2026年医院投诉管理从业人员业务考试题库及参考答案

2026年医院投诉管理从业人员业务考试题库及参考答案一、判断题（每题1分，共20分）1.医疗机构投诉管理实行“谁主管、谁负责”原则，遵循合法、公正、及时、便民的工作要求。答案正确2.医疗机构首位接到患者投诉的工作人员必须全程负责该投诉的所有调查处理环节，不得转办其他部门。答案错误3.医疗机构主要负责人是本机构投诉管理工作的第一责任人。答案正确4.二级以上医疗机构应当设置专门投诉管理部门，配备专职投诉管理人员承担投诉管理工作。答案正确5.医疗机构投诉接待过程中，对情绪激动的投诉人，应当引导其到专门接待场所沟通，避免干扰正常医疗秩序。答案正确6.患者提出投诉只能采用书面形式，口头、电话方式提出的投诉医疗机构可以不予受理。答案错误7.对可能引发重大医疗纠纷或群体性事件的投诉，医疗机构应当及时向属地县级以上卫生健康主管部门报告。答案正确8.投诉管理人员在工作中应当严格保护投诉人隐私，不得泄露投诉人个人信息。答案正确9.只要患者提出经济赔偿诉求，医疗机构必须一律引导其走司法诉讼途径，不得与患者自行协商解决。答案错误10.医疗机构应当定期汇总分析投诉数据，梳理存在问题，提出改进措施，持续提升医疗质量和服务水平。答案正确11.患者对医疗机构投诉处理结果不满意的，只能通过人民法院诉讼途径解决，无权向卫生健康主管部门反映情况。答案错误12.投诉接待过程中，工作人员应当保持礼貌耐心，避免与投诉人发生争执，严禁推诿、搪塞投诉人。答案正确13.医疗机构可以将投诉处理情况纳入相关科室、人员的绩效考核和评优评先评价体系。答案正确14.涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医疗机构应当第一时间采取风险防控措施，避免损害扩大。答案正确15.患者家属代为提出投诉的，医疗机构无需核实代理人身份和委托关系，应当直接受理。答案错误16.医疗机构应当在门诊、住院部等显著位置公布投诉管理部门地点、接待时间、联系方式及投诉处理流程。答案正确17.投诉处理完毕后，处理结果无需反馈当事科室和相关医务人员，直接归档即可。答案错误18.涉及多个科室的复杂投诉，由最先接到投诉的科室独立完成处理，其他科室无需配合。答案错误19.投诉管理培训的对象仅限专职投诉管理人员，临床一线和窗口岗位医务人员不需要参加培训。答案错误20.医疗机构应当畅通投诉渠道，为患者投诉提供必要的便利，不得阻碍患者依法依规表达合理诉求。答案正确二、单项选择题（每题1分，共30分）1.根据《医疗机构投诉管理办法》，医疗机构投诉管理的第一责任人是（）。A.医疗机构主要负责人B.医疗机构分管行政工作的副院长C.投诉管理部门主任D.临床科室主任答案A2.二级以上医疗机构承担统一投诉管理职能的部门，按规定应当至少配备（）。A.兼职投诉管理人员B.专职投诉管理人员C.临时聘用人员D.志愿服务人员答案B3.医疗机构投诉接待的核心工作制度是（）。A.院长接待日制度B.首诉负责制C.科室独立负责制D.岗位轮换制度答案B4.按照公示要求，医疗机构应当在显著位置公布的投诉相关内容不包括（）。A.投诉接待地点、联系方式B.投诉处理流程C.医院年度财务决算报告D.医疗纠纷法定解决途径答案C5.涉及多个科室、需要多部门协同调查的复杂投诉，医疗机构自受理之日起最长办结时限为（）工作日。A.5个B.10个C.20个D.30个答案C解析根据《医疗机构投诉管理办法》规定，简单投诉当场处理；一般投诉10个工作日内办结；复杂多部门协同的投诉，经批准延期后最长不超过20个工作日，且需向投诉人说明延期理由。6.医疗机构专门投诉接待场所的设施配备要求中，不需要配置的是（）。A.录音录像设备B.情绪疏导、安全防护设施C.必要办公设备D.专科诊疗设备答案D7.下列投诉情形中，医疗机构可以不予受理的是（）。A.患者对护士服务态度提出异议的B.投诉人已就同一事项向人民法院提起诉讼且法院已受理的C.患者对医疗收费项目提出疑问的D.患者对门诊候诊时间过长提出意见的答案B8.医疗机构接到可能引发群体性事件的重大投诉线索后，第一时间应当报告的单位是（）。A.属地公安机关和卫生健康主管部门B.本地商业媒体C.涉事医务人员家属D.医院合作的广告运营机构答案A9.首诉责任人接到不属于本部门职责范围的投诉时，正确的做法是（）。A.直接告知投诉人“这事不归我管”，让其自行寻找负责部门B.主动引导投诉人到投诉管理部门，做好工作衔接，不得推诿C.直接指引投诉人找医院院长反映D.借故离开现场，回避投诉人答案B10.医疗机构投诉档案的归档内容不包括（）。A.投诉人基本信息、投诉事项及证明材料B.调查过程、处理意见、反馈记录C.投诉人与其他就诊患者的私人聊天记录D.与投诉事项相关的整改落实记录答案C11.下列选项中，不属于法定医疗纠纷解决途径的是（）。A.医患双方自愿协商B.申请医疗纠纷人民调解C.邀约“职业医闹”上门施压索取高额赔偿D.向人民法院提起诉讼答案C12.按照规定，医疗机构至少应当（）开展一次投诉信息汇总分析，针对突出问题提出改进措施。A.每季度B.每5年C.每10年D.每20年答案A13.患者以口头形式现场提出投诉的，接待工作人员应当（）。A.直接拒绝受理，要求其必须提交书面材料B.准确记录投诉人信息、投诉事项，经投诉人确认后按程序处理C.要求投诉人必须通过网络渠道提交投诉D.当场承诺满足投诉人所有要求答案B14.投诉沟通过程中，工作人员的下列做法不恰当的是（）。A.耐心倾听诉求，不随意打断投诉人表述B.做好情绪共情，理解投诉人的不满情绪C.未经授权随意向投诉人承诺具体赔偿金额D.客观告知投诉处理流程和相关政策规定答案C15.按照培训要求，新入职医务人员岗前培训中，投诉管理相关内容的培训时长不得少于（）。A.1学时B.4学时C.20学时D.40学时答案B16.投诉中发现涉及医疗质量安全的隐患问题，医疗机构应当（）。A.压下问题不通报，避免影响医院声誉B.及时反馈相关管理部门，督促科室整改消除隐患C.对提出问题的投诉人进行批评教育D.将曾投诉的患者列入就诊“黑名单”答案B17.患者因行动不便委托家属代为提出投诉的，医疗机构受理时应当首先核实（）。A.代理人与患者的身份关系、有效授权委托材料B.代理人的家庭经济收入水平C.代理人的学历学位情况D.代理人的家庭成员构成答案A18.处理涉及专业医疗技术争议的投诉时，投诉管理部门必要时应当（）。A.直接判定医疗行为存在过错B.组织临床、药学、护理、管理等领域专家开展评估讨论C.直接要求涉事医师当场向患者道歉D.直接扣除涉事人员当月全部绩效奖金答案B19.下列投诉结果运用方式中，不符合管理规定的是（）。A.将投诉处理情况纳入科室和人员绩效考核B.针对投诉集中的流程问题优化服务环节C.对投诉查实的违法违规行为依规追责D.对有投诉记录的患者拒绝提供后续医疗服务答案D20.下列工作中，不属于投诉源头预防范畴的是（）。A.加强医务人员医患沟通能力培训，充分履行告知义务B.优化就诊流程，改善窗口服务态度C.定期排查医疗安全隐患D.安排安保人员阻拦有投诉意向的患者进入院区答案D21.经核查，投诉反映的医务人员服务态度问题属实的，医疗机构应当（）。A.对相关人员批评教育，督促整改，视情节依规处理B.一律直接解除涉事人员聘用关系C.完全不予处理，维护医务人员权益D.将投诉人个人信息泄露给涉事人员，让其自行沟通解决答案A22.关于投诉接待场所的录音录像管理，下列说法正确的是（）。A.投诉接待场所无需配备录音录像设备B.接待过程的录音录像资料应当妥善保存，作为投诉处理的参考依据C.录音录像资料可以随意拷贝传播给无关人员D.录音录像资料保存3天即可删除答案B23.患者对医疗机构投诉处理结果存在异议时，下列做法不符合法律法规规定的是（）。A.向医疗纠纷人民调解委员会申请调解B.向属地卫生健康主管部门反映情况C.采取围堵医院大门、摆花圈等方式扰乱医疗秩序施压D.向人民法院提起民事诉讼答案C24.医疗机构院长接待日制度的核心要求是（）。A.医疗机构负责人定期接待患者投诉，协调解决重大疑难投诉问题B.院长每年仅需参加1次接待活动即可C.院长接待日安排不需要向患者公示D.院长接待的投诉无需跟进处理答案A25.下列选项中，不属于投诉管理工作核心目标的是（）。A.规范投诉处理流程，保障患者和医疗机构合法权益B.持续改进医疗质量，提升患者就医体验C.构建和谐互信的医患关系D.采取一切手段压制患者合理诉求，降低投诉数量答案D26.处理涉及收费争议的投诉，经核查确实存在多收、错收费用情况的，医疗机构应当（）。A.拒绝承认问题，不予退费B.及时为患者办理退费，做好解释，完善收费管理流程C.指责患者自行看错收费项目D.将责任完全推给收费人员，不跟进后续整改答案B27.下列人员中，不属于医疗机构投诉管理培训覆盖对象的是（）。A.专职投诉管理人员B.临床医师、护理人员C.挂号、收费、导诊等窗口工作人员D.到院就诊的普通患者答案D28.投诉处置中发现存在涉嫌违法犯罪行为的，医疗机构应当（）。A.自行内部处理，不向公安机关报告B.及时向公安机关报案，配合开展调查处置C.隐瞒、销毁相关证据D.帮助涉事人员逃避责任追究答案B29.关于投诉处理结果反馈，下列做法正确的是（）。A.处理结果仅需告知投诉人，不需要反馈给当事科室B.处理结果应当同时反馈投诉人和当事科室，督促科室落实整改C.反馈结果时态度生硬，不接受投诉人疑问D.投诉人对结果有疑问的，拒绝再次沟通解释答案B30.按照“平安医院”建设要求，医疗机构投诉管理工作应当有效衔接的工作机制是（）。A.警医联动机制，依法处置涉医违法犯罪行为B.药品集中带量采购机制C.医保支付方式改革机制D.医务人员人事薪酬改革机制答案A三、多项选择题（每题2分，共30分。多选、少选、错选均不得分）1.根据《医疗机构投诉管理办法》，医疗机构投诉管理工作应当遵循的原则包括（）。A.合法合规、公正公平B.及时高效、便民利民C.谁主管、谁负责D.预防为主、源头治理答案ABCD2.二级以上医疗机构投诉管理部门应当履行的职责包括（）。A.统一受理、分流、处理患者投诉B.组织、协调、指导全院各科室投诉管理工作C.定期汇总分析投诉数据，提出管理改进建议D.组织开展全院性投诉管理相关培训答案ABCD3.医疗机构专门投诉接待场所的设置要求包括（）。A.位置合理、标识清晰，方便患者寻找B.配备必要的办公、录音录像设备C.配备情绪疏导、安全防护设施D.选择院区偏僻封闭位置，避免其他患者看到答案ABC4.下列关于首诉负责制的说法，正确的有（）。A.首位接到投诉的工作人员为首诉责任人B.属于本部门职责范围的投诉，首诉责任人应当按规定及时处理C.不属于本部门职责范围的投诉，首诉责任人应当引导患者到投诉管理部门并做好衔接，不得推诿D.首诉责任人接到任何投诉都必须全程独立处理，不得移交其他部门答案ABC解析首诉负责制的核心是“不推诿”，而非要求首诉人独立处理所有投诉。对不属于岗位职责范围的投诉，首诉人有义务做好引导衔接，保障患者投诉渠道畅通。5.出现下列哪些情形时，医疗机构应当启动投诉应急处置预案（）。A.投诉人情绪激动，存在过激行为风险B.投诉涉及重大医疗质量安全隐患，可能造成严重人身损害C.存在发生群体性医疗纠纷风险D.投诉人对院区绿化景观提出合理改进建议答案ABC6.投诉接待沟通中，工作人员应当遵守的规范包括（）。A.文明礼貌、耐心倾听，不与投诉人发生争执B.客观告知投诉人处理流程和相关政策规定C.尊重投诉人隐私，严格保护投诉人个人信息D.秉持客观公正立场，不偏袒、不推诿答案ABCD7.医疗机构投诉档案应当包含的内容有（）。A.投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料B.投诉调查核实情况、相关询问记录C.投诉处理意见、与投诉人的反馈沟通记录D.针对投诉问题的整改措施及落实情况答案ABCD8.开展投诉数据汇总分析时，应当重点关注的内容有（）。A.投诉高发的科室、时段、重点领域B.投诉集中反映的医疗质量、服务流程问题C.投诉暴露的安全隐患和制度漏洞D.投诉人的非公开隐私信息答案ABC解析投诉数据分析的目的是发现管理问题，应当严格保护投诉人隐私，不得随意分析、泄露投诉人非公开的个人信息。9.下列投诉处理行为中，违反管理规定的有（）。A.对患者投诉推诿扯皮，超出规定时限不予答复B.处理投诉时偏袒涉事人员，不听取患者合理诉求C.泄露投诉人信息，对投诉人进行打击报复D.对投诉反映的问题不整改，导致同类问题反复引发投诉答案ABCD10.医疗机构应当重点强化投诉应对能力培训的岗位人员包括（）。A.临床一线医护人员B.挂号、收费、药房、导诊等窗口岗位人员C.专职投诉管理人员D.后勤、安保等与患者接触的岗位人员答案ABCD11.患者现场提出投诉时，应当提供的必要信息包括（）。A.投诉人真实身份信息、有效联系方式B.明确的投诉对象、具体的投诉事实和理由C.相关就诊凭证等证明材料D.投诉人的个人财产证明答案ABC12.投诉核查中发现医务人员存在违法违规行为的，医疗机构可视情节采取的处理措施有（）。A.批评教育、责令作出书面检查B.绩效考核扣分、取消评优评先资格C.按照人事管理规定给予相应纪律处分D.涉嫌违法犯罪的，移送司法机关或相关部门处理答案ABCD13.投诉管理持续改进工作机制包括（）。A.定期梳理投诉反映的共性、根源性问题B.针对问题优化服务流程、完善管理制度C.将投诉整改落实情况纳入科室质量考核D.跟踪评估整改效果，防止同类问题反复发生答案ABCD14.下列涉医行为中，属于公安机关依法打击的涉医违法犯罪情形的有（）。A.在医疗机构内摆设灵堂、围堵出入口，扰乱正常医疗秩序B.侮辱、威胁、殴打医务人员C.非法限制医务人员人身自由D.故意损毁医疗机构公私财物答案ABCD15.医疗机构可以通过下列哪些方式畅通患者投诉渠道（）。A.公布投诉电话、信箱，开通线上投诉平台B.在门诊、病区设置意见箱收集患者意见C.常态化开展患者满意度调查，主动收集诉求D.落实院长接待日制度，面对面听取患者意见答案ABCD四、案例分析题（每题10分，共20分）1.患者张某因发热到某二级医院呼吸科门诊就诊，接诊医师为其开具血常规、胸部X线检查。张某缴费时认为检查项目过多，在收费窗口与工作人员王某发生争执，情绪激动、大声喧闹，影响正常收费秩序。王某告知张某“开检查是医生的决定，和收费处没关系”，让张某自己去找接诊医生，随后便不再理睬张某。张某情绪更加激动，冲到导诊台投诉，值班护士小赵看到后第一时间将张某引导至医院投诉接待室，为其倒上温水安抚情绪，随即联系投诉管理科工作人员到场处置。投诉管理科工作人员到场后，耐心倾听张某诉求，核实就诊情况，针对窗口工作人员王某的推诿行为向张某致歉，同时联系接诊医师到场，结合张某病情详细解释检查的必要性，最终张某表示理解，配合完成检查，投诉顺利化解。事后，投诉管理科将该投诉情况反馈至收费处负责人，要求科室加强首诉负责制培训，提升服务意识。请结合投诉管理相关规定，回答下列问题：（1）指出本案例中工作人员王某存在哪些违规行为？（4分）（2）指出护士小赵和投诉管理科工作人员的哪些做法符合规范要求、值得肯定？（4分）（3）针对该类投诉，医院后续应当从哪些方面完善管理？（2分）答案：（1）王某的违规行为：①违反首诉负责制要求，作为首位接触患者不满情绪的工作人员，针对不属于本岗位职责的诉求，未主动引导衔接，而是直接推诿患者；（2分）②服务意识缺失，对情绪激动的患者未做好解释安抚，生硬回应、置之不理，进一步激化了患者的不满情绪。（2分）（2）值得肯定的合规做法：①护士小赵作为首诉接触人员，第一时间将情绪激动的患者引导至专门接待场所，避免对正常医疗秩序造成干扰，主动安抚患者情绪并及时联系投诉管理部门介入，严格落实了首诉负责制要求；（2分）②投诉管理科工作人员到场后耐心倾听诉求、核实情况，针对服务问题主动向患者致歉，协调接诊医师到场做好专业解释，及时回应了患者诉求，有效化解了矛盾；（1分）③投诉处理完毕后，及时将问题反馈至当事科室，提出培训整改要求，落实了投诉闭环管理要求。（1分）（3）后续管理改进方向：①加强全员尤其是窗口岗位人员的首诉负责制、沟通技能培训，提升一线人员投诉应对能力；（1分）②强化医务人员告知义务履行，开具检查时主动向患者说明检查目的和必要性，从源头减少因沟通不到位引发的投诉。（1分）解析：本案例为门诊常见投诉场景，重点考察首诉负责制落实、投诉接待规范、投诉闭环管理等核心知识点，要求从业人员能够准确识别岗位工作中的合规与违规行为，将投诉管理要求融入日常服务环节。2.某三级医院投诉管理科开展季度投诉数据分析时发现，近3个月急诊科投诉量较上一季度上升80%，投诉问题主要集