《汽车维修业务接待》试题(共十卷)

装订班级学号装订班级学号姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※线第2页，共3页线《汽车维修业务接待》试题一题号一二三四五六七总分得分得分评卷人一、单项选择题（在备选答案中选择一个正确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。每小题2分，共20分。）1.汽车售后服务的目标是（），实现客户满意。（） A.理解客户 B.与客户沟通 C.服务客户 D.满足客户需求2.当客户提车离厂后，维修企业应在（）日之内进行跟踪回访。（）A.2 B.3C.4 D.53.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。（）A.4000至8000kmB.5000至10000km C.6000至20000kmD.8000至30000km4.《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年（）起实施。（） A.10月1日B.5月1日 C.1月10日D.1月5日5.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）A.服务B.信息反馈C.售后服务D.价值6.客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：定购数量；挑选时间；（）；

对竞争对手的态度。（）A.购买力B.对价格敏感程度C.选购时间间隔D.稳定性7.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。（）A.5%B.10%C.15%D.20%8.下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？（）A.维修回访

B.定期保养通知

C.车主交流会

D.A、B、C均是9.LDCC43X3270533024，该车制造国家是（）A.中国B.美国C.德国D.日本10.在汽车冷启动时，受（）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。（）A.发动机转速B.机油粘稠度C.气候温度 D.启动机得分评卷人二、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1.5分，共15分。）1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。（）2.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。（）3.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。（）4.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。（）5.车辆三包索赔即制造商对产品质量担保。为了使用户对制造商的产品满意和经销商的售后服务满意。（）6.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规范。（）7.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（）8.客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（）9.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。（）10.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。（）得分评卷人不定项选择题（在下列各题的备选答案中选择1个或1个以上准确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。每小题3分，共15分。）1.下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的（）A．行驶里程B．旧件保留方式C．燃油量D．主修人2.在服务交车步骤，下列描述正确的是（）A．车辆修理完毕顾客取车，需应先交付车辆，再进行结帐 B．车辆修理完毕顾客取车，需应先结帐，再交付车辆C．如发生费用，结帐可由顾客自行前往，不必由服务顾问陪同D．如发生费用，顾客结帐过程需由服务顾问陪同3.接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（）A．询问客户来店意途B．仔细倾听客户的报C．认真记录客户描述的故障情况D．复述客户描述的故障4.何时需要更换轮胎 （）A．一般轮胎跑5万公路之后就不是安全期了，理论上讲都应该换B．轮胎花纹深度（子午线处）低于3mm必须更换C．轮胎外侧和轮胎花纹相接处有若干很小的三角标记，底边指向车轮轴，顶角指向车轮外。这些三角型是检测标记，当顶角指向的胎面出现横断裂纹时也必须更换。D．如果轮胎面或边缘有严重的“啃带”现象（轮胎不均匀磨损），需做四轮定位或至少做前束调整后更换轮胎5..以下选项是合同法基本原则的是（）A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则D.合法原则得分评卷人四、填空题（将正确的答案填入括号中，每题2分，共20分。）1.标的物是指当事人（）指向的（）。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。2.汽车4S店，其中4S指的是（）、（）、（）、（）。3.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在（），（），（），（）。4.车辆保险的参与者中有（），（），（），（）。5.从事机动车维修经营应当具备的条件有（），（）。（写出任意两点）6.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为（）、（）、（）用户三类。7.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：（）、（）。8.汽车修理分为汽车大修、（）、（）、（）四类。9.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的（）或（）向用户承担三包责任。10.汽车三包指的是汽车的（）、（）和（）。得分评卷人五、名词解释题（对下列名词进行解释，要求用词准确，阐述清楚，内容简洁。每小题4分，共8分。）1.汽车维修预约2.保养得分评卷人六、简答题（每小题3分，共15分。）1.简述5S的组成及作用。服务流程的作用是什么?简述服务顾问的职责。得分评卷人七、综合分析题（每小题7分，共7分。）1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？

《汽车维修业务接待》试题一答案及评分标准一、单项选择题（在备选答案中选择一个正确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。每小题2分，共20分。）1.D2.B3.B4.C5.A6.B7.B8.D9.A10.B二、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1.5分，共15分。）1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。（√）2.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。（×）3.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。（×）4.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。（×）5.车辆三包索赔即制造商对产品质量担保。为了使用户对制造商的产品满意和经销商的售后服务满意。（√）6.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规范。（√）7.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√）8.客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（×）9.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。（√）10.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。（×）三、不定项选择题（在下列各题的备选答案中选择1个或1个以上准确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。每小题3分，共15分。）1.A、B、C2.A、D3.A、B、C、D4.A、B、C、D5.A、B、D四、填空题（将正确的答案填入括号中，每题2分，共20分。）1.标的物是指当事人（权利与义务）指向的（对象）。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。2.汽车4S店，其中4S指的是（整车销售Sale）、（零配件Sparepart）、（售后服务Service）、（信息反馈Survey）。3.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在（尊重），（约束），（教化），（调节）。4.车辆保险的参与者中有（保险人），（投保人），（保险中介人），（被保险人）。5.从事机动车维修经营应当具备的条件有（相应场地），（设备、设施和人员）。（写出任意两点）6.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为（私家车）、（营运车辆）、（公务车辆）用户三类。7.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：（保健因素）、（满意因素）。8.汽车修理分为汽车大修、（总成修理）、（汽车小修）、（零件修理）四类。9.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的（4S店）或（特约服务站）向用户承担三包责任。10.汽车三包指的是汽车的（包修）、（包换）和（包退）。五、名词解释题（要求用词准确，阐述清楚，内容简洁。每小题4分，共8分。）1.汽车维修预约汽车维修的预约就是指汽车维修服务企业受理客户提出预约维修请求，以及客户说明自己的服务需求和期望接受服务的时间，或者汽车维修服务企业通过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供定期保养提醒及保养预约等服务2.保养根据工厂的要求，车辆在行驶到一定公里数后，需进行维护和保养，使整个车辆的性能发挥到最佳，同时检查出故障并排除，避免隐患，保养的目的是使车辆更好、更快、更安全的行驶。六、简答题（每小题3分，共15分。）1.简述5S的组成及作用。答：整理：区分有用和没用的，丢弃不需要的东西整顿：为每个东西都找个地方存放，并定位好清扫：清洗并保持清洁、建立清洁的标准、清洁：保证在所有工作场所和岗位都持续进行这些流程和程序；记录、公开和发布流程、政策和程序素养：养成好习惯并坚持规章制度、定期检查以确保遵守了规章制度2.服务流程的作用是什么?1、明确服务人员的分工2、通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系3服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象4提高内部工作效率5提高客户满意度与客户忠诚度3.简述服务顾问的职责。（1）在服务经理或前台主管领导下，负责前台业务接待工作。（2）执行服务接待的制度和流程。维护公司的声誉和利益。遵守上班纪律、着工作装、佩戴工号牌。（3）认真热情地接待客户。（4）准确检查判断客户汽车故障并作出估价。（5）认真进行维修跟进。（6）遵照规范交车结算。（7）负责建立客户资料档案和客户车辆工单档案。做好跟踪回访工作。（8）做好客户休息区的清洁卫生工作。（9）服务管理，听从分配，与同事团结互助，确保服务工作正常开展。（10）完成上级领导交办的其他工作七、综合分析题（每小题7分，共7分。）1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；（4）诚实的承认服务站的错误；（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。

《汽车维修业务接待》试题二题号一二三四五六七总分得分得分评卷人一、单项选择题（在备选答案中选择一个正确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。每小题2分，共20分。）1.当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（）A.向通话对方表明自己的身份B.称呼客户的名字要发音正确C.询问对方需要什么帮助D.以上皆是2.电话记录里应包含哪些项目？ （）A.姓名、电话号码、客户需求、详细情况、给客户的答复 B.年龄、性别、婚姻状况、居住条件C.教育程度、工作经历、最喜欢唱的歌 D.以上皆是3.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A.没有职业道德的人不会获得成功；B.要获得成功前题条件是要有职业道德；C.事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D.职业道德是人获得成功的重要条件。4.“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A.素养B.整理C.整顿D.清扫5.轮胎尺寸标示205/55R16中的55表示什么？（）A.车轮半径B.轮胎扁平比C.轮胎面宽D.车轮直径6.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。（）A.省级B.市级C.县级D.地方政府7.进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。（）A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续8.被动预约电话铃响几声内应有人接听？（）A.1

B.2

C.3

D.49.在长途下坡时要如何避免制动器过热？ （）A.轻踩刹车B.连续踩刹车 C.排入低速档，用发动机制动 D.泼水降温法10.发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为 （）A.70℃-90℃B.65℃-80℃C.85℃-100℃ D.70℃-100℃得分评卷人二、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1.5分，共15分。）1.电喷系统由3个子系统组成：供油系统、进气系统、排气系统。（）2.维修过程中增加项目应汇报服务经理，服务经理同意后方可进行修改。 （） 3.一般质量信息是指服务站在日常质量保修工作中所发现的一般质量问题，服务站在发现此类问题后主要以《质量保修鉴定单》的形式向客户服务部反馈。（）4.一般水温超高的可能的故障原因有：电子风扇坏了，节温器打不开，水泵叶轮打滑，气缸垫密封性差对冷却介质施加了热负荷，南方夏天气温高。（）5.保险齐全，正常情况下出险，客户第一时间联系服务顾问，服务顾问在可操作、合理的前提下为客户争取最大索赔额，则必须在第一现场叫客户报案。（）6.一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。 （）7.预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作。（）8.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。 （）9.车辆三包索赔即制造商对产品质量担保。为了使用户对制造商的产品满意和经销商的售后服务满意。 （）10.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。（）得分评卷人不定项选择题（在下列各题的备选答案中选择1个或1个以上准确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。每小题3分，共15分。）1.“5S”的主要功能 （） A．让客户留下深刻的印象B．节约成本，实施了”5S”的场所就是节约的场所 C．提高生产效率，缩短交货期D．可以使我们的工作场所的安全系数十分有效地增大2.在用户满意度调查CSS中，如果受访用户的亲朋好友在下列哪些单位工作时，不属于调查范围？（） A．市场研究咨询公司 B．广告公司 C．汽车生产企业 D．汽车销售.维修企业3.询问的目的是表明认真的态度并收集有用的信息，我们应使用的技巧有（）A．社交型B．主宰型C．分析型D．开放式问题4.下列哪项不属于接待环节的要求？ （）A．进行环车检查B．提供寄存服务C．进行常规检查D．更换车辆配件5.关于准时完工的说法正确的是（）A.只需要技师在预估的完工时间前完工B.预估的完工时间是可交车给客户的时间C.在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成得分评卷人四、填空题（将正确的答案填入括号中，每题2分，共20分。）1.机油的功能：（）、（）、（）、（）。2.活塞连杆组由（）、（）、（）、（）、（）。3.跟踪回访应该在客户车辆修完后（）内进行。4.（）是人们长期生活实践中语言行为方面由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的（）。5.环车检查是从左前门开始，（）检查。6.接待员入座时应坐满椅子的（）。7.使用“引导步时”，接待员应站在客户的（）。8.（）是当前国内外通行的质量与经济考核指示。9.顾客档案应按（）、（）的原则进行管理。10.一般常用的汽车维修检测参数标准有（）、（） 、（）和（）。得分评卷人五、名词解释题（对下列名词进行解释，要求用词准确，阐述清楚，内容简洁。每小题4分，共8分。）1.五油三水2.5W2H得分评卷人六、简答题（每小题3分，共15分。）1.简述汽车维修合同变更解除的条件？2.《合同法》规定合同的内容一般包括哪些条款？3.不能申请索赔整车的情况？得分评卷人七、综合分析题（每小题7分，共7分。）1.试分析营运车主维修心理。

《汽车维修业务接待》试题二答案及评分标准一、单项选择题（在备选答案中选择一个正确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。每小题2分，共20分。）1.A2.A3.D4.B5.B6.C7.A8.C9.C10.C二、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1.5分，共15分。）1.电喷系统由3个子系统组成：供油系统、进气系统、排气系统（√）2.维修过程中增加项目应汇报服务经理，服务经理同意后方可进行修改。（）3.一般质量信息是指服务站在日常质量保修工作中所发现的一般质量问题，服务站在发现此类问题后主要以《质量保修鉴定单》的形式向客户服务部反馈（×）4.一般水温超高的可能的故障原因有：电子风扇坏了，节温器打不开，水泵叶轮打滑，气缸垫密封性差对冷却介质施加了热负荷，南方夏天气温高。（×）5.保险齐全，正常情况下出险，客户第一时间联系服务顾问，服务顾问在可操作、合理的前提下为客户争取最大索赔额，则必须在第一现场叫客户报案。（√）6.一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。 （√）7.预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作。（√）8.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。（×）9.车辆三包索赔即制造商对产品质量担保。为了使用户对制造商的产品满意和经销商的售后服务满意。 （√）10.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。（×）三、不定项选择题（在下列各题的备选答案中选择1个或1个以上准确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。每小题3分，共15分。）1.B、C、D2.A、C、D3.A、B、C4.A、B、C、D5.A、D四、填空题（将正确的答案填入括号中，每题2分，共20分。）1.机油的功能：（润滑）、（冷却）、（清洁）、（密封）。2.活塞连杆组由（活塞）、（活塞环）、（活塞销）、（连杆）、（连杆轴瓦组成）。3.跟踪回访应该在客户车辆修完后（3日）内进行。4.（礼）是人们长期生活实践中语言行为方面由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的（仪式）5.环车检查是从左前门开始，(顺时针)检查。6.接待员入座时应坐满椅子的(2/3)。7.使用“引导步时”，接待员应站在客户的(外侧)。8.(客户满意度指数)是当前国内外通行的质量与经济考核指示9.顾客档案应按(一车一档)、 (一档一袋)的原则进行管理。10.一般常用的汽车维修检测参数标准有(国家标准)、(行业标准)、(地方标准)和(企业标准)。五、名词解释题（要求用词准确，阐述清楚，内容简洁。每小题4分，共8分。）1.五油三水五油：汽油，发动机油，自动变速箱油，刹车油，转向助力油三水：玻璃水，防冻液，电瓶水2.5W2H（1）\t"/item/5W2H%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95/_blank"WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（2）\t"/item/5W2H%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95/_blank"WHY——为什么要做？可不可以不做？有没有替代方案？（3）\t"/item/5W2H%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95/_blank"WHO——谁？由谁来做？（4）\t"/item/5W2H%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95/_blank"WHEN——何时？什么时间做？什么时机最适宜？（5）\t"/item/5W2H%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95/_blank"WHERE——何处？在哪里做？（6）\t"/item/5W2H%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95/_blank"HOW

——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法是什么？（7）\t"/item/5W2H%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95/_blank"HOWMUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？六、简答题（每小题3分，共15分。）1.简述汽车维修合同变更解除的条件？(1)、双方的条件:必须双方当事人协商同意，必须不因此损害国家或集体利益，或影响国家指令性计划的执行。

(2)、单方的条件:发生不可抗拒力产生的不良作用:企业关闭、停业、转产、破产;双方严重违约。2.《合同法》规定合同的内容一般包括哪些条款？当事人的名称或姓名和住所；标的；数量；质量；价款或者报酬；履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议方法，等等。3.不能申请索赔整车的情况？(1)车辆行驶超过质量担保期.

(2)车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。

(3)车辆发生过交通事故。七、综合分析题（每小题7分，共7分。）1.试分析营运车主维修心理。私家车主维修心理分家庭经济状况较好的与家庭经济状况一般的，家庭经济状况较好的汽车出故障时一般会选择到正规的4S点维修，主要考虑维修质量。对于维修价格不是很在乎。家庭经济状况一般的会选择到具有价格优势的普通维修厂。营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。从事客运的车主对维修时间的要求高，会选择正规的、有资质的维修企业，对维修质量非常重视。从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。大修时，一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。公务车用户一般会选择到正规的4S店或特约维修站，对零配件的选择以质量为首要要素。但在实际操作中部分公务车的管理人员与维修厂人员可能相互勾结，采用副厂配件，却按正规配件结账。

《汽车维修业务接待》试题三题号一二三四五六七总分得分得分评卷人一、单项选择题（在备选答案中选择一个正确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。每小题2分，共20分。）1.以下哪种提问方式属于开方式提问。 （）A.您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？ B.您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？C.是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？ D.轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢？2.要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是长安福特公司经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？ （）A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，对吗？ B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，对吗？C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务专员。 D.先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响,是这样吗？3.某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约。你认为该顾客属于哪种类型？（）A.情感关系导向类型B.性价比导向类型C.时间效率导向类型D.前立柱非上述类型4.下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项（）A.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B.各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C.客户满意度是一个无法衡量的指标D.这是建立在对客户最高期望基础之上的5.对互动式预检描述正确的是（）A.驾驶室内需要检查的是手煞车、排檔杆、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯B.发动机舱内要检查4油，1水，2皮带C.每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户D.互动式预检的时间要控制在15分钟以内6.目录式报价要求服务专员报出哪些项目（）A.价格，配件，维修技师B.价格，维修技师，完工时间C.配件供应情况，完工时间，价格D.配件供应情况，价格，维修技师7.一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的（）A.可以直接帮车主办理保修B.断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理C.可以向厂方申请保修D.保修有点问题，需要请示一下经理8.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求（）A.服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格

B.服务专员要更改预计交车时间

C.服务专员要征得客户同意签字

D.配件库人员要和技师确认配件供应情况9.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机（）A.汽油转子式二冲程发动机B.汽油往复式二冲程发动机C.汽油往复式四冲程发动机D.柴油转子式四冲程发动机10.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置（）A.活塞B.曲轴C.飞轮 D.连杆得分评卷人二、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1.5分，共15分。）1.维修过程中增加项目应汇报服务经理，服务经理同意后方可进行修改。（）2.雨天或洗车后大灯里有水雾过段时间又没有了，这属于正常现象。（）3.汽车零件的磨损和老化是汽车运行中技术状况变化的主要原因，也是汽车产生故障的原因（）4.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。（）5.将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。（）6.汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、等价有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。（）7.为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（）8.客户的投诉无论对企业还是对销售商都会造成危害，业务接待员一定要制止客户投诉。（）9.企业发展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关系过程简化为：建立关系→维持关系→增进关系（）10.良好运转的紧急救援服务对提高客户满意度和客户忠诚度，增加企业收入，具有巨大作用。（）得分评卷人不定项选择题（在下列各题的备选答案中选择1个或1个以上准确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。每小题3分，共15分。）1.影响满意度的因素有哪些 （）A．产品本身B．便宜的价格C．销售活动D．售后活动2.客户类型按照车辆划分，下列描述不正确的是 （）A．五年以上车辆定期保养的积极性逐年降低，但故障维修占比较大。B．服务站营销的重点目标客户是五年以上车龄的客户。C．保修期内客户对车辆的关注度非常高，是服务站的最基本的目标客户D．2-5年的客户对消费积分和优惠活动有浓厚的兴趣3.空调制冷效果差的可能原因有哪些? （）A．压缩机不工作B．制冷剂有空气C．冷凝器脏D．发动机水温高4.在每次沟通中，基本上有两个层面，分别是 （）A．实质层面B．关系层面C．客户层面D．经销商层面5.哪几项是管理客户期望值原则?（）A.有条件地承诺B.认真兑现承诺C.超越承诺的附加服务D.满足客户的要求得分评卷人四、填空题（将正确的答案填入括号中，每题2分，共20分。）1.服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：（）、（）、（）、（）、（）。2.汽油发动机的两大机构与五大系统为（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。3.燃油供给系统由（）、（）、供油管路、燃油滤清器、燃油分配管、（）组成。4.离合器三件套包括（）、（）和（）。5.解决车辆跑偏的常见方法有（）、（）、（）、调整后转角传感器设定。6.根据汽车的导向机构不同可以分为（）和（）二种；根据控制形式不同分为（）、（）。7.4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括（）、（）、（）、（）等。8.车辆续保时所称的商业险中的基本险是：（），（），（）。9.每日整理客户额信息，根据需要主动邀请的（）、（）、（）制定邀请计划。10.汽车的首次保养称为（）或者磨合保养，根据车型的不同走合保养的公里数从（）公里到（）公里不等。得分评卷人五、名词解释题（对下列名词进行解释，要求用词准确，阐述清楚，内容简洁。每小题4分，共8分。）1.4s店2.一级维护得分评卷人六、简答题（每小题3分，共15分。）机油的作用是什么？衡量机油的参数有哪些？2.简述电瓶亏电的原因。3.关于“高速行驶时踩刹车方向抖”如何正确问诊及判断？得分评卷人七、综合分析题（每小题7分，共7分。）1.王先生给自己的爱车：桑塔纳SVW7180CEi投保盗抢险。登记日期：2003年6月1日。保险期限：2004年6月12日－2005年3月31日。使用条款：机动车辆险综合险条款。投保险别：车损险、三者险、全车盗抢险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、车上责任险、基本险不计免赔险。其中全车盗抢险保险金额110133元。使用性质：行政用车。无固定车库、无防盗装置。2004年10月10日晚7时许，标的车停放在深圳经济技术开发区，次日早晨7时许，王先生发现标的车不见，随即向当地所属公安部门及深圳分公司报案。2005年2月17日，被保险人向深圳分公司提出索赔并提供相关单证。但被保险人在提供的单证中缺少机动车辆登记证书（随车一起掉失），根据全车盗抢险条款被保险人义务规定，被保险人索赔时必须提供机动车辆登记证书，否则保险人有权拒绝赔偿。（1）解释标的的含义（2）在实际理赔过程中，深圳分公司没有拒赔该起案件。深圳分公司做法是否合理？为什么?

《汽车维修业务接待》试题三答案及评分标准一、单项选择题（在备选答案中选择一个正确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。每小题2分，共20分。）1.A2.B3.C4.A5.D6.C7.B8.D9.C10.D二、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1.5分，共15分。）1.维修过程中增加项目应汇报服务经理，服务经理同意后方可进行修改。（×）2.雨天或洗车后大灯里有水雾过段时间又没有了，这属于正常现象。（√）3.汽车零件的磨损和老化是汽车运行中技术状况变化的主要原因，也是汽车产生故障的原因（√）4.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。（√）5.将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。（×）6.汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、等价有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。（√）7.为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（×）8.客户的投诉无论对企业还是对销售商都会造成危害，业务接待员一定要制止客户投诉。（×）9.企业发展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关系过程简化为：建立关系→维持关系→增进关系（√）10.良好运转的紧急救援服务对提高客户满意度和客户忠诚度，增加企业收入，具有巨大作用。（√）三、不定项选择题（在下列各题的备选答案中选择1个或1个以上准确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。每小题3分，共15分。）1.A、C、D2.A、B3.A、B、C、D4.A、B5.B、C、D四、填空题（将正确的答案填入括号中，每题2分，共20分。）1.服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：（座椅套）、（方向盘套）、（手刹套）、（排档杆套）、（脚踏垫）。2.汽油发动机的两大机构与五大系统为（配气机构）、（曲柄连杆机构）、（启动系）、（点火系）、（冷却系）、（燃油供给系）、（润滑系）。3.燃油供给系统由（油箱）、（燃油泵）、供油管路、燃油滤清器、燃油分配管、（喷油器）组成。4.离合器三件套包括（离合器片）、（压盘）和（飞轮）。5.解决车辆跑偏的常见方法有（定位调整）、（轮胎换位）、（气压调整）、调整后转角传感器设定。6.根据汽车的导向机构不同可以分为（独立悬架）和（非独立悬架）二种；根据控制形式不同分为（被动式悬架）、（主动式悬架）。7.4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括（整车销售）、（零配件供应）、（售后服务）、（信息反馈等）。8.车辆续保时所称的商业险中的基本险是：（车身险），（第三者责任险），（不计免赔险）9.每日整理客户额信息，根据需要主动邀请的（客户类型）、（目的）、（内容）制定邀请计划。10.汽车的首次保养称为（走合保养或者磨合保养，根据车型的不同走合保养的公里数从（3000）公里到（5000）公里不等。五、名词解释题（要求用词准确，阐述清楚，内容简洁。每小题4分，共8分。）1.4s店4S店全称为汽车销售服务4S店（AutomobileSalesServicshop4S），是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。2.一级维护一级维护是指“汽车技术维护”的一种。以清洁润滑、紧固为主，并检査有关制动、操纵等安全部件，消除在作业中发现的故障与隐患的汽车维护作业。维护项目与周期的规定按车辆结构性能、使用条件、故障规律、配件质量及经济效果等情况综合考虑。随着运行条件的变化，新工艺、新技术的采用，维护项目和周期可及时进行调整。六、简答题（每小题3分，共15分。）1.机油的作用是什么？衡量机油的参数有哪些？机油的作用是：润滑、清洁、冷却、密封、防腐、缓冲。参数有SAE的机油粘度分类法和API的质量等级标准。目前常用的发动机机油分为矿物机油和合成机油两大类。两者区别在于基础油不同。矿物油的基础油是从原油中提炼的，合成油的基础油则是通过化学合成的，与矿物油相比，合成油的抗高温氧化、抗粘度变化、抗磨损能力更强。合成油的粘度变化受气温影响很小，所以既能在低温环境中流动顺畅，也能在高温环境中，保持适当的粘度，减少发动机磨损。另外，合成油提炼纯度高，在发动机持续高温运作下，不易氧化分解产生油泥和积碳，其劣化速度比矿物油慢50%，使用时效也更长。2.简述电瓶亏电的原因。（1）关闭发动机时，长时间使用车身用电设备（如CD、空调、鼓风机等）；（2）发动机在低转速时（如怠速停车、塞车严重等），启动超负荷的用电设备；（3）车辆闲置很久时，不断开电池负极，由于车内防盗等部分系统用电导致原本充电不足的蓄电池产生严重亏电； （4）加装了大功率的其它用电设备或外接电器等。3.关于“高速行驶时踩刹车方向抖”如何正确问诊及判断？常见原因：（1）刹车盘或者刹车片异常磨损（2）轮胎动平衡异常重点问诊内容分析：故障发生时的行驶条件：了解到出现该故障发生时的行驶条件，特别是具体车速，以用于故障再现。正常行驶时的车况：高速行驶中，不踩刹车时，是否存在明显的车辆振动，两前轮轮胎台面软硬程度不一致重点问诊问题：（1）出现这种现象时，您的车速是多少？（2）在那个车速下，不踩刹车时，车辆存在明显的振动吗？七、综合分析题（每小题7分，共7分。）1.王先生给自己的爱车：桑塔纳SVW7180CEi投保盗抢险。登记日期：2003年6月1日。保险期限：2004年6月12日－2005年3月31日。使用条款：机动车辆险综合险条款。投保险别：车损险、三者险、全车盗抢险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、车上责任险、基本险不计免赔险。其中全车盗抢险保险金额110133元。使用性质：行政用车。无固定车库、无防盗装置。2004年10月10日晚7时许，标的车停放在深圳经济技术开发区，次日早晨7时许，王先生发现标的车不见，随即向当地所属公安部门及深圳分公司报案。2005年2月17日，被保险人向深圳分公司提出索赔并提供相关单证。但被保险人在提供的单证中缺少机动车辆登记证书（随车一起掉失），根据全车盗抢险条款被保险人义务规定，被保险人索赔时必须提供机动车辆登记证书，否则保险人有权拒绝赔偿。（1）解释标的的含义标的是指合同当事人之间存在权利与义务的关系，是合同成立的必要条件，是一切合同成立的必备条款。（2）在实际理赔过程中，深圳分公司没有拒赔该起案件。深圳分公司做法是否合理？为什么?合理。虽然被保险人未能提供车辆登记证书，不履行义务，深圳分公司可以拒赔，但如拒赔必将引起被保险人诉讼。此案中，被保险人不能提供登记证书的原因是由于登记证书随车丢失，被保险人主观上想要履行该义务，却因客观原因（被盗）而不能履行，不能简单认为是被保险人不履行义务，如发生诉讼，深圳分公司获胜的可能性较小，由此还将产生诉讼费、律师费等法律费用，增加赔偿金额，且该被保险人马上面临续保。

《汽车维修业务接待》试题四题号一二三四五六七总分得分得分评卷人一、单项选择题（在备选答案中选择一个正确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。每小题2分，共20分。）1.当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（）A.向通话对方表明自己的身份B.称呼客户的名字要发音正确C.询问对方需要什么帮助 D.以上皆是2.电话结束前，我应注意何种细节？ （）A.重述细节与目的B.提供解决方法 C.重复我的名字 D.以上皆是3.选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（）A.复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B.您的车号是苏D12345，张…先生，您的电话再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。4.下面有关蓄电池充电的说法，哪个是正确的？（）A.当电池液面过低，可增加自来水。B.给蓄电池充电时，仅断开电池负极C.蓄电池充电期间，注意电池液温度不得超过80摄氏度。D.以下情况立即停止蓄电池充电：电压或比重没有增加；气体产生异常；温度急剧上升。5.下列有关 5S的陈述中哪一项是正确的？（）A.不要丢弃任何一个零件、工具、修理手册或者工作数据。应该在一个地方集中保存这些东西。B.有计划地放置零件、工具、修理手册或者工作数据，这样可以根据它们的使用频率来方便地拿取。C.不常用的工具和测量仪器无需保持清洁。D.应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。6.关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。（）A.事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入B.在安装大灯灯泡是，使其“TOP”标志朝下C.用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘D.不要用手触摸灯泡玻璃，因为皮肤上的油会缩短灯泡寿命7.下列有关车间内的基本工作职责的陈述中哪一项是不正确的？（）A.车间主任向技师分配任务，监督他们的技术质量并对进度进行跟踪管理。B.技师进行维护和修理，并将其执行的任务向顾客进行说明。C.技师的车间主任执行维护和修理，并对修理完成的汽车进行最终检查。D.服务顾问在接待区处理顾客的总体需求。8.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆， ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）A.告知用户对驾驶无影响，无需理会

B.告知用户立即停止行驶，等待救援

C.告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查

D.告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查9.面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?（）A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间D.礼貌地提醒他注意自己的言行10.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确 D.服务顾问A和B都不正确得分评卷人二、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1.5分，共15分。）1.车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。 （）2.三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。（）3.客户进站，服务顾问应在第一时间敬礼和问好,手势安排车辆靠边停下。（）4.通常汽车维修后，技师领班做最后的检查。（）5.维护和修理工作结束后，技术员必须联系客户进行维修后续工作。（）6.机动车车辆保险是机动车车辆本身及其相关经济利益为保险标的的一种不定值财产保险。（）7.提高客户的满意度能提高你自己的满意度。（）8.我们在厅堂引路时，应站在客户左侧前方引导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左手示意提醒。（）9.在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。（）10.在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。（）得分评卷人不定项选择题（在下列各题的备选答案中选择1个或1个以上准确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。每小题3分，共15分。）1.单车事故理赔下面几项需提供的材料有 （）A．索赔申请B．车牌号照片C．驾驶证复印件D．修车发票2.预检时应该注意 （）A．顺时针检查B．需提供驾驶C．如实填写预检表D．经过车主同意3.下列哪些项目

是顾客接待的纲要?（）A．确定并记录客户的要求B．准备维修工单所需信息C．解释维修项目

D．送小礼物4.为什么要主动接触客户，下列答案错误的是 （）A．提高客户数量B．显示对客户的承诺，提高客户满意C．务目标无法达到，因此须提高接触客户D．以上都不对5.当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪项工作（）A.请客户结账