养老机构服务满意度测评问卷

养老机构服务满意度测评问卷一、适用范围与工作原则满意度测评是养老机构服务质量闭环管控的核心输入项，结果直接与服务整改、人员绩效、等级评定挂钩，严禁走过场式抽样、诱导式填写、选择性统计。1.适用范围：所有取得民政部门备案资质的养老机构（含敬老院、长者照护之家、护理型养老机构），覆盖三类调查对象：在院住养老人、近3个月内有探视/缴费/沟通记录的家属、离院（退住/转诊）1个月内的原住老人及家属。常规季度测评覆盖不低于60%的在院老人，年度全面测评覆盖100%在院老人及对应家属，新入住老人满1个月时加做1次适应期专项测评。2.样本代表性要求：抽样样本中半失能、失能、认知障碍老人占比不低于50%，不得仅选取沟通顺畅、配合度高的自理老人作为调查对象；家属样本需覆盖不同护理等级、不同入住时长（<3个月、3-12个月、>1年）的群体，避免样本偏差。3.核心工作原则■匿名无压：纸质问卷不设姓名、床号必填项，回收时统一投入带锁票箱，线上问卷不收集IP地址等可追溯个人信息；老人明确表示不愿参与调查时不得纠缠，标记为“拒访”后更换样本，严禁强迫答题。■中立客观：测评人员不得在受访者填写时提示答案、对低分选项做出诱导性解释，不得提前给工作人员、老人“打招呼”要求打满分。■真实可溯：所有原始问卷（含线上导出数据）留存期不低于2年，接受民政部门检查、老人家属监督时可调取查阅。二、组织与职责明确各岗位的测评责任边界，是避免测评数据失真、整改责任悬空的前提。1.机构质控专员（100张床位以下机构可由分管副院长兼任）：为测评工作第一责任人，需在每季度第1周启动上一季度测评，15个工作日内完成抽样、调查、统计、分析全流程，形成问题清单与整改台账。2.第三方测评组：开展民政部门等级评定、机构年度全面测评时启用，成员需经老年沟通技巧培训，与机构无聘用、利益关联关系；进入老人居室调查时不得由对应楼层的护理员陪同。3.业务部门（护理部、餐饮部、后勤部、医疗部、社工部）：为整改责任主体，收到问题清单后3个工作日内提交可落地的整改方案，1个月内完成全部整改动作。4.机构院长：对测评结果真实性负领导责任，每季度测评结束后5个工作日内组织全员通报会，对满意度低于80分的服务模块牵头制定改进措施。5.禁止条款：严禁护理员给自己负责护理区域的老人发放、回收问卷，一经发现该区域样本全部作废，重新抽样，扣罚涉事护理员当月绩效10%。三、测评实施全流程规范标准化的实施流程可将人为干预导致的数据偏差控制在5%以内。1.前期准备（测评启动后2个工作日内完成）■质控专员按样本代表性要求完成随机抽样，形成抽样登记表（见附件2），标注样本的护理等级、认知状态、入住时长，匹配对应版本的问卷：自理老人使用四号字、1.5倍行间距的大字版问卷；半失能、失能老人由测评人员一对一访谈代填；中度及以上认知障碍老人（简易精神状态检查表MMSE评分<17分）不直接答题，采用第三方观察评估法。■对参与测评的人员开展1小时专项培训，明确访谈语速（每分钟100-120字）、提问规范（使用口语化表达，不得念书面语）、异常情况处置要求。■准备带锁的问卷回收箱、录音设备（访谈代填时全程录音，提前告知老人录音仅用于质控核查，不对外公开）。2.现场调查（准备完成后10个工作日内完成）■老人调查：测评人员进入房间后先说明“今天的调查不告诉您的护理员，答案没有对错，您怎么想就怎么说，不会给您带来麻烦”；每个问题重复不超过2遍，老人答非所问时标记为“无效回答”跳过，不得诱导；老人看不清、不会写字的，由非本楼层的测评人员根据老人的口头回答代填，严禁本楼层工作人员代填。■家属调查：通过机构公众号、缴费通知渠道推送线上问卷，推送时明确说明匿名规则，问卷回收周期为7天，到期自动关闭填写通道；离院老人家属由质控专员逐一电话回访，记录反馈内容。■异常处置：现场发现工作人员在旁提示答案、干扰老人填写的，立即终止该区域的测评，更换测评人员重新开展，当天上报院长按工作纪律追责。3.问卷核验（现场调查结束后3个工作日内完成）■由2名工作人员共同拆封问卷、交叉核验，出现以下任一情况判定为无效问卷：所有题目选同一选项、未答题量超过总题量30%、笔迹明显统一疑似工作人员代填。■无效问卷占比超过20%的区域，必须重新抽样补测，确保最终有效样本量达到计划抽样量的90%以上，无效问卷需逐一登记原因（见附件3），留存备查。四、分版本测评问卷核心题项针对不同认知水平、不同利益相关方设计差异化题项，才能避免问卷“水土不服”、收集不到真实有效信息。所有题项统一采用5级评分：非常满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分），受访者选择“不涉及/不知道”的题目不计入统计，不强行打分。4.1在院老人版问卷（适合自主填写/访谈代填）按老人服务感知权重设置各模块分值占比：生活照料30%、餐饮服务25%、医疗护理20%、环境安全15%、精神关怀10%。1.生活照料类■护理员帮您洗漱、擦身、换衣服时，动作是不是轻柔，有没有弄疼过您？■您按呼叫铃需要帮忙时，护理员能不能在5分钟内到您身边？■您的衣服、床单被罩是不是每周至少换洗1次，脏了能随时更换？■护理员帮您如厕、换纸尿裤时，会不会拉帘/关门遮挡，不让您在其他人面前难为情？■您洗澡时能不能按您习惯的时间安排，水温保持在38-40℃，不会着凉、烫伤？2.餐饮服务类■饭菜是不是煮得软烂适合您的牙口，有没有太硬、太咸的情况？■每天的饭菜会不会重样，您的忌口（比如不吃辣、糖尿病低糖餐、素食）能不能被照顾到？■饭菜是不是按时送到，冬天吃的时候是热的（食物中心温度不低于60℃）？■您想加饭、加汤、喝热水时，能不能随时找到工作人员帮忙？3.医疗护理类■您身体不舒服按铃叫医护时，能不能在10分钟内有人到场查看？■给您吃药、打针时，会不会核对您的名字，有没有给错过药？■医生护士会不会定期给您量血压、测血糖，告诉您最近的身体情况？■需要转去医院看病时，有没有工作人员帮忙联系家属、安排送医，不会耽误时间？4.环境安全类■房间、走廊地面有没有积水、杂物，走路会不会滑、会不会绊倒？■晚上床头的呼叫器、小夜灯能不能正常用，起夜时有没有足够的灯光？■公共卫生间、走廊的扶手牢不牢，扶着走路稳当？■您放在房间里的个人物品有没有丢过，外人能不能随便进您的房间？5.精神关怀类■工作人员平时会不会跟您聊聊天，有没有人对您发脾气、甩脸色？■院里组织的做操、唱歌、手工活动，您想参加就能参加，不会被阻拦？■您想给家里人打电话、视频时，能不能随时找工作人员帮忙？■您和其他老人闹矛盾时，有没有工作人员过来帮忙调解？6.核心评估项■您会不会推荐您的老同事、老朋友来这个养老院住？（选项：肯定会、可能会、不确定、可能不会、肯定不会）■开放题：您觉得院里最需要改的一件事是什么？4.2家属版问卷按家属核心关切设置模块权重：沟通反馈25%、医疗护理25%、生活照料20%、餐饮服务15%、收费管理15%。1.沟通反馈类■您联系机构询问老人情况时，能不能在2小时内得到明确回复，不会出现工作人员互相推托的情况？■老人生病、出现摔跌等异常情况时，能不能在15分钟内接到机构的通知电话？■机构每个月会不会主动告知您老人的饮食、睡眠、情绪变化情况？■您提的意见建议，能不能在3个工作日内收到处理进展的反馈？2.医疗护理类■机构给老人的用药记录是不是清晰，有没有出现过漏服、错服药物的情况？■老人的慢性病管理、康复训练是不是按计划开展，有完整的记录可查？■机构的消毒、防疫措施是不是到位，有没有出现过聚集性感冒、腹泻的情况？■老人出现压疮、摔跌等护理不良事件时，机构是不是如实告知，没有隐瞒？3.生活照料类■您探视时看到老人的头发、指甲、衣服是不是干净，有没有长期不洗澡、不换衣服的情况？■合同约定的纸尿裤、护理垫等耗材是不是按标准使用，没有克扣？■护理员对老人的态度是不是和善，有没有训斥、冷落老人的情况？4.餐饮服务类■老人的餐食是不是符合医嘱要求（如低糖、低盐、流质餐、鼻饲餐）？■机构有没有定期公示食材采购来源、每周菜谱，有没有出现过食物变质、老人吃坏肚子的情况？5.收费管理类■每个月的收费账单是不是明细清晰，有没有未经您同意就额外收费的项目？■押金、退费的流程是不是明确，没有不合理的扣款要求？6.核心评估项■您会不会向身边有养老需求的亲友推荐这家机构？（选项：肯定会、可能会、不确定、可能不会、肯定不会）■开放题：您认为机构最需要改进的服务环节是什么？4.3认知障碍老人观察评估版（由非责任护理员的测评人员填写）中度及以上认知障碍老人无法准确表达主观感受，直接答题会导致数据失真，因此全部采用可观测的客观指标评分：符合描述计5分、部分符合计3分、不符合计1分，严禁直接向老人提问引发焦虑、激越情绪。1.近1周观察到老人在护理过程中出现皱眉、躲闪、推搡护理员的抗拒行为少于2次2.近1周老人每餐进食量达到护理方案目标量的80%以上，没有出现拒食超过1餐的情况3.近1个月老人没有出现因护理不到位导致的压疮、摔跌、烫伤4.近1周老人主动参与公共区域活动（看电视、散步、做手工）的累计时长超过3小时5.近1周没有观察到老人长时间独自哭泣、情绪低落的情况6.老人个人卫生状况良好：头发无异味、指甲长度不超过1mm、衣物无明显污渍7.老人夜间连续睡眠时长超过4小时，没有频繁吵闹影响自身及他人休息8.护理员呼唤老人名字时，老人能给出眼神或动作回应五、评分规则与结果等级判定统一的量化评分规则可避免不同测评人员、不同批次结果无法横向对比的问题。1.维度得分计算：单个维度得分=（该维度所有有效题目得分总和÷（有效题目数×5））×100，得分保留1位小数。2.总体满意度得分：老人版问卷得分占60%权重，家属版问卷得分占30%权重，认知障碍老人观察评估得分占10%权重。权重设置依据：老人是服务的直接接受者，占比最高；家属是重要决策相关方，占比次之；认知障碍老人是服务中的脆弱群体，权益易被忽视，单独设置权重避免其诉求被沉默掩盖。3.结果等级判定■优秀：总体得分≥90分，且所有维度得分均≥85分，近3个月无经查实的服务投诉。■良好：总体得分80-89分，单个维度最低得分不低于75分。■合格：总体得分70-79分，单个维度最低得分不低于65分。■不合格：总体得分<70分，或任意维度得分<60分，或测评中发现体罚虐待老人、克扣伙食、盗用老人财物的线索。4.红线规则：只要测评中收到涉及虐待老人、侵占老人财产的反馈，无论总体得分多少，直接判定为不合格，第一时间固定证据，24小时内上报属地民政部门与公安机关，严禁机构内部私了、隐瞒。六、结果应用与整改闭环机制满意度测评的核心价值不在于拿到静态分数，而在于推动服务问题的动态解决，坚决杜绝“测完就放、看完就忘”的形式主义。1.结果通报：测评完成后3个工作日内，质控部形成《季度满意度测评报告》，内容包括总体得分、各维度得分、低分题目TOP10、开放题原文整理（不得删减、篡改尖锐意见），报告在机构公告栏公示（隐去投诉人个人信息），同时报送属地民政部门养老服务科。风险提示：对呼叫响应慢、饭菜温度低等小问题不及时整改，会逐步积累老人及家属的不满，演化路径为“小问题未解决→多次反馈无效→12345投诉/媒体曝光→服务纠纷诉讼→机构等级评定降级、运营资质受影响”，需在问题萌芽阶段及时阻断。2.整改责任落地：对得分低于70分的题项，逐一明确责任部门：呼叫响应慢、护理动作粗暴归为护理部责任，饭菜温度不足、口味不符合要求归为餐饮部责任，设施故障、地面湿滑归为后勤部责任，沟通反馈不及时归为院办责任；每个问题明确直接责任人、整改完成时限，填入《整改任务跟踪表》（见附件1），做到“一个问题、一个责任人、一个解决时限”。3.整改验证：整改时限到期后，质控部通过现场查看、针对性回访提出对应问题的老人/家属的方式复核整改效果，复核满意度低于80分的，要求责任部门重新整改，扣罚部门负责人当月绩效15%。4.绩效挂钩：各部门满意度得分占部门季度绩效考核权重的30%；护理员个人负责区域的老人满意度得分占个人季度绩效考核权重的40%，连续两个季度负责区域满意度低于70分的护理员，需停岗参加3天服务规范培训，考核合格后方可重新上岗。七、测评工作纪律与追责规则严格的纪律是保证测评数据真实可信的底线，任何干预测评结果、损害受访者权益的行为都必须严肃追责。1.严禁测评前以“打招呼”“发福利”等方式诱导老人、家属打满分。违者给予记过处分，扣罚当月绩效20%。正确做法：日常服务中主动收集老人即时意见，发现问题随时整改，不得将测评压力转嫁给老人。2.严禁在受访者填写问卷时在旁观看、提示答案、替填答案。违者当月绩效直接评定为不合格，对应样本全部作废。正确做法：老人书写困难、看不清题目的，由非本楼层的第三方测评人员按老人真实意思表示