志愿服务手册

志愿服务手册1志愿服务基本准则1.1核心定义与法定依据志愿服务是指志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务，法定依据包括《中华人民共和国慈善法》《志愿服务条例》（国务院令第685号，2017年12月1日起施行）、《志愿服务记录与证明出具办法（试行）》（民政部令第67号，2021年2月1日起施行）。截至2024年第二季度，民政部公开数据显示全国注册志愿者已达2.31亿人，注册志愿服务组织1.87万家，累计志愿服务时长超82亿小时，全国志愿服务信息系统为官方唯一的全国性志愿服务时长登记平台，所有登记记录全国通用。1.2核心原则志愿服务必须遵循五项法定原则：一是自愿原则，志愿者自主决定是否参与、参与何种志愿服务活动，任何组织和个人不得强行指派、强迫他人提供服务，学校、单位不得将志愿服务与毕业、绩效考核强行挂钩；二是无偿原则，志愿服务不得以获取报酬为目的，不得向服务对象收取或者变相收取费用；三是平等原则，所有志愿者、服务对象地位平等，不得歧视任何群体，不得因性别、年龄、民族、宗教信仰、身体状况等差异区别对待；四是诚信原则，志愿者应当履行服务承诺，不得弄虚作假，不得出具虚假志愿服务记录；五是合法原则，志愿服务活动不得违反法律法规，不得违背社会公德，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。1.3志愿者基本权利志愿者依法享有以下权利：①获得志愿服务活动真实、准确、完整的信息，包括服务内容、潜在风险、保障措施等；②获得志愿服务所需的技能培训、物资支持、安全保障；③拒绝提供超出约定范围或者存在重大安全隐患的服务；④要求志愿服务组织如实出具志愿服务记录证明；⑤对志愿服务组织的工作提出批评、建议和监督；⑥参与志愿服务活动受到人身、财产损害时，获得相应救助和赔偿；⑦自主决定退出志愿服务活动，无需承担不合理违约责任。1.4志愿者基本义务志愿者应当履行以下义务：①遵守志愿服务组织的管理制度，履行服务承诺，服从现场统一调度；②尊重服务对象的人格尊严、宗教信仰、风俗习惯和个人隐私，不得侵害服务对象合法权益；③不得向服务对象索要、收受报酬，不得利用志愿服务谋取不正当利益；④不得泄露在志愿服务活动中知悉的国家秘密、商业秘密和个人信息；⑤维护志愿者和志愿服务组织的形象，不得实施违背社会公德的行为；⑥因故不能参与约定的志愿服务活动时，提前24小时告知志愿服务组织或者现场负责人；⑦配合志愿服务组织完成服务效果评估、问题复盘等相关工作。2志愿服务分类与场景操作指引2.1民生帮扶类适用场景包括留守儿童关爱、空巢老人帮扶、残障人士照料、困难家庭救助、流浪乞讨人员临时帮扶等，服务内容覆盖课业辅导、心理疏导、生活照料、物资帮扶、政策宣讲等。操作注意事项：①与未成年人接触时，全程至少2名成年志愿者在场，不得与未成年人发生不当肢体接触，不得单独将未成年人带离指定服务区域，拍摄未成年人肖像必须征得其监护人书面同意；②帮扶空巢老人时，提前了解老人的健康禁忌、敏感话题，沟通时避免主动提及子女缺位、丧偶等内容，协助老人操作智能设备时，不得私自查看老人的通讯记录、支付账户等隐私信息，不得代为操作转账、理财等金融服务；③帮扶残障人士时，优先采用“平等对话、按需协助”原则，不得使用“残废”“傻子”等歧视性称谓，未经同意不得主动搀扶、触碰残障人士的辅助器具，不得询问残障原因等隐私问题；④物资帮扶应当按需配发，不得强制服务对象接受不符合其实际需求的物资，不得将捐赠物资截留、私分或者挪作他用。禁止行为包括向服务对象许诺无法兑现的承诺、强行拍摄服务对象用于社交平台宣传、干预服务对象家庭内部事务。2.2公共服务类适用场景包括交通文明引导、政务服务大厅引导、景区志愿服务、图书馆/博物馆场馆服务、社区便民服务等，服务内容覆盖路线指引、业务咨询、秩序维护、便民工具提供等。操作注意事项：①提前熟悉服务区域的功能布局、周边配套、相关政策，不得随意答复不确定的问题，遇到无法解答的问题及时引导至对应工作人员处；②维持秩序时应当文明劝导，不得与服务对象发生争执，遇到冲突第一时间通知现场负责人或者安保人员；③提供便民工具时做好登记，确认工具完好，收回时核验状态，如有损坏按照组织方规定处置。禁止行为包括擅离职守、在岗期间刷短视频/闲聊、对服务对象诉求推诿扯皮、利用岗位便利为亲友谋取优先服务等不正当利益。2.3应急救援类适用场景包括自然灾害救援、事故灾难救援、公共卫生事件处置、社会安全事件辅助等，服务内容覆盖人员转移、物资转运、秩序维护、后勤保障、心理疏导等。操作注意事项：①严格执行专业准入要求，未取得应急救援相关资质（如红十字急救证、应急救援技能证书等）的志愿者，不得进入核心救援现场，不得开展专业救援操作；②全程服从现场应急指挥部的统一调度，不得擅自行动，不得随意发布救援现场的相关信息；③开展服务前确认自身健康状况，不得带病参与救援，遇到危险情况第一时间撤离，避免次生伤害。禁止行为包括未经允许擅自进入封控区域/救援核心区、私自接受媒体采访发布不实信息、哄抢/截留应急物资。2.4文化宣传类适用场景包括文明城市创建宣传、非遗文化推广、普法宣传、科普宣传、红色文化宣讲等，服务内容覆盖资料发放、内容宣讲、活动组织、展览讲解等。操作注意事项：①宣讲内容必须符合国家相关规定，准确无误，不得传播不实信息、错误价值观；②尊重不同群体的文化差异，不得强制受众接受宣传内容；③讲解场馆展品时，严格按照官方公布的讲解内容表述，不得随意添加个人杜撰的内容。禁止行为包括传播涉及意识形态错误、低俗媚俗的内容，与受众发生观点冲突时进行人身攻击，私自更改宣传内容、发放非官方认定的宣传材料。2.5生态环保类适用场景包括垃圾分类宣传、巡河护林、国土绿化、海洋垃圾清理、环保理念宣传等，服务内容覆盖垃圾清理、植被种植、环境监测、宣传引导等。操作注意事项：①开展户外服务前确认天气状况，做好防晒、防寒、防蚊虫、防跌落等防护措施，涉水、涉高作业必须佩戴专业防护装备；②严格遵守生态保护相关规定，不得破坏野生动植物栖息地，不得随意采摘野生植物、惊扰野生动物；③清理垃圾时做好分类，有害垃圾单独存放，统一运送至指定处置点，不得随意丢弃。禁止行为包括在生态保护区域内乱扔垃圾/生火/露营、未经允许进入自然保护区核心区、发布破坏生态环境的相关言论。2.6赛事赛会类适用场景包括国际国内体育赛事、会展活动、文化活动、会议论坛等，服务内容覆盖嘉宾接待、路线指引、翻译服务、后勤保障、秩序维护等。操作注意事项：①严格遵守赛事赛会组委会的各项规定，统一着装、准时到岗，不得擅自离岗、换岗；②对待中外嘉宾一视同仁，遵守外事纪律，不得泄露活动涉密信息，不得随意接受媒体采访，所有对外信息由组委会统一发布；③不得向参赛选手、嘉宾索要签名、合影，不得索要或者接受嘉宾、参赛人员的贵重馈赠。禁止行为包括利用岗位便利获取内部门票/周边产品等用于售卖、对外发布不实的赛事活动信息、作出有损国家形象/赛事形象的行为。3志愿服务全流程操作标准3.1前期筹备阶段3.1.1需求调研开展志愿服务活动前必须开展需求调研，调研方式包括入户访谈、问卷调查、座谈会、对接属地社区/村委会等，社区类服务调研样本量不得低于服务覆盖人群的15%，特殊群体服务调研样本量不得低于服务覆盖人群的30%，调研内容包括服务对象的实际需求、禁忌事项、服务时间偏好等，严禁在未开展需求调研的情况下盲目开展志愿服务活动。3.1.2人员招募按照“按需招募、人岗匹配”的原则发布招募公告，公告必须明确服务内容、服务时间、服务地点、岗位要求、保障措施、风险提示等内容，不同岗位设置差异化选拔标准：外语志愿服务岗位要求达到大学英语四级及以上水平或者同等口语能力，应急救援岗位要求持有有效急救证书，未成年人志愿服务岗位要求志愿者无违法犯罪记录、未纳入失信被执行人名单。3.1.3岗前培训所有志愿者必须完成岗前培训方可上岗，通用培训内容包括志愿服务基本准则、权益保障、风险防控、沟通礼仪等，时长不低于4学时；岗位专项培训内容包括岗位职责、操作规范、应急处置流程等，时长不低于8学时；应急救援、大型赛事等特殊岗位实操培训时长不低于12学时，培训结束后必须通过考核（考核合格率不低于90%）方可上岗，未通过考核的人员不得安排参与服务。3.1.4保障配置志愿服务组织必须为所有参与服务的志愿者购买人身意外伤害保险，涉高、涉水、应急救援等高危岗位必须额外购买专项意外保险，保额不低于50万元；按需配备志愿服务所需的物资，包括统一志愿服、工作证、防护装备、饮用水、应急药品等；提前制定突发情况应急预案，明确应急处置责任人、处置流程、联络方式，预案必须提前向所有志愿者告知。3.2服务实施阶段3.2.1行为规范在岗期间统一穿着志愿服、佩戴工作证，不得穿拖鞋、短裤、奇装异服，不得浓妆艳抹、佩戴夸张饰品；沟通时使用文明用语，不得使用粗俗、歧视性语言，对待服务对象耐心、热情，不得推诿、冷漠；在岗期间不得从事与志愿服务无关的活动，不得刷短视频、闲聊、吃零食，不得酒后上岗。3.2.2服务记录志愿服务时长按照实际服务时间精确到分钟登记，不得虚录、冒录、重复录入，不得将交通时长、休息时长计入志愿服务时长，志愿服务记录统一录入民政部“全国志愿服务信息系统”，记录内容包括服务时间、服务内容、服务对象、评价结果等，志愿服务组织应当建立纸质或者电子服务档案，档案保存期限不低于3年。3.2.3突发情况处置①服务对象突发疾病：第一时间拨打120急救电话，通知服务对象家属和组织方，不得随意挪动服务对象，保留现场证据，如有必要可以在120调度员指导下开展基础急救；②志愿者自身受伤：第一时间告知现场负责人，轻微伤势使用应急药品处置，伤势较重的立即送医，同时联系保险公司启动理赔流程；③与服务对象发生冲突：第一时间停止沟通，告知现场负责人出面调解，不得与服务对象发生争执、肢体冲突，确属志愿者过错的主动道歉整改，非志愿者过错的由组织方做好解释工作；④遇到恶劣天气、安全事故等不可抗力：立即停止服务，按照应急预案要求有序撤离到安全区域。3.3收尾复盘阶段3.3.1服务核验服务结束后由服务对象或者服务场所负责人对服务效果进行签字确认，核验内容包括服务完成情况、服务满意度、存在的问题等，满意度低于80分的服务应当及时制定整改措施，必要时重新开展服务。3.3.2复盘总结服务结束后3个工作日内组织所有参与志愿者开展复盘会，梳理服务过程中存在的问题、可优化的流程，沉淀经验做法，形成复盘报告存档。3.3.3材料归档归档材料包括需求调研记录、招募公告、培训记录、服务记录、核验记录、复盘报告、突发情况处置记录等，归档材料由志愿服务组织指定专人保管，不得随意泄露、销毁。4志愿服务权益保障与风险防控4.1法定权益保障《志愿服务条例》明确规定，志愿服务组织不得向志愿者收取任何费用，不得安排志愿者从事超出其能力范围、没有安全保障的志愿服务活动；志愿者在参与志愿服务过程中受到人身、财产损害的，志愿服务组织应当协助开展索赔，如损害是因志愿服务组织过错导致的，志愿服务组织应当承担赔偿责任；志愿者的合法权益受到侵害时，可以通过以下渠道维权：①向志愿服务组织的主管部门（民政部门、共青团组织等）投诉，相关部门应当在7个工作日内予以答复；②向人民法院提起诉讼，维护自身合法权益；③符合法律援助条件的，可以向当地法律援助机构申请免费法律援助。4.2常见风险防控①人身安全风险：高温天气下户外志愿服务连续时长不得超过2小时，日最高气温达到37℃以上时，不得安排志愿者开展室外露天服务；低温天气下户外服务应当配备保暖物资，连续服务时长不得超过1.5小时；涉水、涉高作业必须佩戴安全绳、救生衣等防护装备，安排专人全程监护。②隐私泄露风险：志愿者不得收集、存储、传播服务对象的个人信息，包括姓名、住址、联系方式、健康状况、家庭情况等，因工作需要收集的信息，服务结束后应当统一销毁，不得私自留存；不得泄露志愿服务活动中知悉的国家秘密、商业秘密，违反规定的将依法承担行政、刑事责任。③舆情风险：志愿者不得随意在社交平台发布涉及服务对象、志愿服务活动的相关信息，发布内容必须征得志愿服务组织同意，涉及服务对象肖像、个人信息的必须征得服务对象或者其监护人同意，不得发布不实信息、负面言论，引发舆情的将依法承担责任。④责任纠纷风险：志愿者因履行志愿服务职责造成第三方损害的，由志愿服务组织承担民事责任，志愿者存在故意或者重大过失的，志愿服务组织承担责任后可以向志愿者追偿；志愿者实施与志愿服务职责无关的行为造成损害的，由志愿者个人承担责任。4.3伦理规范要求一是价值中立原则：志愿者不得将自身的价值观、生活方式强加给服务对象，不得对服务对象的生活选择、宗教信仰、风俗习惯进行评价、干预，不得歧视任何服务对象。二是无利益交换原则：志愿者不得向服务对象索要或者接受财物、贵重馈赠，不得利用志愿服务谋取个人利益，小额土特产等馈赠实在无法推辞的，应当上交志愿服务组织统一处置。三是自主尊重原则：尊重服务对象的自主选择权，不得强迫服务对象接受志愿服务，不得违背服务对象的意愿开展服务活动。四是不伤害原则：志愿服务活动不得损害服务对象的合法权益，不得给服务对象造成额外的负担，比如不得为了完成服务任务反复打扰空巢老人、留守儿童的正常生活。5志愿服务评价与激励机制5.1服务质量评价体系采用“三方联动评价”机制，总分为100分，其中志愿服务组织评价占40分，评价维度包括到岗情况、履职情况、遵守纪律情况等；服务对象评价占40分，评价维度包括服务态度、服务效果、沟通情况等；志愿者自评占20分，评价维度包括任务完成情况、自身收获、改进建议等。评价得分90分以上为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格，不合格的志愿者取消当年评优评先资格，连续两次评价不合格的纳入志愿服务不良记录。5.2星级志愿者认定标准按照民政部统一规定，志愿服务星级认定以全国志愿服务信息系统登记的时长为唯一依据，具体标准为：志愿服务时长累计达到100小时的，认定为一星志愿者；累计达到300小时的，认定为二星志愿者；累计达到600小时的，认定为三星志愿者；累计达到1000小时的，认定为四星志愿者；累计达到1500小时的，认定为五星志愿者。星级志愿者认定由志愿服务组织向属地民政部门或者共青团组织提出申请，认定结果全国通用，不得重复认定、越级认定。5.3激励保障措施全国层面激励政策包括：公务员招录、事业单位招聘时，同等条件下优先录用星级志愿者；参评各级道德模范、劳动模范、最美志愿者等荣誉称号时，优先推荐星级志愿者；全国爱国主义教育基地、公共文化场馆、国有景区对星级志愿者给予门票减免等优待。地方层面差异化激励政策包括：部分城市将志愿服务时长纳入积分落户加分项，每10小时加0.5分，最高加10分；部分城市给予星级志愿者公共交通免费、公园免票、体检优惠等优待；在校学生的志愿服务时长纳入综合素质评价档案，作为评优评先、升学推荐的重要参考。6常见问题答疑1.志愿服务时长可以折现或者兑换现金吗？答：不可以。志愿服务是无偿的公益活动，志愿服务时长仅可用于星级志愿者认定、享受相关激励政策，不得折现、交易，否则违反《志愿服务条例》相关规定，情节严重的将纳入失信记录。2.学校、单位强制要求我参与志愿服务怎么办？答：志愿服务遵循自愿原则，任何组织和个人不得强制他人参与志愿服务，如遇强制要求的情况，可以向当地民政部门、教育主管部门或者单位上级主管部门投诉。3.我报名了志愿服务活动临时有事可以不去吗？答：如遇特殊情况无法参与的，应当提前24小时向志愿服务组织或者现场负责人请假，不得无故缺席，无故缺席3次以上的，将纳入志愿服务不良记录，影响后续参与其他志愿服务活动。4.志愿服务记录证明怎么开？答：可以直接登录全国志愿服务信息系统自行下载打印带有电子印章的志愿服务记录证明，也可以向登记时长的志愿服务组织申请出具纸质证明，证明内容必须与系统登记内容一致，不得出具虚假证明。5.不同地区、不同组织登记的志愿服务时长可以累计吗？答：只要是在全国志愿服务信息系统登记的志愿服务时长，全国范围内通用，可以累计计算，用于星级志愿者认定。6.我是志愿者，服务过程中不小心损坏了服务对象的物品怎么办？答：第一时间告知现场负责人，确属你的过错导致的，由志愿服务组织与服务对象协商赔偿事宜，如你存在故意或者重大过失的，志愿服务组织赔偿后