项目四 任务8结账服务、餐后服务

结账服务

授课教师：肖兴敏ALoremipsumdolorsitamet,consecteturLoremipsumdolorsitamet,consectetur目录1、结账方式2、收银结账服务流程3、收银结账注意事项4、签单结账流程结账方式1、现金结账；2、刷银行卡结账；3、支票结账；4、签单结账；5、网络在线结账；结账方式1、现金结账。适用于零散客人和团队客人2、签单结账。通常适用于住店客人、与酒店签有协议的单位、酒店管理人员以及酒店的VIP客人。3、刷银行卡结账。适用于所有的零散客人和团队客人。4、网络在线结账。是当今信息时代兴起的一种新的主流结账方式。5、支票结账。适用于大型企业，大公司的长期包餐和大型宴会旅游团队用餐等。；收银结账服务流程一、第一步，准备账单准备账单时要做到:1.预备账单。在所有菜品及饮品上齐后，询问客人是否需要添加菜品或酒水。2.核对账单。核对账单中的酒水、菜品、杂项等客人所消费项目是否正确。3.检査账单的桌号、人数以及金额总数是否准确无误。4.将账单放入账单夹中。并确保打开账单时，账单是正面朝向客人。收银结账服务流程二、第二步，递送账单，递送账单时要做到:1.听到客人需要结账时，主动的上前询问是现金、刷卡还是挂房账等。2.到收银台领取账单。3.结账服务时站在结账人的右侧打开账单，请结账人检查消费金额。4.结账服务时应做到音量适中。收银结账注意事项1.服务员不可催促客人结账。2.找准结账的对象。1、现金结账。适用于

客人和

客人；2、支票结账。适用于

，大公司

的

和大型宴会

用餐等；签单结账流程签单结账主要类型1、挂房账签单挂房账签单是指客人在酒店客房入住，预交订金在其他营业点消费，要求挂入客房，退房时一起结账的情况。2、挂协议签单挂协议签单也就是外来单位及个人在酒店或是餐厅发生消费时可不必现付，由消费方授权的指定签单人进行签字确认后挂在帐上，签字确认后的数量和金额为双方最终结算的依据，属于消费协议的一种形式。

第一步

询问结账方式

1.当客人示意结账时时，应及时的去询问客人结账方式，不能让客人久等。

2.如客人表示要挂房账时，则需要询问是否有消费券或者是否为酒店会员。签单结账流程签单结账流程

签单结账流程第二步：处理账单处理账单包括检查账单以及处理账单金额。检查账单内容:1.再次确认账单的金额无误2.账单所对应的台号无误3.账单的消费内容是正确的。4.检查打印出的账单联是否是清晰可识别的签单结账流程5.检査账单夹是否是干净整洁的，同时确保账单夹中的签字笔是处于可写的状态。而处理账单金额，主要是决定，是否需要根据客人的情况重新修改账单金额。需要修改账单金额的情况主要有以下两个方面，一是买单客人享有酒店或是餐厅的折扣权限。二是客人有消费券，需要在结账前减免消费券的金额。签单结账流程

第三步：呈递账单呈递账单时需要站在客人的正确位置，将账单夹打开，方便客人查阅。首先，服务人员需要为客人指出消费的项目以及最终的消费金额，请客人查看并确认。待客人查看账单，确认无误之后，便可以开始第二个步骤，请客人签字。签单结账流程第四步(四)核对账单注意核对签名时，一要核对签字人是否为有效签字人:二要核对签协议单的签字人笔迹是否与模板一致，核对一致后才能受理签单而在核对信息时，一般容易出现以下几种情况。一是，签单信息错误，如客人忘记房号导致信息错误。签单结账流程

二是，客人房间余额不足，无法进行挂账。三是，签单客人非有效签字客人若发现签单客人非有效签字客人时，而客人说明是有效签单人同意其签单的。如果是协议签单客人，可直接联系相关的销售人员，通过销售人员联系有效签单人，确认是否已授权签单;如果是住店客人，则需要第一时间通知楼面管理人员，由楼面联系住店客人本人，确认是否已授权签单;以上两种情况，都需要得到有效签单客人肯定答复之后，才能受理签单并附证明。餐后服务送客要领(1)主动为客人拉椅。(2)提醒客人带好随身物品。(3)主动服务情况特殊的客人。(4)询问客人的用餐满意度。(5)欢迎客人再次光临。(6)再次检查就餐区。送客要领送客的注意事项(1)不可驱赶客人。(2)主动提供打包服务(3)热情送客。(4)列队欢送VIP客人。送客要领送客的注意事项；1、收尾服务清点物品数量时，一般包括了（）

A.清点吧台物品数量

B.清点餐具数量

C.清点易耗品数量D.清算营业额

[判断题]

2.收撤餐具时要轻拿轻放，尽量不产生碰撞，发出声响，尤其是餐具裂碎的声音

[判断题]

3.送客的时候，我们需要尽量的问询客人的用餐满意度撤台服务要领撤台服务的要领(1)零点客人的撤台服务可在客人离开餐厅后进行;而宴会的撤台服务，则必须是在所有客人全部离开之后，才能进行。(2)收撤餐具要轻拿轻放，尽量不产生碰撞、发出声响，尤其是餐具碎裂的声音。(3)收撤餐具时，要为下一道工序创造条件，如叠放碗时，应该保持大碗在下、小碗在上，有分类、有堆放原则的进行撤台。(4)收撤桌面时，需要把剩有汤或菜的餐具集中起来，之后再对这一类型的餐具进行整理收撤。(5)用托盘收撤桌面上的餐具，并送至备餐间清洗。(1)先收口布、香巾等布草制品，防止布草遮盖，注意不到其他的餐具用品，而产生的餐具破损。(2)再收酒杯等玻璃制品。保证玻璃制品的餐具，不与其他餐具发生碰撞，而产生破损的情况。(3)其次再收收瓷器制品。注意瓷器用品的堆放，切勿追求过多、过快的撤台，确保撤台的安全性。(4)之后，再将垃圾和脏餐具运送到洗碗间中。(5)最后清理桌面卫生，以及餐椅的卫生，将座椅复原。目录撤台服务要领撤台服务顺序清桌摆台，清点物品数量。清桌摆台主要包含了一下有几方面的内容:1.恢复台面。2.检查是否有遗留物品。3.再次检查桌面摆台。收尾服务具体事项清点物品数量，清点的物品一般包括:1.清点吧台物品数量。2.清点餐具数量。3.清点易耗物品数量。收尾服务具体事项收尾服务具体事项收银关档1.处理台号。2.处理报表。3.处理账单。4.处理取消单。5.处理pos机。6.处理发票。7.处理现金营业收入。8.处理投账。常见的客史档案有以下几种的分类:1.常规档案:包括了客人的姓名、性别、年龄、出生日期、通信地址、电话号码、公司名称、职务头衔等。2.预订档案:包括了客人的预订方式、预订的时间(如季节、月份和日期)、预订的种类、预订单位等。3.消费档案:包括客人所用餐饮产品，所付餐费及其他项目上的消费，客人的账号、喜欢选用的设施等4.习俗喜好档案:包括客人的生活习惯、宗教信仰、禁忌、用餐期间的额外特殊要求等。5.反馈信息档案:包括客人用餐期间的意见、建议、表扬、投诉和处理结果等。建立良好的客史档案信息，有利与于餐厅与客人之