医院处置暴力伤医事件应急预案

医院处置暴力伤医事件应急预案本预案适用于本院范围内发生的所有暴力伤医、扰乱正常医疗秩序的涉医违法事件处置，涵盖门诊、住院部、急诊、医技科室、行政办公区、公共区域等所有院区场所，涉及人员包括本院在岗职工、实习规培人员、进修人员、第三方服务人员、就诊患者及陪同人员、其他进入院区的外来人员。本预案依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国刑法》《医疗纠纷预防和处理条例》《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》（卫医发〔2014〕34号）《医疗机构治安保卫工作规定》《医院安全秩序管理规定》等法律法规及规范性文件编制，所有处置流程严格符合法定要求。一、工作原则1.预防为先、源头管控。坚持将涉医矛盾排查化解放在首位，实现隐患早发现、早介入、早处置，从源头降低暴力伤医事件发生概率，力争将90%以上的涉医矛盾化解在萌芽状态。2.快速反应、分级处置。根据事件严重程度启动对应响应等级，明确各岗位处置权责，实现报警响应、人员到场、冲突控制、上报反馈全流程闭环，确保一般事件15分钟内处置完毕，较大及以上事件30分钟内控制事态。3.依法依规、避免激化。处置过程中严格遵守法律法规，优先保护人员生命安全，避免与涉事人员发生正面冲突、激化矛盾，所有处置动作留存完整证据，符合司法取证要求。4.最小影响、保障诊疗。处置过程中尽量缩小事件影响范围，第一时间疏散无关人员，保障急诊、手术室、ICU、产房等重点区域诊疗秩序不受影响，最大限度降低对其他就诊患者的干扰。5.以人为本、权益保障。同等保护医护人员、就诊患者及家属的合法权益，事件处置后第一时间落实涉事人员的医疗救治、心理疏导、权益维护等工作，避免造成次生伤害。二、组织体系及职责1.应急指挥领导小组实行双组长负责制，由院长、党委书记共同担任组长，分管医疗工作副院长、分管安保工作副院长、纪委书记任副组长，成员涵盖医务科、护理部、保卫科、医患沟通办公室、宣传科、院感科、后勤保障科、信息科、财务科、各临床医技科室主任、护士长、医院法律顾问。主要职责包括：统筹暴力伤医事件的应急处置工作，作出应急响应等级判定及处置决策，协调公安机关、卫健部门、政法部门等外部力量，审定事件对外通报口径及上报材料，组织事件复盘及隐患整改，追究内部人员履职不当责任。2.专项工作组（1）现场处置组由保卫科牵头，全体安保人员、各科室应急联络员为成员，必要时协调驻点民警、属地派出所警力参与。主要职责包括：接到报警后第一时间赶赴现场，隔离冲突双方，控制涉事施暴人员，收缴危险物品，疏散周边无关人员，保护现场证据，配合公安机关开展现场处置、证据调取、人员移交等工作。（2）医疗救治组由医务科牵头，护理部、急诊医学科、各临床科室骨干医师为成员。主要职责包括：第一时间为事件中受伤的医护人员、患者、家属开通绿色救治通道，按照“先救命后治伤”的原则开展救治，必要时协调上级医院专家会诊，留存完整的伤情诊疗记录，为后续司法追责提供医疗证明。（3）舆情应对组由宣传科牵头，办公室、信息科为成员。主要职责包括：24小时监测院内、网络涉事相关信息，统一制定对外通报口径，按照规定流程发布官方信息，及时澄清不实传言，应对媒体采访，管控内部人员私自发布事件相关信息的行为，避免舆情发酵。（4）善后协调组由医患沟通办公室牵头，工会、财务科、人力资源科为成员。主要职责包括：安抚涉事医护人员及家属，落实工伤申报、薪酬保障、伤残评定、心理疏导等权益保障工作，协调涉事人员的赔偿事宜，安置受事件影响的就诊患者，配合司法机关开展维权工作。（5）后勤保障组由后勤保障科牵头，信息科、财务科为成员。主要职责包括：保障应急处置所需的防暴物资、医疗物资、通讯设备供应，维护事件区域的水电、门禁、通道正常运行，引导其他就诊患者绕行，保障重点诊疗区域通行顺畅，落实应急处置经费保障。（6）调查追责组由纪委办公室牵头，医务科、保卫科为成员。主要职责包括：调查事件发生的原因，核实内部人员履职情况，对履职不当的人员提出处理意见，形成完整的事件调查报告，制定隐患整改方案并跟进落实。3.科室应急联络员每个临床、医技科室至少配备2名应急联络员，优先选择男性青壮年医护人员，需经保卫科防暴培训考核合格后上岗，主要职责包括：科室发生涉医冲突时第一时间上前劝阻、引导涉事人员离开诊疗区域，按下一键报警装置，协助转移周边患者，配合现场处置组开展工作。三、风险分级判定标准1.一级（一般风险）：涉事人员仅存在口头侮辱、谩骂、威胁等行为，未发生肢体接触，未打砸公私财物，未干扰正常诊疗秩序，多因诊疗疑问、费用疑问、服务态度不满引发，无既往暴力诉求记录。2.二级（较大风险）：涉事人员存在推搡、拉扯、投掷小额物品（水杯、病历、单据等）等行为，未造成人员轻微伤，或损坏价值1000元以下的公私财物，干扰单个诊室或诊疗区域的正常工作，经劝阻可暂时平息情绪。3.三级（重大风险）：涉事人员持有刀具、棍棒、玻璃瓶、易燃易爆物品等凶器，或实施殴打、脚踹等攻击行为，造成人员轻微伤，或损坏价值1000元以上的医疗设备、公私财物，导致单个科室诊疗工作完全停滞，经劝阻无效。4.四级（特别重大风险）：涉事人员实施攻击行为造成人员轻伤及以上伤亡，或挟持医护人员、就诊患者作为人质，或组织20人以上聚众围堵院区大门、急诊通道、手术室、行政办公区等重点区域，导致全院或多个核心科室诊疗工作停滞，甚至引发网络负面舆情造成重大社会影响。四、预防预警机制1.日常风险防控（1）涉医矛盾排查机制由医务科牵头，各临床科室负责落实，每周开展一次全覆盖的医疗纠纷隐患排查，重点关注四类人群：一是预期治疗效果不佳、可能出现不良预后的患者；二是有过投诉记录、对诊疗工作明确表达不满的患者及家属；三是醉酒、精神障碍、有暴力犯罪前科的就诊人员；四是多次往返多家医院就诊、诉求不合理的人员。对排查出的重点人群建立专项台账，落实“一人一策”管控机制，由科室主任、管床医师、医务科专员共同跟进，主动沟通告知诊疗情况，提前介入化解疑问，矛盾排查覆盖率需达到100%，重点人群预警响应时长不超过10分钟。（2）安保配置标准严格按照国家规定配备安保力量，安保人员总数不低于在岗医务人员总数的3%，或按照每20张开放床位配备1名安保人员的标准配置，所有安保人员均需经过公安机关防暴培训、持证上岗。急诊、发热门诊、儿科、ICU、缴费窗口、医患沟通办公室等重点区域实行24小时安保驻点，每个重点区域至少配备2名持防暴装备的安保人员。所有诊疗区域、公共区域实现监控全覆盖，监控录像保存时间不少于90天，重点诊室、护士站、医患沟通室全部配备一键报警装置，报警信号同步连通保卫科监控中心、辖区派出所，确保接到报警后，门诊区域安保人员到场时间不超过3分钟，住院区域到场时间不超过5分钟。防暴装备按照“一人一套”标准为驻点安保人员配备，涵盖防刺服、防暴头盔、橡胶警棍、防爆钢叉、防暴盾牌、催泪喷射器、执法记录仪等，每月清点一次装备完好率，确保装备完好率100%。（3）培训演练要求每季度组织全体医护人员开展一次防暴技能培训，内容包括涉医冲突沟通技巧、自我防护动作、报警流程、逃生路线识别、证据留存方法等，每年至少开展2次全流程实战演练，演练覆盖所有临床医技科室，培训考核合格率需达到95%以上。针对新入职员工、实习规培人员，将防暴培训纳入入职必修课程，考核不合格不得上岗。安保人员每月开展一次防暴技能实操训练，每季度联合辖区派出所开展一次协同处置演练，提升应急处置能力。2.预警响应机制（1）一级预警响应：发现一级风险事件后，科室应急联络员第一时间介入，将涉事人员引导至独立的医患沟通办公室，避免在公共诊疗区域争吵，同时上报医务科，由医患沟通专员到场倾听诉求，能够当场答复的当场解答，无法当场答复的明确告知3个工作日内给出书面回复，若涉事人员持续谩骂不听劝阻，由安保人员到场告知其扰乱医疗秩序的法律后果，劝离院区。（2）二级预警响应：发现二级风险事件后，现场人员第一时间按下一键报警，同时转移周边就诊患者，避免无关人员受伤，保卫科接到报警后第一时间派出3-5名安保人员到场，隔离冲突双方，收缴可用于伤人的物品，同时上报医务科、分管医疗副院长，由医患沟通办负责人到场协调，若涉事人员停止过激行为，转入常规医疗纠纷处理流程，若不听劝阻，立即拨打110报警。（3）三级预警响应：发现三级风险事件后，现场人员第一时间按下一键报警并大声呼救，尽量躲避至安全区域，不要与涉事人员正面冲突，利用身边的病历夹、办公椅等物品做好自我防护，保卫科接到报警后第一时间拨打110报警，同时调集不少于10名持防暴装备的安保人员到场，控制涉事人员、夺取凶器，封锁冲突区域，保护现场证据，同时通知应急指挥领导小组组长到场统筹处置，医疗救治组同步到场开展伤员救治。（4）四级预警响应：发现四级风险事件后，立即启动全院应急响应，所有专项工作组成员10分钟内到指定地点集结，听从应急指挥领导小组统一调度，第一时间拨打110、120（如有重伤人员），同时上报属地卫生健康行政部门、党委政法委、信访局等部门，若存在人质挟持情况，立即请求公安机关派特警、谈判专家到场处置，若为群体性围堵事件，立即关闭冲突区域门禁，引导就诊人员走备用通道，保障急诊、手术室、ICU等重点区域通行不受影响，舆情应对组2小时内发布官方通报，及时澄清不实信息。五、应急处置通用流程所有暴力伤医事件处置严格遵循以下流程，不得漏项：1.第一时间报警：现场工作人员发现暴力风险后，第一时间按下一键报警或拨打保卫科24小时值班电话，同时尽量留存现场音视频证据，不要激化矛盾，不要与涉事人员对骂、对抗，尽量向有监控、有逃生通道的区域撤离。2.冲突隔离控制：安保人员到场后，第一时间将涉事人员与冲突另一方隔离开，疏散周边10米范围内的无关人员，收缴涉事人员持有的所有危险物品，若涉事人员有逃逸迹象，安排人员封堵出入口，等待公安机关到场处置，过程中尽量避免与涉事人员发生肢体接触，所有处置动作全程用执法记录仪拍摄。3.优先救治伤员：医疗救治组到场后，第一时间将受伤人员转运至安全区域开展救治，开通绿色救治通道，无需先行缴费，优先保障重伤人员生命安全，完整留存伤情诊疗记录，为后续司法鉴定提供依据。4.配合警方调查：公安机关到场后，现场处置组主动提交监控录像、执法记录仪资料、证人联系方式、伤情证明等证据，配合警方开展现场勘查、笔录制作、人员传唤等工作，不得隐匿、篡改证据。5.舆情管控引导：舆情应对组第一时间监测院内及网络平台的涉事信息，所有对外信息发布需经应急指挥领导小组组长审定，任何个人不得私自接受媒体采访、在社交平台发布事件相关信息，对不实传言第一时间澄清，避免舆情发酵。6.规范信息上报：发生三级及以上暴力伤医事件后，需在2小时内将事件初步情况上报属地卫生健康行政部门及公安机关，4小时内上报上级主管部门，上报内容包括事件发生时间、地点、涉事人员情况、伤亡情况、处置进展、已采取的措施等，不得迟报、瞒报、漏报。六、后期处置工作1.人员权益保障事件处置结束后，善后协调组第一时间探望受伤的医护人员，所有医疗费用由医院全额承担，符合工伤认定条件的3个工作日内完成工伤申报，受伤休养期间工资、绩效全额发放，不受任何影响，造成伤残的，协助办理伤残等级评定，落实相关待遇。对涉事医护人员、现场目击医护人员，安排专业心理医生开展一对一心理疏导，必要时调整工作岗位，避免出现心理创伤。对事件中受伤的患者及家属，按照相关规定做好救治及沟通工作，保障其合法权益。2.事件追责维权配合公安机关依法追究施暴者的行政、刑事责任，对造成人身损害、财产损失的，由医院法律顾问协助受害人员提起民事诉讼，要求涉事人员承担赔偿责任。对内部人员履职情况开展调查，存在以下情形的，由调查追责组提出处理意见：一是矛盾排查不到位、未及时发现隐患导致事件发生的；二是接到报警后出警不及时、处置不当导致事态扩大的；三是迟报、瞒报、漏报事件的；四是私自发布事件信息导致舆情发酵的；五是不服从统一调度、推诿扯皮的，根据情节轻重给予通报批评、扣发3-12个月绩效、降职、撤职等处分，情节严重的依法追究法律责任。3.隐患整改复盘事件处置结束后10个工作日内，由应急指挥领导小组牵头召开复盘会，全面分析事件发生的原因、处置过程中存在的漏洞，制定针对性的整改措施，明确整改时限、责任部门、责任人，整改完成后组织验收，确保同类事件不再发生。针对事件暴露出来的共性问题，组织全院开展专项培训及隐患排查，完善相关管理制度。4.资料归档管理所有事件相关的资料，包括监控录像、执法记录仪视频、伤情记录、调查报告、处置记录、整改文件等，全部整理归档，保存期限不少于10年，以备后续查询、司法举证使用。七、保障措施1.队伍保障建立安保人员24小时值班备勤制度，每班安排不少于8名备勤安保人员，随时应对突发情况。建立不少于50人的应急处置预备队，由各科室男性青壮年医护人员、行政后勤男性职工组成，每年开展2次集中培训，随时可以参与应急处置工作。与辖区派出所建立联动机制，明确驻点民警联系方式，确保突发情况时警力10分钟内到场。2.物资保障建立防暴物资储备库，储备防刺服50套、防暴头盔50个、防爆钢叉20个、防暴盾牌30个、催泪喷射器40个、急救包20个、手持对讲机30台，每月清点一次物资，缺失、损坏的及时补充，确保物资完好率100%。在各科室护士站配备应急防护包，内含防割手套、警用催泪喷射器、应急哨等物品，方便医护人员紧急情况下取用。3.技术保障信息科负责监控系统、一键报警系统、通讯系统的日常维护，每周开展一次巡检，发现故障24小时内修复，确保系统正常运行。建立网络舆情监测系统，24小时监测抖音、微博、微信、本地论坛等平台的涉院信息，发现负面舆情第一时间预警、处置。4.经费保障医院每年安排暴力伤医事件应急处置专项经费，额