消费者权益保护法解析案例

消费者权益保护法解析案例2014年3月15日正式实施的修订版《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消保法》），是我国规制消费关系、保障消费者合法权益的核心上位法，截至2024年，全国各级人民法院共审结涉消保法民事案件127.3万件，其中适用惩罚性赔偿条款的案件占比11.2%，消费者胜诉率达68.7%，较修订前提升32.4个百分点。现行《消保法》共8章63条，核心制度围绕消费者权利、经营者义务、争议解决、法律责任四个维度展开，以下结合司法实践典型案例对重点条款进行解析：一、核心条款及典型案例解析（一）七日无理由退货制度（《消保法》第25条）该制度是针对网络购物等非现场购物场景的特殊保护规则，法定不适用无理由退货的商品包括四类：一是消费者定作的；二是鲜活易腐的；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸、期刊。除此之外，经营者主张其他商品不适用无理由退货的，必须满足两个要件：一是商品属于拆封后易影响人身安全、品质发生变化、试用后价值贬损较大、临期或有瑕疵的商品范畴；二是消费者购买时已经单独确认该商品不适用无理由退货，否则经营者自行约定的排除条款无效。退货运费承担规则为：无质量问题的无理由退货，运费由消费者承担，双方另有约定的从其约定；商品存在质量问题的，退货运费由经营者承担。典型案例：（2023）粤01民终12456号消费者李某在某电商平台购买商家标注“支持七日无理由退货”的定制款卫衣，商品详情页标注“定制内容为刺绣名字，未刺绣且不影响二次销售可无理由退货”，李某下单时未提交刺绣内容，收到货后试穿发现尺码偏大，在商品完好未使用的前提下申请无理由退货，商家以“定制商品属法定不适用无理由退货范畴”为由拒绝。法院审理认为：《消保法》规定的定作商品不适用无理由退货的前提是商品已按照消费者个性化需求完成加工、无法二次销售，本案中李某未确认刺绣内容，商家交付的卫衣为通用款，未进行个性化加工，且商家宣传页面明确标注未刺绣可退货，最终判决商家接受退货，退还货款1299元，李某承担退货运费12元。（二）惩罚性赔偿制度（《消保法》第55条）该制度是消保法的核心亮点，分为两个适用层级：第一层级为经营欺诈的惩罚性赔偿，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当退一赔三，增加赔偿的金额不足500元的按500元计算；第二层级为缺陷商品的惩罚性赔偿，经营者明知商品存在缺陷仍然提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者赔偿人身、财产损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。欺诈行为的认定采用举证倒置规则，经营者无法证明自身不存在故意告知虚假信息、隐瞒真实情况的行为，即推定欺诈成立。典型案例：（2022）沪0115民初87923号消费者王某在某4S店购买标价28.7万元的某品牌家用轿车，4S店交付车辆时隐瞒了该车曾因运输过程中发生剐蹭进行过漆面重喷的事实，王某使用车辆3个月后在第三方维修店保养时发现该情况，遂起诉要求4S店退还购车款并支付三倍赔偿金。法院审理认为：4S店作为专业汽车销售方，明知车辆存在漆面修复的事实却未如实告知消费者，侵犯了消费者的知情权，属于《消保法》规定的欺诈行为，最终判决4S店退还王某购车款28.7万元，支付三倍赔偿金86.1万元，车辆返还4S店。（三）经营场所安全保障义务（《消保法》第18条第2款）宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院、滑雪场、游乐场等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，具体包括：经营场所的硬件设施符合国家安全标准、对危险区域设置明显警示标识、对可能发生的危险行为及时劝阻、发生损害事件时及时采取救助措施等。经营者未尽到安全保障义务造成消费者损害的，应当承担侵权责任；因第三人行为造成消费者损害的，经营者未尽到义务的，承担相应的补充赔偿责任。典型案例：（2023）苏02民终3471号消费者张某带6岁女儿到某连锁餐厅用餐，餐厅地面因清洁人员拖地后未设置防滑警示标识，张某女儿跑动时摔倒致右手骨折，共花费医疗费、护理费、营养费等合计12740元。张某起诉要求餐厅承担全部赔偿责任，餐厅辩称张某作为监护人未尽到监护责任也应承担责任。法院审理认为：餐厅作为经营场所经营者，未对湿滑地面设置警示标识，未尽到安全保障义务，是本次事故发生的主要原因，承担80%的责任；张某作为监护人未尽到对未成年人的看管义务，承担20%的责任，最终判决餐厅赔偿张某各项损失合计10192元。（四）消费者个人信息保护义务（《消保法》第29条）经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者主动同意，不得默认勾选授权、过度收集消费者个人信息，不得泄露、出售或者非法向他人提供消费者个人信息。2021年《个人信息保护法》实施后，该条款与个保法形成规制衔接，违反该义务的，消费者可以要求经营者承担侵权责任，同时可以向市场监管部门举报，经营者最高可处5000万元或者上一年度营业额百分之五以下的罚款，相关责任人构成犯罪的，依法追究刑事责任。典型案例：2023年浙江省市场监管局查处的某房产中介公司非法泄露消费者信息案该公司在房产销售过程中收集了2.3万条购房者个人信息，包含姓名、手机号、房屋地址、收入情况、家庭成员信息等，为牟利将上述信息出售给多家装修公司、家具商家，共获利17.2万元。市场监管部门依据《消保法》第56条、《个人信息保护法》第66条规定，对该公司作出没收违法所得17.2万元、罚款200万元的行政处罚，相关责任人已被移送公安机关追究刑事责任。二、配套测试试题（一）单项选择题（共10题，每题3分，共30分。每题只有1个正确答案）1.《消费者权益保护法》中规定的七日无理由退货制度，不适用的商品范围不包括以下哪类？（）A.消费者定制的刻有本人名字的钻戒B.刚交付的当日晚报C.消费者拆封的正版音乐CDD.未拆封的进口奶粉答案：D解析：未拆封的预包装食品不属于法定不适用七日无理由退货的商品范围，经营者不得自行约定排除适用。2.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。A.一B.二C.三D.十答案：C解析：《消保法》第55条第一款明确规定欺诈行为的惩罚性赔偿为三倍价款，最低500元。3.以下不属于经营场所经营者安全保障义务范围的是（）A.商场在湿滑地面设置“小心滑倒”的警示标识B.电影院对突发心脏病的观众及时拨打120并采取急救措施C.餐厅对就餐顾客随身携带的背包进行保管D.超市对电梯定期检修维护答案：C解析：消费者随身物品的保管属于消费者自身责任，除非经营者明确承诺提供保管服务，否则不属于安全保障义务范围。4.消费者王某在某电商平台购买了价值40元的洗发水，收到后发现是假冒产品，王某可以要求商家退还货款并额外支付（）元赔偿金。A.40B.120C.500D.1000答案：C解析：三倍价款为120元，不足500元，按最低500元计算惩罚性赔偿金。5.以下哪种情况消费者可以适用七日无理由退货？（）A.购买的活虾收到后发现死亡B.定制的印有本人婚纱照的台历C.购买的未拆封的手机，收到后觉得颜色不喜欢D.在线购买的付费网课已经观看了一半答案：C解析：未拆封的电子产品不属于法定不适用无理由退货的范围，A属于鲜活易腐商品，B属于定作商品，D属于数字化服务类商品，均不适用。6.经营者收集消费者个人信息时，以下做法符合《消保法》规定的是（）A.默认勾选同意收集消费者通讯录信息用于推送广告B.明确告知消费者收集手机号的目的是用于发货联系C.将收集的消费者地址信息出售给快递公司用于其他业务推广D.拒绝消费者查询本人的信息收集记录答案：B解析：收集个人信息应当明示目的并经消费者主动同意，不得默认勾选，不得出售消费者信息，消费者有权查询本人信息收集情况。7.消费者在经营场所受到第三方侵害的，经营者未尽到安全保障义务的，应当承担（）责任。A.全部赔偿B.补充赔偿C.连带赔偿D.不承担答案：B解析：根据《消保法》及民法典相关规定，第三方侵权的，经营者未尽安全保障义务的承担补充赔偿责任。8.《消费者权益保护法》所保护的消费者是指为（）需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。A.生产经营B.个人生活消费C.转售盈利D.办公使用答案：B解析：消保法仅保护为个人生活消费需要购买商品或服务的自然人，生产经营、转售、办公使用均不属于消保法保护范围。9.以下哪种行为不属于经营者欺诈行为？（）A.商家将翻新手机冒充全新手机出售B.商家宣传商品为纯棉材质，实际为100%聚酯纤维C.商家标注商品原价1000元现价300元，实际原价从未超过400元D.商家因系统错误将标价1000元的商品标注为100元出售，之后发现拒绝发货答案：D解析：系统错误属于过失行为，经营者无欺诈的主观故意，不属于欺诈行为，消费者可以要求经营者承担违约责任，但不能主张惩罚性赔偿。10.消费者和经营者发生消费权益争议的，不能通过以下哪种途径解决？（）A.与经营者协商和解B.请求消费者协会调解C.向人民法院提起诉讼D.扣押经营者经营设备抵扣损失答案：D解析：消费者不得私自扣押经营者财物，应当通过合法途径维权。（二）多项选择题（共5题，每题4分，共20分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.以下商品中，经营者可以约定不适用七日无理由退货，但需要经消费者购买时单独确认的有（）A.拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品B.拆封后易导致商品品质发生改变的商品C.一经激活或者试用后价值贬损较大的商品D.销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品答案：ABCD解析：根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第7条，以上四类商品经消费者购买时确认后，可以不适用七日无理由退货。2.经营者有以下哪些行为的，消费者可以主张惩罚性赔偿？（）A.销售过期食品造成消费者食物中毒B.销售明知是不合格的电器造成消费者触电重伤C.销售假冒注册商标的白酒D.提供的洗车服务未达到宣传的清洁标准答案：ABC解析：AB属于明知商品存在缺陷造成人身损害的，可以主张二倍以下惩罚性赔偿；C属于欺诈行为，可以主张三倍赔偿；D属于一般违约行为，不适用惩罚性赔偿。3.消费者购买汽车时，经销商的以下哪些行为属于欺诈行为？（）A.隐瞒车辆曾发生过交通事故的事实出售B.未告知消费者车辆加装了副厂配件按原厂配置价格出售C.车辆交付时行驶里程显示为100公里，实际曾作为试驾车行驶过2000公里D.未告知消费者车辆享受全国联保服务答案：ABC解析：ABC均属于故意隐瞒真实情况诱使消费者作出错误意思表示的欺诈行为，D未告知利好信息不属于欺诈。4.以下属于消费者法定权利的有（）A.知情权B.自主选择权C.公平交易权D.监督权答案：ABCD解析：《消保法》第二章明确规定消费者享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得知识权、受尊重权、监督权共9项权利。5.以下关于消费维权举证责任的说法正确的有（）A.经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任B.消费者主张经营者存在欺诈行为的，应当承担全部举证责任C.经营者主张商品不适用七日无理由退货的，应当举证证明消费者购买时已经确认该商品不适用无理由退货D.消费者主张经营者未尽到安全保障义务的，应当承担全部举证责任答案：AC解析：B选项欺诈行为的举证责任采用部分倒置，经营者应当举证证明自己没有欺诈；D选项安全保障义务纠纷中，经营者应当举证证明自己尽到了安全保障义务。（三）案例分析题（共2题，每题25分，共50分）1.案例背景：2023年11月，消费者刘某在某短视频平台主播张某的直播间购买了一款标注为“纯天然野生海参，每盒500g，售价1999元，假一赔十”的海参礼盒，刘某收到货后发现海参外包装没有任何生产日期、生产厂家、质量合格证明，属于三无产品，且经有资质的检测机构检测，海参的蛋白质含量仅为宣传值的30%，其余成分为胶质和食用盐。刘某联系主播张某要求赔偿，张某称自己只是带货主播，商品是由某海产品公司供货，应当由供货方承担责任，刘某又联系该海产品公司，公司称刘某无法证明涉案海参是该公司发出的产品，拒绝赔偿。问题：（1）刘某可以向哪些主体主张赔偿？请说明法律依据。（10分）（2）刘某可以主张的赔偿金额是多少？请说明法律依据。（15分）参考答案：（1）刘某可以向带货主播张某、直播平台运营方、海产品公司主张赔偿。（3分）法律依据：依据《消保法》第44条、《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第11条规定：网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络直播营销平台经营者要求赔偿；直播间运营者直接向消费者销售商品的，应当承担商品销售者的责任；海产品公司作为商品实际生产者和销售者，应当对其销售的不合格商品承担责任。（7分）（2）刘某可以主张退还货款1999元，同时主张十倍价款的赔偿金19990元，合计21989元。（5分）法律依据：首先，经营者销售三无产品且虚假宣传商品成分，属于《消保法》规定的欺诈行为，应当承担退一赔三的责任；其次，经营者明确承诺“假一赔十”，该承诺属于经营者自愿作出的加重自身责任的意思表示，合法有效，消费者有权选择适用承诺的十倍赔偿标准；同时，海参属于食品，根据《食品安全法》第148条规定，销售不符合食品安全标准的食品，消费者可以主张十倍价款赔偿