DB51T 3381-2026 放心舒心消费服务规范 第11部分：快递行业

ICS03.080.30DB51CCSA12四川省地方标准DB51/T3381—2026第2026-09-04发布2026-10-04实施四川省市场监督管理局发布DB51/T3381—2026目次HYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINK\l"br13"..............................................................................HYPERLINK\l"br13"HYPERLINK\l"br13"9IDB51/T3381—2026前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是《放心舒心消费服务规范》的第11部分。已经发布了以下部分：——放心舒心消费服务规范第部分：家装行业（DB51/T2825-2021——放心舒心消费服务规范第部分：店（DB51/T2826-2021——放心舒心消费服务规范第部分：汽车配件（DB51/T2827-2021——放心舒心消费服务规范第部分：二手车（DB51/T2828-2021）；——放心舒心消费服务规范第部分：家具行业（DB51/T2881-2022——放心舒心消费服务规范第部分：服装行业（DB51/T2882-2022——放心舒心消费服务规范第部分：民宿行业（DB51/T3082-2023——放心舒心消费服务规范第部分：眼镜行业（DB51/T3159-2023——放心舒心消费服务规范第部分：家电维修服务行业（DB51/T3160-2023）；——放心舒心消费服务规范第部分：高速公路服务区（DB51/T3284-2025）；——放心舒心消费服务规范第部分：养老服务行业（DB51/T3382-2026请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四川省市场监督管理局提出、归口、解释并组织实施。准化研究院。晗。IIDB51/T3381—2026引言“放心消费”基础上创新提出舒心消费消费信心、保障群众消费权益，特制定本系列放心舒心消费服务规范。放心舒心消费服务规范系列标准已经发布：——第1部分：家装行业。目的在于解决家装行业报价不透明、施工不规范、售后无保障等消费乱象，统一家装服务流程与服务要求，规范行业经营行为，为消费者营造透明、安心的家装消费环境。——第2部分：4S店。目的在于整治汽车销售服务过程中捆绑消费、收费不透明、服务流程不规范等问题，明确4S店服务准则，规范售前、售中、售后全流程服务，保障汽车消费客户合法权益。——第3部分：汽车配件。目的在于解决汽车配件市场真伪混杂、定价混乱、质量参差不齐等问题，统一配件经营、质检、售卖服务规范，净化汽车配件消费市场。——第4部分：二手车。目的在于规范二手车车况检测、价格评估、交易流程，破解车况隐瞒、交易猫腻、售后推诿等行业痛点，构建合规透明的二手车交易服务体系。——第5部分：家具行业。目的在于改善家具行业材质虚报、环保不达标、送货安装不规范、退换货难等问题，统一家具生产、销售、售后服务标准，提升家具消费服务质量。——第6部分：服装行业。目的在于整治服装行业材质标注不实、质量瑕疵、退换货限制不合理等消费问题，规范服装售卖、质检、售后流程，保障消费者服装消费权益。——第7部分：民宿行业。目的在于解决民宿行业资质不全、卫生条件差、服务标准不一、定价随意等问题，统一民宿硬件设施、卫生保洁、接待服务规范，优化民宿旅居消费体验。——第8部分：眼镜行业。目的在于规范验光配镜流程、耗材收费标准，整治验光不专业、镜片材质虚报、价格虚高等乱象，明确眼镜行业服务准则，守护消费者用眼消费安全。——第9部分：家电维修服务行业。目的在于破解家电维修乱收费、维修技术不达标、配件以次充好、售后维权难等问题，统一维修服务流程、收费标准和服务要求，规范家电维修服务市场。——第10部分：高速公路服务区。目的在于解决服务区服务设施不完善、经营定价不规范、服务质量参差不齐等问题，统一服务区餐饮、商超、休憩、应急保障等服务标准，提升出行消费服务体验。——第11部分：快递行业。目的在于解决快递行业快件丢失损毁、派送服务不规范、个人信息泄露、售后理赔难等问题，统一快递收寄、运输、派送、理赔服务规范，保障消费者寄递服务合法权益。——第12部分：养老服务行业。目的在于整治养老行业服务资质不全、服务标准模糊、收费不透明、服务质量参差不齐等问题，统一养老服务设施、服务流程、护理服务要求，优化养老服务消费环境。的四川特色放心舒心消费标准体系，为全省消费市场规范化治理提供标准化依据。IIIDB51/T3381—2026放心舒心消费服务规范第11部分：快递行业1范围服务评价与改进等要求。本文件适用于四川省行政区域内国内快递业务的放心舒心消费服务。2规范性引用文件文件。GB/T27917.2-2023快递服务第2部分：组织要求GB/T27917.3-2023快递服务第3部分：服务环节GB45186限制快递过度包装要求YZ0149快递安全生产操作规范YZ/T0162-2017冷链快递服务YZ/T0185邮件快件实名收寄验视操作规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。放心舒心消费restassuredcomfortableconsumption通过消费环境的建设和管理，用优质的产品或服务来实现消费安全和消费满意等目的的过程。快递服务主体expressserviceentity务网点。快递服务组织expressserviceorganization指依法设立，利用网络和运力资源，提供快件收寄、分拣、运输、投递等服务的组织。45缩略语下列缩略语适用于本文件。ODR：在线消费纠纷解决（OnlineDisputeResolution）基本原则1DB51/T3381—2026放心舒心消费遵循提高消费环境安全度、快递服务主体诚信度、消费者满意度、消费过程体验舒心度的原则。快递行业放心舒心消费服务应遵循时效性、准确性、安全性、便捷性、环保性等原则。6基本要求服务主体快递服务主体应符合市场准入的相关规定，在经营场所向消费者明示有效的营业执照等证件。场所设施6.2.1快递服务场所和设施按照GB/T27917.2-2023第7章的规定设置。6.2.2宜设置可以进行快递取件和投递业务的快递服务（驿）站和智能收投服务终端（箱递），智能收投服务终端（箱递）包含智能信包箱、智能快件箱、无人服务站等。人员要求6.3.1快递从业人员按服务环节和用户需求进行配置。6.3.2快递从业人员具备相应的法律知识、业务技能和职业道德，接受岗前培训、业务培训、安全培训，遵守企业各项管理制度和业务操作规范。冷链快递从业人员执行YZ/T0162-2017中6.3条款相关要求。6.3.3快递从业人员统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡，衣着整洁。6.3.4快递从业人员友善对待用户，行为文明、举止大方。6.3.5快递从业人员熟悉服务内容、服务流程等，及时热情耐心地为用户答疑解惑。6.3.6快递从业人员严格执行各项业务操作规程，按制度规定进行操作，在作业全过程杜绝野蛮操作和不符合规定的情况出现。服务要求6.4.1服务时限快递服务时限要求按照27917.2-2023中14.1.3的规定。6.4.2服务质量快递服务质量应满足以下要求：a)时效性：快递服务应在快递服务主体承诺或约定的时限内完成；b)准确性：快递服务主体应将快件投递到约定的收件地址、收件人或收件人指定的代收人；c)d)规则、赔偿标准，提供收寄、投递、查询、投诉处理等便捷服务；e)设等方面落实绿色低碳要求，节约使用资源能源，合理控制碳排放，避免污染环境。6.4.3隐私保护与信息安全2DB51/T3381—2026相关要求应符合GB/T27917.2-2023相关规定。7服务环节服务流程快递行业放心舒心服务流程按图1的规定进行。收寄分拣和封发运输投递图1快递行业放心舒心服务流程收寄7.2.1总体要求7.2.1.127917.3-2023中5.2要求执行。7.2.1.2经营快递业务的企业受寄件人委托，长期、批量提供快递服务的，应当与寄件人签订安全协议，明确双方的安全保障义务。（中华人民共和国国务院令第806号《国务院关于修改〈快递暂行条例〉的决定》第二次修订，已将文件增加在参考文献，并已在编制说明中进行补充说明）7.2.1.3寄递企业应当将安全协议以及用户身份信息保存至协议终止后不少于1年，并将与其签订安全协议的用户名单送邮政管理部门。（来自交通运输部令2018号《邮件快件实名收寄管理办法》，已将文件增加在参考文献，并已在编制说明中进行补充说明）7.2.2收取快件收取快件形式包括上门收寄、营业场所/快递末端网点收寄和智能收投服务终端收寄等形式，按GB/T27917.3-2023中5.2.3要求执行。7.2.3验视7.2.3.1收寄时验视按照YZ/T相关要求执行，用户拒绝验视或拒不出示有效身份证件的，不应收寄。7.2.3.2品，及时报告有关部门依法进行处置。7.2.4封装7.2.4.1快递不应过度包装，包装要求按照45186执行。7.2.4.2封装时应采取有效防护措施，防止快件变形、破损、泄露，防止污染或损毁其他快件，避免对用户、快递从业人员及其他人员造成人身伤害。7.2.4.3快递从业人员需验视内件物品，并按GB/T27917.3-2023中5.2.5的规定进行包装。7.2.4.4对于偏远地区的快件，应使用加厚抗压、防水耐磨、抗摔耐震的耐用型包装材料。3DB51/T3381—20267.2.5称重与计费按GB/T27917.3-2023中5.2.6的规定执行。7.2.6快递电子运单打印按GB/T27917.3-20235.2.7的规定执行。分拣和封发7.3.1应分区作业，按收件地址、快件种类、服务时限要求等进行分拣；应准确将快件分拣到位，避免出现错分、错发、滞留现象。7.3.2发现涉及安全问题的可疑快件时立即报告有关部门，登记后隔离单独存放。7.3.3快件装载和卸载时，遵循“大不压小、重不压轻、分类摆放”的装卸原则，并按照YZ0149中相关要求执行。7.3.4快递从业人员对所有快件分拣都应在视频监控下进行，对外包装破损、错分、错发、油污泄漏快件应单独进行存放。7.3.5对外包装上贴有易碎品标识或加盖戳记的快件宜进行单独处理。7.3.6封发按GB/T27917.3-2023中5.3.3要求执行。运输7.4.1运输按照GB/T27917.3-2023中5.3.4要求执行。7.4.2快递服务组织应配备与业务相适应的机动车或电动车辆，鼓励使用新能源车辆。7.4.3快递服务组织应落实车辆检查制度，车厢封闭、整洁，符合安全要求，定期保养维护车辆。7.4.4运输车辆宜规范喷涂或粘贴快递标志、企业标识、服务电话、监督电话、车辆编号等内容。7.4.5冷链运输按照YZ/T0162-2017中7.5的要求执行。投递7.5.1总体要求7.5.1.1投递方式应主要包括上门投递、投递至快递服务（驿）站、智能收投服务终端（箱递）以及其他方式。7.5.1.2禁止擅自将快件投递到快递服务（驿）站、智能收投服务终端（箱递）等快递末端服务设施。7.5.1.3因客观因素无法按用户选择的方式投递的，快递员应与收件人协商解决，不应自行更换投递方式。7.5.2上门投递7.5.2.1基本要求GB/T27917.3-2023中5.4.2.3要求执行。7.5.2.2验收快递包装出现明显破损或者内件物品为易碎品的，应告知收件人可以查看内件物品或者拒收快件。4DB51/T3381—20267.5.2.3代收若收件人无法验收,经收件人(寄件人)允许,可由其他人代为验收。代收时,快递员应核实代收人姓名和身份,并告知代收人代收责任。7.5.2.4费用收取收件人（代收人）支付快递服务费用后，快递服务主体应提供发票。7.5.2.5例外情况行更换投递方式。7.5.3智能快件箱投递7.5.3.1递服务组织可取出快件并联系收件人重新安排投递；智能收投服务终端（箱递）运营主体应通过电话、件等全流程节点动态。7.5.3.2使用智能收投服务终端（箱递）进行快件投递服务过程中，快件发生延误、丢失、损毁等服务质量问题的，快递服务组织或智能收投服务终端（箱递）运营主体应区分责任按照约定依法解决。7.5.4快递服务站投递7.5.4.1快递从业人员应在与用户协商一致的情况下，将快件存放于快递服务站，并以适当形式告知用户取件地址。7.5.4.2快递服务站在用户取件时应核实用户身份。7.5.5无法投递快件GB/T27917.3-2023中规定执行。7.5.6无着快递对无着快递的处理方式按GB/T27917.3-2023中5.4.7规定执行。例外情况7.6.1改寄主体应告知用户需要承担的改寄费用并告知收费标准。7.6.2改变投递方式在国内快件完成投递前,如用户提出改变投递方式,快递服务主体可按要求提供服务,并告知用户需要承担的额外费用或退回费用并告知收费标准,双方另有约定的除外。7.6.3撤回5DB51/T3381—2026对尚未首次投递的国内快件,如用户提出申请,服务主体应告知用户需要承担的费用并告知收费标准。其他服务服务主体应提供查询服务，查询渠道、查询内容、查询受理时间、查询信息有效期等按照27917.3-2023相关要求执行。8特殊服务概述服务。适老化服务8.2.1应提供专属热线或功能入口，支持语音下单、查询。鼓励快递员在上门时，根据老年人要求，提供代办退货、代填面单、指导使用智能快递设备等服务。8.2.2快递企业长辈模式客服等核心功能。8.2.3鼓励快递行业为老年人提供与能力相匹配的个性化服务。无障碍服务8.3.1宜为听障用户提供手语客服视频服务，用于指导签收、处理问题。为视障用户提供语音导航快递柜，以及可语音操作的寄递服务热线。8.3.2快递员宜接受基础的无障碍服务培训，按照双方约定能够为行动不便的用户提供上门至指定位置的贴心服务，并具备与残障人士沟通的基本意识和技巧。特殊物品服务8.4.1为珠宝、奢侈品、重要文件等高价值物品提供专属保价通道、加固包装服务，并在双方确认下进行收寄时的全程录像验视，明确责任。8.4.2宜为生鲜、腊肉、香肠等四川特色农特产品提供防震、防漏及专业冷链包装，配套独立温控仓储，并实行优先中转、优先派送服务，确保商品品质。8.4.3满足用户紧急需求。乡村与偏远地区延伸服务8.5.1通过交邮合作、邮快合作等方式，推动快递服务延伸至行政村，解决“最后一公里”难题。8.5.2代寄服务，可辅助进行线上操作。其他个性化服务8.6.1明确无接触投递的标准流程，如与用户确认放置位置、拍照通知、确保位置安全隐蔽等，保护用户隐私和财物安全。6DB51/T3381—20268.6.28.6.3“上班族”友好服务：针对工作日收件不便的上班族，可提供固定自提点寄存、周末派送等多种时段选择。9消费维权争议处理9.1.1发生消费争议时，快递服务主体需及时处理并安抚消费者情绪，双方应通过协商达成和解。和解内容应符合法律法规的规定不损害社会公共利益和他人的合法权益。9.1.2快递服务主体应建立快速消费维权处理机制，畅通消费投诉渠道，由专人负责处理消费纠纷，尽可能提高消费者满意度。9.1.3鼓励通过ODR平台实现快速和解。申诉9.2.1若消费者与快递服务主