志愿服务工作指南

志愿服务工作指南一、志愿服务前期筹备规范（一）需求调研1.调研覆盖要求：开展志愿服务前必须完成需求精准调研，社区类服务调研样本量不得低于服务覆盖人群的15%，其中60岁以上老人、残障人士、困境儿童等特殊群体覆盖率要达到100%；大型赛事、展会、会议类活动调研需覆盖主办方、服务对象、周边群众三类主体，每类主体有效样本量不低于200份；应急类志愿服务需同步对接应急管理、卫健等属地主管部门，明确核心需求，不得盲目进场。2.调研方法：采用线上线下结合的方式，线上调研通过社区公众号、服务对象社群发布结构化问卷，问卷题量控制在15-20题，填写时长不超过5分钟；线下调研采用入户走访、座谈会形式，入户调研需2人一组，优先安排熟悉社区情况的本地志愿者参与，沟通时长控制在30分钟以内，避免过度打扰服务对象。3.需求分类梳理：调研结束后2个工作日内完成需求分类，划分为刚性需求与弹性需求，刚性需求为服务对象必须的保障性服务，如高龄老人代买药品、残障人士居家无障碍改造、困境儿童课业辅导等，需优先配置资源；弹性需求为提升性服务，如老年人文娱活动、亲子公益课堂等，可结合人员、物资配置情况逐步推进，不得脱离实际需求设置服务内容。（二）服务方案编制1.核心要素要求：方案需明确服务时间、地点、对象、内容、人员规模、物资清单、风险预案、经费预算8项核心要素，其中人员规模需按照服务对象与志愿者10:1的比例配置，特殊群体服务（如助老、助残）比例不超过5:1；经费预算需涵盖人员保障、物资采购、保险购置三类支出，常规社区服务人均单日保障成本不低于30元/人/天，大型活动服务不低于80元/人/天，高风险应急服务不低于200元/人/天。2.合规性审核：方案编制完成后需提交属地志愿服务主管部门或活动主办方审核，涉及医疗、救援等专业内容的，需同步提交卫健、应急管理等部门审核，审核通过后方可启动人员招募。（三）场地与物资筹备1.场地踩点：需提前72小时完成服务场地踩点，确认无障碍设施、饮水点、应急通道、医疗点、公共卫生间的具体位置，位置标注误差不超过5米；上门类服务需提前确认服务对象住所的楼层、门禁、周边交通情况，标注特殊群体的住所门牌号、紧急联系人联系方式。2.物资筹备：分通用物资与专项物资两类筹备，通用物资包括统一志愿服务马甲、工作证、急救包、饮用水、消毒用品；专项物资根据服务类型配置，助老服务需配备血压计、智能设备操作手册，助残服务需配备无障碍辅助工具，应急服务需配备安全帽、救生衣、防护面罩等，所有物资需提前24小时清点完毕，分装到人，缺口物资需在服务开始前12小时补齐。二、志愿者招募与岗前培训规范（一）招募准入要求1.通用准入条件：志愿者需年满16周岁，具备与服务内容相适应的身体条件、沟通能力，未满18周岁的志愿者需提供监护人签字的同意书，不得安排未满16周岁的未成年人参与高强度、高风险志愿服务。2.专项岗位准入要求：医疗志愿服务需持有护士资格证、医师资格证或卫健部门认可的急救培训证书；应急救援志愿服务需持有红十字会急救证、山地救援证、水域救援证等对应资质；外语志愿服务需达到CET-4以上或同等语言水平，小语种服务需达到专业B2以上等级；心理援助志愿服务需持有心理咨询师职业资格证书或具备心理学相关专业本科以上学历。（二）招募流程1.信息发布：招募公告需至少提前7个工作日通过官方渠道发布，明确服务内容、服务时长、保障政策、岗位要求、报名方式，不得隐瞒服务风险，不得向志愿者收取报名费、培训费等任何费用。2.资格审核：报名结束后3个工作日内完成资格审核，重点核查志愿者的年龄、资质、身体状况、志愿服务经验，审核结果需逐一反馈报名人员，通过审核的人员名单需公示3天，无异议后进入培训环节。3.人员分组：按照3-5人一组的标准配置小组，每组设1名组长，组长需具备至少2次以上同类志愿服务经验，每组需搭配1名具备应急处置能力的人员，女性占比超过60%的小组需配备至少1名男性志愿者，避免单人执行上门、夜间服务任务。（三）岗前培训1.培训时长要求：通用培训时长不得少于4学时，内容包括志愿服务理念、礼仪规范、保密要求、基础应急常识；专项培训时长不得少于8学时，内容包括岗位实操技能、服务对象沟通技巧、风险应对方法；高风险岗位培训时长不得少于24学时，需增加防护装备穿戴、高危场景处置等内容。2.考核要求：培训结束后组织考核，通用培训采用闭卷考试形式，80分及格；专项培训采用实操考核形式，90分及格；考核合格率需达到100%，不合格人员需参加补考，补考仍不合格的不得上岗。3.特殊适配：针对残障志愿者、老年志愿者等特殊群体，需结合其身体条件调整培训内容、适配服务岗位，不得安排其参与体力劳动、高风险服务。三、志愿服务实施全流程规范（一）通用服务规范1.仪容着装规范：上岗需统一穿着志愿服务马甲、佩戴印有姓名、岗位、联系方式的工作证，不得佩戴夸张饰品，不得穿拖鞋、超短裙、短裤上岗；男性志愿者发长不超过耳下3厘米，女性志愿者长发需扎起，不得化浓妆、喷浓烈香水。2.沟通礼仪规范：与服务对象沟通时使用“您好、请问、谢谢、再见”等礼貌用语，语速控制在每分钟120-150字，音量适中，与服务对象保持0.8-1米的安全社交距离，除非服务对象主动提出需求，不得随意触碰服务对象的身体、私人物品；沟通时需正视服务对象，不得低头玩手机、随意打断对方讲话。3.考勤规范：需提前30分钟到岗签到，离岗时需向组长报备，完成工作交接后方可签退，不得擅自脱岗，脱岗超过15分钟按缺勤处理，连续缺勤2次的取消本次服务资格，6个月内不得参与同类志愿服务。（二）分场景服务细则1.社区志愿服务（1）助老服务：上门服务需提前24小时与老人或家属预约，上门时轻敲门3次，间隔3秒，无人应答时10分钟后再次敲门，仍无人应答的联系社区工作人员，不得擅自离开或强行进入；服务时长每次不超过2小时，不得接受老人的现金、食品、礼品等馈赠，价值超过10元的馈赠需婉拒，实在推辞不掉的上交所属志愿服务组织登记；针对阿尔茨海默症等认知障碍老人，需严格按照家属告知的内容开展服务，不得随意给老人喂食、不得带老人离开住所。（2）助残服务：提前了解服务对象的残疾类型，不得询问残疾原因、不得过度关注残疾部位；引导视力障碍人员时，需让对方扶着自己的胳膊肘，跟随自己的步伐行走，不得拽对方的盲杖、强行搀扶；与听力障碍人员沟通时，提前准备手写板或实时翻译软件，语速放慢、口型清晰，不得大声呼喊；服务过程中注意保护残障人士的隐私，不得随意拍摄、发布其正面照片。（3）助学服务：提前了解困境儿童的学习情况、心理状态，不得随意透露儿童的家庭贫困情况，避免伤害儿童自尊心；课业辅导时耐心解答问题，不得批评指责儿童，发现儿童存在心理问题的及时告知家长、社区工作人员，不得私自开展心理疏导。（4）环境整治服务：佩戴手套、口罩，高空作业（超过2米）时需系安全绳，不得擅自攀爬公共设施；垃圾需分类投放，可回收物、厨余垃圾、其他垃圾、有害垃圾投放准确率不低于95%；清理小广告、楼道杂物时需提前告知住户，不得随意丢弃住户放置在公共区域的私人物品。2.大型活动志愿服务（1）信息咨询服务：准确掌握活动流程、场地分布、周边交通、医疗点、卫生间的具体位置，答复准确率需达到100%，不清楚的问题需引导服务对象到总咨询台询问，不得随意给出不确定的答复；遇到外籍人士咨询时，无法沟通的及时联系外语岗位志愿者，不得敷衍了事。（2）秩序维护服务：采用标准手势引导人员流动，不得推搡观众、参展人员，遇到插队、拥挤等情况时耐心劝说，无法控制的第一时间联系安保人员，不得私自与人员发生冲突；遇老人、儿童、残障人士等特殊群体，优先引导其走绿色通道。（3）后勤保障服务：准确统计志愿者、工作人员的饮食需求，针对回族等少数民族人员提供清真餐，针对过敏体质人员提供无过敏原餐食，餐食发放需做好登记，避免浪费；物资发放按照需求申领，不得私自截留、挪用活动物资。3.应急志愿服务（1）救灾服务：严格服从应急管理部门的统一调度，不得擅自进入灾害核心区，上岗前按要求穿戴全套防护装备，每次作业时长不超过4小时，轮休间隔不低于1小时；不得随意翻动受灾群众的私人物品，发现贵重物品、重要文件的及时上交现场指挥部。（2）疫情防控服务：严格遵守属地防疫要求，佩戴N95口罩、手套、面罩，扫码、测温准确率达到100%，遇到红黄码人员第一时间上报防疫部门，不得私自放行；核酸采样辅助服务需严格按照医护人员的要求操作，不得直接接触采样拭子、采样管。四、应急处置与风险防控规范（一）三级响应机制1.一级现场响应：针对轻微擦伤、小纠纷、物资轻微缺口等一般问题，由小组组长在10分钟内处置完毕，处置后登记到现场风险台账。2.二级组织响应：针对志愿者受伤、服务对象不满投诉、物资大面积缺口等较严重问题，由志愿服务组织负责人在30分钟内到场处置，处置过程需留存照片、视频等证据。3.三级联动响应：针对火灾、地震、重大人员伤亡、群体性纠纷等严重问题，10分钟内联系消防、公安、医疗等部门，同时上报属地主管部门，组织志愿者有序疏散，不得擅自参与超出能力范围的处置工作。（二）常见风险处置细则1.人员受伤处置：轻微擦伤、扭伤的用现场急救包处理，登记伤情后安排离岗休息；骨折、昏迷的第一时间拨打120，不得随意挪动伤者，保留现场证据，同时通知伤者家属；高风险岗位人员受伤的，第一时间联系保险公司报备，协助办理理赔。2.服务纠纷处置：遇到服务对象不满的，第一时间将其带到僻静场所沟通，避免激化矛盾，确属志愿者失误的当场道歉，非志愿者责任的耐心解释，无法协调的联系社区或活动主办方处置，不得与服务对象发生争吵、肢体冲突。3.极端天气处置：气温超过35℃的高温天气，每2小时安排志愿者休息15分钟，发放藿香正气水、冰饮等防暑物资，出现中暑症状的第一时间转移到阴凉处降温，严重的送医；气温低于0℃的低温天气，发放暖宝宝、棉衣等保暖物资，每3小时安排休息10分钟，避免冻伤；遇到暴雨、大风等恶劣天气，立即停止户外服务，组织人员到安全场所躲避。4.舆情处置：出现志愿服务相关负面舆情的，第一时间上报主管部门，安排专人对接回应，不得私自发布相关信息，不得与网友发生争吵，避免舆情扩大。（三）风险防控要求每次志愿服务前排查风险点，形成风险清单，同类风险发生率需控制在1%以下；每月组织一次风险防控培训，更新风险处置细则，提升志愿者的风险应对能力。五、志愿者权益保障规范（一）基础保障1.物资保障：为所有志愿者提供必要的防护物资、饮用水，单日服务超过4小时的提供免费餐食，超过8小时的安排休息场所，发放交通补贴，补贴标准不低于当地最低小时工资的1.5倍，不得要求志愿者垫付任何服务相关费用，费用报销周期不超过7个工作日。2.保险保障：所有上岗志愿者必须购买意外伤害保险，意外伤害保额不低于50万元，意外医疗保额不低于10万元；高风险岗位（应急救援、高空作业、疫情防控）需额外购买专项保险，意外伤害保额不低于100万元；保险生效前不得安排志愿者上岗。3.休息保障：单日服务时长不得超过12小时，连续服务不得超过7天，确需延长服务时长的需征得志愿者本人同意，发放双倍补贴并安排调休；女性志愿者经期可申请调整到低强度岗位，不得强制要求其参与户外、体力服务。（二）发展与激励保障1.时长认定：服务时长统一录入全国志愿服务信息系统，服务1小时折算1个积分，岗前培训、应急演练时长同样计入服务时长，不得虚报时长，虚报时长超过10小时的取消志愿者资格，2年内不得参与任何志愿服务活动。2.星级评定：累计服务时长达到100小时的颁发一星志愿者证书，300小时颁发二星证书，600小时颁发三星证书，1000小时颁发四星证书，1500小时颁发五星证书，星级志愿者可享受景区免票、公交地铁折扣、免费体检等公共服务优待，优先参评道德模范、身边好人等荣誉称号。3.心理保障：长期参与救灾、心理援助、疫情防控等高强度服务的志愿者，每月安排1次免费心理疏导，出现心理创伤的安排专业心理咨询师介入干预，必要时安排离岗休养。（三）权益维护志愿者在服务过程中受到人身伤害、财产损失的，志愿服务组织需协助维权，属于第三方责任的协助索赔，属于组织责任的按规定赔偿，不得推诿；志愿者被恶意投诉的，组织需出面澄清，维护志愿者的合法权益。六、服务档案管理与评估复盘规范（一）档案管理1.记录要求：服务结束后24小时内完成服务记录录入，内容包括志愿者基本信息、服务时间、服务内容、服务时长、考核结果，录入准确率达到100%；服务对象的个人信息、健康状况、家庭情况等隐私内容需严格保密，不得泄露，不得用于志愿服务以外的用途，泄露信息的依法追究责任。2.档案分类：分为人员档案、服务档案、应急档案三类，人员档案包括志愿者报名资料、培训记录、服务记录、奖惩记录，保存期限不少于3年，星级志愿者档案永久保存；服务档案包括需求调研资料、服务方案、签到表、服务照片、评估报告，保存期限不少于5年，重大活动服务档案移交当地档案管理部门；应急档案包括风险台账、处置记录、复盘报告，保存期限不少于10年。3.存储要求：纸质档案与电子档案同步存储，电子档案备份3份，分别存储在不同的云端、硬盘设备中，避免丢失。（二）评估复盘1.评估维度：采用三方评估机制，服务对象满意度权重占40%，志愿者满意度权重占30%，主办方满意度权重占30%，满意度调查在服务结束后7个