2026年政务服务业务能力竞赛真题及答案解析

2026年政务服务业务能力竞赛真题及答案解析一、单项选择题（每题1分，共20分）1.关于首问负责制，下列说法正确的是（）A.首问责任人接到咨询后，应当一次性告知办理要求并做好指引B.首问责任人只需负责本窗口业务，其他事项概不负责C.首问责任人对不属于本窗口职责的事项可以直接拒绝D.首问负责制仅适用于线下实体大厅，不适用于线上咨询答案A解析首问负责制要求首个接待的工作人员对服务对象的咨询、诉求负责到底，属于本窗口职责的事项及时办理，不属于本窗口职责的事项主动指引、协调，线上线下均适用，不得推诿。2.政务服务"好差评"制度规定的评价等级分为（）A.满意、基本满意、不满意三个等级B.非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个等级C.合格、基本合格、不合格三个等级D.优秀、良好、合格、不合格四个等级答案B解析根据《国务院办公厅关于建立政务服务"好差评"制度提高政务服务水平的意见》，评价等级分为"非常满意""满意""基本满意""不满意""非常不满意"五级。3.根据《行政许可法》，行政机关实施行政许可和对行政许可事项进行监督检查（）A.可以收取工本费B.可以收取适当服务费C.不得收取任何费用；法律、行政法规另有规定的，依照其规定D.由省级人民政府决定是否收费答案C解析《行政许可法》第五十八条规定，行政机关实施行政许可和对行政许可事项进行监督检查，不得收取任何费用。但是，法律、行政法规另有规定的，依照其规定。4."一网通办"是指（）A.所有政务服务事项只能通过互联网办理B.用网上审批替代全部线下窗口服务C.仅指跨省政务服务事项联网办理D.依托一体化在线政务服务平台，推动政务服务事项网上办理、协同联动、统一反馈答案D解析"一网通办"的载体是全国一体化在线政务服务平台，核心是"一网受理、协同办理、统一反馈"，并非排斥线下服务。5.根据一次性告知制度，对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，行政机关应当（）A.当场或者在规定时限内一次性告知申请人需要补正的全部内容B.先受理，再逐步补充告知C.由申请人反复尝试，自行比对要求D.仅口头告知，不作书面记录答案A解析《行政许可法》第三十二条规定，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容；申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。6.政务服务中心窗口事项办理，应当以（）作为办结时限依据。A.窗口工作人员自行掌握的时间B.法定办结时限和对外承诺办结时限C.申请人提出的时间要求D.大厅统一的固定天数答案B解析限时办结制度要求，应在法定办结时限内办结，并通过办事指南对外作出承诺办结时限，承诺时限不得长于法定时限。7.《优化营商环境条例》自（）起施行。A.2019年1月1日B.2019年10月1日C.2020年1月1日D.2020年10月1日答案C解析《优化营商环境条例》于2019年10月22日公布，自2020年1月1日起施行。8.证明事项告知承诺制是指（）A.取消所有证明事项，一律不再要求提供材料B.以书面承诺代替证明，由行政机关加强事中事后核查C.申请人作出承诺后，行政机关不再进行任何核实D.仅适用于个人事项，不适用于企业事项答案B解析告知承诺制是"以承诺代替证明"，但并非"一诺了之"，行政机关必须同步加强事中事后核查监管，对虚假承诺依法处理。9."前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件"体现的是（）服务模式。A.分窗受理B.部门驻点C.委托代办D."一窗通办"答案D解析"一窗通办"通过设置综合窗口，实现任一窗口均可受理多类事项，后台分类审批后由综合窗口统一出件，避免群众多个窗口往返。10.申请材料存在可以当场更正的错误时，窗口工作人员应当（）A.退回材料，要求申请人重新申报B.先收下材料，事后再行审查C.允许申请人当场更正D.告知申请人下次再来办理答案C解析根据《行政许可法》，申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正，体现便民原则。11.对已实现跨地区、跨部门共享的电子证照，在政务服务办理中（）A.仍应要求申请人提交纸质复印件B.仅在本市范围内认可C.原则上不再要求申请人重复提交纸质材料D.仅限个人事项免交答案C解析电子证照与纸质证照具有同等法律效力。已实现共享的电子证照，原则上不再要求企业和群众重复提交纸质材料。12.12345政务服务便民热线的功能定位是（）A.仅受理投诉举报事项B.受理企业和群众关于政务服务的咨询、求助、投诉、举报、建议等非紧急诉求C.取代110、119等紧急热线D.仅面向企业提供服务答案B解析12345热线归并了各类非紧急政务服务热线，但与110、119、120等紧急热线并行，并不取代紧急热线。13.关于政务服务事项清单管理，下列说法错误的是（）A.清单之外一律不得实施行政许可B.国家编制政务服务事项基本目录并实行动态调整C.各地可以在清单之外自行增设政务服务事项并实施审批D.推动同一政务服务事项在不同地区同标准办理答案C解析国家实行政务服务事项清单管理，坚持"清单之外无审批"，各地不得擅自增设清单外事项实施审批。14.按照"跨省通办"工作要求，下列属于可行的办理方式的是（）A.全程网办B.异地代收代办C.多地联办D.以上都是答案D解析"跨省通办"主要采取全程网办、异地代收代办、多地联办三种服务模式，按事项特点分类推进。15.政府信息公开工作遵循的原则是（）A.以公开为常态、不公开为例外B.以不公开为常态、公开为例外C.只公开办事流程，不公开办理结果D.涉及商业秘密的信息一律公开答案A解析《政府信息公开条例》第五条规定，行政机关公开政府信息，应当坚持以公开为常态、不公开为例外，遵循公正、公平、合法、便民的原则。16.政务服务中心开展帮办代办服务，重点服务对象是（）A.重大项目、招商引资企业以及老年人、残疾人等特殊群体B.全体办事群众，平均用力C.仅限外商投资企业D.仅限网上申请有困难的群众答案A解析帮办代办服务突出需求导向，重点保障重大项目和老年人、残疾人等特殊群体，做到"急事急办、特事特办"。17.政务服务"好差评"中收到差评后，正确的处理方式是（）A.与评价人协商修改评价记录B.及时回访核实、限期整改并向评价人反馈处理结果C.对差评不予理会D.仅作内部记录，不对外反馈答案B解析对差评应当"事事有着落、件件有回音"，形成"评价—反馈—整改—监督"闭环管理，不得删改或拒绝差评。18.窗口工作人员在办理业务中知悉的市场主体商业秘密，应当（）A.依法予以保密，不得泄露或者非法提供B.在同事之间交流学习C.提供给招商引资部门参考D.在政务公开信息中予以公布答案A解析窗口工作人员对履职过程中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私负有保密义务，任何情况下不得非法泄露或提供。19.政务服务中倡导的"店小二"精神，主要是指（）A.无条件满足企业的一切要求B.主动服务、有求必应、无事不扰C.放宽监管，减少检查D.突破法律底线满足企业需求答案B解析"店小二"精神强调亲清政商关系，做到服务主动靠前、随叫随到，同时不越位、不干扰企业正常经营。20.推进政务服务标准化，要求同一政务服务事项在（）A.全国范围内实现受理条件、办理流程、申请材料等要素基本统一B.各省范围内各自规定即可C.按部门自行确定标准D.仅市县层面统一答案A解析标准化要求推动同一政务服务事项在全国范围内实现名称、编码、类型、受理条件、申请材料、办理流程、办理时限等要素统一，做到"无差别受理、同标准办理"。二、多项选择题（每题2分，共20分；多选、少选、错选均不得分）1.《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）提出的重点任务包括（）A.推进政务服务标准化B.推进政务服务规范化C.推进政务服务便利化D.推进政务服务市场化答案ABC解析该文件明确了"标准化、规范化、便利化"三大重点任务，D项"市场化"不属于文件提出的任务。2.推进政务服务事项"一门办理"，下列要求正确的有（）A.除场地限制或涉及国家秘密等情形外，政务服务事项均应进驻政务服务中心办理B.已进驻事项应在政务服务中心实质性办理，杜绝"两头受理""体外循环"C.推动公共教育、劳动就业、社会保险等事项向乡镇（街道）、村（社区）延伸办理D.进驻部门在原办公场所继续受理已进驻事项答案ABC解析D项会形成"两头受理"，导致群众"多头跑"，不符合"一门办理"和"应进必进、进必能办"的要求。3.推进政务服务"适老化"改造，下列做法正确的有（）A.设置老年人帮办代办窗口B.保留和完善人工办理渠道C.提供大字版、语音版办事指南D.要求老年人必须通过网上渠道预约和办理答案ABC解析D项违背了保留线下渠道、为特殊群体提供兜底服务的要求，应当允许老年人不预约、不网上操作即可办理。4.实行证明事项告知承诺制后，行政机关应当（）A.制作并公布告知承诺书格式文本B.加强事中事后核查监管C.对虚假承诺依法予以处理D.不再对承诺事项进行任何监管答案ABC解析告知承诺制是"减证便民"的重要举措，但必须配套核查和惩戒机制，D项"不再监管"明显错误。5."最多跑一次"改革的主要支撑举措包括（）A.推行网上办、掌上办B.推动数据共享，减少重复提交材料C.提供办理结果邮寄送达服务D.增加申报材料数量答案ABC解析"最多跑一次"要求减材料、减环节、减时限、减跑动，D项增加申报材料与改革方向相悖。6.首问责任人接待办事群众时，下列做法正确的有（）A.以不属于本窗口职责为由，让群众自行离开B.认真听取诉求并做好登记C.对职责范围内的事项按程序及时办理D.对涉及多个部门的事项，主动引导群众至牵头部门或协调办理答案BCD解析A项属于"一推了之"，违反首问负责制要求。首问责任人应做到"回答问题一口清、指引办事一次准"。7.政务服务中心咨询服务台的主要功能包括（）A.导引分流B.政策解答C.帮办代办引导D.代替后台窗口作出审批决定答案ABC解析咨询服务台负责引导、咨询和帮办代办引导，无权代替审批窗口作出审批决定。8.下列属于政务服务"好差评"评价渠道的有（）A.政务服务平台在线评价B.大厅评价器现场评价C.短信、电话回访评价D.第三方评估答案ABCD解析"好差评"实行线上线下多渠道评价，包括现场评价、网上评价、电话回访、第三方评估等多种方式，实现服务事项全覆盖。9.推进政务服务"跨省通办"的办理模式包括（）A.全程网办B.异地代收代办C.只在户籍地办理D.多地联办答案ABD解析"跨省通办"主要有全程网办、异地代收代办、多地联办三种模式，C项"只在户籍地办理"与改革精神不符。10.政务数据共享交换应当遵循的原则包括（）A.以共享为原则、不共享为例外B.保障数据安全，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私C.一数一源，一次采集、多方复用D.将涉及个人隐私的数据向社会公开答案ABC解析数据共享必须在安全可控前提下进行，涉及个人隐私的数据依法予以保护，D项公开个人隐私数据明显违法违规。三、判断题（每题1分，共10分）1.按照"应进必进"原则，除场地限制或涉及国家秘密等特殊情形外，政务服务事项均应进驻政务服务中心集中办理。答案正确解析这是"一门办理"的基础要求，同时应做到"进必能办"，防止"两头受理"。2.首问责任人对不属于本窗口职责的事项，可以直接告知申请人不予受理。答案错误解析首问责任人应当说明情况，并主动指引、协调或转交相关部门（窗口），不得一推了之。3.政务服务"好差评"制度仅适用于政务服务大厅线下窗口，不适用于网上办理事项。答案错误解析"好差评"覆盖线上线下全部政务服务事项，现场服务实行"一次一评"，网上服务实行"一事一评"。4.实行告知承诺制后，行政机关不再对申请人的承诺内容进行核查。答案错误解析告知承诺制必须配套事中事后核查监管，对虚假承诺、不实承诺依法作出处理。5.已实现共享的电子证照与纸质证照具有同等法律效力，不得要求申请人重复提交。答案正确解析《国务院关于在线政务服务的若干规定》明确，电子证照与纸质证照具有同等法律效力。6.政务服务事项的办理时限一经确定，不得再行压缩调整。答案错误解析各地区各部门应当持续优化流程、压减时限，推动办事时限动态精简，而非一成不变。7.政务服务中心应当推行延时服务、预约服务，满足企业和群众错峰办事需求。答案正确8.政务服务中心应当为老年人、残疾人等特殊群体设置帮办代办窗口和无障碍设施。答案正确9.窗口工作人员可以要求办事群众必须通过网络渠道申请，否则不予受理。答案错误解析线上线下一体化服务应当协同融合，不得以"必须网办"为由拒绝现场办理，要保留线下渠道并做好兜底服务。10.政务服务事项办理进度应当向申请人公开，方便申请人查询和监督。答案正确四、简答题（每题5分，共20分）1.简述首问负责制的基本内涵和基本要求。答案首问负责制是指服务对象通过来电、来信、来访或网上咨询等方式办理政务服务事项时，首位接听、接待或受理的工作人员即为首问责任人。首问责任人应当做到：一是对属于本窗口（本部门）职责范围内的事项，依法依规及时办理；二是对不属于本窗口职责范围内的事项，耐心说明情况，主动指引、联系或转交相关部门（窗口），不得以任何理由推诿、搪塞、拖延；三是对涉及多个部门的事项，首问责任人应当做好协调衔接，确保服务对象"问有所答、事有着落"。解析答题应涵盖首问责任人的认定、职责范围内外两类情形的处理以及禁止推诿的要求。2.简述一次性告知制度的主要内容。答案一次性告知制度要求工作人员在服务对象咨询或申办事项时，一次性告知全部办理要求：一是申请事项依法需要提交的全部材料目录及格式要求；二是办理条件、办理程序、办理时限、收费项目和标准；三是申请材料不齐全或不符合法定形式的，当场或在规定时限内一次性告知需要补正的全部内容；四是对依法不予受理的事项，一次性告知不予受理的理由和依据。不得让服务对象因告知不清而"多次跑""往返跑"。解析回答应点明"材料、条件、流程、时限、收费"等告知要素，并强调"一次性"的要求。3.简述政务服务"好差评"制度的主要内容和结果运用。答案政务服务"好差评"制度覆盖线上线下全部政务服务事项，评价等级分为"非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意"五级。评价方式包括现场服务"一次一评"、网上服务"一事一评"、社会各界"综合点评"和监督部门"监督查评"。结果运用方面：一是将评价结果纳入绩效管理，作为窗口工作人员考核评优的重要依据；二是对差评及时回访核实、限期整改并向评价人反馈，形成"评价—反馈—整改—监督"闭环；三是加强评价数据研判分析，找准服务堵点，推动以评促改、以评促优。解析回答应包含评价等级、评价方式、结果运用三个层次，突出"闭环管理"。4.简述"一网通办"的内涵及其与"只进一扇门"的关系。答案"一网通办"是指依托全国一体化在线政务服务平台，统一身份认证、统一事项标准、统一服务评价，推动政务服务事项网上咨询、网上申报、网上办理、网上反馈，实现"一网受理、协同办理、统一反馈"。"只进一扇门"是指线下政务服务事项集中进驻政务服务中心，实行"一门办理"。"一网通办"是从线上整合服务入口，"只进一扇门"是从线下集中服务场所，二者互为补充、融合发展，共同构建线上线下协同的政务服务体系，最终目标是让企业和群众办事"最多跑一次"甚至"一次不用跑"。解析本题关键要正确说明线上与线下是"协同互补"关系，而非相互替代。五、案例分析题（每题10分，共20分）案例一：某市政务服务中心企业登记窗口，工作人员小张在受理某公司变更登记申请时，未出具受理凭证，也未告知办理时限。此后该公司多次电话咨询办理进度，均被告知"还在办理中"。两周后，窗口更换了经办人员，新经办人员以"原经办人交接不清"为由，要求公司重新提交全套申请材料。公司认为不合理，通过"好差评"系统作出"不满意"评价。问题：（1）请指出该窗口在服务过程中存在哪些问题。（5分）（2）针对"不满意"评价，政务服务中心应当如何处理？（5分）答案：（1）存在的问题：①未落实一次性告知制度。受理时未一次性告知需要补正的全部内容，也未出具书面受理凭证，导致企业对办理要求不清楚。②违反限时办结制度。未告知法定办结时限和承诺办结时限，答复含糊、拖延，超出合理办理期限。③服务衔接不到位。窗口人员更换后工作交接不清，要求企业重新提交全套材料，增加企业负担，违反"一窗受理、内部流转"的要求。④服务意识不足。对企业查询进度未给予明确答复，未主动说明情况，服务体验差。（2）处理措施：①及时回访核实。通过调取受理记录、询问当事企业等方式，核实差评反映情况是否属实。②督促限期整改。对确认属实的问题，责令窗口立即改正：补开受理凭证，一次性告知补正内容；完善窗口工作交接制度，确保同一事项办理过程留痕、无缝衔接，不得要求企业重复提交材料。③反馈处理结果。将整改情况和处理意见向企业反馈，并诚恳致歉，争取企业理解。④强化考核问责。按照绩效考核和服务规范对相关人员进行教育提醒或处理，并在中心范围内通报，举一反三，防止类似问题再次发生。解析：本题侧重考查一次性告知、限时办结、内部流转等制度运用。第（1）问应至少答出3个问题点；第（2）问按"核实、整改、反馈、问责"四个环节回答，每环节1—2分。案例二：某地推行"全程网办"后，政务服务中心取消了部分线下窗口，并规定所有事项须提前网上预约。60多岁的李大爷不会使用智能手机，专程从乡下赶来为老伴办理老年优待证。因未预约，在窗口被工作人员告知"今天约满了，你自己用手机约，约不上就明天再来"。李大爷感到十分无助，向中心投诉。问题：（1）请指出该中心做法中不符合政务服务要求之处。（6分）（2）结合工作实际，提出改进建议。（4分）答案：（1）不符合要求之处：①强制"全程网办"、取消线下窗口，违背了线上线下融合发展的要求，损害了不熟悉智能技术的老年群体的办事权益。②预约制度"一刀切"，未预留现场号源，未设置老年人绿色通道，便利化措施缺失。③工作人员缺乏服务意识，未主动提供帮办代办服务，对特殊群体诉求简单拒绝、冷硬横推。④违反政务服务均等化、人性化要求，未落实老年人等特殊群体"兜底服务"保障措施。（2）改进建议：①保留线下人工窗口，实行"网上可办、线下可办、帮办代办"并行，严禁以"必须网办"为由拒绝现场服务。②完善预约制度，实行分时段预约与现场取号相结合，为老年人等群体预留现场号源和绿色通道。③设置老年人服务专窗，配备帮办代办人员，提供全程陪办、代为操作等服务；对行动不便的群众可提供上门服务。④推进适老化改造，提供大字版指南、语音播报、人工引导等辅助服务，畅通亲友代办渠道。⑤加强窗口工作人员教育培训，提升服务意识，将特殊群体服务质量纳入考核。解析：本题重点考查"一网通办"背景下对特殊群体的服务保障。第（1）问应围绕"线上线下融合、预约制度、服务意识、兜底保障"四个维度作答；第（2）问提出可操作的改进措施即可得分。六、论述题（10分）请结合实际，论述如何推进政务服务标准化、规范化、便利化，提升企业和群众办事满意度。答