商务谈判-第3章 商务谈判思维与心理

商务谈判思维与心理第三章Chapter31商务谈判思维的分类2商务谈判中的思维艺术3商务谈判心理概述4商务谈判心理战术目录CONTENTS5商务谈判中心理挫折的防范和应对导入案例中国国货公司成立于1932年，总部位于上海市南京东路，创办者为方液仙，后由李康年任总经理。李康年是一位具有崇高民族气节的企业家，即使面对日本人的威胁，中国国货公司也坚持抵制日货，提倡国货。日本人曾气势汹汹地问他：“你为什么要歧视日货？”李康年有理有据地驳斥道：“你们误会了，我公司不仅不销售日本货，而且英国货、美国货、法国货也不卖，这正是我公司的经营宗旨。本公司成立之初，股东大会通过的章程就规定了只销售本国货，所以名为中国国货公司。我受董事会委托，主持公司日常事务，当然无权经营公司章程规定之外的业务。换了您，不也一样吗？”日本人无言以对，只好灰溜溜地走了。思考与讨论：李康年运用了什么样的谈判思维呢？第一节商务谈判思维的分类一、发散式思维与收敛式思维1.发散式思维含义：沿着不同的方向、不同的角度思考问题，从多方面寻找问题的答案的思维活动特点：立体式的多角度、多思路、多方向地思考问题表现形式：多向思维、侧向思维、逆向思维2.收敛式思维含义：沿着同一方向，同一角度思考问题，从单方面寻找问题答案的思维活动特点：集中性。收敛式思维注重经验在思维过程中应该将二者有机地结合起来，使谈判思维活动趋于科学、完善二、单一化思维与多样化思维1.单一化思维含义：某个方面观察事物，将事物都归结于这一方面，把它绝对化，做无限的、直线的扩大和延伸，以此来说明全部问题。特点：片面性、绝对性2.多样化思维含义：从不同的角度、方面，用不同的思维程序考察、分析事物，通过多种思维活动的联结和并存，多层次地揭示事物的联系，使思维的范围扩大，认识内容丰富，发现新的东西。特点：广泛联系性单一化思维是形而上学的思维方式，应当尽力避免；多样化思维是辩证法的思维方式，应当熟练掌握，以更多运用。三、纵向思维与横向思维纵向思维以时间或历史为思维轴线，在把握事物本质时，将事物分别放在过去、现在和将来进行对比分析，以此发现事物在不同历史阶段上的特点与前后联系。运用纵向思维可以使谈判者由历史来认识今天，并由此预测和把握明天。横向思维以历史某一横断面为背景，在把握事物本质时将事物放在同一横断面的运用横向思维可以将事物放在普遍联系和相互作用的过程中来把握其本质和运动，它能揭示纵向思维不易发现的事物特点与联系。商务谈判过程中不仅需要了解事物发展的过程和规律，还需要了解该事物与其他事物之间的关系及其在相互关系中的地位，所以将纵向思维和横向思维相结合进行运用是一种更加有效的方式。四、静态思维与动态思维静态思维含义：是一种要求思维规律的规范化、统一化、模式化及排斥任何在思维程序、方向及内容上可变动的固定式的思维方法。特点：程序性、稳定性和可重复性。动态思维含义：是一种依据客观事物环境的变动情况不断调整和优化思维的程序、方向和内容，以达到思维目标的一种辩证思维活动。强调：在思维过程中与客观外部环境的信息交流，思维活动要与客观变化过程相协调，以此来调整和修正思维的方向和目标，提高思维的正确性和有效性。实际运用中做到思维活动的动静结合、以动为本是最符合事物发展的客观规律的。五、反馈思维与超前思维反馈思维含义：反馈思维以历史的联系和经验、过去的原则和规律来影响和制约现在，力图使现在变为过去的延续和再现。反馈思维通常忽视发展变化和变革，在考察、分析事物及评价现在的事物时，僵硬地照搬过去的思维结果。反馈思维反映的是一种不愿进行变革和承担风险、因循守旧的心理，一定程度上是经验主义的表现。超前思维含义：以充分认识和把握事物发展规律为基础，对来来的各种可能性进行预测和分析，并以此对现在进行弹性调整。超前思维在考察、分析、评价现在的事物时，注重对事物未来发展的预测性，自觉注重使现实活动符合未来的要求，它仅仅是对未来的一种预测，因此不可避免地带有一定程度的不确定性和模糊性。实际中，在尊重反馈思维的同时要认真研究事物的发展规律，鼓励超前思维。第二节商务谈判中的思维艺术注意概念的理解和把握在商务谈判中，概念是谈判双方交换意见的重要载体。如果没有概念或发生概念错误，我们就无法把握住对方意见的实质。在对概念的把握和运用上，我们应该注意把握概念的内涵、外延、全面性、确定性和灵活性。一、注意正确而灵活地运用各种思维方式比较、抽象和概括方法的运用归纳与演绎方法的运用分析和综合法的运用案例阅读与思考日本人当年最先判断出大庆油田的情况，以至在后来与中国谈判购买设备时占了先机，赚了我们中国一大笔钱。日本人究竟是怎样获得情报信息的呢？据说，他们通过画报封面上铁人王进喜身穿大皮袄的样式，以及下着鹅毛大雪的照片，推断出大庆可能位于东三省的结论；通过《人民日报》一条新闻报道中“王进喜到马家窑，说了一声‘好大的油田呀!我们要把中国石油落后的帽子甩到太平洋去!’”推断出马家窑就是大庆的中心；从报刊报道的大庆的设备全是肩扛人抬，又得到一个推断：马家窑离火车站不远，因为远了就抬不动了；通过王进喜参加中央委员会的报道，推论大庆已经大量出油；根据《人民日报》一幅照片上钻台手柄的架式，计算出了油井的直径；根据中国国务院的工作报告推算，把全国石油产量减去原来的石油产量，剩下的就是大庆的产量。思考与讨论：（1）你认为日本人用了什么思维法获得了大庆油田的情报？（2）你看看你身边的同学，能获得一些什么信息呢？请举例说明。二、注意思维的艺术和技巧

促使思维的发散化，力求充分发挥思维的形象力，创造力，开阔思路和视野，从多个角度和多个方向不断地对事物进行全方位的扫描透视。1

促使思维多样化，要从事物之间的直接联系和间接联系、内部联系和外部联系、必然联系和偶然联系及因果联系等普遍联系中，寻找解决问题的新路子、新方法。2

促使思维动态化，在动态中调整和优化思维。3

争取思维的超前化。4视野拓展依本性行事拘泥于伦理混淆手段与实质谈判与推销不分人与事不分谈判思维的主要误区第三节商务谈判心理概述商务谈判心理的含义准确地把握商务谈判心理的内涵，是认识商务谈判心理的基础。商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。一、商务谈判心理的特点内隐性相对稳定性个体差异性二、研究和掌握商务谈判心理的意义有助于培养谈判人员自身良好的心理素质有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导有助于恰当地表达和掩饰我方心理有助于营造谈判氛围视野拓展

在谈判的交锋过程中，有时谈判者往往会感到自己身处于不利的被动环境之中，也无法说明到底为什么。例如，座位正对刺眼的阳光，看不清对手表情；会议室环境嘈杂，常有噪声及走动干扰；疲劳战术，连夜谈判，在我方疲劳和困倦时提出一些细小但关键的改动让人难以察觉等等。更有甚者利用外部大环境，迫使我方承受压力。当遇到“阳光刺眼”战术时，我们应该立刻要求拉上窗帘或更换座位，但有些谈判者往往碍于面子，默默忍受，没有及时出击。第四节商务谈判心理战术一、商务谈判中期望心理的利用（一）商务谈判期望的含义指商务谈判者根据以往的经验在一定时间内希望达到一定的谈判目标或满足谈判需要的心理活动。

例如，某企业商务采购采取公开招标采购商品的消息公布之后，不少企业都想参加此次投标。其中有的企业认为有可能中标，对投标抱很大的期望；而有的企业认为中标较为困难，而对此次投标抱较小的期望。（二）有效利用商务谈判期望分析谈判中考虑到调动我方谈判者的积极性的因素，事先所设定的谈判最优期望目标可以高些，这样以激发谈判者的想象力、创造力，充分挖掘其潜能。谈判期望水平分析在商务谈判中，要利用效价和期望值对谈判行为动机的影响，巧妙运用谈判策略，诱导对方，并刺激和维持对方参与谈判的积极性。一般情况下，效价高的目标对象总是比效价低的目标对象容易受到谈判者的欢迎。

此外，由于效价往往是个人主观判断，为了让对方对己方所做出的让步感到有价值，认为是己方所做出的重大的让步，在一开始己方就应做出十分重视的姿态，以诱导对方。谈判中效价的分析二、商务谈判中知觉的运用（一）知觉的选择性影响知觉选择性的因素知觉的个体差异（二）知觉习惯第一印象晕轮效应先入为主刻板效应三、商务谈判中的心理洞察识别潜在买主。说货物好话的人一般不是买主，吹毛求疵的很可能是潜在的买主。发现商机。当顾客就商品的性能、质量和规格等提出很多问题时，一定存在着商机。把握交易时机。当潜在的顾客开始就产品的售前售后服务进行提问时，他很有可能要买这个商品，你与他交易的时机就要到了。激发购买欲望。交易中卖方的主要任务是激发买方的购买欲望，买方要认清产品的基本功能并理性处理，才能用最少的投入获得最大的满足。理性对待推销。在日常生活中，我们买的很多产品都毫无用处，因此对卖方的推销应理性对待。应对交易后的心理波动。交易一旦达成，我们就不用再去理会对方涨价或降价的要求，这纯粹是对方的侥幸心理，根本不会影响交易。四、商务谈判中的情绪调控行为脑情绪脑认知脑反应行为控制把谈判者从情绪对抗拉回对事实的理性思考中提醒愿景，回归初衷优化信息传递控制情绪，冷静思考比如，相对于“做事不认真”的观点表达，“你这次在工作上出现了12处数据错误，让其他同事花费了2个小时重新核对”则是事实陈述；再如“我们上个月从您公司购置了一台机器，在过去一个月的使用过程中，这台机器无故停摆过4次，我们想知道贵公司如何看待和解决这个问题？”案例阅读与思考林肯制怒一天，美国陆军部长斯坦顿来到林肯的办公室，气呼呼地告诉林肯，一位少将用侮辱的话指责他，而那位少将所说的并非真有其事。林肯并没有安慰斯坦顿，而是建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那位少将。“必要的话，你可以狠狠地骂他一顿。”林肯说。斯坦顿立刻写了一封措辞激烈的信，然后拿给林肯看。“对了，就这样。”林肯高声叫好，“要的就是这种效果！好好教训他一顿，斯坦顿。”当斯坦顿把信叠好装进信封里时，林肯叫住他，问道：“你想干什么？”斯坦顿有些摸不着头脑：“寄出去呀。”“不要胡闹！”林肯大声说，“这信不能发，快把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么处理的。这封信写得好，写的时候你已经消了气，现在感觉好多了吧，那么就把它烧掉。如果还没有完全消气，就接着写第二封吧。”思考与讨论：你如何评价林肯的这种方法？第五节商务谈判中心理挫折的防范和应对一、心理挫折的表现心理挫折是指人们在某种动机的推动下所要达到的目标受到阻碍，因无法扫除障碍而产生的紧张状态或情绪反应心理挫折的含义攻击、倒退、畏缩、固执、不安、冷漠……心理挫折的行为表现二、心理挫折的预防和应对减少引起客观挫折的原因提高心理素质心理挫折的预防心理挫折的应对要勇于面对挫折摆脱挫折情境宣泄情绪案例阅读与思考压力山大2015年，高林风从华为研发岗位转型为一线营销人员。他很快发现，研发人员与客户交流的方式和营销人员有很大不同。有一次，客户要求华为进行一次移动视频解决方案的交流，涉及内容和产品众多。因此，主讲任务交给了高林风。尽管他自认为英语不错，还经过了集训营的口语强化训练，但听说有同事因英语问题被客户投诉并送回国，他仍感到压力巨大。经验丰富的资深产品经理一直安慰他，告诉他只要把要点讲清楚，就算成功。交流当天，高林风主讲了一个多小时，从一开始的紧张，到逐渐适应客户的节奏，最终顺利完成交流。这次经历让他顺利迈过了第一个难关，也让他更有信心独立面对客户。思考与讨论：请从谈判心理角度解析这个案例。

参考分析：本案例出现的是预期性心理挫折，高林风还没有实际失败，但已经预判任务很难、害怕出现失误，产生紧张焦虑的挫折心理。心理挫折产生原因①角色转型带来能力压力，从研发转为营销，缺少客户宣讲实战经验，内心底气不足；②负面案例造成心理暗示，同事因英语问题被投诉回国，放大失败的严重后果，加重心理负担；③内心期望过高，潜意识希望宣讲做到完美，进一步增加心理压力。心理挫折的预防：资深产品经理及时给予心理支持，引导他降低目标，不必追求完美，讲清要点即可，事前缓解焦虑，起到挫折预防的