医院患者就医满意度调查问卷

医院患者就医满意度调查问卷一、问卷使用说明满意度调查不是“填完归档”的形式工作，而是医院质量改进的数据入口——问卷设计得是否可量化、发放时机是否恰当、样本是否覆盖全天候就诊人群，直接决定后续整改能否落到具体科室和具体流程上。1.1调查目的1.量化患者对挂号、候诊、诊疗、缴费、取药、住院、出院各环节的满意度水平，形成可与上月对比的分数曲线。2.定位满意度低于阈值（综合满意率<85%）的具体科室与具体环节，作为下月服务改进项目的立项依据。3.为科室绩效考核中的“服务满意度”指标（建议权重占科室质量考核的10%~15%）提供数据来源。1.2调查对象与样本要求•调查对象：近7日内在本院有过门诊、急诊、住院或体检经历的患者/家属照护者。•样本量：按月度门诊量的0.5%~1%抽取，且每月不少于300份、有效回收率不低于80%；住院患者按当月出院人数的10%抽取。•抽样要求：必须覆盖工作日与周末、上午与下午时段，避免只调查上午门诊高峰造成样本偏倚。1.3发放与回收方式1.优先方式：诊间、病区护士站由工作人员引导扫码填写电子问卷（问卷平台后台自动汇总）。2.备选方式：门诊大厅、住院部出院结算处设纸质问卷回收箱，由客服中心每日17:00统一回收录入。3.严禁由科室工作人员向本科室患者发放并当面回收本科室问卷（当面回收会使患者碍于情面打高分，数据失真）；必须由第三方人员（客服中心、志愿者、第三方调查公司）发放。4.回收时间窗：门诊问卷在就诊结束后24小时内填写，住院问卷在出院后72小时内填写——超过时间窗的记忆衰减会使评分系统性偏高或偏低。1.4数据处理规则•有效问卷判定：必答题缺失不超过2题、全部题目打同一分值（如全打5分）且问卷总用时少于60秒的，判为无效问卷。•计分方法：5级量表（非常满意5分/满意4分/一般3分/不满意2分/非常不满意1分），单项满意率=（4分+5分人数）÷该题有效回答人数×100%。•满意率排序后，取排名末位5个环节（而非5个科室）作为本月整改重点，由客服中心在次月5个工作日内出具《满意度分析报告》报分管院领导。二、患者基本信息（选填）本部分信息仅用于分组分析，全部为选填项，不填写不影响问卷提交；姓名、联系电话等身份信息一律不采集，以降低患者顾虑、提高填答真实性。•A1您本次就诊类型：□门诊□急诊□住院□体检•A2您的年龄段：□18岁以下□18~40岁□41~60岁□61岁以上•A3您是第几次来本院就诊：□首次□第2~3次□4次及以上•A4本次就诊科室（选填）：＿＿＿＿＿＿＿＿•A5医保类型（选填）：□职工医保□城乡居民医保□自费□其他：＿＿＿＿三、门诊/急诊就医体验（门诊与急诊患者填写）以下按就医时间顺序设题，请根据本次实际感受打分，5分为非常满意，1分为非常不满意，或在□中勾选。3.1预约与挂号•B1预约挂号渠道（App、电话、自助机、现场窗口）是否方便：5□4□3□2□1□•B2挂号等候时间：□10分钟以内□10~30分钟□30~60分钟□60分钟以上•B3预约时段与实际叫号时间是否基本一致（误差30分钟以内视为一致）：□是□否3.2候诊与分诊•B4分诊护士指引是否清晰、分诊是否准确：5□4□3□2□1□•B5候诊区座椅、饮水、叫号屏幕等设施是否满足需要：5□4□3□2□1□•B6实际候诊时间：□30分钟以内□30~60分钟□1~2小时□2小时以上3.3医生诊疗•B7医生是否主动询问病史、倾听完整、未频繁打断：5□4□3□2□1□•B8医生对病情和检查结果的解释是否听得懂：5□4□3□2□1□•B9医生开具检查、用药时是否说明了目的与注意事项：5□4□3□2□1□•B10您是否感到被要求做了不必要的检查或药品：□没有□有（可注明：＿＿＿＿）3.4检查、缴费与取药•B11检查预约与排队等候时间：5□4□3□2□1□•B12检查人员操作规范性与告知充分性：5□4□3□2□1□•B13取报告的便捷程度（自助机、线上查询等）：5□4□3□2□1□•B14缴费窗口/自助缴费机排队时间：5□4□3□2□1□•B15药师发药时是否告知用法用量与注意事项：5□4□3□2□1□•B16取药等候时间：□10分钟以内□10~20分钟□20分钟以上四、住院体验（住院患者或家属填写）住院环节的满意度短板通常集中在非医疗事务上（陪护、膳食、费用告知），因此本部分除医护质量外单列后勤类条目。•C1入院办理手续的便捷程度（等候是否超过30分钟）：5□4□3□2□1□•C2责任护士是否在入院2小时内完成首次宣教（环境、呼叫器、主管医生介绍）：5□4□3□2□1□•C3医生每日查房与病情沟通的充分性：5□4□3□2□1□•C4护士呼叫后到达的响应速度（按“5分钟内”标准评价）：5□4□3□2□1□•C5操作（输液、抽血等）时的疼痛控制与隐私保护：5□4□3□2□1□•C6住院费用清单是否每日可查、收费项目是否清楚明白：5□4□3□2□1□•C7病房安静、清洁程度与卫生间卫生：5□4□3□2□1□•C8膳食质量与订餐便捷性：5□4□3□2□1□□未使用院内膳食•C9出院手续办理时长：□30分钟以内□30~60分钟□60分钟以上•C10出院时是否获得书面/口头的用药指导与复诊安排：5□4□3□2□1□五、总体评价与开放意见•D1您对本次就医的总体满意度：5□4□3□2□1□•D2与上次来本院相比，服务是否改善：□明显改善□略有改善□无变化□变差•D3您是否愿意向亲友推荐本院：□愿意□不确定□不愿意（净推荐值NPS=推荐比例−不推荐比例，按月统计）•D4本次就医中最不满意的一个环节是什么？（请具体写明地点、时间、情形，如“周六上午10点3楼彩超室等候约2小时”）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•D5您认为最需要改进的一件事（一条即可）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿六、不满意的后续处理承诺（问卷末尾固定告知语）填写时请注明联系方式（仅用于回访，调查结果中匿名处理）：手机号1＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•您勾选任一“不满意/非常不满意”并留下联系方式的，客服中心必须在3个工作日内电话回访，记录投诉详情并转入投诉处理流程；回访结果于次月满意度报告中逐条列明处理结果。•若不留联系方式，问卷仍有效并计入统计，只是无法个案回访。七、附件一：客服中心问卷回收与处置台账（样表）序号回收日期回收渠道回收份数有效份数低分问卷数（≤2分任一项）已回访数转投诉流程数责任人1电子扫码2纸质回收箱3出院结算处八、附件二：调查执行检查表（月度）检查项标准达标情况责任人月度样本量≥300份且为门诊量0.5%~1%□达标□不达标客服中心有效回收率≥80%□达标□不达标客服中心时段覆盖工作日/周末、上午/下午均有样本□达标□不达标客服中心回访时效低分问卷3个工作日内回访率100%□达标□不达标客服中心分析报告次月5个工作日内报分管院领导□达标□不达标客服中心负责人整改闭环末位5个环节均有整改措施与复查结果□达标□不达标质