提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报

提升术前访视病人满意率

手术室提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报1/35头脑风暴提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报2/35圈介绍圈组成同心圈组成（见表1-1)表1-1同心圈圈组成圈

名:同心圈圈

名:同心圈圈

名:同心圈圈

名:同心圈圈

名:同心圈圈

名:同心圈圈

名:同心圈圈

名:同心圈圈

名:同心圈圈

名:同心圈提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报3/35手术室同心圈圈徽提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报4/35

象征天使般护士带给病人关心、关心与呵护。提醒大家要"改进护理质量，提升服务态度，做好关心服务”，同时也

病人们展示了医院手术室优质护理服务风采，让病人了

解护理工作，更加好配合手术治疗。天使般护士发挥团体精神同心协力,提升护理服务

文化,提升护理工作质量,让患者满意。

圈名意义圈徽意义圈徽意义圈名意义圈徽意义提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报5/35主题选定

评价项目主题主要性院方政策迫切性可行性达成性圈能力总分顺序选定1.提升术前访视病人满意率4.54.54.04.84.54.526.512.降低手术室医疗垃圾重量4.84.03.54.33.84.825.223.提升标本送检流程执行率4.53.04.03.83.53.021.834.减低器械清洗不合格率4.01.73.34.53.53.320.34选题过程（见表1-2)备注：（1)以评价法进行主题评价，共8人参加选题过程；（2)票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为此次活动主题。提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报6/35选题理由

对医院而言:提升患者对医院满意度，提升医院信誉，促进医院发展。对患者而言:提升对医护人员满意度，能增加治疗疾病信心，对生活充满热情。提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报7/35③对手术室而言:对病人实施更全方面护理，提升科室形象。④对领导而言:提升病人满意度，降低投诉，促进友好。⑤对个人而言:轻松工作，促进身心健康，促进护患沟通。提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报8/35QCC活动计划表月份周期6月7月8月9月10月11月12月

活动项目1234123412341234123412341234责任人选出圈徽和圈名

林雪英1、主题选定

林秀嫚2、活动计划确定

林彬3、现实状况把握

章琪4、目标设定

施海玲5、解析

陈雪芳6、对策确定

林彬7、对策实施与检讨

林秀嫚8、效果确认

章琪9、标准化

施海玲10、检讨与改进

陈雪芳注:计划进度实际进度-----提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报9/35现况把握制订相关病人满意度调查表（见表1-4)提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报10/35手术室护理术前访视调查表

尊敬病友及家眷：

为了提升手术室护理服务质量，为您提供更加好护理服务，恳请您填写以下问题，请在最需选择后打（)，并提供您宝贵意见，谢谢您配合，祝您早日康复！

术前访视过程中您最想与手术室护士有哪些互动：

1．了解手术进展过程。（)

2．了解手术进展连续时间。（)

3．了解选择麻醉方式及麻醉配合。（)

4．了解手术室环境及设备。（)

5．了解术前准备相关知识。（)

6．了解术中配合注意事项。（)

7．了解疾病相关知识。（)

8．了解同类手术成功病例介绍。（)

9．了解因本身疾病而产生焦虑、担心等不良心理处理方法。（)

10．希望配合手术护士亲自访视，做好自我介绍，建立良好信任关系，并在手术过程中陪同在自己身边。（)

您对手术室护理工作意见与提议：提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报11/35数据搜集结果分析此次品管圈活动数据搜集与分析（见表1-5)提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报12/35表1-5满意度调查汇总表项目基本满意/知道不满意/知道基本累计百分比（％）不满意累计百分比（％）百分比之和（％）153.6203.6221319.628.3317.753634.352529.354815.88.3314.135107.2507.25664.3504.35775.0705.07819513.7733.3347.191027.2516.6723.9210107.2507.2511117.9707.971275.0705.07提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报13/35项目基本满意/知道不满意/知道基本累计百分比（％）不满意累计百分比（％）百分比之和（％）1353.6203.621432.1702.171585.805.8161117.978.3316.3项目1-16表示病人满意度调查表编号

续上表提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报14/35改进前柏拉图（见图2-1)改进前柏拉图（2-1)

数字1-16表示病人满意度调查表编号提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报15/35查检数据显示，造成儿科病人对病房护士工作不满意原因主要有:手术前，护士是否有及时调整手术室室内温度？（17.75%)您知道手术室环境及设备？（29.25%)手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍?（47.1%)术前访视是否到位？（23.92%)

依据“80/20”标准，手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍是造成病人不满意主要原因，所以我们将此次改进重点定为“手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍”。提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报16/35目标设定

目标值设定改进前住院病人不满意率为6次/周。目标值=2.76次/周。改进幅度=54%。设定理由

依据选题过程中圈能力得分情况，本题圈能力为65%，考虑到本圈为第一圈，故设定圈能力为60%。目标值=现况值-改进值=现况值-（现况值*改进重点*圈能力)=6-（6*90%*60%)=2.76次/周。提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报17/35手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍手术室是一个特殊陌生区域客观原因手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍主观原因对手术创伤恐惧、对麻醉风险刺激、心理波动大环境原因护士状态宣传工具缺乏教育宣传册、无图片说明工作责任感不强、表示能力欠缺、缺乏耐心病人状态提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报18/35手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍编号

手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍圈员打分情况总分备注鱼骨图中要因鱼骨图中小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6

1环境原因手术室是一个特殊陌生区域2

3

3

2

32

21

1

2

护士状态

接待是病人对手术室服务第一印象12

2

1

1

2

11

34病人认为眼前人员为其实施手术，所以产生不信任感，恐惧心理加大。2

2

1

2

2

3

18

3

56工作责任感不强表示能力欠缺3

2

3

1

2

2

16

5

78缺乏耐心1

2

2

1

3

3

15

9病人状态

对手术创伤恐惧2

2

3

3

3

3

20

2

10对麻醉风险刺激2

2

3

2

2

2

17

4

11心理波动大2

2

3

3

2

3

20

212需要承受不一样程度心理压力3

2

3

2

3

2

17

4

注：主要3分，普通2分，不主要1分：依据“80/20”标准选择5项

提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报19/3514宣传工具

缺乏教育宣传册2

1

3

1

1

3

15

15无图片说明3

1

3

1

1

2

14

16无实物2

1

2

1

1

1

10

17访视不到位

手术室护理工作繁忙1

2

3

3

2

3

20

2

18护士工作压力大1

2

3

3

2

3

20

2

19进入病房时间相对不足1

2

3

2

2

3

16

20手术室护士没有主动主动参加到整体护理中去。2

2

1

2

3

2

18

3续上表注：主要3分，普通2分，不主要1分：依据"80/20”标准选择5项编号手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍

圈员打分情况总备分注

鱼骨图中要因鱼骨图中小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报20/35对策确定

手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍对策确定评分表要因说明对策方案总分采纳提议人责任人执行时间对策编号A手术室是一个特殊陌生区域

在没有亲人陪同情况下，许多病人会不知所措

A1规范手术室接诊流程131√林雪英林雪英8.23对策一A2要求巡回护士微笑服务114×林秀嫚

A3手术病人由巡回护士接入室，首先要进行自我介绍，确认患者、查对无误后将患者接入手术室112×林彬

B对手术创伤恐惧，心理波动大

需要承受不一样程度心理压力

B1使用通俗易懂语言99×施海玲

B2提升本身文化素质水平108×林彬

B3注意语速，说话应迟缓，必要时可用方言103×林秀嫚

B4利用各种术请访视宣传方法（图片、小册子）129√章琪章琪8.23对策二C访视不到位

手术室护理工作繁忙，护士进入病房时间相对不足。

C1定时间宣传教育123√林彬林彬燕8.23对策三C2定对人宣传教育103×陈雪芳

C3定专员宣传教育108×施海玲

C4依据病程宣传教育112×章琪

提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报21/35D对麻醉风险刺激

病人从被推进手术室那一刻起，就进入了一个完全陌生世界，心理充满恐惧和无助。

D1开展专题培训，提升护理工作者知识水平104×陈雪芳

D2强化术后回访工作103×章琪

D3及时做好与病人沟通，多与病人交流，做任何操作前，要通知病人。127√林彬林秀嫚8.23对策四E工作责任感不强，表示能力欠缺

病人会渴望我们护士关心，渴望护士陪同，希望一直陪着他说说话。

E1树立以人为本服务理念80×施海玲

E2为患者实施全程完整人性化护理103×林秀嫚

E3提升手术室护理服务质量84×林彬

E4加强细节管理，为患者提供舒适护理123√章琪陈雪芳8.23对策五要因说明对策方案总分采纳提议人责任人执行时间对策编号续上表注：全体圈员就每一评价项目，依可行性经济性，圈能力等指标进行对策确定，评价方式：优5分，可3分，差1分，共九人参加，总分135分，依据"80/20”标准，选定5项，120分以上为实施对策，选定五项。提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报22/35对策实施与检讨

提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报23/35表1-7对策实施与检讨（一)对策一对策名称手术室是一个特殊陌生区域主要因在没有亲人陪同情况下，许多病人会不知所措改进前：手术病人由病房来到手术室，进入到一个特殊陌生区域，在没有亲人陪同情况下，许多病人会不知所措，接待人员未进行自我介绍，有些病人会认为眼前人员为其实施手术，所以产生不信任感，恐惧心理会加大。对策内容：规范手术室接诊流程，强化服务礼仪制订规范手术患者接待流程。接诊过程中要求巡回护士微笑服务。P对策实施：责任人：林雪英实施时间：8月23日实施地点：手术室DA对策处置：医务人员音容笑貌能够直接印象到病人治疗，自信笑容、整齐服装、坚定目光能够让病人产生战胜病魔信心。列入标准化，编号QCC-001C对策效果确认：手术病人对手术室陌生感、恐惧感。由原来6次/周下降至改进后2次/周。提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报24/35提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报25/35表1-8对策实施与检讨（二)对策二对策名称对手术创伤恐惧，心理波动大主要因需要承受不一样程度心理压力改进前：手术前病人，巡回护士经过口诉术前宣传教育相关内容。对策内容：制订相关宣传教育内容册子。宣传教育时应用通俗易懂言语（必要是用方言交流），以能得到陪人反馈为有效指标。注意语速，说话迟缓。P对策实施：责任人：章琪实施时间：8月23日实施地点：手术室DA对策处置：宣传教育内容详细化能加强宣传教育效果。通俗易懂言语能抵达有效沟通。列入标准化，编号QCC-002C对策效果确认：不停改进工作流程，提升满意度，提升护理质量。提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报26/35表1-9对策实施与检讨（三)对策三对策名称访视不到位主要因手术室护理工作繁忙，护士进入病房时间相对不足。改进前：当前医院已利用整体护理模式进行术前访视，但因为手术室护理工作繁忙，护士工作压力大，进入病房时间相对不足，手术室护士没有主动主动地参加到整体护理中去，访视工作落实是微弱步骤，尤其是术后回访工作存在不到位现象。对策内容：强化术后回访工作，依据手术大小，由巡回护士在术后1—3天主动到病房回访病人，问询术后病人和家眷对手术认识和看法，了解病人心理感受，以表示对病人全程完整人性化护理和人文关心，并在回访同时，搜集病人对手术室护理工作意见和提议，不停改进工作流程，提升满意度。P对策实施：责任人：林彬实施时间：8月23日实施地点：手术室DA对策处置：由巡回护士在术后1—3天主动到病房回访病人。并在回访同时，搜集病人对手术室护理工作意见和提议，不停改进工作流程，提升满意度。列入标准化，编号QCC-003C对策效果确认：不停改进工作流程，提升满意度提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报27/35表1-10对策实施与检讨（四)

对策四对策名称对手术风险刺激主要因药品种类多，家长不能了解。改进前：病人从被推进手术室那一刹起，就进入了一个完全陌生世界，失去了对自己主宰，身边没有亲人，没有朋友，心理充满恐惧和无助。对策内容：对病人家眷做宣传教育时，采取图文并茂形式。宣传教育内容册子放在病人家眷易得地方，供其翻阅。P对策实施：责任人：林秀嫚实施时间：8月23日实施地点：手术室DA对策处置：及时做好与病人沟通护士要富有同情心，多与病人交流，做任何操作前，要通知病人，做好与病人沟通，并尽快回到病患病人。手术对每一位患者来说都是一个强刺激源，患者处于高度应激状态，护士经过娴熟操作技术和真诚态度取得患者信任。列入标准化，编号QCC-004C对策效果确认：经过沟通，让患者知道我们每一项操作，减轻恐惧感，也尊重了患者知情权，预防法律纠纷发生。提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报28/35提高术前访视病人满意率手术室品管圈项目汇报29/35表1-11对策实施与检讨（五)

对策五对策名称工作责任感不强，表示