口问”B.引导群众到对应办理窗口或者部门，做好衔接工作C.让群众回家打12345问，自己不处理D.随便说一个地址让群众过去14.政务服务推行告知承诺制的核心目的是（）A.增加申请人的责任，减少窗口的责任B.减少证明材料，提升办事效率，便利企业群众C.简化流程，不需要监管D.让申请人自行负责，窗口不用审核15.根据“好差评”工作要求，收到办事群众给出的“不满意”“非常不满意”评价后，综合窗口及相关责任部门应当在几个工作日内完成回访整改（）A.1个B.3个C.7个D.10个16.下列不属于政务服务综合窗口人员必备能力的是（）A.政治鉴别能力B.业务办理能力C.沟通协调能力D.工程施工能力17.企业群众通过线上渠道提交的申请，线下综合窗口（）A.应当提供线下收件和结果送达服务B.不受理线上申请的线下补充材料C.要求申请人必须回到线上办理，不能线下处理D.只负责收件不负责查询进度18.综合窗口工作人员遇到办事群众情绪激动时，正确的处置方式是（）A.和群众当场争执，分出对错B.置之不理，继续办理下一个业务C.先安抚情绪，避免影响大厅秩序，再了解诉求解决问题D.直接叫保安把群众带出去19.下列哪项不属于政务服务领域“放管服”改革的要求（）A.减环节、减材料、减时限、减费用B.提升政务服务便利化水平C.增加审批环节，加强不必要管控D.优化营商环境，便利企业群众20.针对老年人、残疾人等特殊群体，综合窗口应当提供哪项服务（）A.绿色通道服务B.拒绝办理，要求他们找家属代办C.要求必须线上办理，不能线下办D.让他们排队等所有号办完再办理二、多项选择题（共10题，每题2分，满分20分）1.政务服务综合窗口人员的能力要求主要包括（）A.政治素养能力B.业务办理能力C.沟通协调能力D.应急处置能力2.政务服务综合窗口服务规范的基本要求包括（）A.爱岗敬业、忠于职守B.廉洁自律、秉公办事C.热情服务、礼貌待人D.保守秘密、遵章守纪3.下列属于综合窗口服务禁用文明用语的是（）A.“我不知道，你去问别人”B.“快点，我下班了，明天再来”C.“这个事情我办不了，你找领导去”D.“请您这边排队稍等”4.根据容缺受理制度的规定，符合容缺受理的条件包括（）A.主要申请材料齐全、符合法定形式B.仅次要申请材料存在缺失或者瑕疵C.申请人自愿承诺在规定时限内补齐欠缺材料D.属于容缺受理事项清单范围内的事项5.政务服务“好差评”的评价渠道包括下列哪些（）A.窗口实体评价器B.网上政务服务平台评价入口C.办事后短信评价D.12345政务服务便民热线评价6.一次性告知制度要求，工作人员应当一次性告知办事群众下列哪些内容（）A.事项办理的法定依据B.办理该事项应当具备的条件C.需要提交的全部申请材料目录D.办理流程、办理时限和收费标准7.综合窗口工作人员遇到突发群体性诉求事件时，正确的处置措施包括（）A.第一时间安抚情绪，避免矛盾升级影响大厅正常秩序B.第一时间向政务服务中心值班领导和安保部门报告C.主动了解群体性诉求的核心内容，做好记录D.为了快速平息，随意承诺不符合规定的办理要求8.政务服务“三集中三到位”改革中，“三集中”指的是（）A.部门行政审批职能向一个内设机构集中B.内设机构向政务服务大厅集中C.行政审批事项向全国一体化在线政务服务平台集中D.所有政务工作人员向大厅集中9.针对特殊群体办事便利化要求，综合窗口应当提供下列哪些服务（）A.大字版办事指南B.帮办代办服务C.无障碍通道引导服务D.现金缴费服务通道10.综合窗口工作人员的工作纪律要求，下列行为禁止的是（）A.擅离职守、无故脱岗B.工作时间在窗口区域聊天、吃零食、吸烟C.推诿扯皮、故意刁难办事群众D.泄露办事企业群众的个人隐私和商业秘密三、判断题（共10题，每题1分，满分10分）1.综合窗口工作人员因急事需要临时离开窗口10分钟，不需要放置告知牌，也不需要安排顶岗人员。（）2.首问负责制要求，首问责任人对不属于本窗口职责范围的事项，应当负责引导到对应承办窗口或者部门，不能推诿。（）3.告知承诺制是指对于可以实行告知承诺制的证明事项，申请人书面承诺符合告知的条件、标准、要求，窗口可以不再索要证明，直接办理。（）4.所有事项都可以适用容缺受理，只要申请人承诺就可以先办理。（）5.综合窗口工作人员在岗期间，应当保持仪容整洁，女工作人员可以化浓妆、佩戴夸张首饰上岗。（）6.“跨省通办”要求打破地域限制，申请人可以在居住地就近窗口办理跨区域事项，不需要返回户籍地或者注册地办理。（）7.政务服务“一网通办”要求实现“一网受理、一次办结、一网查询”，数据共享，减少群众重复提交材料。（）8.对于群众提出的不合理诉求，综合窗口工作人员可以直接起身离开，不用解释说明。（）9.“好差评”制度要求，所有政务服务事项都要接受办事群众评价，评价结果公开，纳入考核。（）10.12345热线转办的群众诉求，综合窗口首接人员应当全程跟踪办理，直到诉求办结答复群众，不能推诿给其他部门后不管不问。（）四、简答题（共3题，每题10分，满分30分）1.请简述政务服务综合窗口落实首问负责制的具体要求。2.请简述综合窗口工作人员应当遵守的仪容仪表礼仪规范。3.请简述政务服务综合窗口落实一次性告知制度的主要内容。五、案例分析题（共1题，满分20分）办事群众王阿姨今年68岁，退休后随子女在甲市居住，她的职工医疗保险关系还在乙市，近期王阿姨需要办理异地就医备案登记，听说异地就医可以跨省通办，于是来到甲市政务服务中心综合窗口办理。窗口工作人员小周接待后，告诉王阿姨：“你的医保关系在乙市，我们甲市办不了，你自己回乙市去办吧，或者让你子女在网上办。”王阿姨不会操作智能手机，子女上班没时间，听说不能办情绪很激动，说之前官方宣传说跨省通办可以就近办，为什么不给办，随后在窗口和小周起了争执，引来很多办事群众围观，影响了大厅正常办事秩序。请结合政务服务综合窗口人员能力与服务规范，回答以下两个问题：（1）工作人员小周的做法存在哪些问题？（10分）（2）如果你是接待王阿姨的综合窗口工作人员，你会怎么处理这件事？（10分）参考答案一、单项选择题1.B2.B3.A4.A5.C6.C7.A8.B9.A10.C11.C12.B13.B14.B15.B16.D17.A18.C19.C20.A二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABCD三、判断题1.×2.√3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.√10.√四、简答题1.首问负责制的具体要求如下：（1）第一个接待企业群众咨询、办事、投诉请求的工作人员即为首问责任人，必须负责接待、解答、引导或者办理，不得推诿扯皮。（2分）（2）对于属于首问责任人所在窗口职责范围的事项，材料齐全的应当场办理，材料不全的一次性告知全部要求，符合容缺受理的按容缺办理。（2分）（3）对于不属于本窗口职责范围的事项，首问责任人应当引导群众到对应承办窗口或者部门，对接相应经办人，不能仅告知群众地址后就置之不理。（3分）（4）对于需要多个部门联合办理的事项，首问责任人负责协调对接，跟踪办理进度，直到事项得到妥善处理。（3分）2.综合窗口人员的仪容仪表礼仪规范主要包括：（1）着装规范：在岗期间统一穿着单位配发的工作服，保持服装整洁、平整，不得穿奇装异服、拖鞋、背心上岗，按要求佩戴统一工牌，工牌佩戴在左胸醒目位置，不得遮挡。（3分）（2）仪容规范：保持面部整洁，头发梳理整齐，不留怪异发型、不染夸张颜色，女工作人员淡妆上岗，不化浓妆、不佩戴夸张首饰，男工作人员不蓄长发长须，保持干净整洁。（3分）（3）举止规范：站姿挺拔、坐姿端正，不歪靠斜坐，不趴在工作台上，与群众交流语气平和、礼貌用语，不打断群众说话，耐心倾听诉求，不做与工作无关的动作。（2分）（4）表情自然亲切，微笑服务，不得面无表情、冷脸对群众。（2分）3.一次性告知制度的主要内容如下：（1）工作人员接待办事群众申请办理事项时，应当一次性全面告知该事项的办理依据、办理条件、办理流程、申请材料、办理时限、收费标准、联系方式等全部相关内容，不得隐瞒或者遗漏。（3分）（2）对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部材料内容和要求，不得分次告知，让群众多次跑腿。（3分）（3）一次性告知可以采用口头告知、书面告知、电子告知等多种形式，对于材料补正的，建议提供书面补正告知清单，方便群众核对。（2分）（4）对于不符合办理条件不予受理的事项，也应当一次性告知不予受理的原因，做好解释说明工作。（2分）五、案例分析题（1）小周的做法存在以下问题：①违反了跨省通办的工作要求，没有落实“收受分离、就近办理”的服务规范，国家明确要求跨省通办事项由受理地收件，属地后台配合审核，小周违规要求群众返回原户籍地办理，不符合政务服务改革要求。（3分）②违反了首问负责制的要求，作为第一个接待王阿姨的首问责任人，小周没有主动对接解决群众诉求，直接推诿，没有履行引导协调的责任，违反了基本服务规范。（2分）③违反了特殊群体服务规范，王阿姨是不会操作智能设备的老年人，小周没有按要求提供帮办代办服务，直接推给群众家属网上办理，没有落实老年人等特殊群体办事便利化的要求，违背了政务服务的温度要求。（3分）④沟通方式不当，遇到群众诉求没有耐心解释，处理方式生硬，直接拒绝引发矛盾升级，影响了大厅正常办事秩序，不符合应急沟通和服务礼仪的规范要求。（2分）（2）作为接待王阿姨的工作人员，我会按照以下流程处理：①第一时间安抚王阿姨的情绪，请王阿姨先坐下休息，喝杯水，告诉她官方宣传的跨省通办就近办是真的，我会帮她处理这个事，稳定她的情绪，疏散围观群众，恢复大厅正常办事秩序，避免矛盾扩大。（2分）②核对王阿姨带来的申请材料，按照跨省通办“收受分离”的办理流程，接收材料后通过全国一体化