安全生产标准化咨询满意度调查问卷

安全生产标准化咨询满意度调查问卷一、调查说明本问卷是安全生产标准化咨询项目交付验收与质量管控的核心凭证，调查结果直接关联服务结算、人员考核与流程优化，全流程严格执行回避制度与保密规则，确保反馈真实有效。•适用范围：适用于依据《企业安全生产标准化建设定级管理办法》（应急管理部令第5号）开展的各行业一、二、三级安全生产标准化咨询、辅导、评审前置服务项目，覆盖两个调查节点：一是项目终验（专家评审通过后3个工作日内）的交付满意度调查，二是企业取得标准化等级证书后第90天±3天的落地效果回访。•填写主体要求：参与填写人员需覆盖企业各层级，其中企业主要负责人或分管安全负责人1人、安全管理部门全体对接人、生产/设备/人力/行政等协同部门对接人各1人，一线班组代表占填写总人数比例不低于20%——一线员工是标准化体系的最终执行者，其反馈能直接反映体系文件是否可落地，避免仅由管理层填写导致的评价偏差；优先邀请一线班组中参与过隐患排查、制度修订的员工填写反馈；严禁未实际参与项目对接的人员代填（非对接人填写的内容无法反映真实服务情况，将导致调查结果失真），各部门需安排实际参与项目对接、熟悉服务过程的人员填写；严禁咨询师诱导、代替客户填写（诱导填写将使调查沦为形式，无法发现服务短板），一经发现该项目满意度直接按不合格核算。•问卷发放规则：问卷发放优先采用带唯一校验码的线上专属链接（自动记录填写时长、IP地址，可识别批量刷分的无效问卷，每个企业限1个链接，总填写次数匹配企业参会对接人数）；若企业不具备线上填写条件，则采用密封式纸质问卷，由企业对接人统一收集后直接寄回项目管控部；严禁将问卷直接发给项目咨询师转交回收——若咨询师全程参与问卷发放与回收，客户易因碍于情面给出虚高评价，导致服务问题被掩盖，最终出现体系运行“两张皮”、企业实际安全管理水平未提升的后果。•保密承诺：所有问卷反馈采用无记名汇总方式，个人具体评价内容不单独向项目咨询师或企业管理层披露，仅按维度核算整体得分、汇总共性问题，不存在因真实负面反馈影响企业后续服务或打击报复填写人的情况。•评分规则：所有评分项采用5级量化评分，1分=非常不满意（完全未达到合同约定或规范要求）、2分=不满意（存在明显短板，影响项目交付）、3分=一般（基本满足要求，存在可改进空间）、4分=满意（达到合同要求，服务体验良好）、5分=非常满意（超出预期，服务价值突出）；每个评分项后预留文字反馈栏，打1-2分的项必须填写具体事实依据，否则该评分项按无效处理。二、评价维度与评分项所有评分项严格对应安全生产标准化咨询的法定责任、合同义务与实际价值，不设置“服务态度好”等无明确判定标准的空泛题目，每一项评价均可对应到具体服务动作与交付结果。2.1咨询团队专业能力（权重40%）本维度核心考察咨询师是否具备对应行业的安全咨询执业能力，避免“靠模板做项目”的无效服务，共设置5项评分内容：1.评审标准匹配度：咨询师是否准确掌握所属行业的安全生产标准化评审细则，未出现跨行业条款套用、对否决项判定错误的问题（8分）2.隐患排查精准度：现场排查发现的问题是否符合企业生产实际，提出的整改措施可落地、无过度整改要求，且覆盖企业之前未识别的高风险隐患（8分）3.体系文件适用性：牵头编制的责任制、制度、操作规程等体系文件未照搬通用模板，匹配企业现有岗位设置、生产流程与管理习惯，无需大面积返工即可直接运行（8分）4.政策解读准确性：对定级流程、评审要求、监管政策的解读与当地应急管理部门要求一致，未作出“包过”“交钱拿证”“不用整改”等违规承诺（8分）5.答疑响应时效：工作日提出的咨询问题2小时内给出明确答复，非工作日紧急问题12小时内响应，无推诿、答非所问的情况（8分）2.2项目过程履约情况（权重30%）本维度核心考察咨询团队是否严格按合同约定推进项目，杜绝“签单前承诺好、签单后没人管”的履约风险，共设置5项评分内容：1.项目计划清晰度：合同签订后5个工作日内提交经双方签字确认的项目实施计划，明确各节点交付物、时间安排、双方配合责任，无模糊的“尽快推进”类表述（6分）2.驻场辅导合规性：按合同约定频次到厂开展现场辅导，每次驻场提前1个工作日告知企业对接人，单次驻场有效工作时长不低于6小时，无“签到即走”的凑数情况（6分）3.培训组织实效性：针对管理层、安全员、一线员工分别开展匹配岗位职责的标准化培训，培训内容无照本宣科情况，培训后现场考核员工对核心要求的知晓率不低于85%（6分）4.评审对接顺畅度：全程参与评审资料准备、专家现场评审陪同，针对专家现场提出的问题24小时内给出可落地的整改指导方案，协助企业在规定时限内完成整改闭环（6分）5.交付资料完整性：项目结束后移交全套标准化建设资料，包括体系文件、隐患整改台账、申报材料、年度自评模板、持续改进建议清单，无内容错漏、缺失（6分）2.3服务合规性与职业素养（权重20%）本维度为服务底线要求，任何一项被核实存在违规行为，无论总分高低直接判定为服务不合格，共设置4项评分内容：1.廉洁执业情况：服务过程中未出现接受企业超标准接待、收受礼品礼金、要求企业承担合同约定外费用的情况（5分）2.沟通协作态度：项目推进中主动与各部门对接人沟通，未出现推诿责任、指责企业配合不到位、态度生硬不耐烦的情况（5分）3.合规执业情况：未诱导企业伪造安全台账、虚报安全生产数据、隐瞒重大隐患骗取标准化等级，所有指导内容符合安全生产相关法律法规要求（5分）4.商业保密情况：未泄露企业生产工艺参数、隐患排查数据、人员信息等商业秘密，未将企业相关资料用于其他项目（5分）2.4服务价值产出（权重10%）本维度核心考察咨询服务是否真正提升企业安全管理水平，避免“拿证即结束、体系全失效”的形式主义问题，共设置4项评分内容：1.体系运行实效性：咨询完成后，企业隐患排查治理效率、员工安全操作合规率较项目启动前有可量化的提升，而非仅取得纸质证书（2.5分）2.管理能力传递：通过项目辅导为企业培养至少2名能独立运行标准化体系、开展年度自评的内部管理人员，不存在“咨询师离场、体系停转”的情况（2.5分）3.整改投入经济性：提出的整改方案在满足评审要求的前提下，充分考虑企业生产经营实际，优先选用低成本、高可靠性的整改措施，无不必要的大额投入要求（2.5分）4.长期支撑明确性：明确告知企业取证后年度自评、信息变更、到期复评的具体要求，给出3年内标准化体系持续改进的可落地路线图（2.5分）三、开放意见采集开放意见是识别服务隐性短板、挖掘客户真实需求的核心渠道，有效问卷应当包含至少1项具体的事实性反馈，全填“无”“很好”等无实质内容的问卷不计入有效样本。设置4个定向问题引导反馈：1.本次咨询服务中，您认为最值得肯定的3个具体环节是什么？请描述具体场景（例如“咨询师在装配车间排查出的电气线路老化隐患，帮我们避免了火灾风险”，而非笼统的“服务专业”）2.本次咨询服务中，您认为存在的最突出的3个问题是什么？请写明具体发生的时间、涉及人员、造成的实际影响3.若后续您单位开展标准化复评、双重预防机制建设、安全培训等安全生产相关服务，是否愿意优先选择本机构？若不愿意，请说明具体原因4.您对咨询服务流程、服务内容优化有哪些可落地的具体建议？四、评分核算与结果应用满意度调查结果实行量化核算、分级应用、闭环整改，所有结果可追溯、可验证，杜绝将满意度调查沦为“走形式”的环节。4.1有效问卷判定标准出现以下任意一种情况的问卷判定为无效问卷，不纳入最终得分核算：•所有评分项全部打5分且无任何具体文字反馈的•填写人经核实未实际参与项目对接、对服务过程不了解的•反馈内容与事实明显不符（如反馈咨询师未到岗，但有签到记录、现场照片、工作沟通记录证明按约提供服务的）•问卷漏项数量超过总题量20%的4.2得分核算规则总分满分为100分，按各维度权重加权核算，最终满意度分为四级：•90分及以上：非常满意•80-89分：满意•70-79分：基本满意•70分以下：不满意4.3结果应用规则所有调查结果在问卷回收截止后5个工作日内由项目管控部完成核算汇总，形成《项目满意度分析报告》，按以下规则应用：1.项目总得分90分及以上的，对应项目组按项目提成的120%核算绩效，将该项目组纳入核心客户优先推荐名录，在后续项目招标、人员评优中优先考虑。2.项目总得分80-89分的，对应项目组按100%比例核算项目提成，针对客户反馈的细节问题，由项目负责人在10个工作日内完成优化调整。3.项目总得分70-79分的，扣减项目组10%的项目提成，项目负责人需在报告出具后3个工作日内制定针对性整改方案，针对客户反馈的问题逐一明确改进措施，10个工作日内回访客户告知改进安排，免费为客户提供累计不超过2天的补充辅导。4.项目总得分70分以下的，扣减项目组30%的项目提成，由机构分管安全生产咨询业务的副总经理约谈项目全体成员，针对存在的服务问题制定专项整改方案，免费为客户提供累计不超过5天的补充辅导，直至客户认可服务质量。5.服务合规性维度经核实存在违规行为的，立即启动内部问责：涉及廉洁问题、诱导企业造假、泄露商业秘密的，直接解除涉事人员劳动合同，造成客户损失的依法承担赔偿责任，同时将违规行为报送当地应急管理部门，纳入安全评价检测检验机构从业人员信用档案。6.每季度对所有项目的满意度反馈进行汇总，将客户反映集中的共性问题纳入《咨询服务作业指导书》，优化从项目签约到交付的全流程管控要求。五、异常反馈分级处置流程针对客户在满意度调查中提出的具体投诉与问题，执行“首接负责、限时响应、闭环回访”机制，严禁对客户反馈的问题推诿拖延、处置不到位。根据问题严重程度分为三级，明确判定标准、启动权限与处置要求：1.一般问题◦判定标准：反馈问题为服务细节瑕疵，如资料排版错漏、单次答疑不及时，未影响项目整体进度与交付质量◦启动权限：项目管控部专职对接人员◦处置要求：接报后24小时内联系反馈人核实具体情况，由对应责任人在3个工作日内完成问题整改，整改完成后1个工作日内回访反馈人确认整改结果2.较大问题◦判定标准：反馈问题对项目推进造成一定影响，如未按计划驻场导致评审延迟、文件编制错漏导致申报被退回，未造成客户直接经济损失◦启动权限：项目管控部经理◦处置要求：接报后12小时内联系反馈人致歉并核实情况，由项目负责人牵头制定整改方案，7个工作日内完成问题整改，主动为客户减免10%的项目服务费作为补偿，整改完成后逐一核实客户认可度3.重大问题◦判定标准：反馈问题涉及合规风险、造成客户直接经济损失或影响企业标准化定级进度，如咨询师作出“包过”承诺未兑现、诱导企业造假被监管部门通报、泄露企业商业秘密◦启动权限：机构主要负责人◦处置要求：接报后2小时内响应，成立专项工作组进驻客户单位对接处置，依法承担客户相应损失，对涉事人员按机构制度严肃追责，处置全过程主动接受客户监督，直至问题彻底解决所有问题处置完成后7天内，由项目管控部安排未参与该项目的第三方人员对反馈人进行二次回访，确认问题解决到位，将处置记录、回访记录存入项目档案永久留存。附件：安全生产标准化咨询满意度调查问卷（可直接使用版）填写人所属部门□管理层（主要负责人/分管安全负责人）□安全管理部门□生产/设备等业务部门□职能管理部门□一线班组填写日期年月日评价维度评分项1分2分3分4分5分具体问题/建议咨询团队专业能力（40%）评审标准匹配度□□□□□隐患排查精准度□□□□□体系文件适用性□□□□□政策解读准确性□□□□□答疑响应时效□□□□□项目过程履约（30%）项目计划清晰度□□□□□驻场辅导合规性□□□□□